(南昌大學(xué)信息管理系 江西南昌 330031)

2012年5月，國(guó)際性組織“21所大學(xué)聯(lián)盟”(Universitas 21)在瑞士蘭德大學(xué)宣布了全球受高等教育最好的國(guó)家排名，美國(guó)居首位。美國(guó)是世界上擁有最好高等教育體系的國(guó)家之一，是發(fā)達(dá)國(guó)家中的代表。高校圖書館網(wǎng)站的發(fā)展與高等教育體系密不可分，代表了高等教育的發(fā)展水平。要了解中美高校圖書館的網(wǎng)站服務(wù)各有哪些特點(diǎn)，美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的發(fā)展是否值得借鑒，就必須對(duì)中美高校圖書館網(wǎng)站的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r有深刻認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)中美兩國(guó)高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究。

1 調(diào)查基礎(chǔ)

高校圖書館網(wǎng)站是一個(gè)利用互聯(lián)網(wǎng)提供多元化、統(tǒng)一化和個(gè)性化服務(wù)，把資源、服務(wù)和用戶緊密連接起來的信息服務(wù)窗口，具有互動(dòng)性、多樣性、統(tǒng)一性、服務(wù)個(gè)性化、人工智能化等特性?！?〕在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館要生存和發(fā)展，就必須加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)。然而，由于起步晚，受信息水平、經(jīng)濟(jì)水平制約，以及管理體制不完善導(dǎo)致效益和服務(wù)層次低下等原因，中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的發(fā)展存在一定的局限性。〔2-5〕筆者基于用戶的視角，結(jié)合前人研究的高校圖書館網(wǎng)站基礎(chǔ)理論和信息系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)模型中相關(guān)因素的研究，采用實(shí)證研究的方法探討高校圖書館網(wǎng)站在服務(wù)功能上的表現(xiàn)，歸納和比較中美兩國(guó)高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)具有的特征，為中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的發(fā)展提供參考。

2 調(diào)查設(shè)計(jì)

2．1 調(diào)查目的

國(guó)內(nèi)外有很多學(xué)者對(duì)圖書館網(wǎng)站的評(píng)價(jià)進(jìn)行了大量的理論研究，但對(duì)于實(shí)證研究卻相對(duì)缺乏。為此，筆者選取中美圖書館網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容為實(shí)證研究的對(duì)象，通過調(diào)查、分析、比較與歸納總結(jié)等方法，從用戶角度對(duì)中美高校圖書館網(wǎng)站的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與對(duì)比，分析兩國(guó)高校圖書館網(wǎng)站發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，在了解自身優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)差距并彌合差距。

2．2 調(diào)查方法

筆者通過登錄選取的中國(guó)和美國(guó)各20家優(yōu)秀高校的圖書館網(wǎng)站對(duì)其具有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2013．05．28——2013．06．10，對(duì)收集到的樣本相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，歸納出中美高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)的各自特點(diǎn)，再運(yùn)用比較分析法，找出中美兩國(guó)高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)的差異，為我國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的發(fā)展提供借鑒和指導(dǎo)。

2．3 樣本選取

截至2013年，中國(guó)具有普通高等學(xué)歷教育招生資格的學(xué)校約有2500所，美國(guó)授予正規(guī)學(xué)位的大學(xué)約有4300所。為了分析兩國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的前沿發(fā)展方向，筆者參考了中美兩國(guó)各自高校排名情況，選取其中前20所高校的圖書館網(wǎng)站作為調(diào)查對(duì)象，如表1所示。

表1 調(diào)查對(duì)象——中美高校圖書館網(wǎng)站

2．4 調(diào)查內(nèi)容

表2 圖書館網(wǎng)站研究變量

圖書館網(wǎng)站產(chǎn)出評(píng)價(jià)是從用戶使用圖書館網(wǎng)站的相關(guān)活動(dòng)來評(píng)價(jià)圖書館網(wǎng)站的效能，如使用的時(shí)長(zhǎng)、訪問的次數(shù)等?！?〕同時(shí)，高校圖書館的網(wǎng)站建設(shè)是反映網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)水平的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)，直接決定用戶是否能夠及時(shí)獲取書刊資料查閱、網(wǎng)上咨詢、原文獲取、個(gè)性化內(nèi)容等方便、快捷的服務(wù)?！?〕筆者從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，參考前人研究的圖書館網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法，選取以下指標(biāo)作為研究的變量，如表2所示。

3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

筆者對(duì)選取的中美各20所高校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行在線訪問以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)調(diào)查，得出以下11個(gè)研究指標(biāo)的實(shí)際情況。高校圖書館網(wǎng)站的使用時(shí)長(zhǎng)、IP訪問量、PV瀏覽量數(shù)據(jù)來源于國(guó)內(nèi)專業(yè)的站長(zhǎng)工具——站長(zhǎng)之家(http://tool．chinaz．com)，這三個(gè)指標(biāo)能夠準(zhǔn)確反映出網(wǎng)站的用戶使用情況，是衡量網(wǎng)站產(chǎn)出價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)。其他指標(biāo)的數(shù)據(jù)源于筆者以網(wǎng)絡(luò)用戶身份訪問網(wǎng)站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)所得。用SPSS 18統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與處理，結(jié)果分析如下。

3．1 使用時(shí)長(zhǎng)

使用時(shí)長(zhǎng)是指高校圖書館網(wǎng)站的域名年齡。在高校圖書館網(wǎng)站產(chǎn)出方面，中國(guó)高校的使用時(shí)長(zhǎng)平均為97．5個(gè)月，美國(guó)高校為290．7個(gè)月，如表3所示。這表明，中國(guó)高校的圖書館網(wǎng)站發(fā)展起步較晚。在被調(diào)查的高校中，中國(guó)高校比美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的發(fā)展平均晚了約16年。

表3 網(wǎng)站產(chǎn)出指標(biāo)統(tǒng)計(jì)情況

3．2 IP 訪問量

IP訪問量用來表示訪問網(wǎng)站的用戶數(shù)。IP是一個(gè)反映網(wǎng)絡(luò)虛擬地址對(duì)象的概念，獨(dú)立用戶是一個(gè)反映實(shí)際使用者的概念，每個(gè)獨(dú)立用戶相對(duì)于每個(gè)IP，更加準(zhǔn)確地對(duì)應(yīng)一個(gè)實(shí)際的瀏覽者。使用獨(dú)立用戶作為統(tǒng)計(jì)量，可以更加準(zhǔn)確地了解單位時(shí)間內(nèi)實(shí)際上有多少個(gè)訪問者來到了相應(yīng)的網(wǎng)站。在被調(diào)查的圖書館網(wǎng)站中，中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的日均IP訪問量平均為2968;美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的日均IP訪問量平均為6051，約為中國(guó)高校的2倍。

3．3 PV 瀏覽量

PV瀏覽量，或稱點(diǎn)擊量，表示用戶查看的頁(yè)面數(shù)量。PV之于網(wǎng)站，就像收視率之于電視，從某種程度上已成為衡量網(wǎng)站表現(xiàn)的最重要尺度。由于每個(gè)用戶可能會(huì)查看網(wǎng)站上的多個(gè)頁(yè)面，所以一般網(wǎng)站的PV瀏覽量值總會(huì)比IP訪問量值高。在被調(diào)查的圖書館網(wǎng)站中，中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的日均PV瀏覽量平均為10935;美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的日均PV訪問量平均為14394，約為中國(guó)高校的1．3倍。

3．4 數(shù)據(jù)庫(kù)列表數(shù)

數(shù)據(jù)庫(kù)為用戶提供了滿足學(xué)科教育、學(xué)習(xí)、科研需求的專業(yè)資源，這些資源具有極大的參考價(jià)值，因此，一個(gè)高校圖書館網(wǎng)站所訂購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)目，是衡量圖書館網(wǎng)站服務(wù)能力的重要指標(biāo)。中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站所訂購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)列表數(shù)平均為172個(gè);美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站訂購(gòu)的平均為1141個(gè)，是中國(guó)高校的6．6倍。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)高校使用的數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過中國(guó)高校，美國(guó)的學(xué)生擁有更加豐富的文獻(xiàn)資源。這也從側(cè)面說明圖書館的發(fā)展與社會(huì)的經(jīng)濟(jì)、政治、學(xué)術(shù)文化等方面存在著一定的聯(lián)系。

3．5 科研服務(wù)

在調(diào)查對(duì)象中，無論中國(guó)還是美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站，都100%具有科研服務(wù)功能。所不同的是，中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的科研服務(wù)多提供科技查新、查收查引、學(xué)科服務(wù)等;美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的科研服務(wù)多提供EndNote、RefWorks、Zotero、Citation Linker等引文工具以及學(xué)科咨詢等，這些引文工具可以方便用戶快捷地創(chuàng)建和管理參考文獻(xiàn)，極大地節(jié)約用戶花在引用、參考文獻(xiàn)等研究細(xì)節(jié)上的時(shí)間。

3．6 公共聯(lián)合目錄

在調(diào)查對(duì)象中，中美高校圖書館網(wǎng)站100%具有聯(lián)合公共目錄。在中國(guó)高校圖書館的20個(gè)調(diào)查對(duì)象中，所有的圖書館都加入了“中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)”，且大部分都加入了地區(qū)性的高校圖書館公共聯(lián)合目錄，如江蘇省JALIS聯(lián)合目錄、上海地區(qū)高校圖書館聯(lián)合目錄等，這些聯(lián)合目錄的建設(shè)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國(guó)高校圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)的重要任務(wù)。在美國(guó)高校圖書館中，所有的被調(diào)查對(duì)象都加入了WorldCat公共聯(lián)合目錄。WorldCat數(shù)據(jù)庫(kù)是由Fred Kilgour在1967年創(chuàng)立的世界上最大的聯(lián)機(jī)聯(lián)合目錄，由聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心所提供，內(nèi)容涵蓋170個(gè)國(guó)家、72000多所圖書館。

3．7 移動(dòng)圖書館

移動(dòng)圖書館服務(wù)，指將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)，使用戶通過移動(dòng)終端設(shè)備(如手機(jī)、平板電腦、電子閱讀器等)以無線接入方式接受的圖書館提供的服務(wù)。〔8〕移動(dòng)圖書館服務(wù)使圖書館的服務(wù)進(jìn)入新的階段，用戶在移動(dòng)過程中或移動(dòng)到任意地點(diǎn)，通過各種手持設(shè)備可以隨時(shí)檢索所需要的資源，同時(shí)可以查看全部正文，從而實(shí)現(xiàn)圖書館發(fā)展的理想目標(biāo)，即任何時(shí)間、任何地點(diǎn)獲取圖書館的任何內(nèi)容。〔9〕

在選取的調(diào)查對(duì)象中，中國(guó)高校有70%提供了移動(dòng)圖書館服務(wù);美國(guó)高校有55%提供了移動(dòng)圖書館服務(wù)。數(shù)據(jù)表明，雖然美國(guó)是移動(dòng)圖書館界的先導(dǎo)，但移動(dòng)圖書館的發(fā)展在中國(guó)卻受到了更多的重視，我國(guó)從2003年起陸續(xù)推行移動(dòng)圖書館服務(wù)，發(fā)展速度快，取得了較大的進(jìn)展。服務(wù)主要包括:個(gè)人借閱信息查詢、在線各種資源信息查閱、全文閱讀、圖書館最新消息、短信提醒(包括圖書到期催還、講座通知等)等。

3．8 個(gè)性化定制

個(gè)性化定制是基于信息用戶的信息使用行為習(xí)慣、偏好及特點(diǎn)，為用戶個(gè)人搜集、組織、提供數(shù)字化資源，滿足用戶各種個(gè)性化需求的一種服務(wù)。在被調(diào)查的高校圖書館中，中國(guó)高校中有40%圖書館網(wǎng)站具有個(gè)性化定制服務(wù)，而美國(guó)高校僅有20%的圖書館網(wǎng)站能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化定制。由此可見，中國(guó)高校圖書館更加重視為用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。例如，中山大學(xué)圖書館，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供了豐富的個(gè)性化定制功能，通過這些功能用戶可定義自己個(gè)性化的圖書館門戶系統(tǒng)，包括靈活管理自己的頁(yè)面以及訂閱自己需要的網(wǎng)站內(nèi)容，提高了用戶利用信息的效率，改進(jìn)了圖書館網(wǎng)站的用戶服務(wù)工作。

3．9 開放存取OA

調(diào)查對(duì)象中中國(guó)高校圖書館有45%提供開放存取功能版塊，例如，南京大學(xué)圖書館網(wǎng)站首頁(yè)導(dǎo)航提供“開放獲取資源”功能，包括Intech開放資源、Socolar開放存取平臺(tái)、OA圖書館、漢斯出版社開源期刊等資源。調(diào)查對(duì)象中美國(guó)高校圖書館有65%提供開放存取功能，美國(guó)高校多開展“開放存取活動(dòng)周”(Open Access Week)來響應(yīng)國(guó)際倡議促進(jìn)資源的開放存取利用。

3．10 障礙人士通道

圖書館的障礙人士通道體現(xiàn)的是以人為本的服務(wù)理念。在調(diào)查對(duì)象中，遺憾的是所有中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站目前都沒有開辟障礙人士服務(wù)通道。相比來說，美國(guó)高校這一方面做得比較完善，80%的圖書館都設(shè)有障礙人士通道，方便障礙人士獲取圖書館資源。

3．11 在線咨詢服務(wù)

在線咨詢服務(wù)的交互功能幫助圖書館網(wǎng)站管理人員實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)和用戶交流、實(shí)時(shí)在線解答用戶問題、為用戶提供幫助等功能。在調(diào)查對(duì)象中，中國(guó)高校中90%的圖書館網(wǎng)站提供了在線咨詢服務(wù)，美國(guó)高校中100%的圖書館網(wǎng)站提供了在線咨詢服務(wù)。表明無論中美，在線咨詢服務(wù)功能業(yè)已成為圖書館網(wǎng)站不可或缺的組成部分，它體現(xiàn)的是“用戶至上”的服務(wù)理念。

4 調(diào)查分析及啟示

通過抽樣調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、比較研究等方法的綜合使用，筆者對(duì)于中美高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)的一些特點(diǎn)和差異進(jìn)行了歸納和總結(jié)。以美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)作為參照，中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)具有以下特征:①基礎(chǔ)稍弱?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生在美國(guó)，于上世紀(jì)70年代開始興起;而互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)興起于上世紀(jì)90年代。發(fā)展的滯后導(dǎo)致中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站在服務(wù)年限、日均IP訪問量、日均PV瀏覽量、數(shù)據(jù)庫(kù)訂購(gòu)數(shù)、OA開放存取等方面與美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站相比存在一定差距。②發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。隨著無線互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來和中國(guó)國(guó)家信息化戰(zhàn)略的推進(jìn)，無線互聯(lián)網(wǎng)正在迎來一個(gè)中國(guó)時(shí)代。相應(yīng)地，高校圖書館在新興的服務(wù)內(nèi)容——移動(dòng)圖書館、個(gè)性化定制方面發(fā)展?fàn)顩r良好。③資源共享性已然大幅提升，且有望做得更好。任何一個(gè)圖書館都不可能依賴自身收藏或擁有的信息資源滿足用戶的所有信息需求，尤其在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源和文獻(xiàn)呈指數(shù)增長(zhǎng)，信息主體之間需要一定形式的合作，提高自身的信息服務(wù)能力，拓展服務(wù)范圍。因此公共聯(lián)合目錄、開放存取等服務(wù)至關(guān)重要。調(diào)查中高校圖書館網(wǎng)站都已加入公共聯(lián)合目錄，資源共享性已大幅提升;而在開放存取方面還有待進(jìn)一步完善。④在服務(wù)意識(shí)方面有待進(jìn)一步提高。圖書館的公益性和服務(wù)性決定了圖書館網(wǎng)站必須樹立以人為本的服務(wù)理念。中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站在障礙人士通道、在線咨詢幫助等方面還有所欠缺，需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)。

上述分析可以看出，中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站在服務(wù)能力、技術(shù)、發(fā)展理念等方面還有上升空間。首先，要重視圖書館的多維度發(fā)展，提升服務(wù)能力。圖書館向外要爭(zhēng)取相關(guān)政策的支持，向內(nèi)要得到管理層的高度重視，創(chuàng)新內(nèi)部管理，掌握實(shí)用工具，緊扣前沿，與廣大精英專家及平民用戶探討服務(wù)提升之道，從而更好地應(yīng)對(duì)發(fā)展所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。其次，信息資源利用的全面性和獲取效率并重，最大限度節(jié)約用戶的時(shí)間。借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶能夠獲取的信息飛速遞增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越個(gè)人所能接收的程度。在服務(wù)用戶的過程中，高校圖書館不僅要重視文獻(xiàn)信息資源的共享性與開放性，更要讓用戶在浩如煙海的資源庫(kù)中快速找到所需的信息，滿足用戶的個(gè)性化需求。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)是未來的圖書館的服務(wù)重點(diǎn)。再次，要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展理念，做到主動(dòng)服務(wù)、充分服務(wù)、區(qū)分服務(wù)和科學(xué)服務(wù)。選擇符合自身情況的發(fā)展模式，從高校圖書館網(wǎng)站的實(shí)際出發(fā)，以用戶為中心，選擇科學(xué)可行的方法完成網(wǎng)站優(yōu)化建設(shè)，提高用戶體驗(yàn)使圖書館網(wǎng)站真正成為用戶學(xué)習(xí)、工作、生活不可或缺的好助手。

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