朱曉紅，曹曼莉，張志純，夏麗亞

無錫市人民醫(yī)院客服中心，江蘇無錫 214023

視患猶親、人文關(guān)懷主要表現(xiàn)為對人的尊嚴(yán)、價值、人格、追求的關(guān)切[1]，人文服務(wù)的精髓就是尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人，而對于醫(yī)院，人文服務(wù)的理念就是“尊重患者的生命價值，滿足患者的個性需要”，要著力推進(jìn)人文醫(yī)院建設(shè)就是要病人滿意、人民放心。為切實做好人文服務(wù)，該院客服中心貫徹實施了“三維一體”人文服務(wù)，所謂“三維一體”人文服務(wù)就是將診前、診中、診后這3個階段的服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，重視患者在各個階段的感受，滿足患者在就診各個階段的個性化需求，使患者不僅在住院時，而且在住院前、出院后，都能得到人性化的健康服務(wù)。在“三維一體”人文服務(wù)中，處處體現(xiàn)“患者至上”的理念，以如何做好做精“診前、診中、診后”這三個階段的人文服務(wù)為目標(biāo)，以是否方便患者、患者是否滿意作為開展工作的著眼點和評價工作的標(biāo)準(zhǔn)，從而持續(xù)提升患者對醫(yī)院的感受度、滿意度、信譽度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

1 “三維一體”人文服務(wù)的實施舉措

“三維一體”人文服務(wù)從患者的客觀情況及人文需求出發(fā)，全面推行了診前“訪約一體”并軌服務(wù)、診中“三勤關(guān)懷”感動服務(wù)、診后“健教在線”貼心服務(wù)等涵蓋就診各階段的人文服務(wù)，實現(xiàn)對患者診前、診中、診后的全程人文關(guān)懷，滿足患者就診過程中的情感、身體、倫理道德等多方面的需求，并使服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)涵得到進(jìn)一步的延伸和優(yōu)化，為患者在就診各個階段提供全方位的人文服務(wù)，來滿足患者所需。結(jié)合客服中心工作實際，“三維一體”人文服務(wù)主要采取以下舉措：

1.1 診前：“訪約一體”—并軌服務(wù)

專家門診電話預(yù)約、出院病人電話隨訪是客服中心兩大服務(wù)要素。為了把在線服務(wù)做得更好更精，客服中心將這兩大要素一體化，通過客服人員將醫(yī)務(wù)群和病患群聯(lián)系起來，幫助需要復(fù)診的患者做好相關(guān)專家門診的預(yù)約服務(wù)，使醫(yī)院人文服務(wù)更加前沿化，同時使復(fù)診人次得以增加、專家門診的知名度得以提升。

1.1.1 及時公告 在醫(yī)院門診大廳公告欄及醫(yī)院網(wǎng)站上及時發(fā)布專家信息；一站式服務(wù)人員每天對門診大廳公告欄的專家出診信息進(jìn)行調(diào)整確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確。

1.1.2 溫馨提醒 客服隨訪員在給患者做出院電話隨訪時，根據(jù)醫(yī)生給出的復(fù)診要求提醒患者來院復(fù)診的時間。1.1.3主動告知 主動、準(zhǔn)確告知被隨訪對象相關(guān)專家、?？崎T診的時間；同時告知被隨訪對象客服中心可以即時預(yù)約專家門診，并幫助需要預(yù)約的患者完成預(yù)約。

1.1.4 診前指導(dǎo) 做好預(yù)約服務(wù)后，告知患者來院就診前的注意事項，讓患者感到被尊重被關(guān)心。

1.1.5 特殊照顧 此項服務(wù)將對孤寡老人、貧困人員、殘疾病人等特殊群體，進(jìn)行特別關(guān)注和指導(dǎo)，盡可能為他們提供細(xì)致、周到的服務(wù)。

1.2 診中：“三勤關(guān)懷”—感動服務(wù)

客服中心一站式服務(wù)是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，通過“三勤關(guān)懷”即“勤動口，勤動手，勤動腿”感動服務(wù)，盡可能服務(wù)好每一位來院就診的患者，努力提高患者對醫(yī)院的綜合滿意度。

1.2.1 尊重患者 給患者提供一個良好的就診環(huán)境，營造一個良好的人文氛圍[2]。對來院就診的患者使用人文稱呼，在3 m內(nèi)主動服務(wù)，根據(jù)患者或患者家屬的年齡、文化等選用親切、適當(dāng)?shù)姆Q呼，主動詢問前來就診的患者及家屬需要哪些幫助，讓患者一走進(jìn)醫(yī)院就感受到醫(yī)院尊重人的人文氣息。

1.2.2 便民服務(wù) 免費為患者提供大件行李寄存服務(wù)，為外地來院就診的病人減負(fù)；免費發(fā)放醫(yī)院宣傳資料如健康報、健康處方等，方便病人及時了解醫(yī)院就診信息及保健知識；為借用輪椅有需要的患者提供安全帶保護(hù)措施，冬季在輪椅上添置愛心座墊；為不方便來院取檢查報告的病人提供郵寄服務(wù)等。

1.2.3 親情引導(dǎo) 門診無大事，服務(wù)在細(xì)節(jié)，追求以情換心，以情感人的服務(wù)風(fēng)格[3]。導(dǎo)醫(yī)人員在工作中積極主動為病人服務(wù)，在服務(wù)區(qū)域多走動、多巡回，善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)需要幫助的病人，如年老體弱的、行走不便的、表情痛苦的等等，主動給予攙扶、輪椅護(hù)送等人文關(guān)懷，同時引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室就診，并幫助倒水、取藥等。

1.2.4 保護(hù)隱私 在為咨詢相關(guān)個人隱私問題的病人服務(wù)時（如婦科、男科病人），工作人員應(yīng)注意做好保護(hù)病人隱私，如盡可能避免在大庭廣眾下詢問病人問題、應(yīng)選擇適合的語言、溝通時大方得體。

1.2.5 主動預(yù)約 導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)耐心解答患者提出的各類咨詢，及時分流病人，主動引導(dǎo)某些行動不便的病人、孤寡老人、慢性病病人做好下次就診的預(yù)約服務(wù)，盡可能減少病人的往返次數(shù)，縮短病人的候診時間。

1.3 診后：“健教在線”—貼心服務(wù)

在原有的出院病人電話隨訪的基礎(chǔ)上，推出“護(hù)士長健教在線—貼心服務(wù)”這一新型人文隨訪模式。此項人文隨訪服務(wù)，主要是針對病人不同的個性化需求，在健教在線隨訪時給予不同的幫助，以滿足病人身心需求。該服務(wù)模式通過客服人員將護(hù)理、醫(yī)療、病人都緊密地聯(lián)系在一起，使我們的隨訪模式更加多樣化、人文化，也更加符合三甲醫(yī)院質(zhì)量管理的隨訪要求。

1.3.1 個性關(guān)懷 客服中心除了由隨訪員對出院病人進(jìn)行人文隨訪外，每月還邀請?？谱o(hù)士長作客客服中心與病人連線進(jìn)行“親情隨訪”。?？谱o(hù)士長隨訪前與科主任、床位醫(yī)生共同在病區(qū)住院病人中選定隨訪患者的名單，隨訪對象主要選擇需要家庭護(hù)理指導(dǎo)的重癥好轉(zhuǎn)出院患者、需要醫(yī)后人文關(guān)懷的孤寡老人、需要進(jìn)一步溝通釋疑的患者等。?？谱o(hù)士長在隨訪前，要深入細(xì)致了解病人在院的各種情況、咨詢床位醫(yī)生和科主任對病人的出院指導(dǎo)、查詢同類病人的醫(yī)后注意事項及康復(fù)經(jīng)驗等，然后做客客服中心，和隨訪員共同與患者及家屬進(jìn)行“健教在線隨訪”。

1.3.2 心理共情 通過隨訪提供給病患說話的窗口平臺，隨訪人員走出自己的參照框架而進(jìn)入病患的參照框架，把自己放在病患的位置和處境上來嘗試感受對方的喜怒哀樂。隨訪人員不僅要能夠準(zhǔn)確地理解病患的問題，而且還要表示你愿意站在病患的角度去理解他的問題。這樣，可以讓醫(yī)院更加了解病患在醫(yī)療服務(wù)中感受到的問題，針對自己科室存在的問題，科室負(fù)責(zé)人可以有的放矢地對存在問題查找原因，并提出有效的整改措施，同時督促科室人員積極整改。

1.3.3 換位思考 隨訪中注意做到換位思考，充分感受到被隨訪者的需要，鼓勵患者把自己的真實情況反映出來，能從患者或家屬角度考慮問題，理解他們的心情，同時能夠想方設(shè)法幫助患者解決提出的實際問題，給病人帶去溫暖。

1.3.4 情緒安撫 隨訪時應(yīng)密切注意病人的語氣、語調(diào)，及時發(fā)現(xiàn)病人及家屬的情緒變化。面對情緒激動的病人或家屬時，要把握好自己的情緒，適時進(jìn)行情緒安撫，積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，避免造成惡性刺激，應(yīng)使他們感到溫暖、關(guān)心和理解，隨訪結(jié)束向病人或家屬表示感謝。

1.3.5 支持鼓勵 隨訪人員接聽電話時保持微笑對答，語氣溫柔大方，耐心傾聽病人的講述，不用厭煩的口氣打斷病人，讓病人感覺到你的真誠和耐心。對一些親屬故意對其隱瞞病情的病人，隨訪人員接聽電話時，要盡可能多給予以安慰鼓勵性的語言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。1.3.6延伸健教 有的放矢進(jìn)行宣教，特別對一些慢性病病人、常見病病人，通過隨訪應(yīng)深入了解病人家庭的生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣，給予宣教,甚至涵蓋病人全家的健康指導(dǎo)。宣教時盡量使用通俗易懂的語言,不使用專業(yè)詞匯，保證健康教育的有效實施延伸至病人全家。

2 “三維一體”人文服務(wù)的保障舉措

2.1 人文熏陶，增加底蘊

客服中心將定期邀請有豐富臨床經(jīng)驗的高年資醫(yī)護(hù)人員對客服人員進(jìn)行系統(tǒng)人文知識和?？浦R的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容首先從需掌握的各種倫理、社會、心理等各方面人文知識入手，增加他們的人文理念和人文素養(yǎng)；其次，深入學(xué)習(xí)內(nèi)科、外科、兒科等各?？萍膊√攸c，在平時預(yù)檢分診服務(wù)時能得心應(yīng)手。通過各類有針對性的培訓(xùn)，豐厚其專業(yè)與人文底蘊，進(jìn)一步提高分診準(zhǔn)確率和導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊的整體素質(zhì)。

2.2 專業(yè)指導(dǎo)，掌握技能

定期組織醫(yī)學(xué)專家對客服人員進(jìn)行醫(yī)療知識的專業(yè)技能培訓(xùn)，讓客服人員掌握足夠的專業(yè)知識。一個合格的隨訪人員必須要擁有足夠的醫(yī)學(xué)護(hù)理專業(yè)知識。同時，還要定期邀請心理咨詢有關(guān)方面的專家、心理學(xué)方面的學(xué)者對客服人員進(jìn)行心理學(xué)方面的知識技能的專業(yè)培訓(xùn)，要想能與病患有效地溝通，客服人員除了自己要擁有健康的心理及強(qiáng)健的心理承受能力，還需要擁有充足的心理學(xué)知識、良好的心理溝通技能。

2.3 加強(qiáng)溝通，提升內(nèi)涵

電話隨訪是一項與患者直接溝通的工作，隨訪員要不斷學(xué)習(xí)各種溝通技巧，努力提升隨訪內(nèi)涵。要進(jìn)行個性化的隨訪，針對患者不同的特點給予實際指導(dǎo)，盡可能滿足患者的合理需求。同一個患者在疾病狀態(tài)下，對人文服務(wù)的需求也會因不同情況而有所差異，所以在隨訪前應(yīng)及時與臨床醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行良好的溝通和對接，了解有特殊情況和要求的患者，在隨訪時給予心理等各種支持，真正做到尊重患者、關(guān)心患者，從而保證隨訪質(zhì)量，提升隨訪內(nèi)涵。

2.4 建立臺賬，總結(jié)反饋

建立臺賬資料是對完成工作的一個客觀過程的記錄和總結(jié)，人文臺賬資料是落實人文服務(wù)的重要載體，所以在做好人文服務(wù)的同時還要做好人文臺賬記錄工作，以推進(jìn)人文服務(wù)工作的規(guī)范化、有效化。針對科室情況，首先應(yīng)認(rèn)真制定年度人文服務(wù)方案，并力求方案科學(xué)、可行、有效；其次要求科室人員按照方案能積極實施；最后根據(jù)人文服務(wù)內(nèi)容和要求進(jìn)行分類登記，準(zhǔn)確記錄數(shù)據(jù)，同時結(jié)合科室的督查、考核，進(jìn)行總結(jié)和反饋，不斷改進(jìn)人文質(zhì)量、提高人員內(nèi)涵。

3“ 三維一體”人文服務(wù)的成效

①導(dǎo)醫(yī)人員日均主動分流病人選擇自助服務(wù)及幫助預(yù)約達(dá)200人次左右；②門診首診病人掛號時間每人次縮短3.5 min，基本消除了排長隊現(xiàn)象；③門診就診人次與去年同比增加8%，增加94517人次；④出院病人復(fù)診率與去年同比增加了近2個百分點；⑤隨訪人員100%落實人文隨訪標(biāo)準(zhǔn)，對病人提出的合理化建議落實率100%。

“三維一體”人文服務(wù)將通過診前、診中、診后的全程個性化人文服務(wù)，通過客服人員在與病患溝通中了解病人所需，了解病患的心理，尋求解決存在問題的最佳方法，盡可能滿足病人的合理需求，了解醫(yī)務(wù)人員在工作中存在的問題,從而有針對性地為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時還要把服務(wù)向醫(yī)前和醫(yī)后延伸，并賦予最大限度的附加值，從而提供給消費者一個最有利的消費理由,為醫(yī)院和患者的全方位、全天候、無障礙溝通搭建起橋梁，增進(jìn)彼此間的信任和了解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，從而使患者對醫(yī)院產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，提高醫(yī)院的滿意度與信譽度，增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競爭能力，保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

[1]吳珍，鄭蘇，羅強(qiáng)，孫萍.人文服務(wù)在門診的實施及Kano模型調(diào)查分析[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014,27（2）：203-205.

[2]李海麗.人文護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用途徑探究[J].工企醫(yī)刊，2012,25（3）:88-90.

[3]尹琪.營造門診彩色服務(wù)彰顯護(hù)士人文服務(wù)理念的精神[J].求醫(yī)問藥：學(xué)術(shù)版，2012，10(1)：121-122.