宋竟青

摘? 要：旅游業(yè)的發(fā)展隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展欣欣向榮。導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，導(dǎo)游服務(wù)是決定旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的核心。2013年10月1日中華人民共和國(guó)旅游法正式實(shí)施，有利于提高游客的旅游感受質(zhì)量和導(dǎo)游人員的旅游服務(wù)水平，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。本文以此為目標(biāo)探析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量提高的策略。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì);導(dǎo)游;服務(wù)質(zhì)量

一、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）導(dǎo)游服務(wù)職稱(chēng)結(jié)構(gòu)不合理。國(guó)家旅游局的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》多年沒(méi)有有效實(shí)施，導(dǎo)游員職稱(chēng)沒(méi)有進(jìn)入我國(guó)職稱(chēng)序列，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。我國(guó)導(dǎo)游員按技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員四個(gè)級(jí)別。旅游行政管理部門(mén)可以通過(guò)旅游企業(yè)，通過(guò)導(dǎo)游計(jì)分制度和IC卡制度，加強(qiáng)對(duì)各自專(zhuān)職導(dǎo)游員的管理，及時(shí)掌握這些導(dǎo)游員的狀況，有的放矢地進(jìn)行監(jiān)督和管理。目前很多地區(qū)為了更好地規(guī)范旅游市場(chǎng)的秩序，針對(duì)數(shù)量不菲的兼職導(dǎo)游專(zhuān)門(mén)成立了導(dǎo)游服務(wù)公司。

（二）導(dǎo)游人員隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高。（1）從業(yè)起點(diǎn)要求低，后期監(jiān)管不足。我國(guó)導(dǎo)游人員實(shí)行資格考試制度，具有高中、中專(zhuān)或以上學(xué)歷的中華人民共和國(guó)公民，皆可作為起點(diǎn)學(xué)歷參加導(dǎo)游人員資格考試。（2）導(dǎo)游隊(duì)伍流動(dòng)率高。導(dǎo)游服務(wù)人際交往關(guān)系非常復(fù)雜，除了為游客提供必需的旅游服務(wù)之外，還要處理各種突發(fā)事件，由于旅游活動(dòng)中不可預(yù)見(jiàn)性因素很多，旅游活動(dòng)中的意外事故也在所難免。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高現(xiàn)狀的原因分析

（一）導(dǎo)游薪酬制度不合理。國(guó)外導(dǎo)游一般都是以工資、小費(fèi)為主要收入。相對(duì)比之下，我國(guó)導(dǎo)游的薪金體制很多旅行社給導(dǎo)游只發(fā)少量基本工資或干脆不發(fā)工資（兼職居多），當(dāng)導(dǎo)游接受旅行社委派接待旅游團(tuán)時(shí)，才得到相應(yīng)的很低的津貼（或沒(méi)有），甚至在一些地區(qū)還要倒過(guò)來(lái)向旅行社交“人頭費(fèi)”。

導(dǎo)游是旅游接待工作的“一線(xiàn)員工”，是整個(gè)旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅程成功與否，在很大程度上取決于帶團(tuán)導(dǎo)游的服務(wù)水平和努力程度，而導(dǎo)游人員的服務(wù)水平和努力程度在很大程度上取決于他們所得到的報(bào)酬和待遇。由于我國(guó)旅游市場(chǎng)尚不規(guī)范，沒(méi)有適當(dāng)?shù)慕M織保障導(dǎo)游的正當(dāng)權(quán)益，也缺乏適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)保障導(dǎo)游收人，收取回扣往往就成了導(dǎo)游人員的主要收入來(lái)源。而這種現(xiàn)象也嚴(yán)重制約我國(guó)旅游事業(yè)的健康發(fā)展。

（二）旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。一些旅行社以削價(jià)為主要競(jìng)爭(zhēng)方式來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，零團(tuán)費(fèi)甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，為了保證必要的利潤(rùn)，旅行社唯有取消導(dǎo)游薪金，降低導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)，把壓力轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游，增加旅客購(gòu)物等行程以獲取“人頭費(fèi)”、購(gòu)物簽單、回扣等灰色收入。在這種情況下，導(dǎo)游人員不但不能獲得正常的勞動(dòng)薪金，并且還可能需要支付所謂的“人頭費(fèi)”。這種以回扣為主的導(dǎo)游薪金體制是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的最直接原因。

（三）導(dǎo)游工作的特殊性。導(dǎo)游人員兼職的比重較大，所服務(wù)旅行社一般不固定，在旅游市場(chǎng)上隨供求關(guān)系的變化而流動(dòng)。再加上導(dǎo)游服務(wù)的無(wú)形性、旅游產(chǎn)品的提供與消費(fèi)的同時(shí)性，以及較高的關(guān)聯(lián)度，使得對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常被動(dòng)。

（四）法律法規(guī)不健全與監(jiān)督不力。在本論文的第二章提到，導(dǎo)游資格的考取相對(duì)簡(jiǎn)單，門(mén)檻低，這也是因?yàn)橥庠诘募s束機(jī)制不健全。導(dǎo)游活動(dòng)是具有個(gè)體性還有靈活性的，導(dǎo)致了監(jiān)管困難，使得一些旅行社監(jiān)管不力甚至放棄監(jiān)管。

（五）游客出游心理不成熟。隨著生活水平的提高，越來(lái)越多的人去旅游。但是游客的某些素質(zhì)還是有待提高的。我國(guó)各地的旅游設(shè)施不夠完善，有時(shí)難以實(shí)現(xiàn)游客較高的期望值，于是游客就會(huì)把失望、不滿(mǎn)等情緒反饋給導(dǎo)游。加上會(huì)出現(xiàn)吵鬧、打罵的情況，然而不配合導(dǎo)游行動(dòng)，直接影響了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量和導(dǎo)游的情緒。

（六）其他因素。除了以上原因外，還有很多其他因素會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降，如旅行社的激勵(lì)機(jī)制不好，聘請(qǐng)制度不健全，導(dǎo)游隊(duì)伍龐大等等都會(huì)影響到導(dǎo)游服務(wù)的。

三、導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量提高策略的對(duì)策

（一）提高導(dǎo)游隊(duì)伍的準(zhǔn)入制度。本文多次提到導(dǎo)游的自身素質(zhì)問(wèn)題，這很大一部分原因就是準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低所致的。導(dǎo)游隊(duì)伍的迅速膨脹，業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，要解決這些問(wèn)題都必需從根本出發(fā)，優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍。首先，導(dǎo)游資格考試改革，從根本做起，能讓導(dǎo)游隊(duì)伍的增長(zhǎng)從數(shù)量變?yōu)橘|(zhì)的提升。另外，資格考試的科目的設(shè)置也應(yīng)該切合導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)。

（二）完善導(dǎo)游人員的考核制度。年審制度能夠很好的審查導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游人員平時(shí)的行為表現(xiàn)，職業(yè)道德，知識(shí)水平和職業(yè)技能的審查，來(lái)了解一年來(lái)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。這樣不僅能夠保證導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)，還能夠彌補(bǔ)一次性考試帶來(lái)的缺陷。最重要的是有對(duì)導(dǎo)游人員的鞭策作用，意識(shí)到知識(shí)水平，職業(yè)道德的重要性，從而不斷提高自身的素質(zhì)。雖然有了年審制度，但是有些地方還是可以走“捷徑”的，通過(guò)交付一定的金錢(qián)來(lái)通過(guò)審核。為了避免這些情況，需要監(jiān)管部門(mén)的大力支持。對(duì)考核不合格的人員應(yīng)停止導(dǎo)游工作，重新審核或者取消導(dǎo)游資格。

（三）落實(shí)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管機(jī)制。導(dǎo)游服務(wù)具有個(gè)體性和靈活性，監(jiān)管起來(lái)有一定的困難，這就需要政府部門(mén)和旅行社的共同努力。旅行社應(yīng)承擔(dān)起對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和擔(dān)保的責(zé)任，為游客提供相應(yīng)的權(quán)益保障。以旅游購(gòu)物為例，旅行社要賦予游客“購(gòu)物知情權(quán)”，將購(gòu)物擬進(jìn)行程，明確列出購(gòu)物次數(shù)、場(chǎng)所及停留時(shí)間，并規(guī)定導(dǎo)游只能按合同規(guī)定安排購(gòu)物活動(dòng)，若游客除合同安排外還有其他購(gòu)物欲望，導(dǎo)游可以且有義務(wù)向其介紹或推薦，但不得強(qiáng)制。這樣一來(lái)，就可以防止導(dǎo)游私拿回扣了。再有就是政府部門(mén)，第一，建立導(dǎo)游監(jiān)督投訴機(jī)制，一方面可以監(jiān)督導(dǎo)游平時(shí)的行為，另一方面，如果導(dǎo)游有違規(guī)行為，游客就投訴有門(mén)。第二，公開(kāi)導(dǎo)游的信息，如導(dǎo)游的違規(guī)記錄，個(gè)人信息，表?yè)P(yáng)記錄等等。第三，協(xié)助旅行社自身管理。

（四）營(yíng)造良好的行業(yè)生存環(huán)境。政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的宏觀(guān)調(diào)控和政策引導(dǎo)，為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

新導(dǎo)游職業(yè)隸屬機(jī)制可實(shí)行“雙軌主輔制”，即占多數(shù)的社會(huì)導(dǎo)游以在導(dǎo)游協(xié)會(huì)注冊(cè)為主，占少數(shù)的導(dǎo)游以正式員工身份在旅行社工作為輔。旅行社在旺季時(shí)則通過(guò)向?qū)в螀f(xié)會(huì)聘用導(dǎo)游來(lái)應(yīng)付旅游團(tuán)陡增的局面。

相關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)旅行社進(jìn)行星際評(píng)審，引導(dǎo)它們通過(guò)品牌、產(chǎn)品創(chuàng)新等來(lái)獲取利潤(rùn)，這能有效地緩解削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。不單如此，還需要將導(dǎo)游服務(wù)、監(jiān)督、培訓(xùn)等納入評(píng)審制度里面。合法傭金制度的執(zhí)行，應(yīng)該由旅游經(jīng)營(yíng)行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結(jié)算納入財(cái)務(wù)和稅務(wù)管理，接受工商和稅務(wù)的監(jiān)督。

（五）培養(yǎng)理智健全發(fā)展的旅游市場(chǎng)。旅游產(chǎn)品與一般消費(fèi)品的最大差別就在于消費(fèi)者必須參與到生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)旅游產(chǎn)品。因此，游客的旅游品質(zhì)不僅與導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)水平有關(guān)，還與游客自身的素質(zhì)，旅游知識(shí)，合作意愿，需求有著密切的相關(guān)。普及游客的旅游知識(shí)是相當(dāng)?shù)闹匾?。旅游?dāng)局應(yīng)充分利用媒體力量，普及旅游知識(shí)，引導(dǎo)國(guó)內(nèi)游客理性消費(fèi)和自我保護(hù);同時(shí)加大宣傳力度，多報(bào)道優(yōu)秀導(dǎo)游的模范事跡，塑造導(dǎo)游的正面社會(huì)形象。

參考文獻(xiàn)：

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