談 政

（無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，214153）

1 高職院校圖書(shū)館引入ISO9000的現(xiàn)實(shí)需要

ISO9000質(zhì)量管理體系源于制造業(yè)，廣泛應(yīng)用于工商業(yè)、服務(wù)業(yè)等，主要用于產(chǎn)品質(zhì)量控制。它是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)精華的凝聚與成功經(jīng)驗(yàn)的整合。引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，就是引進(jìn)先進(jìn)的管理思想，提高產(chǎn)品質(zhì)量。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，它是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀組織實(shí)施全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀管理模式，總結(jié)提煉出來(lái)的，是當(dāng)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

圖書(shū)館是為讀者提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。自從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，國(guó)外圖書(shū)館已經(jīng)全面引入ISO9000質(zhì)量體系。國(guó)內(nèi)，海南大學(xué)是第一家作為獨(dú)立機(jī)構(gòu)通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。該質(zhì)量體系認(rèn)證在各個(gè)大學(xué)圖書(shū)館、國(guó)家圖書(shū)館相繼運(yùn)用，給圖書(shū)館的管理帶來(lái)了極大的變革，影響深遠(yuǎn)。

隨著我國(guó)高職教育快速發(fā)展，高職院校招生人數(shù)連年激增，對(duì)圖書(shū)館各類資源的需求也隨之增大，而投入經(jīng)費(fèi)卻很難得到同步增長(zhǎng)。在資源有限增長(zhǎng)的情況下，必須向管理要效率、向管理要質(zhì)量，這已成為高職院校圖書(shū)館在需求擴(kuò)大和資源不足之間的惟一出路。引入ISO9000質(zhì)量管理體系，規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，成為高職院校圖書(shū)館的必然選擇。高職類圖書(shū)館引入ISO9000質(zhì)量體系有助于規(guī)范圖書(shū)館管理，將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用在數(shù)字資源建設(shè)中，有助于全面加強(qiáng)數(shù)字文獻(xiàn)資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2 高職院校圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)現(xiàn)狀特點(diǎn)

與本科院校相比，高職院校圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)有其自身特點(diǎn)。（1）從經(jīng)費(fèi)投入方面看，經(jīng)費(fèi)有限，能選擇購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)庫(kù)較少，必須要經(jīng)過(guò)充分科學(xué)的論證，才能購(gòu)買(mǎi)。（2）從需求方面看，讀者對(duì)于科研的需求并不明顯，多采購(gòu)以中文為主的數(shù)據(jù)庫(kù)，包括電子期刊、學(xué)位論文、電子圖書(shū)、考試題庫(kù)、視頻講座等，合作的數(shù)據(jù)供應(yīng)商多集中在國(guó)內(nèi)知名的這幾家，例如:中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方、超星、書(shū)生、維普等。（3）從現(xiàn)有的知名數(shù)據(jù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品看，很多數(shù)據(jù)庫(kù)資源只有部分可用，其中很多資源，由于沒(méi)有開(kāi)設(shè)相應(yīng)專業(yè)就白白浪費(fèi)了。高職院校更注重培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，而現(xiàn)有的數(shù)字資源產(chǎn)品更是多理論知識(shí)，較少包含動(dòng)手、實(shí)際操作方面的內(nèi)容。

3 數(shù)字資源建設(shè)中ISO9000管理原則的具體應(yīng)用及成效

3.1 ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體應(yīng)用

3.1.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

ISO標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的第一個(gè)基本原則，提出:組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。數(shù)字資源管理應(yīng)建立在為廣大讀者服務(wù)的觀念上，體現(xiàn)以人為本的理念，確保將不斷改進(jìn)讀者服務(wù)工作作為核心功能，以讀者為中心，建立讀者滿意度評(píng)測(cè)機(jī)制，全面落實(shí)讀者的主體地位。

3.1.2 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)確立組織的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)在圖書(shū)館工作中更應(yīng)明確“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，不斷改進(jìn)數(shù)字資源的管理，提高為廣大讀者服務(wù)的水平。

3.1.3 全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。實(shí)行ISO標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)館員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。（1）讓每個(gè)館員了解自身的職責(zé)、權(quán)限以及相應(yīng)的關(guān)系、達(dá)到目標(biāo)的要求與方法。（2）強(qiáng)化全體館員的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字資源從試用、招標(biāo)采購(gòu)到后期維護(hù)的全程管理。

3.1.4 過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。它是ISO標(biāo)準(zhǔn)的核心。貫徹過(guò)程方法實(shí)施的要點(diǎn)是PDCA循環(huán)法，主要有四個(gè)階段組成:

第一階段（P）:計(jì)劃決策。數(shù)字資源服務(wù)的對(duì)象是廣大師生。首先，了解和掌握學(xué)校學(xué)科發(fā)展方向和科研的重點(diǎn)，深入各個(gè)院系調(diào)查廣大師生對(duì)于數(shù)字資源的需求，并將所有需求信息匯總;然后，調(diào)研各大數(shù)據(jù)供應(yīng)商的各類數(shù)字資源產(chǎn)品，接著將這些產(chǎn)品與匯總的需求信息進(jìn)行比較、分析、匹配，最終確定需要試用的數(shù)字資源的計(jì)劃。

第二階段（D）:組織實(shí)施。聯(lián)系數(shù)據(jù)供應(yīng)商，將選定的數(shù)字資源開(kāi)通試用服務(wù)，并在圖書(shū)館網(wǎng)站醒目位置處，添加開(kāi)通試用的信息。在試用期間，采取到各個(gè)院系上門(mén)服務(wù)和定期開(kāi)展培訓(xùn)講座的方式，面向廣大師生推介試用數(shù)字資源，包括資源內(nèi)容、平臺(tái)功能和服務(wù)方式。如有需要也可聯(lián)系數(shù)據(jù)商邀請(qǐng)知名專家開(kāi)展全院的大型講座，加大推廣力度。

第三階段（C）:督促檢查。在數(shù)字資源試用期間，檢驗(yàn)資源內(nèi)容上是否符合學(xué)院的學(xué)科設(shè)置，是否具有權(quán)威性等，在功能上是否操作方便，且滿足要求。最關(guān)鍵是時(shí)刻關(guān)注師生的使用情況，例如每天在線登錄的人次、瀏覽訪問(wèn)的人次、下載的數(shù)據(jù)量等。在校園內(nèi)和網(wǎng)站上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，聽(tīng)取廣大師生對(duì)于試用資源的意見(jiàn)和建議，并將相關(guān)意見(jiàn)反饋給數(shù)據(jù)供應(yīng)商。

第四階段（A）:評(píng)估改善。數(shù)字資源試用到期后是否要申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)，必須建立科學(xué)與客觀的評(píng)價(jià)體系。合同到期的數(shù)字資源是否續(xù)約，同樣需要進(jìn)行評(píng)估。數(shù)字資源的評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要從內(nèi)容、功能、試用情況和服務(wù)等幾個(gè)方面考察。

3.1.5 管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效性和效率。ISO9000質(zhì)量體系通過(guò)一套有層次的文件體系建立起質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。高校圖書(shū)館不妨從中學(xué)習(xí)借鑒。IS09000質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)由四部分組成，呈金字塔形。最上層為“質(zhì)量手冊(cè)”，闡述了組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)，屬于綱領(lǐng)性的描述;第二層是“程序文件”，即內(nèi)部使用的操作性文件，它規(guī)范每項(xiàng)工作的操作流程和工作接口以及有關(guān)人員的工作職責(zé)等;第三層是“支持性文件”，是對(duì)程序文件的進(jìn)一步展開(kāi)和具體化，包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)規(guī)范、報(bào)告、表格等;第四層是“質(zhì)量記錄”，提供所完成活動(dòng)的證據(jù)，也是審核的重要證據(jù)。整個(gè)體系由此形成全面、有層次又相互關(guān)聯(lián)、相互作用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。數(shù)字資源的建設(shè)與服務(wù)有一系列的控制文件，有“數(shù)字資源采訪控制程序”等，質(zhì)量記錄有“數(shù)字資源申請(qǐng)?jiān)囉帽怼薄皵?shù)字資源試用評(píng)估報(bào)表”等。

表1 數(shù)字資源評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.1.6 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。圖書(shū)館持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象是數(shù)字資源的服務(wù)，通過(guò)PDCA循環(huán)的方法，明確改進(jìn)需求，分析當(dāng)前狀況和原因，制定解決問(wèn)題的措施，對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行分析與評(píng)估。同時(shí)可以借鑒兄弟院校數(shù)字資源管理的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。

3.1.7 基于事實(shí)的決策方法

有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，即是要求做好數(shù)字資源數(shù)據(jù)的采集工作，并用科學(xué)方法進(jìn)行分析，從而據(jù)此做出正確的決策。

3.1.8 與供方互利的原則

組織與供方建立互存、互利的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。以匯文文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)中包含所有館藏紙質(zhì)圖書(shū)、期刊的信息是圖書(shū)館開(kāi)展借閱服務(wù)的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有一個(gè)良好合作的供方，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，圖書(shū)館只能閉館，無(wú)法為讀者提供服務(wù)，如果這些館藏信息和借閱的數(shù)據(jù)丟失，將給圖書(shū)館帶來(lái)莫大的損失。所以，一般采用與供方簽訂服務(wù)合同，繳納年費(fèi)的方式，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，能及時(shí)解決，同時(shí)每年系統(tǒng)也能不斷升級(jí)，提高服務(wù)質(zhì)量，與供方共同發(fā)展。

3.2 應(yīng)用成效

3.2.1 全面加強(qiáng)數(shù)字文獻(xiàn)資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理

克服數(shù)字資源采購(gòu)的隨意性，使電子資源采購(gòu)的流程更加規(guī)范化;規(guī)范各個(gè)館員在數(shù)字資源管理中的職責(zé)，有章可循、有法可依，提高工作效率;建立科學(xué)的規(guī)范的數(shù)字資源評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化資源配置。

3.2.2 讀者滿意度大幅提高

實(shí)行ISO體系后，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)的原則，把讀者的需求放在數(shù)字資源管理的第一位，得到師生良好的評(píng)價(jià)，讀者對(duì)于圖書(shū)館提供的數(shù)字資源服務(wù)滿意度不斷提高。

3.2.3 工作流程更加規(guī)范

實(shí)行ISO體系，數(shù)字資源的建設(shè)與服務(wù)的每個(gè)工作流程都有嚴(yán)格的控制程序，每個(gè)館員都能明確自己相應(yīng)的工作流程。

3.2.4 數(shù)字資源產(chǎn)品質(zhì)量明顯提高

數(shù)字資源的采購(gòu)嚴(yán)格按照ISO的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，避免了以前資源采購(gòu)的隨意性、局限性和重復(fù)性，更符合學(xué)校的教學(xué)和科研需求，更符合學(xué)科設(shè)置和專業(yè)群建設(shè)的需求。

3.2.5 服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)

實(shí)施ISO體系后，每人都能明確職責(zé)，每件事情都有嚴(yán)格的規(guī)范流程且都有詳細(xì)的記錄，大大提高了管理與服務(wù)的水平。

4 提高應(yīng)用成效的有效措施

4.1 做好數(shù)字資源推廣工作

ISO質(zhì)量體系，要求把讀者的需求放在首位，但是，高職類院校對(duì)于科研的要求不高，有常用的電子期刊、電子圖書(shū)就夠了，對(duì)其他類型的數(shù)字資源并不關(guān)心。館員應(yīng)充分了解各類數(shù)字資源產(chǎn)品，選擇適合高職院校特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，并將好的產(chǎn)品推向讀者，引導(dǎo)他們?cè)囉眯碌臄?shù)字資源，在原有數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，豐富自己科研數(shù)據(jù)來(lái)源，提高自己的科研水平。在讀者與數(shù)字資源產(chǎn)品之間起到橋梁的作用，更好地為讀者提供服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

ISO質(zhì)量體系的實(shí)施，必須通過(guò)每個(gè)館員的參與才能得以實(shí)施。這向每個(gè)館員提出了更高的要求:不僅要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)實(shí)中對(duì)于質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)，離ISO質(zhì)量體系的要求還存在一定的差距。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)服務(wù)特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)館員的工作能力。

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