陳婷

摘 要：本文就旅游企業(yè)人力資源管理目前所面臨問題開始闡述，并指出必須通過創(chuàng)新激勵管理，重新整合人力資源。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；人力資源；創(chuàng)新；激勵管理

一、我國旅游企業(yè)人力資源管理過程中面臨的主要問題

（一）人員穩(wěn)定性差，人才流失嚴重。談到旅游企業(yè)人力資源管理問題，可能最突出的就要算嚴重的人才流失問題。據(jù)統(tǒng)計，全國旅游專業(yè)院校畢業(yè)生每年不足50萬名，由于收入等原因其中僅兩成會選擇本行業(yè)就業(yè)。而在旅游企業(yè)內(nèi)部已從業(yè)人員由于缺乏長久的就業(yè)保障、對個人前途感到渺茫、工資待遇水平相對過低等因素也不斷從旅游企業(yè)中流出，轉(zhuǎn)向其它行業(yè)。

（二）人力資源結(jié)構(gòu)失衡。旅游企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)失衡主要體現(xiàn)在三個方面：第一是知識學(xué)歷結(jié)構(gòu)失衡，培養(yǎng)機構(gòu)失衡：目前我國旅游企業(yè)從業(yè)人員中大多是中專、高職等學(xué)歷層次較低的員工組成，培養(yǎng)高學(xué)歷層次人才的院校數(shù)量與招生規(guī)模不成比例。旅游教育與培訓(xùn)機構(gòu)的人員自身知識老化，教學(xué)內(nèi)容陳舊、教育手段落后；第二是從業(yè)人員年齡失衡：許多旅游企業(yè)基層從業(yè)人員年齡大都在18～30歲之間，中高層管理人員年齡也相對較青，容易引起企業(yè)內(nèi)部“管理共振”現(xiàn)象和外界誤認為旅游是“吃青春飯”的錯誤認識；第三是性別失衡：據(jù)統(tǒng)計目前我國旅游企業(yè)內(nèi)，近70%左右的員工均為女性。這種現(xiàn)象直接引發(fā)社會就業(yè)觀念的錯誤理解，認為旅游好像就該是女性去工作，不利于旅游企業(yè)內(nèi)部人員均衡發(fā)展。

（三）旅游市場開發(fā)，外資進入人才爭奪戰(zhàn)。國內(nèi)旅行社面臨的最直接挑戰(zhàn)將是人才流失。合資旅行社要在中國開展業(yè)務(wù)，必須網(wǎng)羅一大批本地的專業(yè)人才。一些經(jīng)營不善、待遇不高的旅行社，它們的業(yè)務(wù)骨干很有可能被合資旅行社挖走。

（四）職業(yè)經(jīng)理人和專家型人才匱乏。我國旅游企業(yè)現(xiàn)有的高層管理隊伍普遍學(xué)歷偏低，經(jīng)驗型多，新知識、新技術(shù)掌握較差，創(chuàng)新能力較弱，信息不靈。其知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)已不適應(yīng)市場競爭、經(jīng)濟全球化，尤其是新經(jīng)濟浪潮的席卷。另一方面由于培養(yǎng)機制的相對滯后，造成上市場上對高端專業(yè)人才的需求缺口不斷加大。

（五）企業(yè)人力資源管理機制落后，人才激勵不足。大多數(shù)旅游企業(yè)仍然處于粗放式、經(jīng)驗型的觀念階段。企業(yè)往往“人治”大于“法治”，缺乏長遠有序的發(fā)展計劃。對于現(xiàn)代企業(yè)管理的認識不足、技術(shù)掌握不夠、管理方式較為單一；旅游企業(yè)還沒有樹立起“人力資本”的管理觀念，沒有從企業(yè)長遠發(fā)展考慮出發(fā)，全面多樣化的激勵組織中關(guān)鍵性的“核心員工”。激勵問題集中表現(xiàn)在：激勵手段單一，難以滿足員工多樣化需要；激勵層次上仍然較為偏向于關(guān)注企業(yè)利益，沒有從員工的角度出發(fā)；激勵更加關(guān)注短期經(jīng)濟效益，沒有關(guān)注對員工長期貢獻與士氣的影響；對激勵對象的認識和需要認識不足，難以對其產(chǎn)生足夠的激勵效用。

二、創(chuàng)新激勵管理與提升旅游企業(yè)管理水平的關(guān)系

（一）使旅游企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標與“以人為本”理念相結(jié)合。現(xiàn)代人力資源管理已經(jīng)進入了一個“以人為本”的時代，承認人、尊重人、激勵人、發(fā)展人已經(jīng)成為企業(yè)形成核心競爭能力的關(guān)鍵。未來我國旅游企業(yè)將直接與國內(nèi)外各種各樣的競爭對手展開博弈，企業(yè)必須根據(jù)市場前景、競爭對手策略、旅客各種新形式的需求、政府和行業(yè)政策的相關(guān)走勢等綜合因素制定符合旅游企業(yè)自身情況的戰(zhàn)略目標計劃。

（二）激發(fā)員工忠誠與熱情，提升員工滿意度。旅游行業(yè)是一個服務(wù)性質(zhì)很高的行業(yè)，顧客所感受到的滿足度和美譽度將直接關(guān)系到企業(yè)在旅游市場中的生存和發(fā)展。但放眼望去是誰在服務(wù)我們這些“上帝”哪？是我們的員工，更是那些奮戰(zhàn)在第一線的基層員工。西方企業(yè)管理者早就認識到要使客戶感到滿意，首先必須要讓我們的員工們感到滿意。因為只有員工滿意了，他們才能帶著最愉悅的心情、最甜美的笑容、真出色的發(fā)揮服務(wù)于我們的每一個客戶。

（三）推動旅游企業(yè)規(guī)范化管理，再造管理流程。創(chuàng)新激勵的引入將直接引發(fā)企業(yè)人力資源管理流程的再造：從崗位分析、崗位價值評定、員工績效考核、薪酬管理、福利管理、培訓(xùn)與職業(yè)生涯設(shè)計、溝通反饋一直到企業(yè)文化再造，這一系列人力資源管理活動都將圍繞著新的“激勵機制”展開修正。

三、創(chuàng)新激勵的對象與創(chuàng)新激勵的方式

（一）創(chuàng)新激勵的對象。（1）企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)團隊。旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)已經(jīng)成為未來旅游企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素。對旅游企業(yè)管理層的激勵重在以事業(yè)和感情激勵，并附之以長效薪酬和福利的綜合手段應(yīng)用。將高層團隊的聲譽與收入直接于旅游企業(yè)發(fā)展的好壞和長遠前景相掛鉤，促使其從更宏觀的角度考慮和負責(zé)任的推動旅游企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展。（2）核心員工隊伍，就旅游企業(yè)而言核心員工就是外事人才、部門經(jīng)理、“金牌導(dǎo)游”、技能骨干等對旅游企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的核心人才。對這些人才的“留”不能僅僅從物質(zhì)上考慮，而且必須充分的予以溝通。了解其目前最實際的困難與需要，爭取其參與到企業(yè)管理過程中來，為其設(shè)計個性化的激勵套餐。（3）協(xié)助型人才與一般員工。對于這些員工的激勵，旅游企業(yè)同樣不能等閑視之。這是因為旅游企業(yè)運作的流程是一套系統(tǒng)的服務(wù)，顧客在旅游的過程中可能要面對企業(yè)中不同層次的員工。顧客的最終滿意、核心員工業(yè)務(wù)的準確開展、企業(yè)價值的實現(xiàn)離不開這些“幕后英雄”的努力和協(xié)作。

（二） 創(chuàng)新激勵的方式。（1）服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的薪酬激勵機制。從目前情況看，旅游企業(yè)市場競爭激烈、人才搶奪已經(jīng)進入高峰期，因此薪酬的主要指向應(yīng)該針對高層管理者、核心員工、其他專有型人才。筆者建議旅游企業(yè)總體薪酬水平應(yīng)該高于或持平與市場平均水平，同時將薪酬與整個旅游項目的達成相掛鉤——也就是更重團隊整合，適當鼓勵個人發(fā)揮。（2）著眼于員工現(xiàn)實需要的福利設(shè)計。對旅游企業(yè)福利設(shè)計筆者有兩項建議：第一采取“西南航空模式”，美國西南航空公司規(guī)定其員工和家屬可以免費乘坐西南航空的所有航班。旅游企業(yè)也可以定期組織績優(yōu)員工及其家屬參與企業(yè)開發(fā)的旅游項目，也可以采取對員工介紹朋友采取打折的優(yōu)惠方式。第二可采取自助式福利計劃。該計劃是指旅游企業(yè)根據(jù)自身能力和市場水平，設(shè)立多項目、可選擇、憑綜合積分領(lǐng)取的自助式激勵筐。由于員工參與到福利項目的設(shè)置和最終福利項目的自主選取，從而可有效提高其滿意度和奮發(fā)意識。（3）基于企業(yè)未來發(fā)展和員工成長的培訓(xùn)和職業(yè)生涯計劃。培訓(xùn)和職業(yè)生涯設(shè)計作為激勵形式的存在是基于未來企業(yè)發(fā)展和員工成長“雙贏”的需要。新技術(shù)不斷產(chǎn)生的影響和知識產(chǎn)業(yè)的快節(jié)奏，以及旅游業(yè)自身“文化底蘊、美感滲透”的需要，都要求旅游企業(yè)必須不斷提升其人員素質(zhì)和服務(wù)水平。（4）吸引員工參與管理，從精神上認可員工價值。知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理更重視精神激勵，不只是贊賞、表揚或榮譽等傳統(tǒng)式精神激勵，而是一種新型的精神激勵。即賦予員工更大的權(quán)利和責(zé)任，激勵員工積極參與企業(yè)經(jīng)營管理過程中的各項事務(wù)，在對事不對人的原則指導(dǎo)下，讓員工參與到組織的決策和系統(tǒng)建設(shè)中來，使被管理者意識到自己也是管理者一員，進而更好的發(fā)揮自己的自覺性、能動性和首創(chuàng)性。（5）再造旅游企業(yè)文化，通過文化來激勵員工。旅游企業(yè)文化是種服務(wù)經(jīng)營型文化，其企業(yè)文化必須特別突出人性化的特點。旅游文化是旅游產(chǎn)品生命力的關(guān)鍵要素。一方面，旅游企業(yè)的賓客來自不同的社會文化背景，企業(yè)需要了解不同國家地區(qū)的文化傳統(tǒng)和價值觀，尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣；另一方面，旅游本身是一種高層次的享受，旅游企業(yè)為適應(yīng)市場需求要開發(fā)出文化品位較高的旅游產(chǎn)品。因此，旅游企業(yè)的文化意識越強，員工文化素質(zhì)越高，所提供的服務(wù)品位越高，越能滿足賓客的需求。

參考文獻：

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