林潤澤，王光輝

（漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游與酒店管理系，福建 漳州 363000）

基于半軍事化管理的酒店文化研究

林潤澤，王光輝

（漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游與酒店管理系，福建 漳州 363000）

基于我國酒店現(xiàn)有的管理模式，提出適合我國酒店業(yè)現(xiàn)狀并充分調(diào)動(dòng)員工積極性的半軍事化酒店管理文化的觀點(diǎn)，并就酒店半軍事化管理文化的實(shí)施對策進(jìn)行研討。

半軍事化；管理；酒店文化

中國酒店業(yè)在近二十年間得到了爆發(fā)式的發(fā)展。截止2014年第1季度 ，已納入國家星級飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)的星級酒店已達(dá)13 667家。2014年9月中國的五星級酒店數(shù)量突破800家，達(dá)到804家。目前，中國國內(nèi)酒店管理模式主要是學(xué)習(xí)西方酒店管理理論和模式，特別是外資酒店的進(jìn)入，對酒店行業(yè)的發(fā)展和管理起到推動(dòng)作用。中國的酒店行業(yè)已從發(fā)展階段逐漸步入成熟階段，由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，新興酒店如雨后春筍出現(xiàn)，使酒店行業(yè)進(jìn)入激烈競爭期，各大酒店施展渾身解數(shù)，從有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面著手，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客在酒店體驗(yàn)的滿意度。

一、酒店半軍事化管理文化的由來

為全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理模式創(chuàng)新不斷，呈現(xiàn)出百花齊放的現(xiàn)象，主要可分為三類：首先為引進(jìn)類，這類型酒店全部引進(jìn)外資酒店管理模式，甚至請外資酒店管理公司全權(quán)管理，酒店出讓一部分的利潤；其次為半引進(jìn)型，這類酒店吸取了國外酒店管理先進(jìn)理念，并依托中國現(xiàn)狀形成自己的管理模式；第三為家族式管理，這類型酒店基本以家庭成員為骨干管理力量，實(shí)行家族管理模式。上述三種酒店管理模式不能簡單地說哪種好或者不好，只能說適合于酒店，能最大限度提高客人的滿意度和酒店贏利即是好的。因此，中國式的酒店管理也是眾多酒店管理專家們一直在探索的要點(diǎn)。各酒店管理者在實(shí)施各類型的酒店管理模式時(shí)，主要是從薪資待遇、員工福利、員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關(guān)懷等方面來激發(fā)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)或工作積極性。中國人向來服務(wù)觀念就比較淡薄，甚至排斥服務(wù)員的崗位；酒店業(yè)又是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店行業(yè)更需要適合中國國情的酒店管理模式。因此，筆者提出建設(shè)酒店半軍事化管理文化，以促進(jìn)酒店管理和服務(wù)水平的雙提升。目前，國內(nèi)外對于酒店半軍事化的研究還屬于探索階段，理論性的文章研究少之又少，倒是實(shí)踐性的酒店半軍事化在一些酒店處于自發(fā)性、萌芽性的發(fā)展階段。

酒店的企業(yè)文化是酒店在經(jīng)營管理活動(dòng)中形成與發(fā)展起來的獨(dú)具其個(gè)性特點(diǎn)的文化現(xiàn)象，是酒店以其組織精神和經(jīng)營理念為核心，以其特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以其標(biāo)記性的文化載體和超載性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、顧客及社會(huì)公眾的人文關(guān)懷中所形成的，被該酒店成員所共同認(rèn)可的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和[1]。而半軍事化管理指的是企業(yè)在借鑒軍隊(duì)內(nèi)務(wù)、軍容風(fēng)紀(jì)及訓(xùn)練等方面，將日常生活、工作制度化、規(guī)范化、活動(dòng)群體化來造就員工良好的紀(jì)律性和更高的綜合素質(zhì)。

酒店的半軍事化管理文化應(yīng)該是結(jié)合兩者的特點(diǎn)，它可以定義為提高酒店的服務(wù)和管理質(zhì)量服務(wù)，在以人為本，實(shí)施關(guān)懷文化的基礎(chǔ)上，借鑒軍隊(duì)的相關(guān)軍紀(jì)軍規(guī)，學(xué)習(xí)部隊(duì)的軍事化管理經(jīng)驗(yàn)，對所有酒店人（含員工和管理人員）在日常工作方面實(shí)施業(yè)務(wù)制度化、秩序規(guī)范化和活動(dòng)群體化的管理理念和模式。

二、酒店半軍事化管理文化的靈魂及意義

酒店文化的核心是使酒店經(jīng)營最為到位，培育酒店的核心競爭力，而酒店的核心競爭力主要體現(xiàn)在忠誠度，它既包括客人的忠誠度，同時(shí)也包括員工的忠誠度[2]。

（一）以人本關(guān)懷為核心

以人為本的酒店管理理念，向來為各酒店管理層所推崇。充分重視員工自身價(jià)值，關(guān)心員工未來發(fā)展是人本管理理念的精髓。以人為導(dǎo)向的管理，要尊重和欣賞自己的員工，以培養(yǎng)融洽的工作環(huán)境和從員工實(shí)際出發(fā)的工作要求，促使員工在感情上投入，真正達(dá)到以店為家、與店共興衰的狀態(tài)。

在酒店建立起人本關(guān)懷為核心管理理念的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將它升華為酒店文化。它將能很好地從員工自身建立起互助、友愛、和諧的工作環(huán)境。員工在酒店感受到的是工作中的關(guān)懷和愉悅的工作環(huán)境，繼而能在各自的崗位從自身做起，真心為客人服務(wù)、為酒店認(rèn)真工作。

（二）以制度建設(shè)為根本

酒店需要建立起完善的服務(wù)與管理機(jī)制，全體人員自上而下必須依制度行事，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為，提升員工能力，最終達(dá)到提升酒店品質(zhì)的目的。此外，制度不僅要關(guān)注建設(shè)，更要確保執(zhí)行力，確保沒有特權(quán)情況發(fā)生。酒店在經(jīng)營管理中要不斷根據(jù)店情、店規(guī)改革制度內(nèi)容，使制度的建設(shè)與酒店的管理相得益彰。為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者首先要從自身做起，重視酒店制度建設(shè)。只有完善的制度，才能保證酒店得以規(guī)范并健康地發(fā)展，這是所有酒店人必須堅(jiān)持的發(fā)展信念。對酒店自身而言，強(qiáng)化內(nèi)部的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，推動(dòng)酒店管理真正的制度化，對酒店發(fā)展有著非常現(xiàn)實(shí)意義。

（三）二者的辯證統(tǒng)一關(guān)系

半軍事化的酒店管理模式首先要以制度建設(shè)為根本，通過制度規(guī)范崗位工作要領(lǐng)；其次，人本關(guān)懷和制度規(guī)定并不沖突，二者應(yīng)相輔相成，即對客人服務(wù)過程中提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。例如，餐飲行業(yè)的開茶服務(wù)規(guī)范順序?yàn)槔巫屪?、撤筷套、鋪餐巾、上毛巾和上茶水?個(gè)步驟，但在實(shí)際的服務(wù)過程中，有的客人會(huì)要求先上茶水，那么作為服務(wù)員則必須以客人的要求為先，按客人的要求提供個(gè)性化的服務(wù)。

（四）建設(shè)酒店半軍事化管理文化的意義

服務(wù)意識(shí)向來在中國人的思想里就較為淡薄，酒店要通過實(shí)施關(guān)懷文化對服務(wù)員進(jìn)行熏陶，營造良好的服務(wù)氛圍，激發(fā)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。

1.強(qiáng)化酒店的服務(wù)與管理質(zhì)量

通過實(shí)施半軍事化的酒店管理文化，酒店的服務(wù)和管理將更為規(guī)范，員工有一整套的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)及對客服務(wù)模式，管理人員則有規(guī)范的管理流程及突發(fā)事件處理步驟，從根本上保證酒店的服務(wù)和管理質(zhì)量。

2.提升酒店的精神面貌

實(shí)施酒店半軍事化管理，員工從入店伊始就進(jìn)入正規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化的工作模式，可提升員工的精神面貌，消除怠工心理。而實(shí)行全員統(tǒng)一的管理模式將能消除家庭式管理的特權(quán)現(xiàn)象，避免因員工個(gè)人因素引起的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定現(xiàn)象。

三、組織保障條件建設(shè)

推行半軍事化酒店管理，即在酒店內(nèi)部實(shí)施軍隊(duì)化的管理模式和管理作風(fēng)，要求員工的日常生活和行事規(guī)范化，學(xué)習(xí)軍隊(duì)的“一切行動(dòng)聽指揮、下級服從上級”，達(dá)到“令行禁止”，從而改變有些酒店員工散漫、無責(zé)任心和管理人員管理不力等狀態(tài)，真正強(qiáng)化酒店的執(zhí)行力建設(shè)。

（一）執(zhí)行力建設(shè)

軍隊(duì)的信條“令行禁止”，從某種意義上說就是強(qiáng)化酒店半軍事化管理的執(zhí)行力。酒店的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置可以參考軍隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，并設(shè)立像軍隊(duì)一樣的紀(jì)律督導(dǎo)部門，強(qiáng)化酒店的執(zhí)行力。在市場競爭激烈的今天，企業(yè)的商海戰(zhàn)場就等同于部隊(duì)的火海戰(zhàn)場，兩軍相爭勇者勝，酒店只有建設(shè)成像部隊(duì)一樣有戰(zhàn)斗力的組織才能在商海戰(zhàn)場中占領(lǐng)一個(gè)又一個(gè)制高點(diǎn)。

1.以制度為根基強(qiáng)化執(zhí)行力

酒店行業(yè)的特性，決定了酒店的員工和管理者每天都要面對重復(fù)性、機(jī)械性等枯燥無味的勞動(dòng)，不管是員工或是管理者如果沒有制度的約束，就會(huì)從思想和身體方面產(chǎn)生疲憊心態(tài)，形成我們俗稱的“酒店僵尸”。如何將萎靡不振的“酒店僵尸”轉(zhuǎn)變成激情四射的“酒店人”，半軍事化管理的制度建設(shè)無疑是一針強(qiáng)心劑，以部隊(duì)的軍事化管理思想和管理制度作為依托對酒店加強(qiáng)執(zhí)行力的建設(shè)。

軍隊(duì)以高效率、強(qiáng)執(zhí)行力見長，是由于軍隊(duì)的管理者在執(zhí)行任務(wù)時(shí)都是起到身先士卒的帶領(lǐng)作用，下級在上級面前只有一個(gè)行，而沒有一個(gè)不行，那么再艱難的任務(wù)在這些如鋼鐵一塊的群體面前也將是小菜一碟。酒店就是要學(xué)習(xí)軍隊(duì)強(qiáng)悍的作風(fēng)和鐵一樣的紀(jì)律，在整個(gè)酒店實(shí)施從嚴(yán)治店的管理，摒棄講關(guān)系、講人情的“人治”慣性思維；杜絕將個(gè)人的利益凌駕于酒店的利益之上，將個(gè)人的思維代替酒店制度的事情發(fā)生；以酒店的制度建設(shè)為基石，以酒店的制度管理為根本，這就是強(qiáng)化酒店半軍事化管理執(zhí)行力所在。

2.以人為本實(shí)施細(xì)節(jié)管理

半軍事化的酒店管理要求以制度為根基強(qiáng)化執(zhí)行力，這是該管理制度的亮點(diǎn)或者優(yōu)勢所在，能最大限度調(diào)動(dòng)員工的積極性。但這種積極性相對于員工是外來的動(dòng)力，隨著時(shí)間的推移，員工將由新鮮到厭倦，從興奮到反感，所以在實(shí)施的過程中需要有內(nèi)在動(dòng)力作為補(bǔ)充，這個(gè)內(nèi)在動(dòng)力就是人本化的細(xì)節(jié)管理。

人本化的細(xì)節(jié)管理是一種理念，不是一種制度。它作為半軍事化的酒店管理管理模式的不可或缺的補(bǔ)充，其主要理念是從細(xì)節(jié)上關(guān)心員工的工作、生活和身體等，傾聽員工的意見，注重員工的感受，讓員工從內(nèi)心認(rèn)可酒店這個(gè)大家庭，使員工從內(nèi)在真心為酒店工作，用心為客人服務(wù)。人本化的實(shí)施將能充分調(diào)動(dòng)員工的主人翁精神和創(chuàng)新意識(shí)，使員工在輕松愉快的環(huán)境中工作和成長。在實(shí)施以人為本的細(xì)節(jié)管理過程中，碰到制度規(guī)章與事情或常理相違背時(shí)，應(yīng)以人為本進(jìn)行改革，最大程度調(diào)動(dòng)員工的積極性。因?yàn)榫频甑墓芾韺ο笫侨?，人以團(tuán)隊(duì)形式存在，軍事化的管理為剛、文化為柔，在實(shí)施的過程中須注意人本文化理念的實(shí)施。

（二）半軍事化酒店管理文化的建設(shè)

要建立起行之有效的半軍事化管理制度，從員工到管理人員要全員學(xué)習(xí)、全員參與，建立酒店的半軍事化管理實(shí)施督導(dǎo)小組，指導(dǎo)酒店管理文化的實(shí)施落實(shí)。

1.成立酒店的半軍事化管理實(shí)施督導(dǎo)小組

該小組首先要把軍隊(duì)的生活、訓(xùn)練、作戰(zhàn)的管理制度轉(zhuǎn)化為針對酒店可操作、可實(shí)施的酒店規(guī)章制度，即參考軍隊(duì)半軍事化的酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理。它要求酒店所有員工、所有崗位都必須有章可循、有據(jù)可依。從工作崗位流程和細(xì)節(jié)做起，比如迎賓員的迎賓問候用語要按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)“（姓）+（職稱、職務(wù)），早上好，請問有沒有預(yù)訂”，在沒有特殊情況下不能隨心所欲將此順序進(jìn)行改變或重新組合。

半軍事化文化管理力求在原有制度管理基礎(chǔ)上，打造一種無形的、內(nèi)在的、自覺的、靈活的“軟管理”氛圍，使外在的強(qiáng)制變?yōu)閱T工內(nèi)在的高度自律[3]。因此，督導(dǎo)小組除了制定半軍化化管理的店規(guī)以外，還要對店紀(jì)店規(guī)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對于不按規(guī)定執(zhí)行或者執(zhí)行較好的員工、管理者和部門要獎(jiǎng)賞分明，并階段性地對規(guī)章制度的實(shí)施進(jìn)行優(yōu)化，使它更加人性化、合理和有力度。

2.重視氛圍的營造

在實(shí)施半軍事化酒店管理文化的過程中，有的員工和管理人員平時(shí)懶散慣了，一旦嚴(yán)格要求，可能會(huì)出現(xiàn)抵制現(xiàn)象。對于此類員工和管理人員要及時(shí)做好溝通及思想引導(dǎo)工作，必要時(shí)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，維護(hù)制度的尊嚴(yán)，強(qiáng)化管理層的執(zhí)行力，營造出“人人為店，店為人人”的團(tuán)結(jié)向上的良好氛圍。

3.重視管理層的培養(yǎng)

在實(shí)施半軍事化酒店管理文化的過程中，要對領(lǐng)班以上的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們學(xué)會(huì)、領(lǐng)悟什么是半軍事化酒店管理，并對督導(dǎo)小組制定的規(guī)章制度進(jìn)行廣泛的討論，根據(jù)自己部門的流程和崗位職責(zé)提出不同意見，并對當(dāng)中不合理的部分進(jìn)行修改。實(shí)施過程中，管理人員要身先士卒，起到模范帶頭作用，并督促下屬嚴(yán)格按規(guī)章制度服務(wù)客人，收集員工對于規(guī)章制度執(zhí)行的意見并將它反饋給督導(dǎo)小組，完善酒店的半軍事化酒店管理文化建設(shè)。

總之，半軍事化酒店管理以軍事化特有的高效、規(guī)范和嚴(yán)格的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，服務(wù)管理酒店，給酒店重復(fù)、單調(diào)和枯燥的工作注入一劑強(qiáng)心劑，能有效地提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量。相信一個(gè)酒店的穩(wěn)健與發(fā)展需要的是酒店的自我改革，酒店若能根據(jù)店情實(shí)施半軍事化建設(shè)及管理模式，定能造就和強(qiáng)化酒店自身的生存發(fā)展之道，并通過堅(jiān)持不懈的努力奮斗而達(dá)到酒店所制定的共同目標(biāo)。

[1] 毛文剛. 加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)提升品牌競爭力[J]. 科技致富向?qū)?2009(14):20.

[2] 魏小安. 主題酒店:時(shí)代的呼喚市場的需要[J]. 飯店現(xiàn)代化,2005(9):23.

[3] 石慶賀,等. 航海類院校學(xué)生半軍事化管理文化建設(shè)初探[J]. 航海教育研究,2012(1):92.

（責(zé)任編輯：馬圳煒）

Research on the Hotel Culture Based on the Semi-militarization Management

LIN Run-ze, WANG Guang-hui
(Zhangzhou Institute of Technology, Zhanghzou Fujian 363000, China)

Based on the existing management mode of hotel in China, the view of the semi-militarization of hotel management,which is suitable for the current situation of the hotel industry in our country and fully mobilize s the employees' enthusiasm is put forward, and the implementation measures of the semi- militarization of hotel management are discussed.

semi-militarization; management; hotel culture

1673-1417（2015）04-0063-04

10.13908/j.cnki.issn1673-1417.2015.04.0013

F270

A

2015-10-12

林潤澤（1979—），男，福建平和人，講師，碩士，研究方向：旅游管理。