摘要：電力是一種特殊商品，如果客戶用電設(shè)施不合要求，不僅會(huì)影響其自身用電安全，對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此供電企業(yè)要保證客戶受電工程從用電申請(qǐng)到接火送電的整個(gè)流程始終處于可控、質(zhì)量有保證的狀態(tài)。文章分析了加強(qiáng)客戶受電工程管理的必要性，闡述了客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，并結(jié)合管理實(shí)踐探討了創(chuàng)新管理模式、提高服務(wù)水平的措施。

關(guān)鍵詞：客戶受電工程；工程管理；管理流程；管理模式；關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）36-0150-02

客戶受電工程是指“供電企業(yè)直供范圍內(nèi)由客戶出資、屬客戶資產(chǎn)的新裝或增容供電工程、用電變更工程及遷桿移線工程”。這個(gè)定義表述的涵義很清楚，客戶受電工程的產(chǎn)權(quán)屬于用電客戶，但又需供電企業(yè)提供電力。電力是一種特殊商品，不同于普通商品售賣(mài)給客戶后基本上可以不用理會(huì)其如何使用，但如果客戶用電設(shè)施不合要求，不僅會(huì)影響其自身用電安全，對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此供電企業(yè)不僅有責(zé)任而且也有義務(wù)對(duì)客戶受電工程進(jìn)行嚴(yán)格、規(guī)范的管理，保證客戶受電工程從用電申請(qǐng)到接火送電的整個(gè)流程始終處于可控、質(zhì)量有保證的狀態(tài)，這既體現(xiàn)了對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神，也是提高服務(wù)質(zhì)量的宗旨。過(guò)去，供電企業(yè)為了保證客戶受電工程的質(zhì)量，為客戶“打包”工程設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料（即“三指定”），卻又避免不了利用壟斷地位賺取偏高利潤(rùn)、損害客戶利益的結(jié)果出現(xiàn)，所以《供電監(jiān)管辦法》（電監(jiān)會(huì)27號(hào)令）第十八條明文規(guī)定供電企業(yè)不得從事“對(duì)用戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位”的行為?！叭恢付ā钡呢瀼貙?shí)施“削弱”了供電企業(yè)對(duì)客戶受電工程的“控制力”，無(wú)形中增加了供電企業(yè)工作難度，但也為創(chuàng)新管理模式、提高服務(wù)水平創(chuàng)造了機(jī)遇，本文為此進(jìn)行了梳理和探討。

1 客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.1 客戶受電工程管理流程

客戶受電工程管理流程如圖1所示?？蛻羰茈姽こ桃?jīng)過(guò)申請(qǐng)、設(shè)計(jì)、施工和送電四個(gè)階段。其中對(duì)工程質(zhì)量有重要影響的環(huán)節(jié)包括：申請(qǐng)階段的資料審查、現(xiàn)場(chǎng)勘查；設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)單位資質(zhì)審查、設(shè)計(jì)審查簽收；施工階段的施工單位資質(zhì)審查、隱蔽部位檢查和竣工驗(yàn)收檢查。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理就掌握了全過(guò)程管理的主動(dòng)權(quán)，因此不能不引起高度重視，下面進(jìn)行分析。

1.2 客戶受電工程關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.2.1 用電申請(qǐng)階段?？蛻舭凑铡队秒娚暾?qǐng)所需資料》準(zhǔn)備相關(guān)資料，如果客戶提供的資料不完整，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)明所缺資料?？蛻籼峁┑馁Y料完整并得到供電企業(yè)確認(rèn)以后，才能正式受理客戶的用電申請(qǐng)?，F(xiàn)場(chǎng)勘查是為了實(shí)地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關(guān)信息，為作出合理的供電方案打下基礎(chǔ)。現(xiàn)場(chǎng)勘查后，供電企業(yè)下達(dá)書(shū)面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點(diǎn)、電網(wǎng)架設(shè)方式、無(wú)功補(bǔ)償?shù)刃畔?，為客戶完全自主選擇設(shè)計(jì)單位提供便利條件。

1.2.2 工程設(shè)計(jì)階段。根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門(mén)既不能向客戶指定設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料單位，但是實(shí)際工作中常遇到一些客戶對(duì)電力設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時(shí)供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計(jì)、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級(jí)要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價(jià)錢(qián)，還要重視質(zhì)量和信譽(yù)，讓客戶在完全開(kāi)放的條件下自主選擇設(shè)計(jì)單位。對(duì)于客戶選擇的設(shè)計(jì)單位只要資質(zhì)符合要求且無(wú)不良業(yè)績(jī)者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計(jì)單位明確設(shè)計(jì)圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計(jì)時(shí)少走彎路。設(shè)計(jì)完成后，先由客戶自己核對(duì)設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計(jì)審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對(duì)于設(shè)計(jì)中的問(wèn)題給出整改意見(jiàn)。設(shè)計(jì)單位依據(jù)審查意見(jiàn)修改完善設(shè)計(jì)。通過(guò)設(shè)計(jì)審查后由客戶簽收《設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)表》，同時(shí)返還一份加蓋“審查驗(yàn)訖”章的設(shè)計(jì)圖紙作為施工的依據(jù)。

1.2.3 施工安裝階段。通過(guò)設(shè)計(jì)審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗(yàn)單位。對(duì)于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過(guò)資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書(shū)等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書(shū)》。目前，電力建安市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各施工單位為贏得項(xiàng)目往往采用競(jìng)相壓價(jià)、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實(shí)其業(yè)績(jī)和信譽(yù)，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對(duì)整個(gè)工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時(shí)間和期限。對(duì)于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項(xiàng)整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機(jī)抽查的方式跟蹤工程實(shí)施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控?？⒐を?yàn)收檢查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，隱蔽工程的施工與試驗(yàn)記錄等。應(yīng)按照國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項(xiàng)檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗(yàn)收檢驗(yàn)意見(jiàn)表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格以后才能啟動(dòng)送電申請(qǐng)程序。

2 客戶受電工程管理實(shí)踐

2.1 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審批層級(jí)多、圖紙審核環(huán)節(jié)雜、工程管理部門(mén)配合差等問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶受電工程時(shí)間長(zhǎng)、效率低，直接影響供電企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升，因此創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程是供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象的重要舉措。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程要從打破工程管理中垂直管理權(quán)責(zé)隔離的桎梏做起，采取壓縮工作流程、明確管理權(quán)限的措施，以解決層級(jí)多、流轉(zhuǎn)慢的弊病。具體做法是將100kVA及以上供電方案及圖紙審批環(huán)節(jié)由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、配電部門(mén)、調(diào)度部門(mén)、生技部門(mén)、供電所等逐一會(huì)簽?zāi)Ｊ剑瑲w集到供電企業(yè)所屬市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)部門(mén)，由其統(tǒng)一組織審批。并且配網(wǎng)規(guī)劃中的10kV新出線工程、重要客戶受電工程等也由該市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)組織前期咨詢及方案確定工作，使層級(jí)壓縮、流程縮短，同時(shí)完善量化考核、效能監(jiān)督等制度體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提速，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。例如某10kV新裝設(shè)變壓器工程，接電時(shí)間由管理模式優(yōu)化前的61d縮短為38d，其中方案審批、圖紙審核分別減少3d和4d。

2.2 加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理

過(guò)去，客戶受電工程項(xiàng)目一般要集中到客戶遞交相關(guān)資料以后，才與關(guān)聯(lián)單位協(xié)調(diào)變電所間隔完善、線路遷改、電網(wǎng)運(yùn)行方式改變等事宜，由于人為因素影響大、跟蹤不及時(shí)、工程進(jìn)度難以掌控，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測(cè)不準(zhǔn)、電網(wǎng)配套工程不完善、工程投運(yùn)不及時(shí)、客戶意見(jiàn)大，同時(shí)也制約用電負(fù)荷發(fā)展和售電量增長(zhǎng)。通過(guò)梳理業(yè)擴(kuò)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并將其納入績(jī)效考核范疇，對(duì)大客戶及專(zhuān)線客戶推行“一站妥”服務(wù)及配備客戶經(jīng)理全程跟蹤，及建立客戶受電工程回訪制度，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，有效地保障了工程項(xiàng)目及時(shí)開(kāi)工、電網(wǎng)配套項(xiàng)目同步投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶工程早供電、早投產(chǎn)和早收益的目標(biāo)。

3 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶受電工程的管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶工程及早供電和受益，也是為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)售電量增長(zhǎng)、提高管理水平創(chuàng)造了條件，更為社會(huì)營(yíng)造健康、和諧、有序、高效的電力市場(chǎng)作出了貢獻(xiàn)，因此應(yīng)盡心盡力、善作善為。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳政琦.關(guān)于供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程優(yōu)化的分析[J].中國(guó)電業(yè)（技術(shù)版），2012，（4）.

[2] 田潔.“一戶一卡”節(jié)點(diǎn)管控客戶受電工程[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012，（34）.

作者簡(jiǎn)介：李偉（1964-），男，廣東茂名人，廣東電網(wǎng)公司茂名供電局電氣工程師，研究方向：電力工程拓展及

管理。

摘要：電力是一種特殊商品，如果客戶用電設(shè)施不合要求，不僅會(huì)影響其自身用電安全，對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此供電企業(yè)要保證客戶受電工程從用電申請(qǐng)到接火送電的整個(gè)流程始終處于可控、質(zhì)量有保證的狀態(tài)。文章分析了加強(qiáng)客戶受電工程管理的必要性，闡述了客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，并結(jié)合管理實(shí)踐探討了創(chuàng)新管理模式、提高服務(wù)水平的措施。

關(guān)鍵詞：客戶受電工程；工程管理；管理流程；管理模式；關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）36-0150-02

客戶受電工程是指“供電企業(yè)直供范圍內(nèi)由客戶出資、屬客戶資產(chǎn)的新裝或增容供電工程、用電變更工程及遷桿移線工程”。這個(gè)定義表述的涵義很清楚，客戶受電工程的產(chǎn)權(quán)屬于用電客戶，但又需供電企業(yè)提供電力。電力是一種特殊商品，不同于普通商品售賣(mài)給客戶后基本上可以不用理會(huì)其如何使用，但如果客戶用電設(shè)施不合要求，不僅會(huì)影響其自身用電安全，對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此供電企業(yè)不僅有責(zé)任而且也有義務(wù)對(duì)客戶受電工程進(jìn)行嚴(yán)格、規(guī)范的管理，保證客戶受電工程從用電申請(qǐng)到接火送電的整個(gè)流程始終處于可控、質(zhì)量有保證的狀態(tài)，這既體現(xiàn)了對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神，也是提高服務(wù)質(zhì)量的宗旨。過(guò)去，供電企業(yè)為了保證客戶受電工程的質(zhì)量，為客戶“打包”工程設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料（即“三指定”），卻又避免不了利用壟斷地位賺取偏高利潤(rùn)、損害客戶利益的結(jié)果出現(xiàn)，所以《供電監(jiān)管辦法》（電監(jiān)會(huì)27號(hào)令）第十八條明文規(guī)定供電企業(yè)不得從事“對(duì)用戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位”的行為。“三不指定”的貫徹實(shí)施“削弱”了供電企業(yè)對(duì)客戶受電工程的“控制力”，無(wú)形中增加了供電企業(yè)工作難度，但也為創(chuàng)新管理模式、提高服務(wù)水平創(chuàng)造了機(jī)遇，本文為此進(jìn)行了梳理和探討。

1 客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.1 客戶受電工程管理流程

客戶受電工程管理流程如圖1所示。客戶受電工程要經(jīng)過(guò)申請(qǐng)、設(shè)計(jì)、施工和送電四個(gè)階段。其中對(duì)工程質(zhì)量有重要影響的環(huán)節(jié)包括：申請(qǐng)階段的資料審查、現(xiàn)場(chǎng)勘查；設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)單位資質(zhì)審查、設(shè)計(jì)審查簽收；施工階段的施工單位資質(zhì)審查、隱蔽部位檢查和竣工驗(yàn)收檢查。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理就掌握了全過(guò)程管理的主動(dòng)權(quán)，因此不能不引起高度重視，下面進(jìn)行分析。

1.2 客戶受電工程關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.2.1 用電申請(qǐng)階段?？蛻舭凑铡队秒娚暾?qǐng)所需資料》準(zhǔn)備相關(guān)資料，如果客戶提供的資料不完整，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)明所缺資料?？蛻籼峁┑馁Y料完整并得到供電企業(yè)確認(rèn)以后，才能正式受理客戶的用電申請(qǐng)?，F(xiàn)場(chǎng)勘查是為了實(shí)地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關(guān)信息，為作出合理的供電方案打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)場(chǎng)勘查后，供電企業(yè)下達(dá)書(shū)面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點(diǎn)、電網(wǎng)架設(shè)方式、無(wú)功補(bǔ)償?shù)刃畔ⅲ瑸榭蛻敉耆灾鬟x擇設(shè)計(jì)單位提供便利條件。

1.2.2 工程設(shè)計(jì)階段。根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門(mén)既不能向客戶指定設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料單位，但是實(shí)際工作中常遇到一些客戶對(duì)電力設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時(shí)供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計(jì)、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級(jí)要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價(jià)錢(qián)，還要重視質(zhì)量和信譽(yù)，讓客戶在完全開(kāi)放的條件下自主選擇設(shè)計(jì)單位。對(duì)于客戶選擇的設(shè)計(jì)單位只要資質(zhì)符合要求且無(wú)不良業(yè)績(jī)者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計(jì)單位明確設(shè)計(jì)圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計(jì)時(shí)少走彎路。設(shè)計(jì)完成后，先由客戶自己核對(duì)設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計(jì)審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對(duì)于設(shè)計(jì)中的問(wèn)題給出整改意見(jiàn)。設(shè)計(jì)單位依據(jù)審查意見(jiàn)修改完善設(shè)計(jì)。通過(guò)設(shè)計(jì)審查后由客戶簽收《設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)表》，同時(shí)返還一份加蓋“審查驗(yàn)訖”章的設(shè)計(jì)圖紙作為施工的依據(jù)。

1.2.3 施工安裝階段。通過(guò)設(shè)計(jì)審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗(yàn)單位。對(duì)于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過(guò)資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書(shū)等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書(shū)》。目前，電力建安市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各施工單位為贏得項(xiàng)目往往采用競(jìng)相壓價(jià)、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實(shí)其業(yè)績(jī)和信譽(yù)，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對(duì)整個(gè)工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時(shí)間和期限。對(duì)于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項(xiàng)整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機(jī)抽查的方式跟蹤工程實(shí)施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控?？⒐を?yàn)收檢查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，隱蔽工程的施工與試驗(yàn)記錄等。應(yīng)按照國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項(xiàng)檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗(yàn)收檢驗(yàn)意見(jiàn)表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格以后才能啟動(dòng)送電申請(qǐng)程序。

2 客戶受電工程管理實(shí)踐

2.1 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審批層級(jí)多、圖紙審核環(huán)節(jié)雜、工程管理部門(mén)配合差等問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶受電工程時(shí)間長(zhǎng)、效率低，直接影響供電企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升，因此創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程是供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象的重要舉措。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程要從打破工程管理中垂直管理權(quán)責(zé)隔離的桎梏做起，采取壓縮工作流程、明確管理權(quán)限的措施，以解決層級(jí)多、流轉(zhuǎn)慢的弊病。具體做法是將100kVA及以上供電方案及圖紙審批環(huán)節(jié)由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、配電部門(mén)、調(diào)度部門(mén)、生技部門(mén)、供電所等逐一會(huì)簽?zāi)Ｊ?，歸集到供電企業(yè)所屬市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)部門(mén)，由其統(tǒng)一組織審批。并且配網(wǎng)規(guī)劃中的10kV新出線工程、重要客戶受電工程等也由該市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)組織前期咨詢及方案確定工作，使層級(jí)壓縮、流程縮短，同時(shí)完善量化考核、效能監(jiān)督等制度體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提速，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。例如某10kV新裝設(shè)變壓器工程，接電時(shí)間由管理模式優(yōu)化前的61d縮短為38d，其中方案審批、圖紙審核分別減少3d和4d。

2.2 加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理

過(guò)去，客戶受電工程項(xiàng)目一般要集中到客戶遞交相關(guān)資料以后，才與關(guān)聯(lián)單位協(xié)調(diào)變電所間隔完善、線路遷改、電網(wǎng)運(yùn)行方式改變等事宜，由于人為因素影響大、跟蹤不及時(shí)、工程進(jìn)度難以掌控，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測(cè)不準(zhǔn)、電網(wǎng)配套工程不完善、工程投運(yùn)不及時(shí)、客戶意見(jiàn)大，同時(shí)也制約用電負(fù)荷發(fā)展和售電量增長(zhǎng)。通過(guò)梳理業(yè)擴(kuò)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并將其納入績(jī)效考核范疇，對(duì)大客戶及專(zhuān)線客戶推行“一站妥”服務(wù)及配備客戶經(jīng)理全程跟蹤，及建立客戶受電工程回訪制度，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，有效地保障了工程項(xiàng)目及時(shí)開(kāi)工、電網(wǎng)配套項(xiàng)目同步投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶工程早供電、早投產(chǎn)和早收益的目標(biāo)。

3 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶受電工程的管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶工程及早供電和受益，也是為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)售電量增長(zhǎng)、提高管理水平創(chuàng)造了條件，更為社會(huì)營(yíng)造健康、和諧、有序、高效的電力市場(chǎng)作出了貢獻(xiàn)，因此應(yīng)盡心盡力、善作善為。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳政琦.關(guān)于供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程優(yōu)化的分析[J].中國(guó)電業(yè)（技術(shù)版），2012，（4）.

[2] 田潔.“一戶一卡”節(jié)點(diǎn)管控客戶受電工程[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012，（34）.

作者簡(jiǎn)介：李偉（1964-），男，廣東茂名人，廣東電網(wǎng)公司茂名供電局電氣工程師，研究方向：電力工程拓展及

管理。

摘要：電力是一種特殊商品，如果客戶用電設(shè)施不合要求，不僅會(huì)影響其自身用電安全，對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此供電企業(yè)要保證客戶受電工程從用電申請(qǐng)到接火送電的整個(gè)流程始終處于可控、質(zhì)量有保證的狀態(tài)。文章分析了加強(qiáng)客戶受電工程管理的必要性，闡述了客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，并結(jié)合管理實(shí)踐探討了創(chuàng)新管理模式、提高服務(wù)水平的措施。

關(guān)鍵詞：客戶受電工程；工程管理；管理流程；管理模式；關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）36-0150-02

客戶受電工程是指“供電企業(yè)直供范圍內(nèi)由客戶出資、屬客戶資產(chǎn)的新裝或增容供電工程、用電變更工程及遷桿移線工程”。這個(gè)定義表述的涵義很清楚，客戶受電工程的產(chǎn)權(quán)屬于用電客戶，但又需供電企業(yè)提供電力。電力是一種特殊商品，不同于普通商品售賣(mài)給客戶后基本上可以不用理會(huì)其如何使用，但如果客戶用電設(shè)施不合要求，不僅會(huì)影響其自身用電安全，對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此供電企業(yè)不僅有責(zé)任而且也有義務(wù)對(duì)客戶受電工程進(jìn)行嚴(yán)格、規(guī)范的管理，保證客戶受電工程從用電申請(qǐng)到接火送電的整個(gè)流程始終處于可控、質(zhì)量有保證的狀態(tài)，這既體現(xiàn)了對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神，也是提高服務(wù)質(zhì)量的宗旨。過(guò)去，供電企業(yè)為了保證客戶受電工程的質(zhì)量，為客戶“打包”工程設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料（即“三指定”），卻又避免不了利用壟斷地位賺取偏高利潤(rùn)、損害客戶利益的結(jié)果出現(xiàn)，所以《供電監(jiān)管辦法》（電監(jiān)會(huì)27號(hào)令）第十八條明文規(guī)定供電企業(yè)不得從事“對(duì)用戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位”的行為?！叭恢付ā钡呢瀼貙?shí)施“削弱”了供電企業(yè)對(duì)客戶受電工程的“控制力”，無(wú)形中增加了供電企業(yè)工作難度，但也為創(chuàng)新管理模式、提高服務(wù)水平創(chuàng)造了機(jī)遇，本文為此進(jìn)行了梳理和探討。

1 客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.1 客戶受電工程管理流程

客戶受電工程管理流程如圖1所示?？蛻羰茈姽こ桃?jīng)過(guò)申請(qǐng)、設(shè)計(jì)、施工和送電四個(gè)階段。其中對(duì)工程質(zhì)量有重要影響的環(huán)節(jié)包括：申請(qǐng)階段的資料審查、現(xiàn)場(chǎng)勘查；設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)單位資質(zhì)審查、設(shè)計(jì)審查簽收；施工階段的施工單位資質(zhì)審查、隱蔽部位檢查和竣工驗(yàn)收檢查。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理就掌握了全過(guò)程管理的主動(dòng)權(quán)，因此不能不引起高度重視，下面進(jìn)行分析。

1.2 客戶受電工程關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.2.1 用電申請(qǐng)階段。客戶按照《用電申請(qǐng)所需資料》準(zhǔn)備相關(guān)資料，如果客戶提供的資料不完整，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)明所缺資料?？蛻籼峁┑馁Y料完整并得到供電企業(yè)確認(rèn)以后，才能正式受理客戶的用電申請(qǐng)?，F(xiàn)場(chǎng)勘查是為了實(shí)地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關(guān)信息，為作出合理的供電方案打下基礎(chǔ)。現(xiàn)場(chǎng)勘查后，供電企業(yè)下達(dá)書(shū)面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點(diǎn)、電網(wǎng)架設(shè)方式、無(wú)功補(bǔ)償?shù)刃畔ⅲ瑸榭蛻敉耆灾鬟x擇設(shè)計(jì)單位提供便利條件。

1.2.2 工程設(shè)計(jì)階段。根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門(mén)既不能向客戶指定設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料單位，但是實(shí)際工作中常遇到一些客戶對(duì)電力設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時(shí)供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計(jì)、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級(jí)要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價(jià)錢(qián)，還要重視質(zhì)量和信譽(yù)，讓客戶在完全開(kāi)放的條件下自主選擇設(shè)計(jì)單位。對(duì)于客戶選擇的設(shè)計(jì)單位只要資質(zhì)符合要求且無(wú)不良業(yè)績(jī)者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計(jì)單位明確設(shè)計(jì)圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計(jì)時(shí)少走彎路。設(shè)計(jì)完成后，先由客戶自己核對(duì)設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計(jì)審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對(duì)于設(shè)計(jì)中的問(wèn)題給出整改意見(jiàn)。設(shè)計(jì)單位依據(jù)審查意見(jiàn)修改完善設(shè)計(jì)。通過(guò)設(shè)計(jì)審查后由客戶簽收《設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)表》，同時(shí)返還一份加蓋“審查驗(yàn)訖”章的設(shè)計(jì)圖紙作為施工的依據(jù)。

1.2.3 施工安裝階段。通過(guò)設(shè)計(jì)審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗(yàn)單位。對(duì)于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過(guò)資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書(shū)等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書(shū)》。目前，電力建安市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各施工單位為贏得項(xiàng)目往往采用競(jìng)相壓價(jià)、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實(shí)其業(yè)績(jī)和信譽(yù)，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對(duì)整個(gè)工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時(shí)間和期限。對(duì)于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項(xiàng)整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機(jī)抽查的方式跟蹤工程實(shí)施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控?？⒐を?yàn)收檢查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，隱蔽工程的施工與試驗(yàn)記錄等。應(yīng)按照國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項(xiàng)檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗(yàn)收檢驗(yàn)意見(jiàn)表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格以后才能啟動(dòng)送電申請(qǐng)程序。

2 客戶受電工程管理實(shí)踐

2.1 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審批層級(jí)多、圖紙審核環(huán)節(jié)雜、工程管理部門(mén)配合差等問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶受電工程時(shí)間長(zhǎng)、效率低，直接影響供電企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升，因此創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程是供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象的重要舉措。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程要從打破工程管理中垂直管理權(quán)責(zé)隔離的桎梏做起，采取壓縮工作流程、明確管理權(quán)限的措施，以解決層級(jí)多、流轉(zhuǎn)慢的弊病。具體做法是將100kVA及以上供電方案及圖紙審批環(huán)節(jié)由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、配電部門(mén)、調(diào)度部門(mén)、生技部門(mén)、供電所等逐一會(huì)簽?zāi)Ｊ?，歸集到供電企業(yè)所屬市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)部門(mén)，由其統(tǒng)一組織審批。并且配網(wǎng)規(guī)劃中的10kV新出線工程、重要客戶受電工程等也由該市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)組織前期咨詢及方案確定工作，使層級(jí)壓縮、流程縮短，同時(shí)完善量化考核、效能監(jiān)督等制度體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提速，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。例如某10kV新裝設(shè)變壓器工程，接電時(shí)間由管理模式優(yōu)化前的61d縮短為38d，其中方案審批、圖紙審核分別減少3d和4d。

2.2 加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理

過(guò)去，客戶受電工程項(xiàng)目一般要集中到客戶遞交相關(guān)資料以后，才與關(guān)聯(lián)單位協(xié)調(diào)變電所間隔完善、線路遷改、電網(wǎng)運(yùn)行方式改變等事宜，由于人為因素影響大、跟蹤不及時(shí)、工程進(jìn)度難以掌控，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測(cè)不準(zhǔn)、電網(wǎng)配套工程不完善、工程投運(yùn)不及時(shí)、客戶意見(jiàn)大，同時(shí)也制約用電負(fù)荷發(fā)展和售電量增長(zhǎng)。通過(guò)梳理業(yè)擴(kuò)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并將其納入績(jī)效考核范疇，對(duì)大客戶及專(zhuān)線客戶推行“一站妥”服務(wù)及配備客戶經(jīng)理全程跟蹤，及建立客戶受電工程回訪制度，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，有效地保障了工程項(xiàng)目及時(shí)開(kāi)工、電網(wǎng)配套項(xiàng)目同步投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶工程早供電、早投產(chǎn)和早收益的目標(biāo)。

3 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶受電工程的管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶工程及早供電和受益，也是為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)售電量增長(zhǎng)、提高管理水平創(chuàng)造了條件，更為社會(huì)營(yíng)造健康、和諧、有序、高效的電力市場(chǎng)作出了貢獻(xiàn)，因此應(yīng)盡心盡力、善作善為。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳政琦.關(guān)于供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程優(yōu)化的分析[J].中國(guó)電業(yè)（技術(shù)版），2012，（4）.

[2] 田潔.“一戶一卡”節(jié)點(diǎn)管控客戶受電工程[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012，（34）.

作者簡(jiǎn)介：李偉（1964-），男，廣東茂名人，廣東電網(wǎng)公司茂名供電局電氣工程師，研究方向：電力工程拓展及

管理。