孫玉勤

摘 要：對(duì)國內(nèi)游客滿意度的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，就國內(nèi)學(xué)者研究重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)。并從游客滿意度測評(píng)和游客滿意度影響因素兩個(gè)方面對(duì)國內(nèi)游客滿意度的文獻(xiàn)展開描述。國內(nèi)研究還存在一些不足的地方，未來需要進(jìn)一步深入研究，形成充實(shí)的游客滿意度理論體系。

關(guān)鍵詞：游客；滿意度；測評(píng)；影響因素

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）34-0226-03

游客滿意度是游客對(duì)目的地的期望與在該地訪問時(shí)的體驗(yàn)進(jìn)行比較而產(chǎn)生的結(jié)[1]。也是游客對(duì)旅游地的旅游景觀、環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施和接待服務(wù)等方面的一種綜合評(píng)價(jià)[2]。隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，學(xué)術(shù)界關(guān)于游客滿意度的研究是研究游客的一個(gè)重要方面，研究成果得到不斷的累積和豐富。

一、游客滿意度測評(píng)

學(xué)者們從眾多理論視角來研究游客滿意度測評(píng)模型。在對(duì)游客滿意度測評(píng)的過程中，學(xué)者們嘗試用不同的研究方法，重要度—表現(xiàn)分析法（Importance Performance Analysis，IPA）、模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰色關(guān)聯(lián)分析法是常用的。

在旅游地評(píng)價(jià)實(shí)踐中，學(xué)者引入產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)模型——差異模型，運(yùn)用該模型對(duì)旅游地和游客之間的供需進(jìn)行差異比較分析，從而指出游客對(duì)旅游地的滿意度[3]。連漪等基于ACSI模型，構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的因果模型——TDCSI模型，并對(duì)桂林地區(qū)進(jìn)行了實(shí)證研究[4]。在借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上，有學(xué)者結(jié)合鄉(xiāng)村旅游地的發(fā)展特點(diǎn)，構(gòu)建了鄉(xiāng)村旅游地游客滿意度概念模型[5]?；诟兄Ｐ停反涸频确謩e對(duì)九寨溝和廬山景區(qū)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，對(duì)比分析兩地游客感知差異及其對(duì)滿意度的影響[6]。有學(xué)者從旅游感知角度出發(fā)來研究游客滿意度，并以江西婺源為案例研究對(duì)象，建立了游客“真實(shí)感—滿意度”測評(píng)模型[7]。

夏巧云等從游客體驗(yàn)視角，構(gòu)建山岳型景區(qū)游客滿意度測量維度模型，采用 Fuzzy-IPA 分析方法對(duì)黃山游客滿意度進(jìn)行測度研究[8]。學(xué)者們選取福建永定土樓[9]、張家界[10]以及生態(tài)旅游景區(qū)[11]為案例研究對(duì)象，利用問卷調(diào)查并采用IPA分析法，對(duì)游客滿意度進(jìn)行測評(píng)。董觀志等運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了測評(píng)游客滿意度的數(shù)學(xué)模型，選用廣東省丹霞山世界地質(zhì)公園進(jìn)行實(shí)例分析，試圖為旅游景區(qū)經(jīng)營管理者提供一個(gè)掌握游客滿意度水平的決策輔助工具[12]。在對(duì)蕪湖方特[13]、大連[14]和徐州[15]的游客滿意度的研究中，學(xué)者們也運(yùn)用了模糊綜合評(píng)價(jià)法，通過建立游客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，用模糊集合定量化景區(qū)游客滿意度，從而完成測評(píng)。王恩旭等選用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)入境旅游者旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行測度[16]。有學(xué)者以中山陵園風(fēng)景名勝區(qū)為例，運(yùn)用灰色系統(tǒng)模型對(duì)其游客滿意度實(shí)行定量化的研究[17]。基于灰色系統(tǒng)理論，南劍飛等對(duì)5個(gè)不同的景區(qū)滿意度進(jìn)行測度及對(duì)比研究[18]。

二、游客滿意度影響因素

國內(nèi)學(xué)者對(duì)游客滿意度影響因素研究中，主要分為兩類：一類是就某個(gè)影響因子深入探討其與游客滿意度之間的關(guān)系，一類是從整體上把握游客滿意度，對(duì)其影響因素進(jìn)行全面分析。

羅艷菊以張家界國家森林公園為例，探討了擁擠感知與游客滿意度之間的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)在利用水平高的游憩環(huán)境中，游客對(duì)各種游憩利用影響的感知顯著高于利用水平低的游憩環(huán)境，游客對(duì)某些游憩影響較為敏感，但它們并不一定影響其總體滿意度，對(duì)游客總體滿意度產(chǎn)生作用的主要為環(huán)境與設(shè)施因素[19]。學(xué)者在研究九寨溝和廬山兩地時(shí)，對(duì)兩地游客感知與游客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了對(duì)比分析[20]。還有學(xué)者在分析了游客對(duì)景區(qū)“食、住、行、游、購、娛”價(jià)值感知的基礎(chǔ)上，探討感知價(jià)值對(duì)游客滿意度的影響[21]。在旅游活動(dòng)中，研究表明，感知距離對(duì)游客滿意度的影響存在正向積極的影響[22]，旅游動(dòng)機(jī)差異[23]、性別差異[24]也都會(huì)對(duì)游客滿意度產(chǎn)生不同程度的影響。

綜合現(xiàn)國內(nèi)對(duì)游客滿意度影響因素整體研究內(nèi)容，得出影響游客滿意度主要的因素有游客期望、景區(qū)形象、景區(qū)質(zhì)量感知、景區(qū)價(jià)值感知。游客期望包括游客對(duì)景區(qū)總體的期望和對(duì)滿足顧客不同需求的期望[25～26]。景區(qū)形象包括對(duì)景區(qū)的總體印象、景區(qū)特色、景區(qū)知名度及當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度[27～28]。景區(qū)質(zhì)量感知是游客對(duì)景區(qū)旅游資源質(zhì)量、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)和景區(qū)管理在總體上的認(rèn)知，其中評(píng)價(jià)內(nèi)容包括有旅游資源價(jià)值、旅游資源資源豐富程度、線路設(shè)計(jì)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間、休息設(shè)施、安全設(shè)施、景區(qū)交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、講解服務(wù)、資訊系統(tǒng)、景區(qū)容量等[29～31]。景區(qū)價(jià)值感知主要是基于景區(qū)門票價(jià)格的質(zhì)量感知，其中也包括景區(qū)其他收費(fèi)及商品價(jià)格[32～34]。

三、游客滿意度研究總結(jié)及未來展望

國內(nèi)關(guān)于游客滿意度的研究較國外較晚，但也在不斷豐富起來。國內(nèi)關(guān)于游客滿意度的研究主要圍繞游客滿意度測評(píng)和滿意度影響因素分析展開。通過不同理論模型的借鑒，使用不同分析方法，建立游客滿意度測評(píng)體系，在實(shí)證基礎(chǔ)上，完成對(duì)游客滿意度測評(píng)。游客滿意度影響因素是研究游客滿意度另一重點(diǎn)，針對(duì)不同的案例地，不同影響因素的選取，從而可以較為全面地了解影響游客滿意度的因素。案例地研究以國家重點(diǎn)景區(qū)為主，涉及面較廣，研究對(duì)象具有典型性。但國內(nèi)關(guān)于游客滿意度的研究較國外研究成果還是存在一些不足的，尤其在游客滿意度的理論方面。

未來國內(nèi)關(guān)于游客滿意度的研究應(yīng)該更具體系化，借鑒國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合本身研究，對(duì)滿意度的概念、分析方法、測評(píng)模型和影響因素的探討要有更深層次的把握和梳理，從而從整體上形成有效的游客滿意度理論體系。對(duì)案例地研究雖然涉及面較廣，而且多以國內(nèi)重點(diǎn)景區(qū)為主，但研究過于分散，同類景區(qū)之間的橫向比較研究較少。對(duì)游客滿意度的研究在豐富案例研究地的同時(shí)，要不斷在研究中總結(jié)，形成更具體系的研究理論。

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[責(zé)任編輯 安世友]endprint