蘇清濤

“現(xiàn)在，居民享受到的是更加溫馨、更接地氣的服務(wù)，再也不覺得這里只是一個辦事的‘衙門了?！痹谡劦浇陙砩鐓^(qū)服務(wù)的變化時，成都市武侯區(qū)桐梓林社區(qū)一位普通居民發(fā)出這樣的感慨。

社區(qū)，是城市的細(xì)胞。在傳統(tǒng)的社區(qū)管理中，雖然人們一再強調(diào)社區(qū)的服務(wù)功能，但由于社區(qū)工作的行政化傾向，容易導(dǎo)致社區(qū)兩委“不堪重負(fù)”，同時，因為社區(qū)在服務(wù)上的“一刀切”，老百姓的個性化需求也難以得到滿足。但在成都市武侯區(qū)，隨著“網(wǎng)格立體化、主體多元化、服務(wù)社會化”的新型社區(qū)治理機制的建立，這一個難題得到了破解。

2014年12月20日，此項改革獲得了《求是》雜志“2014第九屆中國全面小康論壇”評選的“中國十大社會治理創(chuàng)新”獎。

管理上減法 ?專業(yè)上做加法

以往一入冬，武侯區(qū)民政局及社區(qū)的工作人員就會將慰問的棉被送到貧困戶家里，到了節(jié)假日，還會送上一桶食用油。但對于一些貧困戶來說，這些帶著濃濃暖意的慰問品，并不意味著真正的“雪中送炭”。去年冬天，家住玉林街5號的孤寡老人劉澤高又收到了棉被，但他前年領(lǐng)到的新棉被還沒有開封。

從2014年4月開始，這種“一廂情愿”的服務(wù)得到了改變——社區(qū)在送慰問上門之前，會先上門做個調(diào)查，以求精準(zhǔn)滿足貧困群眾的當(dāng)下需求。今年，社區(qū)送給劉澤高的是他最急需的羽絨服和電熱水壺。

2014年12月25日，本刊記者走進桐梓林社區(qū)居委會辦公室旁邊的綜合服務(wù)中心，只見墻上的白板上貼著黃、紅、藍(lán)、綠幾種彩色字體的“溫馨提示”：“我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了老花鏡;不小心受傷，請來取用醫(yī)療包;口渴了，進來坐坐喝杯水;我們還有針線包、微波爐提供?！边@讓前來服務(wù)中心辦理保障房租賃的王大爺感覺很受用，他說，這才像是給居民辦事的地方。

事情辦得也很順暢，不到十分鐘時間就辦完了。由于之前工作人員在電話上已充分告知詳細(xì)辦事流程，所有資料一次搞定。“不像之前，來來回回補資料要跑很多趟，又累又氣人。”王大爺說。

種種改變，源自武侯區(qū)施行的“網(wǎng)格立體化、主體多元化、服務(wù)社會化”的社區(qū)治理機制改革。2014年4月，為了更貼近民生訴求、“零距離”滿足居民的個性化需求，武侯區(qū)將原來下沉到社區(qū)辦理的涉及計生、民政、勞動就業(yè)、殘疾人事業(yè)及幫扶、住房保障等10類共139個項目的公共服務(wù)全部外包給社會組織。 區(qū)政府對社會組織的進入設(shè)置了嚴(yán)格的門檻，并委托成都匯智社會工作服務(wù)中心等專業(yè)第三方機構(gòu)對參加投標(biāo)的社會組織進行準(zhǔn)入評估，改革中存在的問題和成效，也交由第三方去評估。同時，成立“武侯區(qū)社區(qū)治理創(chuàng)新促進中心”，與專業(yè)社會工作機構(gòu)合作，圍繞網(wǎng)格治理機制改革，開展研發(fā)宣傳、能力建設(shè)、監(jiān)測評估三項工作，為社區(qū)治理機制改革的深入推進提供全方位的支持。

在桐梓林社區(qū)，139項服務(wù)整體交由“你我他社區(qū)治理行動與研究中心”（以下簡稱“你我他”）承接?！澳阄宜背闪⒂?014年4月，由5A級社會組織愛有戲發(fā)起成立，是首批積極響應(yīng)武侯區(qū)社區(qū)網(wǎng)格治理機制改革的社會組織。

該服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崔英杰介紹，每周，“你我他”都會與社區(qū)兩委開一次聯(lián)系會，通報并研討工作中遇到的問題。每月月初還會將上一個月的財務(wù)報表、資金使用情況說明等對外公布，以便社區(qū)及居民監(jiān)督。

通過改革，原來由各街道辦“養(yǎng)”的573名公共服務(wù)協(xié)管員全部“過渡”到社會組織。武侯區(qū)民政部門相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今后，隨著服務(wù)工作的外包，街道直接雇傭的社區(qū)工作人員將減少，但這并不意味著政府和社區(qū)做的事情就相應(yīng)減少了，而是將工作的重點轉(zhuǎn)移到對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和對服務(wù)主體的培育、居民自治上面。

服務(wù)精細(xì)化 ?讓網(wǎng)格“立”起來

服務(wù)外包，需要一套更精細(xì)化、立體化的治理體系來配合。

家住梓潼苑小區(qū)的劉小珍阿姨說，近幾個月，常有工作人員主動到每棟單元樓里詢問老人、殘疾人是否需要幫助。而在以前，除非節(jié)假日，居民要享受這樣細(xì)致的服務(wù)幾乎是不可能的。

這一變化，得益于“網(wǎng)格立體化”的改革。自2009年起，武侯區(qū)各社區(qū)將工作站、流管站、綜治站整合為“社區(qū)綜合服務(wù)管理站”，并實行“一崗多責(zé)、一人多能”。據(jù)桐梓林社區(qū)黨委書記張家蓉說，當(dāng)時，是社區(qū)兩委直接對接每戶居民，雖然社區(qū)工作人員做到了“一竿子插到底”，但由于居民與社區(qū)工作人員相互都有陌生感，加上“一人對多戶”，一些居民的個性化服務(wù)需求難以得到滿足。

為破解這些難題，武侯區(qū)于去年4月開始探索構(gòu)建社區(qū)“四級立體化網(wǎng)格體系”。以桐梓林社區(qū)為例，社區(qū)為一級網(wǎng)格，由書記張家蓉和主任劉偉任負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)兩委、綜合服務(wù)管理站的職責(zé)。

同時，再根據(jù)社區(qū)人口戶數(shù)、院落性質(zhì)等因素，將社區(qū)劃成5個大的片區(qū)，即二級網(wǎng)格，由“兩委”成員5人擔(dān)任各二級網(wǎng)格的負(fù)責(zé)人;每個二級網(wǎng)格，都成立了黨支部、管委會，由社區(qū)兩委成員任書記、主任，負(fù)責(zé)整合在該網(wǎng)格中參與社區(qū)治理的資源，比如提供服務(wù)的社會組織、志愿者服務(wù)組織。

三級網(wǎng)格是二級網(wǎng)格下的自治院落、物管小區(qū)、駐區(qū)單位等網(wǎng)格單元，如第五片區(qū)分為梓潼苑、圣安卓、世紀(jì)錦苑、芳草地等4個三級網(wǎng)格，分別由居民代表或物管工作人員擔(dān)任負(fù)責(zé)人，主要承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)社會管理和公共服務(wù)具體“落地”的職能工作。

四級網(wǎng)格則是對三級網(wǎng)格中人口較多的自治院落、物管小區(qū)進一步劃小的網(wǎng)格單元，甚至可以精確到單元樓，由各樓的樓長擔(dān)任負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)樓道管理、收衛(wèi)生費之類的事項。

張家蓉告訴本刊記者，四個層級的網(wǎng)格之間并不單純是統(tǒng)屬關(guān)系，而更是監(jiān)督合作關(guān)系。“行政一類的事項操作上，是自上而下傳達(dá)，但在居民服務(wù)需要及意見的反映上，則是自下而上逐層反映，這樣，居民對個性化服務(wù)的需求便得以保障。” 張家蓉說。

“目前，網(wǎng)格立體化的構(gòu)架已在各社區(qū)基本搭建起來，但精細(xì)化治理的目標(biāo)還需要努力。要讓每一個網(wǎng)格‘有血有肉，還需要一個過程。”武侯區(qū)民政局相關(guān)工作人員展望道，立體化網(wǎng)格體系要收到好的實效，不僅需要社區(qū)工作人員的努力，更需要居民自治能力的提升，也只有在服務(wù)社會化和居民自治充分健全之后，網(wǎng)格才能夠真正“立”起來。

反“客”為“主” ?構(gòu)建多元化治理格局

臨近年底，社區(qū)的安全工作顯得比平時更加重要。很多小區(qū)的居民代表都建議在單元樓裝上攝像頭，但資金從哪里來呢？

玉林東路社區(qū)已經(jīng)在多個小區(qū)內(nèi)安裝了攝像頭，有這方面的成功經(jīng)驗。據(jù)社區(qū)黨委副書記甘玲介紹，解決這種問題，通常是由居民代表們貼個倡議書，向小區(qū)居民集資，但這樣的事情，以往很難得到居民的“一致同意”，還需要居民代表們?nèi)プ鏊枷牍ぷ??！捌鋵?，一個普通的小區(qū)攝像頭的花費一共三四千，負(fù)擔(dān)也不重。關(guān)鍵是院落自治小組要把情況公布出來，征求居民的同意，如果有居民不同意的話，居民代表再逐戶去做思想工作，最重要的是將資金使用情況在院落公告欄上公布，以便大家監(jiān)督。最終大部分人都會同意，事情也辦得成、辦得好?！?/p>

在不遠(yuǎn)處的梓潼苑小區(qū)，正在熱心地為小區(qū)的安全事務(wù)忙活的劉阿姨，其實并沒有居民代表的“名分”。前一段時間，劉阿姨來桐梓林社區(qū)綜合服務(wù)中心的柜臺上辦事，工作人員問她有沒有興趣參與社區(qū)的一些活動，正好劉阿姨退休無事，就爽快答應(yīng)了，并逐漸成為社區(qū)的一個活躍分子。另一些“有名分”的居民代表，則是按照一戶一票的方式選舉產(chǎn)生的。報名參選的，大多是退休或沒有工作、熱心為大家服務(wù)的老人。

在武侯區(qū)各個社區(qū)，居民自發(fā)參與社區(qū)的服務(wù)和自我管理，正推動社區(qū)工作由“管理”向“治理”的轉(zhuǎn)變。

“治理”與“管理”雖僅一字之差，在小小的社區(qū)，其間的差別有多大？武侯區(qū)民政局一位工作人員形象地說：“管理，就是我要搞個活動，給你下達(dá)任務(wù)，要你出節(jié)日、出人;而治理，則是要過節(jié)了，一些居民會主動問社區(qū)兩委、社會組織，‘馬上過節(jié)了，我們是不是需要搞個活動，大家熱鬧熱鬧啊，然后，大家一起出方案，一起行動?！?/p>

“以前政府管理一竿子插到底，居于絕對主導(dǎo)地位，雖然一直說‘社區(qū)是我家，建設(shè)靠大家，事實上社會主體往往相當(dāng)于‘客人。而以后，社會組織、院落自治組織、志愿服務(wù)隊伍等將由‘客人變?yōu)橹魅?，主?dǎo)社區(qū)治理工作。”武侯區(qū)民政局局長楊海平生動地描述，“多元參與、協(xié)商共治”已成為武侯區(qū)社區(qū)治理的基本思路。

桐梓林社區(qū)綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崔英杰認(rèn)為，從管理到治理，是一個將社區(qū)權(quán)利移交給居民的過程，社區(qū)治理更能體現(xiàn)居民的聲音和意愿，居民提出的建議意見能夠真正落實到社區(qū)的決策上面?！皩嶋H上，社區(qū)的大小事務(wù)都需要居民參與，比如社會組織在小區(qū)里面組織捐贈救助物資等，有人可能會提出異議，為什么他家有我家沒有？這就需要大家共同討論，具體哪些人有資格領(lǐng)取。因此，從管理到治理，也是一個主體多元化的過程?！鄙鲜鑫浜顓^(qū)民政局工作人員說。