◆鄭春玲 鄒秀玲 任 武

責(zé)任編輯:吳小紅

成分獻血由于具有采集時間長、地點相對固定、對獻血者要求較高等特點，導(dǎo)致成分獻血者招募工作非常艱難［1］。目前主要通過電話在既有固定全血捐獻者中進行招募，但因招募者溝通能力參差不齊，招募成功率不高。要想通過短時間通話達(dá)到成功招募，溝通顯得尤為重要。AIDET是由美國STUDER GROUP建立的一種有效的溝通模式［2］。隨州市中心血站嘗試將其應(yīng)用于成分獻血者電話招募工作中。

1 主要做法

AIDET即Acknowledeg問候、Introduce介紹、Duration過程、Explanation解釋、Thanks致謝等 5個單詞首字母的縮寫［2］，分別代表要主動迎接獻血者并問候;介紹自己和團隊;告知過程和注意事項;解釋疑問;向獻血者表達(dá)感謝。

血站根據(jù)AIDET標(biāo)準(zhǔn)溝通方式，結(jié)合成分獻血者電話招募實際需求，設(shè)計AIDET溝通模板。

(1)A－問候。電話招募中的第一印象非常重要，招募人員的言行舉止將在7秒內(nèi)給對方留下深刻印象。應(yīng)面帶微笑，給予尊稱，用飽滿的情緒親切地叫出對方的姓名，并向?qū)Ψ絾柡?。對首次電話招募者，“×先?女士，您好，謝謝您 ×年 ×月捐獻的血液挽救了病人的生命。請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?”。對再次電話聯(lián)系者，“×先生/女士，您好，我于×月×日和您通過電話”，讓對方知曉此次致電是其認(rèn)可的，沒有理由推脫。

(2)I－介紹。向?qū)Ψ浇榻B單位、姓名、職稱、專業(yè)特長等，獲得信任;簡明扼要地介紹成分獻血的意義，爭取配合。如:“我是中心血站機采科的 XX，專職從事成分獻血10余年了。我將花大概10分鐘的時間，跟您講成分獻血方面的知識?！苯涣鬟^程中應(yīng)隨時關(guān)注對方的反應(yīng)，不要施加壓力，對其選擇表示尊重和理解。如果對方?jīng)]有明顯的厭煩情緒，則繼續(xù)交流。必要時，可預(yù)約下次致電時間。

(3)D－過程。詳細(xì)介紹成分獻血的目的、過程以及注意事項等。注意對溝通內(nèi)容和時間進行適當(dāng)控制，讓招募過程緊扣關(guān)鍵問題?！耙淮纬煞肢I血，大約需要1h～2h，需要您本人到血站機采科捐獻，是利用血細(xì)胞分離機通過循環(huán)采集方式將您血液中多余的血小板獻出來，對您身體健康無任何不良影響?！?“捐獻成分血前1周不可服用阿司匹林類藥物，前1天保證充足睡眠，前1餐不要高脂飲食?！?“您大概定在本周還是下周來獻血?我們于×月×日在××大道××號的中心血站等候您的到來，我們將會為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

(4)E－解釋。交流中隨時關(guān)注對方的反應(yīng)，針對疑問適時做出回應(yīng)，消除顧慮，放松心情。“如果您有任何疑問，需要任何幫助，請告訴我好嗎?我們希望能為您提供最好的環(huán)境和服務(wù)。”

(5)T－致謝。確認(rèn)獻血時間和地點，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。“感謝您的支持，那 XX月 XX日我們在中心血站恭候您的光臨!謝謝您了!再見!”應(yīng)在獻血者掛電話后再掛電話。

根據(jù)上述步驟對電話招募用語進行詳細(xì)描述，制成彩色溝通模板，提醒工作人員按標(biāo)準(zhǔn)溝通。AIDET是一個動態(tài)溝通的過程，應(yīng)隨時根據(jù)需要實施動態(tài)轉(zhuǎn)變。

應(yīng)及時記錄溝通過程，實時區(qū)分獻血意愿及未來獻血的可能性，做好記錄。每周跟蹤、匯總獻血者應(yīng)約情況，每月匯總、分析和評估招募效果和目標(biāo)人群應(yīng)答情況，及時總結(jié)和調(diào)整溝通模板及策略。

2 討論

實踐表明，AIDET溝通模板在成分獻血者電話招募中取得了較好成效。統(tǒng)計2013年1月～2014年11月AIDET溝通模板應(yīng)用前后的電話招募數(shù)據(jù)顯示:應(yīng)用前，2013年全年共招募600人，成功260人，成功率為 43.33%;應(yīng)用后，2014年1月 ～11月共招募850人，成功560人，成功率為65.88%。應(yīng)用 AIDET溝通模板后，成分獻血者招募人數(shù)及成功人數(shù)顯著增加，招募成功率大幅度提升。

電話招募由于受時間限制，語言溝通是招募者與獻血者交流的途徑，是招募工作最直接的手段。招募者若能把握好，短時間內(nèi)與獻血者進行有效溝通，可收到事半功倍的效果;反之，則可能被直接掛斷電話，沒有回旋余地。

文章結(jié)合臨床實踐，綜合團隊多例電話招募成分獻血者的成功經(jīng)驗，化繁為簡，將 AIDET溝通模板引入成分獻血者電話招募中，對成分獻血者電話溝通用語進行詳細(xì)描述，力求溝通達(dá)到主題鮮明、簡明扼要，明顯提高了招募成功率。由于獻血者個體復(fù)雜多樣，需在今后工作中針對實際，依據(jù)招募目的、招募對象和獻血者應(yīng)約情況［3］，關(guān)注不同側(cè)重點，及時調(diào)整AIDET溝通模板及策略，不斷改進完善，確保成分獻血者電話招募實效，不斷壯大定期自愿無償成分獻血者隊伍，更好地滿足臨床用血需求。

說明:鄭春玲、鄒秀玲為共同第一作者。

［1］石海燕，張玉研，李淑云，等.預(yù)約機制在機采血小板獻血者招募中的作用［J］.中國輸血雜志，2012(S1):197－198.

［2］張麗芳，唐碧云，朱永滿，等.AIDET溝通模式在術(shù)后鎮(zhèn)痛隨訪中的應(yīng)用［J］.中華護理雜志，2013，48(4):302.

［3］陸 瑤，張雄民，孫大圣，等.運用電話招募保留獻血者的方法探討［J］.臨床輸血與檢驗，2012，14(3):245－248.