張林莎　池鴻澤

【摘要】在激烈的市場競爭中，湖南農(nóng)信如何實(shí)現(xiàn)自身電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，筆者結(jié)合當(dāng)前湖南農(nóng)信實(shí)際，從加強(qiáng)頂層設(shè)計、豐富產(chǎn)品鏈、提升客戶體驗(yàn)、突出營銷宣傳和強(qiáng)化科技保證等5個方面對其發(fā)展路徑進(jìn)行了初步分析。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社 電子銀行業(yè)務(wù) 發(fā)展路徑

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)背景，湖南農(nóng)信如何借力互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的春風(fēng)，轉(zhuǎn)換思維理念，創(chuàng)新經(jīng)營手段，在變與不變中，實(shí)現(xiàn)自身電子銀行業(yè)務(wù)又快又好發(fā)展。

一、當(dāng)前湖南農(nóng)信電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

由于農(nóng)信系統(tǒng)電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚，技術(shù)力量欠缺，產(chǎn)品競爭力不足，導(dǎo)致發(fā)展相對緩。201年湖南省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)高度重視將2014年定為湖南農(nóng)信電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展元年，集全省之力謀劃電子銀行業(yè)務(wù)突圍發(fā)展。通過優(yōu)化頂層設(shè)計、轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念、創(chuàng)新服務(wù)手段、強(qiáng)化科技支撐、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、拓寬服務(wù)渠道、提升客戶滿意度等一系列“組合拳”實(shí)現(xiàn)了以“三行一通”為主體的電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

截止2014年6月累計發(fā)生電子銀行業(yè)務(wù)（含ATM、POS、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行）交易3947.08萬筆、金額1422.19億元，電子交易筆數(shù)替代率為16.63%、金額替代率為0.75%。同向比較取得了長足的發(fā)展，橫向比較在主要電子業(yè)務(wù)開戶數(shù)、交易總筆數(shù)總金額及結(jié)構(gòu)方式等方面均存在一定的差距。

二、加快湖南農(nóng)信電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的建議

（一）以優(yōu)化業(yè)務(wù)頂層設(shè)計為出發(fā)點(diǎn)，提升高度，總體部署

首先要深化電子銀行業(yè)務(wù)頂層設(shè)計。電子銀行業(yè)務(wù)因其便利性、快捷性、高效性已經(jīng)成為當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的主流。因此省聯(lián)社必須從全省高度統(tǒng)領(lǐng)全省電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，深化頂層設(shè)計，突出戰(zhàn)略規(guī)劃，重點(diǎn)研究電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略、政策與路徑，突出平臺化建設(shè)，逐步完善湖南農(nóng)信電子銀行業(yè)務(wù)核心支撐平臺。要以先進(jìn)地區(qū)為樣本，厘清業(yè)務(wù)發(fā)展主流與支流，把握業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)與難點(diǎn)，以先進(jìn)生產(chǎn)力帶動全省電子銀行業(yè)務(wù)的提質(zhì)提速。各縣級行社要在省聯(lián)社頂層設(shè)計框架之下制定電子銀行實(shí)施細(xì)則。

其次要完善電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的配套支撐。要建立健全電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展配套政策、制度和措施，如要加快制定促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的專項(xiàng)政策，完善各類電子銀行媒介的管理辦法、完善電子銀行業(yè)務(wù)績效考核辦法和人才管理辦法等。

（二）以豐富產(chǎn)品鏈為著手點(diǎn)，做實(shí)內(nèi)涵，擴(kuò)充外延

湖南農(nóng)信在配套制度與專業(yè)人才欠缺的情況下，要緊扣湖南農(nóng)信電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，做實(shí)做優(yōu)基礎(chǔ)產(chǎn)品，擴(kuò)充產(chǎn)品外延，豐富產(chǎn)品鏈。一是重點(diǎn)做好“三行一通”業(yè)務(wù)。首先針對目標(biāo)客戶群體，準(zhǔn)確規(guī)劃每款產(chǎn)品功能定位，避免重復(fù)建設(shè)。其次逐步完善網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行和福祥繳費(fèi)通業(yè)務(wù)功能，重點(diǎn)完善網(wǎng)上銀行功能，將其打造成集資金匯劃、信貸管理、投資理財、代理繳費(fèi)及網(wǎng)上購物等一體化的高可靠性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。要加快移動終端領(lǐng)域產(chǎn)品建設(shè)，如微信銀行等。二是創(chuàng)新銀行卡產(chǎn)品。依托湖南農(nóng)信“福祥”品牌，強(qiáng)化銀行卡產(chǎn)品設(shè)計，創(chuàng)新借記卡與信用卡品種，積極發(fā)行聯(lián)名卡，拓寬電子銀行發(fā)展媒介。三是要強(qiáng)化自助設(shè)備管理。擇優(yōu)選擇采購產(chǎn)品推薦目錄；強(qiáng)化服務(wù)指導(dǎo)，完善咨詢服務(wù)平臺；創(chuàng)新自助設(shè)備管理手段，提高設(shè)備利用效率。四是加快建設(shè)湖南農(nóng)信電商平臺。依托省聯(lián)社力量，積極建設(shè)整合線上線下產(chǎn)品和資源、集網(wǎng)上融資、銷售、購物、消費(fèi)于一體24小時無間斷的湖南農(nóng)信電商服務(wù)平臺。

（三）以提升客戶滿意度為落腳點(diǎn)，強(qiáng)化安全，注重體驗(yàn)

發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)要著力提升客戶體驗(yàn)滿意度，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群體。首先要加強(qiáng)安全保證。從技術(shù)層面解決電子銀行業(yè)務(wù)的安全問題，從客戶端安全、密碼驗(yàn)證等方面入手，為用戶提供一個安全可靠的交易環(huán)境。同時從客戶心理角度，對客戶加強(qiáng)安全教育與提示，提高客戶安全防御意識。其次要完善業(yè)務(wù)功能。強(qiáng)化線上線下產(chǎn)品整合，瞄準(zhǔn)“三農(nóng)”客戶群體，突出用戶特色化和定制式服務(wù)需求，完善資金匯劃、網(wǎng)上融資、理財、消費(fèi)、繳費(fèi)等服務(wù)功能。再次要提高系統(tǒng)可用性。要不斷簡化操作流程，將專業(yè)語句轉(zhuǎn)化為淺顯語言、圖像或者流程圖，提供人工電話咨詢和在線服務(wù)。

（四）以強(qiáng)化品牌營銷為手段，樹立形象，擴(kuò)大宣傳

一是要統(tǒng)一宣傳政策。省聯(lián)社要從全省層面制定電子銀行業(yè)務(wù)宣傳的統(tǒng)一用語、LOGO以及優(yōu)惠政策，集中體現(xiàn)在“大局面”上作文章；各縣級行社要因地制宜完善宣傳方案，突出本地特點(diǎn)，在“小細(xì)節(jié)”上花心思。二是要靈活營銷方式。省聯(lián)社要積極研究營銷策略，加強(qiáng)對縣級行社的營銷指導(dǎo)；各縣級行社要利用日常宣傳與重大宣傳相結(jié)合、媒體宣傳與公眾宣傳相補(bǔ)充、全員營銷與專項(xiàng)營銷相推動的方式主動營銷。三是要專業(yè)營銷手段。營銷人員要學(xué)產(chǎn)品、要用品、要全面掌握自身產(chǎn)品的優(yōu)劣特征，掌握基本的營銷方法，開展有針對性的營銷。四是要突出品牌建設(shè)。各行社進(jìn)行電子銀行宣傳營銷時要注重建立、維護(hù)和宣傳“湖南農(nóng)信”品牌，不斷提升湖南農(nóng)信品牌的社會公信力。

（五）以信息科技支撐為保障，暢通渠道，便捷可靠

強(qiáng)化科技保障。首先要夯實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的軟、硬件基礎(chǔ)。要以電子銀行發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，搭建一套具設(shè)計科學(xué)、性能穩(wěn)定、運(yùn)行高效、有前瞻性的電子銀行軟、硬件系統(tǒng)，夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。其次要做好運(yùn)維服務(wù)。電子銀行運(yùn)維工作的好壞，不僅影響客戶體驗(yàn)的滿意度，而且直接影響電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的深度和廣度。因此要以整合運(yùn)維資源為突破口，建立制度化、流程化、規(guī)范化、專業(yè)化、高效率的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。三是要注重信息科技風(fēng)險的防控。電子銀行業(yè)務(wù)由于涉及到第三方網(wǎng)絡(luò)的接入和離柜式操作的特點(diǎn)，因此湖南農(nóng)信在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，不僅要充分利用人防、物防、技防、安全加固等技術(shù)，而且還要積極主動向客戶灌輸安全使用知識。

參考文獻(xiàn)

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