付小紅 陳 燕

衛(wèi)生部在2010 年全國衛(wèi)生系統(tǒng)范圍內(nèi)開展《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》活動［1］，我院護理部積極響應(yīng)，制定了《2010 年江西省人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》。進一步深化開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。我科有幸成為第二批加入“示范病房”的試點科室之一。自2010 年9 月以來，不斷采取措施提高護理工作質(zhì)量，從理論基礎(chǔ)到臨床實踐都取得良好效果，現(xiàn)將科室實施方法及體會介紹如下。

1.一般資料

我科是老年干部保健病房，患者年齡71～98 歲，平均年齡82 ±8.5 歲，患者年老體弱，反應(yīng)遲鈍，生活自理能力差，基礎(chǔ)疾病多，且素質(zhì)高，更需要大家的關(guān)心、幫助、尊重和理解?？剖覔碛胁〈?0 張，護士12 人，其中主管護師7 人，護師4人，護士1 人;N1護士1 人，N2護士1 人，N3護士6 人，N4護士4 人。

2.實施方法

2.1 實施責(zé)任制整體護理 現(xiàn)代護理模式已由以患者為中心的責(zé)任制護理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行牡呢?zé)任整體護理模式。

2.1.1 病房實施責(zé)任制分工方式，責(zé)任護士為患者提供整體護理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護理工作職責(zé)，使其對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)。我科患者大多年老體弱，反應(yīng)遲鈍，生活自理能力差，行動不便，甚至癱瘓在床、大小便失禁等，給護理工作帶來不小的難度。責(zé)任護士實行責(zé)任包干制，對分管患者的治療與護理進行實施與落實，包括皮膚護理、各種管路護理、口腔護理、壓瘡護理、氣道護理等，滿足患者基本生活的需要，實施安全措施，同時加強與患者的溝通，幫助患者進行心理調(diào)適。

2.1.2 每個責(zé)任護士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者(最多8位)，每名患者均有相對固定的責(zé)任護士對其進行全程全面負(fù)責(zé)。

2.2 建立全新的排班模式 排班方法如下:主班1 人、行1 班1 人(08∶00～12∶00，15∶00～18∶00);中班2 人(08∶00～11∶00，11∶45～15∶00);行2 班2 人(08∶00～12∶00，14∶30～17∶00);夜班2 人(18∶00～08∶00)。

原有的排班模式滿足不了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的需要。新的排班模式減少了交接班次數(shù)，提高了工作效率，完善了雙核對制度，保證了護理安全，真正做到彈性排班;同時，新的排班模式也有利于責(zé)任護士對患者提供全程、連續(xù)的護理服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)有人力資源，將護士按層級管理分成2 個組，每個組設(shè)立組長1 名，為N4護士，5～6 名組員，相對固定床位，負(fù)責(zé)本組患者從入院到出院的所有入院評估、病情觀察、治療措施、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、用藥指導(dǎo)、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等，組長對本組的護理工作起到指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)的作用。同時設(shè)立機動班，在節(jié)假日、雙休日、夜班可隨時調(diào)動護士，從一定程度上緩解了護士的超強度、超負(fù)荷工作，有利于危重患者的搶救工作及突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保護理質(zhì)量的提升，防止差錯事故的發(fā)生。

2.3 公示并落實服務(wù)項目

2.3.1 根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》等文件要求，結(jié)合病房實際，細(xì)化分級護理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，在病房醒目位置公示。責(zé)任護士根據(jù)患者的護理級別、病情和生活自理能力，按照服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目全面提供相應(yīng)的護理服務(wù)，并主動接受患者及社會的監(jiān)督。

2.3.2 患者的護理級別與病情和自理能力相符。根據(jù)患者病情和生活自理能力，確定并實施不同級別的護理，并根據(jù)患者的情況變化進行動態(tài)調(diào)整。分級護理分為四個級別:特級護理、一級護理、二級護理、三級護理。本科為老年干部病房，患者年齡大，生活自理能力差且病情復(fù)雜不穩(wěn)定，多以一級護理和二能護理為主。

2.4 護士分層管理

2.4.1 在實施責(zé)任制護理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情、護理難度和技術(shù)要求等要素，對護士進行合理分工、分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。護士分層管理是根據(jù)護士的工作能力、綜合素質(zhì)的高低，將護士分為不同的層次(N1～N4);將病情輕重不同的患者分配給不同能級的護士進行護理，N1，N2護士負(fù)責(zé)病情較輕患者，N3，N4護士負(fù)責(zé)較重患者，從而在保證護理質(zhì)量、患者安全的同時，充分體現(xiàn)護士的自身價值［2］。能級對應(yīng)是指在人力資源開發(fā)中，要根據(jù)人能力的大小安排工作、崗位和職位，使人盡其才，才盡其用。這樣更能體現(xiàn)以人為本的管理思想，充分調(diào)動護士的積極性，確保臨床護理工作的安全性及有效性［3］。

2.4.2 對護士進行分層培訓(xùn)及考核，建立以崗位培訓(xùn)為主、集中訓(xùn)練和課程教育為輔的教育培訓(xùn)體系，注重提高綜合素質(zhì)，保持護理工作能力，促進個人成長和業(yè)務(wù)水平的提高。每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與護理查房，理論與操作考核，考核成績與當(dāng)月績效掛鉤。護士長通過多種形式組織大家學(xué)習(xí)各種老年患者疾病護理常規(guī)及先進的護理理念，不斷提高護士綜合素質(zhì)。

2.5 建立健全績效考核制度

2.5.1 根據(jù)護士工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，科室制定了《護士工作量統(tǒng)計表》、《護士績效考核表》、《患者滿意度調(diào)查表》，并制定了護士績效考核制度。

2.5.2 將考評結(jié)果與護士薪酬分配、評優(yōu)等相結(jié)合。對優(yōu)秀護士提供外出學(xué)習(xí)、進修的機會。

2.5.3 對護士實行科學(xué)管理，薪酬分配按護理崗位的勞動強度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險等確定分配原則，向臨床一線護理工作量大、風(fēng)險較高、技術(shù)性強的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配，體現(xiàn)多勞多得，有勞有得。在編護士與合同護士一視同仁，實現(xiàn)護士崗位管理，充分調(diào)動護士的工作積極性。

2.6 統(tǒng)計學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)使用SPSS 19.0 進行統(tǒng)計學(xué)處理，以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3.結(jié)果

3.1 病房管理有序

3.1.1 病房環(huán)境安靜、整潔、安全、有序，為患者創(chuàng)造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。創(chuàng)優(yōu)前患者住院率為85%，創(chuàng)優(yōu)后住院率升至100%。

3.1.2 不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，陪護率較前明顯下降。創(chuàng)優(yōu)服務(wù)前患者的陪護率為79.2%(95/120)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)后患者的陪護率為20.8%(25/120)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)后患者陪護率較創(chuàng)優(yōu)服務(wù)前明顯下降(P ＜0.05)，優(yōu)質(zhì)護理前后患者陪護率比較見表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護理前后患者陪護率比較

3.2 規(guī)范了護理執(zhí)業(yè)行為

3.2.1 責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，為患者提供醫(yī)學(xué)照顧，協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，對患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理支持。

3.2.2 臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣S富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護理與?？谱o理有機結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3.3 護患關(guān)系和諧

3.3.1 責(zé)任護士對自己分管的患者從入院到出院提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，熟悉患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食和營養(yǎng)狀況、身體自理能力等情況，制定合理的護理計劃及實施方案。同時加強與患者之間的溝通，進行心理疏導(dǎo)及調(diào)適，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通。

3.3.2 患者知曉自己的責(zé)任護士并充分信任，能積極主動參與到自身的治療及護理工作中，出謀劃策，并對責(zé)任護士的護理服務(wù)進行評價。

3.3.3 護患相互信任支持，關(guān)系融洽。護患關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系，是護士和患者通過語言、思想、感情、行為等交流，共同創(chuàng)建的一種良好、融洽的相互交往的氣氛，以便順利完成醫(yī)療任務(wù)，幫助患者獲得身心康復(fù)［4］。

3.4 提高了患者滿意度

3.4.1 每月進行患者滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容客觀，調(diào)查資料可信度高。對本月表揚最多的護士評為“月科室之星”，每季度及每年評出“季科室之星”、“年科室之星”等稱號，并給予獎勵。

3.4.2 了解患者對護理工作的反映，聽取患者意見，并根據(jù)反饋意見采取可持續(xù)改進的措施，不斷提高患者的滿意度。

3.4.3 自科室實行優(yōu)質(zhì)護理以來，患者對護士的滿意度不斷提升。由創(chuàng)優(yōu)前的91.3%提升到現(xiàn)在的98.6%。

4.體會

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理的目的是為了進一步強化科室管理，規(guī)范醫(yī)療護理行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，提高患者對診療與服務(wù)效果的整體滿意度［5］。其服務(wù)的目標(biāo)是:患者滿意、社會滿意、政府滿意。本科室自實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護理人員的學(xué)習(xí)及工作主動性、及時性和創(chuàng)造性得到了很大的提高，護士的責(zé)任意識不斷增強。患者與護士之間建立平等意識，護士把患者當(dāng)朋友、親人，真正做到了“一切以患者為中心”的人性化服務(wù)。同時在工作中繼續(xù)不斷總結(jié)、不斷改進、不斷創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1 衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)關(guān)于《2010 年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知［S］.2010 -02 -15.

2 張靜，丁彩云，何紅，等.護士分層管理的現(xiàn)狀及研究進展［J］.護理研究，2014，28(1):267 -270.

3 王素娟，鄧欣欣，段端.手術(shù)室?？谱o士能級對應(yīng)管理與效果評價［J］.天津護理，2013，21(1):60 -61.

4 Holmstr?m SW，Downes K，Mayer JC.Simulation training in an obstetric clerkship:a randomized controlled trial［J］.Obstet Gynecol，2011，118(3):649 -654.

5 趙秋芬，郭萬紅，楊麗，等.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的實踐與效果［J］.護理實踐與研究，2013，10(8):90 -91.