李玉環(huán) 賈忠萍

（北京小湯山醫(yī)院門診部護(hù)理部，北京102211）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)中的實(shí)踐效果

李玉環(huán) 賈忠萍

（北京小湯山醫(yī)院門診部護(hù)理部，北京102211）

目的總結(jié)門診導(dǎo)醫(yī)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的實(shí)踐效果。方法將優(yōu)質(zhì)護(hù)理運(yùn)用于門診導(dǎo)醫(yī)工作中，倡導(dǎo)以病人為中心，提高導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)，塑造醫(yī)院窗口形象，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，簡化就醫(yī)流程。結(jié)果門診導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，獨(dú)立處理問題的能力增強(qiáng)，患者就醫(yī)時(shí)間縮短，醫(yī)患糾紛減少，患者滿意度提高。結(jié)論門診導(dǎo)醫(yī)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)能夠促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，有利于提升我院的社會(huì)形象，提高醫(yī)院社會(huì)效益。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診導(dǎo)醫(yī)；護(hù)理學(xué)

醫(yī)院是一個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的特殊服務(wù)行業(yè)，隨著人民生活水平的提高，大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求日益增加［1］。門診是醫(yī)院的重要組成部分，是對(duì)患者實(shí)施診斷、治療、預(yù)防保健的第一站，而導(dǎo)醫(yī)正是醫(yī)療活動(dòng)的首診服務(wù)者。導(dǎo)醫(yī)的一言一行都代表著醫(yī)院的整體形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到下一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的順利與否。為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，提升門診服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)符合“三好一滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，門診導(dǎo)醫(yī)經(jīng)過綜合培訓(xùn)后，不斷優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，能夠有針對(duì)性的進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)。

1 加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)

1.1 規(guī)范禮儀培訓(xùn)提高服務(wù)意識(shí)門診導(dǎo)醫(yī)認(rèn)真參加院工會(huì)及醫(yī)務(wù)科每年舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，科內(nèi)定期組織導(dǎo)醫(yī)觀摩職業(yè)禮儀培訓(xùn)光盤，通過培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)，改善服務(wù)形象。人們把護(hù)士稱為白衣天使，那么，導(dǎo)醫(yī)就應(yīng)該無愧于這個(gè)稱呼，上崗前做到佩戴工牌、著裝規(guī)范整潔，儀表端莊，語言文明，笑容甜美，精神飽滿地迎接每一位患者，將良好的職業(yè)禮儀和高品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)融入到職業(yè)生涯中。倡導(dǎo)以“病人為中心”的服務(wù)理念，改變過去只注重“病”，而忽視患者心理感受與生理體驗(yàn)的模式，將生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式真正應(yīng)用于醫(yī)療實(shí)踐。服務(wù)態(tài)度由被動(dòng)變主動(dòng)，主動(dòng)問好，主動(dòng)讓行，主動(dòng)攙扶，在一系列主動(dòng)服務(wù)中讓患者體會(huì)到平等與尊重。

1.2 溝通技巧培訓(xùn)語言是門藝術(shù)，運(yùn)用良好的溝通技巧不僅能拉近醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，還能讓患者更好地配合醫(yī)生診療工作，創(chuàng)造安全有序的醫(yī)療環(huán)境。為此，門診部采取多種形式的培訓(xùn)方式，定期組織全體醫(yī)務(wù)人員召開案例分析，參加人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，從中吸取失敗的教訓(xùn)，借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)。組織醫(yī)護(hù)人員模擬患者就診，通過角色轉(zhuǎn)換啟發(fā)導(dǎo)醫(yī)理解患者就醫(yī)心理，學(xué)會(huì)站在患者角度考慮問題，巧妙詢問，機(jī)智應(yīng)答。門診導(dǎo)醫(yī)在與患者溝通過程中語言應(yīng)通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，語速要慢，聲音柔和，這樣才能縮短醫(yī)患間的心理距離，讓患者進(jìn)入醫(yī)院后有一個(gè)良好的初始心態(tài)。

1.3 預(yù)檢分診培訓(xùn)正確分診，減少失誤，既縮短患者的就醫(yī)時(shí)間，又有效降低醫(yī)患糾紛，故門診部定期組織導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行預(yù)檢分診培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)常見病及多發(fā)病的癥狀、體征、主要化驗(yàn)檢查及治療方法；組織學(xué)習(xí)傳染病、流行病的癥狀、體征、預(yù)防要點(diǎn)，診斷及鑒別診斷；組織學(xué)習(xí)各出診醫(yī)師的?？铺攸c(diǎn)，疾病的診療范疇，通過培訓(xùn)，使導(dǎo)醫(yī)能夠根據(jù)患者的主訴結(jié)合癥狀、體征等迅速做出判斷，正確合理地予以分診。

1.4 急救技能培訓(xùn)為應(yīng)對(duì)危重患者的搶救，定期組織導(dǎo)醫(yī)與出診醫(yī)師進(jìn)行急救演練，徒手心肺復(fù)蘇配合，并涉及到所有急救儀器的聯(lián)合應(yīng)用，要求人人過關(guān)。急救技能培訓(xùn)的常態(tài)化、嚴(yán)格化不僅提高了醫(yī)務(wù)人員的搶救速度，也使彼此間的配合更默契，為患者的生命安全增添了一份保障。

1.5 常用應(yīng)急預(yù)案的流程培訓(xùn)組織學(xué)習(xí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案，先進(jìn)行桌面推演，明確分工和職責(zé)，然后進(jìn)行實(shí)操演習(xí)。通過培訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)的應(yīng)急反應(yīng)能力、反應(yīng)速度及科室間的協(xié)調(diào)能力，全面提升門診導(dǎo)醫(yī)的應(yīng)急處置能力。

1.6 常用化驗(yàn)單正常值的培訓(xùn)患者在導(dǎo)診臺(tái)領(lǐng)取化驗(yàn)單時(shí)經(jīng)常會(huì)向?qū)пt(yī)詢問化驗(yàn)結(jié)果及意義，門診部定期組織導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí)，要求導(dǎo)醫(yī)必須掌握臨床常用化驗(yàn)結(jié)果的正常值，并能對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行分析和解答。

2 規(guī)范門診導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

2.1 提前15分鐘到崗要求每位導(dǎo)醫(yī)提前到崗，巡視大廳的環(huán)境和設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)、協(xié)調(diào)，做好門診的“總調(diào)度”，以飽滿的精神主動(dòng)迎接患者的到來。

2.2熟知醫(yī)院相關(guān)預(yù)案及流程熟知醫(yī)院各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，遇到突發(fā)事件能夠順利啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并做好逐級(jí)上報(bào)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，確?；颊咴诎踩沫h(huán)境下享受醫(yī)療服務(wù)。

2.3 正確分診具備豐富的專業(yè)知識(shí)，熟悉各診室醫(yī)生專業(yè)特長，診療范圍，出診時(shí)間，做到正確預(yù)檢分診。隨時(shí)評(píng)估候診患者的病情，根據(jù)患者的輕、重、緩、急，確定優(yōu)先服務(wù)的對(duì)象。

2.4 有序?qū)г\指導(dǎo)排隊(duì)的患者站在相應(yīng)的黃地標(biāo)線內(nèi)，確保門診大廳通暢，及時(shí)做好高峰時(shí)段的疏導(dǎo)工作。遇到矛盾糾紛，及時(shí)上前化解，為患者創(chuàng)造安靜，有序的候診環(huán)境。

2.5 大廳內(nèi)查詢儀器的維護(hù)和使用每日上崗前對(duì)候診大廳內(nèi)的查詢儀器進(jìn)行檢查，確保其處于備用狀態(tài)，熟練掌握其操作流程，如患者在使用過程中遇到障礙，應(yīng)主動(dòng)上前予以指導(dǎo)。

2.6 適時(shí)給予幫助對(duì)于老、弱、殘、孕等行動(dòng)不便的患者提供優(yōu)先服務(wù)，按需提供平車、輪椅、老花鏡等。2.7處理糾紛接待投訴廣納建議及時(shí)處理意見箱，公開投訴電話，虛心接受廣大人民群眾對(duì)門診工作的監(jiān)督，評(píng)議。根據(jù)群眾評(píng)議組織討論，不斷改進(jìn)工作方法?，F(xiàn)場投訴和糾紛采取就地解決的方式，處理原則是將矛盾最小化，如患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，即刻請(qǐng)示上級(jí)相關(guān)部門，直到事情得到圓滿解決。同時(shí)，在導(dǎo)診臺(tái)設(shè)置建議本，讓患者參與到我院的發(fā)展建設(shè)中，歡迎其提出中肯的建議，并愿意采納有利于我院發(fā)展的建設(shè)性指導(dǎo)，讓患者從中找到“當(dāng)家做主”的感覺。

2.8 延伸服務(wù)內(nèi)涵做好健康宣教針對(duì)不同個(gè)體，采取個(gè)性化健康宣教，滿足其對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)的需求，同時(shí)，在導(dǎo)診臺(tái)免費(fèi)發(fā)放宣傳冊(cè)，涉及各種常見病、慢性病的診斷治療及自我保健的小常識(shí)。配合院感辦在大廳及走廊的宣傳欄內(nèi)張貼傳染病、流行病的臨床癥狀、傳播途徑、治療方法，以及就診流程等，加深了患者對(duì)傳染病、流行病的認(rèn)識(shí)，提高了預(yù)防疾病的能力，有效降低易感人群的發(fā)病率。

2.9 做好咨詢服務(wù)熱情接待患者的現(xiàn)場及電話咨詢，認(rèn)真做好記錄，對(duì)于不能給出確切答復(fù)的，留下患者電話，請(qǐng)教相關(guān)專業(yè)人士后盡快給予回復(fù)，絕不推諉。

2.10 從嚴(yán)蓋章正確執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，診斷章、體檢章規(guī)范使用，確認(rèn)診斷明確、有醫(yī)師簽字后才能給予蓋章，杜絕“人情”章，采取“專人專柜”公章管理制度。

3 轉(zhuǎn)變模式簡化就醫(yī)流程

3.1 彈性排班總結(jié)出每周就診高峰日，每日就診高峰時(shí)段，彈性增加導(dǎo)醫(yī)人員的數(shù)量，為患者提供迅速、便捷的服務(wù)。將工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資導(dǎo)醫(yī)與低年資導(dǎo)醫(yī)配班，通過“傳、幫、帶”來迅速提高年輕導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)素質(zhì)，進(jìn)而提升導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

3.2 設(shè)置門診服務(wù)中心打造一站式服務(wù)將門診服務(wù)中心設(shè)置在在導(dǎo)診臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)不僅是“客服中心”也是“便民”中心的負(fù)責(zé)人，從就診前的分診、導(dǎo)診、調(diào)解矛盾維持良好的就診秩序；到就診過程中接待咨詢、特殊檢查預(yù)約；再到就診后的分發(fā)化驗(yàn)單、給予健康宣教、復(fù)診預(yù)約；直至提供各項(xiàng)便民服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)貫穿始末，只要有求，必有回應(yīng)。同一地點(diǎn)解決多項(xiàng)服務(wù)，方便患者，縮短就醫(yī)時(shí)間。

3.3 實(shí)施“四動(dòng)”式服務(wù)

3.3.1 動(dòng)眼服務(wù)具備敏銳的觀察力，根據(jù)患者的神態(tài)、舉止，辨別其不同需求。在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中只有學(xué)會(huì)動(dòng)眼識(shí)別、揣摩患者內(nèi)心心理，才能做到個(gè)性化服務(wù)。

3.3.2 動(dòng)腿服務(wù)導(dǎo)醫(yī)必須走出導(dǎo)診臺(tái)，近距離接觸患者，才能在服務(wù)患者的同時(shí)拉近醫(yī)患間的距離。另外，能夠更好地維持就診秩序，減少矛盾紛爭。

3.3.3 動(dòng)口服務(wù)反復(fù)提醒排隊(duì)患者，掛號(hào)前備好醫(yī)保卡、新農(nóng)合卡，沒有卡的提示備好身份證，未帶有效證件的需要到分診臺(tái)填寫信息單辦理就診卡，避免患者反復(fù)排隊(duì)增加候診時(shí)間。

3.3.4 動(dòng)手服務(wù)充分利用手勢(shì)引導(dǎo)患者，端莊的舉止、舒展的肢體語言便于患者理解的同時(shí)更能充分展示天使的秀美。

3.4 構(gòu)建綠色通道對(duì)于危重患者，導(dǎo)醫(yī)直接引導(dǎo)患者及家屬到相應(yīng)診室，為患者的搶救贏得更多時(shí)間，待就診終末或病情穩(wěn)定時(shí)再讓患者家屬補(bǔ)交費(fèi)用，將救死扶傷落到實(shí)處。

4 效果

自2011年3月起，門診導(dǎo)醫(yī)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)近4年的時(shí)間，取得了較好的成績。2011年至2014年全年門診就診人次進(jìn)行對(duì)比：2012年較2011年增加20.3%，2013年較2012年增加36.5%，2014年較2013年增加20.3%。醫(yī)患矛盾明顯減少，就診秩序明顯好轉(zhuǎn)。連續(xù)4年在院方對(duì)患者滿意度調(diào)查中無一例投訴導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)滿意率達(dá)到100%。由于門診導(dǎo)醫(yī)正確的預(yù)檢分診，對(duì)發(fā)熱患者做到了及時(shí)有效的隔離防護(hù)，連續(xù)3年門診院內(nèi)交叉感染率為零。

5 結(jié)論

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，它具有預(yù)防、保健、治療、康復(fù)四大功能。要求導(dǎo)醫(yī)不僅要全面掌握醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)、禮儀、語言、行為規(guī)范及導(dǎo)診技巧，同時(shí)還具備高尚的思想品德，吃苦耐勞的工作精神及良好的心理素質(zhì)［2］。門診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的起點(diǎn)，所以加強(qiáng)和完善導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)，從嚴(yán)管理，轉(zhuǎn)變工作模式都是提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)水平的基礎(chǔ)。導(dǎo)醫(yī)熱情接診、舉止優(yōu)雅、導(dǎo)醫(yī)到位，都會(huì)讓患者倍感舒適，安全，放心，有效減少矛盾，提高患者滿意度。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)貫穿門診患者就診始末，只有為患者提供安全、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能構(gòu)建人民滿意醫(yī)院，才能打造屬于我院的特色服務(wù)品牌。

［1］莫詠梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的實(shí)踐［J］.中國社區(qū)醫(yī)師，2013，15（5）：339-340.

［2］陳麗.門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)化培訓(xùn)的應(yīng)用與效果［J］.當(dāng)代護(hù)士，2014（4）：161-162.

Practice Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Medical Guide

LI Yuhuan,JIA Zhongping
(Outpatient Department,Xiaotangshan Hospital,Beijing102211,China)

Objective To summarize the effect of the outpatient medical guide in the implementation of high quality nursing practice. Methods High quality nursing was applied in the clinic medical work.The primacy of the hospital is patient.Improve the quality of medical guide,specify the duty of guiding nurse,create the hospital window image,change the service model,and simplified treatment process.Results The outpatient medical guide can improve the consciousness of active service,enhance the ability of solving problems independently,shorten the time of the patients,doctor-patient disputes decrease,and the satisfaction degree of patients improved.Conclusion The outpatient medical guide implementation of high quality nursing activities promote the harmonious relationship between doctors and patients,is conducive to enhance the hospital's social image,and improve the social benefits of the hospital.

high quality nursing；outpatient medical guide；Nursing

10.3969/j.issn.1672-2779.2015.05.061

1672-2779（2015）-05-0127-02

：蘇玲本文校對(duì)：王偉力

2015-02-28）