摘 ? ? ?要：做為吉林省的支柱產(chǎn)業(yè)，吉林省汽車業(yè)當(dāng)前仍處于“重制造、輕服務(wù)”的發(fā)展階段，汽車前市場(chǎng)相對(duì)完善，而汽車后市場(chǎng)則剛剛起步。隨著我國(guó)汽車業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，這必將成為吉林省汽車業(yè)發(fā)展的桎梏。本文立足于吉林省汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了吉林省汽車后市場(chǎng)存在的問(wèn)題，并對(duì)吉林省汽車后市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展路徑進(jìn)行了初步探索，旨在為吉林省汽車后市場(chǎng)的規(guī)范和建設(shè)提供有益思路。

關(guān) ?鍵 ?詞：吉林省;汽車后市場(chǎng);發(fā)展路徑

中圖分類號(hào)：F406.11 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1007-8207（2014）12-0081-04

收稿日期：2014-08-16

作者簡(jiǎn)介：張赫楠（1985—），女，吉林白城人，吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。

基金項(xiàng)目：本文系吉林省、吉林市社科聯(lián)2014年社會(huì)科學(xué)課題“吉林省汽車后市場(chǎng)發(fā)展路徑探析”的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：省市1408。

近年來(lái)，隨著我國(guó)汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)和汽車銷售利潤(rùn)空間的不斷壓縮，汽車業(yè)面臨著前所未有的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型壓力。研究表明，在一個(gè)成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車銷售、零部件和服務(wù)利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中約各占20%、20%和60%，可見(jiàn)汽車后市場(chǎng)才是汽車業(yè)最大的蛋糕。做為我國(guó)汽車工業(yè)的搖籃，吉林省汽車在我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的地位一直舉足輕重。2013年，吉林省汽車產(chǎn)量繼續(xù)大幅增加，達(dá)到234.23萬(wàn)輛，位居全國(guó)第二位，同比增長(zhǎng)18.6%。然而，相對(duì)于健全的汽車制造體系，吉林省汽車后市場(chǎng)的發(fā)展仍相對(duì)滯后。為順應(yīng)汽車業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，保持汽車強(qiáng)省的優(yōu)勢(shì)地位，亟需分析當(dāng)前吉林省汽車后市場(chǎng)存在的問(wèn)題，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合地方特色，探尋吉林省汽車后市場(chǎng)的發(fā)展路徑。

一、汽車后市場(chǎng)的界定

對(duì)汽車后市場(chǎng)最初的界定是以銷售為節(jié)點(diǎn)，將整個(gè)汽車市場(chǎng)劃分為“前市場(chǎng)”和“后市場(chǎng)”兩個(gè)部分。汽車前市場(chǎng)主要指售前的汽車制造環(huán)節(jié)，而汽車后市場(chǎng)則主要涉及汽車從售出到報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程中，與汽車使用相關(guān)的各種服務(wù)環(huán)節(jié)。

隨著對(duì)汽車后市場(chǎng)關(guān)注度的逐漸提升，對(duì)汽車后市場(chǎng)的解釋也日趨多元化，總體而言可從三個(gè)角度來(lái)歸納：一是從成本的角度出發(fā)，認(rèn)為汽車后市場(chǎng)是消費(fèi)者在使用汽車的過(guò)程中所發(fā)生的與汽車有關(guān)的費(fèi)用，如零配件、維修保養(yǎng)、改裝、美容、油品等;二是從交易活動(dòng)的角度出發(fā)，將汽車后市場(chǎng)界定為自整車落地銷售起，車主所需一切服務(wù)的總稱;三是從產(chǎn)業(yè)鏈的角度出發(fā)，將汽車后市場(chǎng)視為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機(jī)組成部分，包括汽車金融、租賃、廣告、裝潢、保險(xiǎn)、維修與保養(yǎng)、油品、駕校、停車場(chǎng)、二手車、救援系統(tǒng)、車友俱樂(lè)部、交通信息服務(wù)等，涵蓋范圍非常廣泛。

美國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為，所謂汽車后市場(chǎng)是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)服務(wù)及其所需的零配件、汽車用品和材料的交易市場(chǎng)。汽車后市場(chǎng)主要包括汽車保險(xiǎn)、汽車金融、汽車IT、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修及配件、汽車文化及運(yùn)動(dòng)、二手車及汽車租賃等行業(yè)。

二、吉林省汽車后市場(chǎng)存在的問(wèn)題

汽車產(chǎn)業(yè)是吉林省第一大支柱產(chǎn)業(yè)，對(duì)吉林省經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、科技創(chuàng)新和社會(huì)進(jìn)步都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。吉林省汽車工業(yè)歷史悠久，積淀深厚，在以一汽集團(tuán)為代表的重點(diǎn)企業(yè)拉動(dòng)下，汽車制造水平不斷攀升，產(chǎn)銷量在全國(guó)名列前茅。但面對(duì)當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)鏈重心逐漸下移的形勢(shì)，相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)內(nèi)其他先進(jìn)省份，吉林省的汽車后市場(chǎng)卻仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，存在著一系列的問(wèn)題。

（一）市場(chǎng)秩序混亂

目前，吉林省汽車后市場(chǎng)主要由汽車4s店、自主經(jīng)營(yíng)的小門店和汽車服務(wù)連鎖店組成。4s店規(guī)模較大，運(yùn)行相對(duì)規(guī)范，但價(jià)格高昂;汽車服務(wù)連鎖店數(shù)量很少，尚未形成規(guī)模，各方面建設(shè)不盡完善;自主經(jīng)營(yíng)的小門店則四處林立，魚龍混雜。以汽車零配件市場(chǎng)為例，很多商家在高利益驅(qū)使下以次充好，假冒偽劣產(chǎn)品盛行，糾紛時(shí)有發(fā)生。一些維修企業(yè)在換件時(shí)也存在著偷梁換柱的現(xiàn)象，車主又往往缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，最后嚴(yán)重影響車輛運(yùn)行，甚至導(dǎo)致事故發(fā)生，令消費(fèi)者深受其害。造成這些問(wèn)題的根本原因在于吉林省汽車后市場(chǎng)缺乏規(guī)范的管理和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)的汽車后市場(chǎng)整體仍處于起步期，很多行業(yè)缺乏基本法規(guī)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各省市在制定相關(guān)規(guī)則時(shí)無(wú)章可循，各行其是，甚至忽視當(dāng)?shù)仄嚭笫袌?chǎng)的制度建設(shè)，給不法商家留下了可乘之機(jī);另一方面，吉林省做為汽車制造水平的先進(jìn)代表，當(dāng)前的發(fā)展重心依然在汽車前市場(chǎng)，對(duì)汽車后市場(chǎng)的關(guān)注不足，監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂，亂象叢生。

（二）人員素質(zhì)偏低

由于吉林省汽車后市場(chǎng)的進(jìn)入門檻低，缺乏嚴(yán)格的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)人員隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低，普遍存在著服務(wù)意識(shí)弱、服務(wù)能力差的現(xiàn)象。其一，企業(yè)管理者的專業(yè)素養(yǎng)有限，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏完善的人力資源管理體系，以牟利為主要目標(biāo)，服務(wù)意識(shí)淡薄。其二，一線服務(wù)人員文化修養(yǎng)欠缺，服務(wù)態(tài)度較差。4s店的人員相對(duì)專業(yè)，但服務(wù)人員的熱情主要體現(xiàn)在銷售環(huán)節(jié)，對(duì)售后的維修、零配件等服務(wù)則是態(tài)度冷漠，索要高價(jià)，甚至欺騙消費(fèi)者增加不必要的服務(wù)項(xiàng)目，賺取不當(dāng)利潤(rùn)。涉及到理賠等糾紛則更加難以協(xié)調(diào)，推卸責(zé)任、讓消費(fèi)者蒙受損失的案例屢見(jiàn)不鮮。個(gè)體經(jīng)營(yíng)門店規(guī)模較小，基于盈利考慮通常壓低雇傭成本，因此對(duì)員工的素質(zhì)要求相對(duì)較低，服務(wù)質(zhì)量更加難以保障。其三，企業(yè)缺乏專業(yè)技術(shù)人才。以維修服務(wù)為例，多數(shù)維修人員都是由學(xué)徒制培養(yǎng)而成，未曾接受過(guò)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)或正規(guī)教育，高級(jí)技術(shù)人員更是寥寥無(wú)幾，從而導(dǎo)致專業(yè)水平受限，服務(wù)能力降低。

（三）經(jīng)營(yíng)模式落后

如前所述，當(dāng)前吉林省汽車后市場(chǎng)主要包括三種經(jīng)營(yíng)模式：汽車4s店、個(gè)體門店和汽車服務(wù)連鎖企業(yè)。其中，4s店是吉林省乃至我國(guó)汽車后市場(chǎng)的掌控者，專業(yè)化程度較高，但同時(shí)伴隨著高昂的費(fèi)用讓消費(fèi)者無(wú)力承受。他們?cè)谂c消費(fèi)者的交易過(guò)程中占主導(dǎo)地位，價(jià)格難以實(shí)現(xiàn)公開透明，甚至存在很多霸王條款和附加條件，飽受詬病。個(gè)體門店的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力，但由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，消費(fèi)者利益難以得到保障，因此也無(wú)法讓車主安心。連鎖經(jīng)營(yíng)模式則將眾多資源融合在一起，既突破了某一品牌壟斷的弊端，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格透明，又能以標(biāo)準(zhǔn)化的管理保證服務(wù)品質(zhì)，是優(yōu)化市場(chǎng)、擴(kuò)大規(guī)模的更優(yōu)選擇。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車后市場(chǎng)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)運(yùn)作成熟，遍布各個(gè)角落為消費(fèi)者提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而在我國(guó)，連鎖經(jīng)營(yíng)模式還處于形式化階段，各自為政、連而不鎖的現(xiàn)象普遍存在。相比于國(guó)內(nèi)其他先進(jìn)省份而言，吉林省汽車后市場(chǎng)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式就更處于落后地位，缺少知名品牌，難以獲得消費(fèi)者的信賴。

（四）自主品牌缺失

隨著汽車后市場(chǎng)的逐漸發(fā)展，其開放程度將越來(lái)越高，中國(guó)龐大的汽車后市場(chǎng)必將如同汽車前市場(chǎng)的發(fā)展軌跡一般，吸引國(guó)內(nèi)外眾多投資者和經(jīng)營(yíng)者競(jìng)相爭(zhēng)奪。在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境中，優(yōu)秀的品牌往往能夠使企業(yè)脫穎而出，具有持久的競(jìng)爭(zhēng)力，成為消費(fèi)者選擇和信賴的理由。目前，以美國(guó)為代表的西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)擁有眾多規(guī)模龐大、運(yùn)作成熟的連鎖服務(wù)品牌，并逐漸加快了在我國(guó)汽車后市場(chǎng)的布局。以汽車維修行業(yè)為例，早在數(shù)年前，美國(guó)通用汽車集團(tuán)下屬的維修連鎖企業(yè)AC德科就已進(jìn)入我國(guó)，致力于華東汽車快修市場(chǎng)的開發(fā)建設(shè);全球第一大汽車技術(shù)供應(yīng)商德國(guó)博世集團(tuán)也已在國(guó)內(nèi)建立了幾百家汽車維修店……相對(duì)于外資企業(yè)的欣欣向榮，我國(guó)的自主品牌建設(shè)則相形見(jiàn)拙，缺乏主動(dòng)培養(yǎng)市場(chǎng)的意識(shí)，吉林省汽車后市場(chǎng)在這方面存在的差距就更加明顯。自主品牌的缺失將重蹈汽車前市場(chǎng)的覆轍，導(dǎo)致汽車后市場(chǎng)過(guò)度依附外資企業(yè)，缺乏內(nèi)生發(fā)展動(dòng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位，將龐大的市場(chǎng)份額拱手相讓。

三、吉林省汽車后市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的路徑

當(dāng)前吉林省汽車后市場(chǎng)的發(fā)展面臨著諸多的困難和挑戰(zhàn)，在汽車業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向后市場(chǎng)時(shí)代的今天，有必要吸取先進(jìn)國(guó)家及企業(yè)的精華，結(jié)合自身特點(diǎn)探索出一條適合吉林省汽車后市場(chǎng)的發(fā)展之路，保持吉林省未來(lái)在汽車產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍地位。

（一）健全法規(guī)制度體系

為轉(zhuǎn)變吉林省汽車后市場(chǎng)相對(duì)落后的發(fā)展態(tài)勢(shì)，當(dāng)前的首要任務(wù)是建立良好的市場(chǎng)秩序，營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。做為市場(chǎng)規(guī)則的制定者和監(jiān)督者，政府部門應(yīng)做好以下幾方面的工作：第一，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善吉林省汽車后市場(chǎng)的法制體系?？梢孕Х挛鞣桨l(fā)達(dá)國(guó)家，建立嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)新進(jìn)入者進(jìn)行全面的審查，確保從業(yè)人員及企業(yè)擁有足夠的資質(zhì)，從源頭上控制不良商家，維護(hù)消費(fèi)者利益。在企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以后，還可以定期對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)行分級(jí)管理。對(duì)部分產(chǎn)品及服務(wù)可以設(shè)立政府指導(dǎo)價(jià)，避免不合理的價(jià)格波動(dòng)。第二，與各部門積極配合，加大監(jiān)管力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違法亂紀(jì)行為，立即查處，嚴(yán)懲不貸。第三，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)，引導(dǎo)行業(yè)自律。目前，吉林省已經(jīng)組建了吉林省汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、吉林省汽車租賃行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，政府應(yīng)支持這些團(tuán)體開展有益活動(dòng)，吸納更多優(yōu)秀企業(yè)，共筑行業(yè)良好風(fēng)氣，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。第四，建立暢通的溝通渠道，鼓勵(lì)公眾監(jiān)督，及時(shí)處理投訴建議，進(jìn)一步發(fā)揮政府的服務(wù)職能，提高消費(fèi)者滿意度。

（二）提高人員隊(duì)伍素質(zhì)

隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，給汽車服務(wù)企業(yè)的品牌信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)水平等均提出了更高的要求，而人員隊(duì)伍則是維系一切高品質(zhì)的核心源泉。為此，吉林省汽車后市場(chǎng)中的眾多企業(yè)應(yīng)致力于全面提高人員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。

企業(yè)管理者應(yīng)著力提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變管理理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立以消費(fèi)者為中心的正確企業(yè)價(jià)值觀，并逐層貫徹落實(shí)。在選人用人方面，踐行以人為本的原則，制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源管理制度，積極吸納優(yōu)秀人才，尤其是高級(jí)技術(shù)人員，以提高企業(yè)服務(wù)的專業(yè)化程度。在人才培養(yǎng)方面，應(yīng)打破“學(xué)徒制”傳統(tǒng)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。可以借鑒德國(guó)“雙元制”的職業(yè)教育培養(yǎng)模式，積極開展校企合作，這樣既可為高職院校的專業(yè)技術(shù)學(xué)員提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，培養(yǎng)實(shí)踐技能，從中選拔優(yōu)秀人才，也可為企業(yè)內(nèi)部員工提供繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，提高綜合素養(yǎng)，擴(kuò)展發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備力量。此外，管理者應(yīng)致力于建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造平等互信的組織氛圍，定期開展企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)交流，提升專業(yè)人員的整體技術(shù)水平。對(duì)于非核心的一線服務(wù)人員，應(yīng)提高準(zhǔn)入門檻，開展崗位培訓(xùn)，制定員工守則，保證服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)，也應(yīng)為他們提供必要的安全保障，提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，減少人員流失所帶來(lái)的效率降低和再培訓(xùn)成本。

（三）升級(jí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

落后的經(jīng)營(yíng)模式是制約吉林省汽車后市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的癥結(jié)，縱觀西方發(fā)達(dá)國(guó)家汽車后市場(chǎng)的發(fā)展歷程，正是由于經(jīng)營(yíng)模式的變革為整個(gè)市場(chǎng)注入了無(wú)限的生機(jī)和活力，開創(chuàng)了新紀(jì)元。在這個(gè)過(guò)程中，也涌現(xiàn)出了很多知名品牌和優(yōu)秀企業(yè)，如美國(guó)的Pep Boys、Auto Zone、NAPA等連鎖服務(wù)商。時(shí)至今日，這些企業(yè)不僅成為美國(guó)汽車后市場(chǎng)的中堅(jiān)力量，而且享譽(yù)世界。因此，吉林省汽車后市場(chǎng)欲實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展，必須盡快升級(jí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。

無(wú)數(shù)成功的經(jīng)驗(yàn)表明，連鎖經(jīng)營(yíng)模式是汽車后市場(chǎng)企業(yè)的崛起之路，也是我國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展之路。吉林省也應(yīng)順應(yīng)這一規(guī)律，結(jié)合自身特色，在汽車后市場(chǎng)加強(qiáng)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的推廣建設(shè)。第一，企業(yè)應(yīng)規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立總部和分部在管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)品質(zhì)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化模式，實(shí)現(xiàn)真正的連鎖，而并非僅在店鋪名稱和裝修風(fēng)格上保持一致性。第二，若采取特許經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)對(duì)加盟商的選擇應(yīng)格外慎重，對(duì)其資質(zhì)要進(jìn)行嚴(yán)格審查，在經(jīng)營(yíng)前后應(yīng)給予定期的培訓(xùn)和管理支持，以確保良好的企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)。第三，在區(qū)域布局方面應(yīng)合理分布網(wǎng)點(diǎn)，一方面保證為消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)，另一方面避免分店之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，造成資源浪費(fèi)。第四，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，借助信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、銷售、庫(kù)存等資源的共享和整合，增強(qiáng)與連鎖店的聯(lián)結(jié)，合理分配資源，提高運(yùn)作效率。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)開始利用信息技術(shù)手段，借助電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。O2O是一種將虛擬經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)相互融合的新商業(yè)模式，通過(guò)建立電子信息平臺(tái)，將實(shí)體商家的信息集中展示，用戶可以根據(jù)需要自由選擇。這種模式既能夠?qū)Y源進(jìn)行有效整合，扭轉(zhuǎn)用戶在購(gòu)買環(huán)節(jié)所處的信息劣勢(shì)地位，使其享受更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，又能夠提供一個(gè)相對(duì)公平透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)商家實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督和約束，有利于市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰。立足于未來(lái)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)外汽車后市場(chǎng)已經(jīng)開始了O2O模式的有益嘗試，并取得了初步進(jìn)展。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)逐漸建立起一批專業(yè)的信息平臺(tái)，如車小弟、車易安、養(yǎng)車無(wú)憂、上品養(yǎng)車、弼馬溫等，受到消費(fèi)者越來(lái)越多的關(guān)注和應(yīng)用。吉林省不妨借鑒其中的成功經(jīng)驗(yàn)，在大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，逐步探索O2O經(jīng)營(yíng)模式，推進(jìn)汽車后市場(chǎng)的變革和創(chuàng)新。應(yīng)整合本地資源，建立電子信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上和線下的無(wú)縫鏈接。例如對(duì)于汽車的維修保養(yǎng)，可以實(shí)現(xiàn)線上快速預(yù)約，線下便捷服務(wù);汽車零部件的銷售，線上可完成下單支付，線下則提供倉(cāng)儲(chǔ)和物流支持;對(duì)汽車租賃服務(wù)，可以根據(jù)需要先行在線預(yù)訂，后續(xù)提供線下的實(shí)體用戶體驗(yàn)服務(wù)……待本地信息服務(wù)平臺(tái)擁有一定資源、贏得用戶信任并逐漸運(yùn)作成熟后，可以繼續(xù)向兄弟省市延伸輻射，吸納更多服務(wù)商的加入，擴(kuò)大服務(wù)半徑，進(jìn)一步增強(qiáng)吉林省汽車后市場(chǎng)的影響力。

（四）打造優(yōu)秀自主品牌

面對(duì)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者的高歌猛進(jìn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的品牌化、專業(yè)化建設(shè)卻未見(jiàn)雛形，吉林省汽車后市場(chǎng)的品牌意識(shí)則更顯淡薄，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)凸顯，形勢(shì)異常嚴(yán)峻。為此，吉林省汽車后市場(chǎng)必須充分吸取汽車前市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，迅速著力加強(qiáng)自主品牌建設(shè)，以有效應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

第一，建立以顧客為中心的服務(wù)理念。一方面，根據(jù)顧客需求提供個(gè)性化的服務(wù)，制定針對(duì)性的解決方案，確保服務(wù)質(zhì)量，由此贏得顧客的滿意和信任，為良好的品牌忠誠(chéng)度奠定基礎(chǔ)。另一方面，可以借助信息手段，建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)設(shè)立顧客檔案，全面了解顧客的用車習(xí)慣和消費(fèi)偏好，對(duì)顧客實(shí)行分類管理，據(jù)此定期推送相關(guān)服務(wù)信息，征詢顧客意見(jiàn)建議，建立起與顧客溝通信息、增加情感聯(lián)系的渠道，為顧客提供更加專業(yè)貼心的服務(wù)，以此提高知名度，樹立品牌。

第二，不斷堅(jiān)持品牌創(chuàng)新。通過(guò)積極參加論壇、展會(huì)等活動(dòng)，準(zhǔn)確把握汽車后市場(chǎng)的發(fā)展脈搏和消費(fèi)趨勢(shì)的變化，創(chuàng)新服務(wù)種類，提高服務(wù)層次，滿足消費(fèi)者的精神需求，引領(lǐng)消費(fèi)者需求的潮流，提高品牌價(jià)值，增強(qiáng)顧客對(duì)品牌的依賴度。

第三，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理。維持良好的品牌形象和聲譽(yù)是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的工作，尤其是在企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模后，統(tǒng)一的形象和品質(zhì)更加至關(guān)重要。因此，必須建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行分散經(jīng)營(yíng)集中管理，避免規(guī)模過(guò)大帶來(lái)的監(jiān)督死角，杜絕損害品牌聲譽(yù)的個(gè)別不良事件的發(fā)生。

第四，注重品牌推廣與傳播。加入地方行業(yè)協(xié)會(huì)，與其他企業(yè)開展深入合作，共同傳播汽車文化，積極參與汽車后市場(chǎng)的建設(shè)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，藉此提高品牌知名度，擴(kuò)大品牌影響面，提升品牌的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)前，吉林省汽車后市場(chǎng)仍處于發(fā)展的黃金期，政府應(yīng)抓住機(jī)遇，建立健全法制體系，營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境;企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)政企合作、校企合作，實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展，優(yōu)化人員隊(duì)伍素質(zhì)、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式、塑造自主品牌，成為發(fā)展吉林省汽車后市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。

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（責(zé)任編輯：劉亞峰）