邵華

摘要：窗口是政府與群眾的連接點，是為人民服務的場所。行政服務窗口工作人員代表著政府的形象，因此提升窗口行政辦公人員的思想素質對改進政府服務方式、改善政府形象、提高行政效能具有重要的促進作用。

關鍵詞：現(xiàn)代管理體制 政工 服務

1 當前行政服務窗口政工工作的現(xiàn)狀分析

做好政工工作對提高行政服務窗口工作效益，提升行政人員素質具有重要的作用，但發(fā)現(xiàn)政工工作的不少問題：

1.1 政工工作缺乏創(chuàng)新管理，難以發(fā)揮實效。政府職能的轉變要求行政服務中心工作管理模式也要做出相應的調(diào)整，行政服務窗口的工作人員由于受到原單位與行政服務中心的雙重管理，導致其不能對自己的職能進行準確的定位，最終影響工作人員的積極性。同時由于在身份上的雙重約束性導致行政服務人員在做出某些創(chuàng)新舉措時需要經(jīng)過多重的批準后才能實施，這樣大大影響了服務創(chuàng)新的積極性。

1.2 行政服務人員的服務意識不高。雖然行政服務中心的建立是政府轉化職能的重要體現(xiàn)，但是由于行政服務人員在思想上仍然受到傳統(tǒng)觀念的影響，普遍存在著嚴重的“官本位”思想，這些思想直接導致行政服務人員在對待前來辦事群眾時采取冷漠、生硬的態(tài)度。造成工作人員服務意識不高的原因，除了與行政服務工作人員的思想觀念有關之外，還與行政服務窗口的工作量有關，隨著政府性質服務窗口的設立，前來辦事的群眾非常多，這樣就會導致辦事窗口的擁堵，進而造成工作場面混亂的現(xiàn)象，影響行政服務人員的情緒。

1.3 政工管理人員的綜合素質不能滿足政府職能轉型的要求。政府職能轉型的實現(xiàn)對行政服務窗口工作人員的要求會更加的嚴格，行政服務機構的政工工作內(nèi)容也就會更加的復雜，其不僅要做好政工基本工作，還要加強行政服務人員的服務意識和效率意識，這要求政工工作人員要具有較強的綜合業(yè)務素質，但是從目前的實際情況分析，行政服務窗口的政工工作人員在綜合素質上還存在不少的問題，比如他們不能正確的對待服務與原則的問題，一味的以滿足群眾需求為主，而忽視了行政管理職權的基本原則。

2 創(chuàng)新行政服務窗口政工工作途徑

2.1 創(chuàng)新政工管理機制。為提高行政服務窗口的工作效率，提升行政服務人員的服務意識，充分發(fā)揮行政服務窗口的服務職能，需要行政服務機構從創(chuàng)新政工管理模式入手：首先要創(chuàng)新政工工作機制。在政工工作中一定要切實結合行政服務窗口的工作性質，以群眾滿意度為標準，對行政人員進行思想政治教育，提高他們的服務意識。其次創(chuàng)新政工工作方式。傳統(tǒng)的政工工作就是圍繞提高員工的思想政治意識為主，忽視對員工思想政治意思與實際工作的結合，這樣的政工教育不可能取得理想的結果。所以結合行政工作的服務職能，政工工作方式要以轉變職工服務意識，以實際工作融合思想政治教育的模式來進行。

2.2 構建高效的政工工作運行模式。只有構建適合行政服務窗口政工工作的運行機制才能促進行政服務人員的工作效率。首先，建立工作責任制。建立窗口責任制是規(guī)范與提升行政服務人員素質的重要途徑，優(yōu)化與構建完整的崗位責任制，加強不同職能系統(tǒng)之間的聯(lián)系，形成一站式的服務。其次，加強對行政審批職能全程監(jiān)管，構建陽光行政辦公體系，推行服務窗口的信息化建設。行政服務窗口要從服務群眾角度入手，加快網(wǎng)上審批制度實施，完善網(wǎng)絡辦事流程，盡最大能力為群眾提供便捷式的服務。

2.3 創(chuàng)新政工工作評價考核機制。首先要建立完善的崗位評價機制，將行政服務人員的職務晉升與輪崗制度相結合，從而促進行政服務人員的流程體系。目前我國對行政服務人員的評價主要是以單位管理者的主觀評價為主，這樣就會造成行政服務人員在具體的工作中不以群眾的需求為主，而是為了獲取領導的認可而進行工作，因此要實施輪崗與職務晉升相結合的評價機制，加強對行政服務人員綜合素質的提升。其次要以群眾滿意度為評價指標，建立完善的績效考核制度。行政服務機構建立的目的就是為方便群眾、為群眾提供優(yōu)質的服務，因此在對行政服務人員進行績效考核時要將群眾的滿足度作為重要的評價指標。最后拓展對行政服務人員的評議方式，通過構建多渠道的評議方式可以提高行政人員的服務質量。

2.4 加強政工隊伍建設。提高行政服務工作效率，提升行政服務工作人員的素質，離不開具有高素質的政工隊伍，因此行政服務窗口一是要改進傳統(tǒng)的工作方法，提高政工工作質量。政工工作一定要充分結合行政服務窗口的工作性質，將政工工作具體到實踐工作全過程中，改變以往的單獨進行思想政治教育的模式，而是要讓行政管理人員在工作中學習思想政治教育理論，實現(xiàn)理論與實踐的融合；二是政工工作人員要加強學習。政工工作人員不僅要加強業(yè)務技能學習，還要轉變自己的觀念，樹立服務意識，通過強化自身的服務意識帶動整個行政服務機構的服務水平。

2.5 加強對行政服務人員的心理輔導。行政服務工作人員所要面對的是弱勢群體，他們在進入服務大廳之后，會因為種種原因而對行政服務人員產(chǎn)生誤解，行政服務人員選擇忍氣吞聲的方法隱藏自己的委屈情緒，長期以往必然會影響行政人員的身心健康，因此行政管理部門要加強對工作人員的心理健康輔導，及時幫助他們消除內(nèi)心的不滿情緒，樹立正確的人生觀、價值觀。

總之，隨著政府職能的轉變，作為行政服務窗口的工作人員，一定要改變自己落后的思想意識，樹立現(xiàn)代服務意識，通過創(chuàng)新政工管理模式、運行機制以及工作流程等促進行政服務窗口政工工作更好的發(fā)展。

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