吳翠萍

摘 要：商務(wù)談判除了策略的組合之外，語(yǔ)言的技巧也是影響成功的巨大要素。演講者要熟練的掌握說(shuō)話的技巧，在較短的時(shí)間內(nèi)，把一個(gè)事情講到一定的程度，同時(shí)通過(guò)策略的組合主導(dǎo)談判的方向，使對(duì)方逐步滿足我方的要求。在談判各個(gè)階段中使用靈活巧妙的說(shuō)話之道，不僅可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)成功的談判，還能使合作有個(gè)美好的開(kāi)始。

關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；開(kāi)場(chǎng)；打斷；拒絕；說(shuō)話之道

商務(wù)談判，從某種程度上來(lái)看，如果談判者能夠按照演講比賽和辯論比賽的要求去練習(xí)，勢(shì)必會(huì)在每一回合的談判中享盡破竹之勢(shì)。演講比賽對(duì)演講者的表情、手勢(shì)等都有嚴(yán)格的要求，還有音量和時(shí)間的控制，而辯論比賽則要求演講者能在說(shuō)話時(shí)布下陷阱以及防范對(duì)手布下的陷阱。實(shí)際上，商務(wù)談判是集兩種演講于一身。演講者要熟練的掌握說(shuō)話的技巧，在較短的時(shí)間內(nèi)，把一個(gè)事情講到一定的程度，同時(shí)通過(guò)策略的組合主導(dǎo)談判的方向，使對(duì)方逐步滿足我方的要求。如能在談判各個(gè)階段中使用靈活巧妙的說(shuō)話之道，會(huì)使談判者在整個(gè)過(guò)程中如魚(yú)得水。

一、開(kāi)場(chǎng)陳述的標(biāo)題

在實(shí)質(zhì)性談判之前，談判各方往往先要作一個(gè)正式的開(kāi)局發(fā)言，用于亮明本方的觀點(diǎn)，營(yíng)造有利本方的氣勢(shì)。這個(gè)階段的發(fā)言如同演講比賽，必須把內(nèi)容清楚明白的陳述給聽(tīng)眾，但往往會(huì)有部分聽(tīng)眾的理解能力不在演講者的預(yù)計(jì)之內(nèi)，陳述者就無(wú)法營(yíng)造其所需要的開(kāi)局氛圍。不管陳述者的開(kāi)局發(fā)言是采取共鳴式，還是進(jìn)攻式的策略，能否通過(guò)說(shuō)話讓對(duì)方感受到發(fā)言目的才是關(guān)鍵。

不少人需要聽(tīng)到結(jié)論才明白說(shuō)話者開(kāi)場(chǎng)陳述的意思，如果碰上有過(guò)長(zhǎng)的鋪墊會(huì)引起不必要的誤解。譬如，談判者在開(kāi)場(chǎng)陳述時(shí)，說(shuō)話的內(nèi)容與態(tài)度如同宮廷劇里的文武百官、后宮妃嬪那樣七彎八拐，使談判的主題以及其想法含糊，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得該團(tuán)隊(duì)缺少談判的誠(chéng)意。而另一種可能是談判對(duì)手的理解角度跟陳述者的角度不一樣，盡管陳述者的說(shuō)明很詳盡，也可能會(huì)得出和陳述內(nèi)容截然不同的結(jié)果。因此，開(kāi)場(chǎng)陳述除了要符合基本要求之外，不妨像報(bào)紙的報(bào)刊社論那樣，有個(gè)方向明確的標(biāo)題，然后簡(jiǎn)單補(bǔ)充說(shuō)明，結(jié)尾之時(shí)，再明確地做結(jié)論，確保對(duì)方聽(tīng)懂我方意見(jiàn)，才能為后面策略的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。

二、適當(dāng)?shù)拇驍?/p>

任何時(shí)代的教育，中國(guó)人的傳統(tǒng)古訓(xùn)是“別人的說(shuō)話不可以打斷”，然而，適當(dāng)?shù)拇驍鄥s能顯示出談判者的誠(chéng)意。一般情況下，如果對(duì)方在陳述一個(gè)與我方意愿差之千里的觀點(diǎn)時(shí)，我方人員立刻跳出來(lái)打斷說(shuō)“你方這個(gè)要求超過(guò)我方所能承擔(dān)的成本”， 會(huì)由于對(duì)方還沒(méi)有完成其發(fā)言，因而可能會(huì)感覺(jué)到被挑釁，從而使談判走向一個(gè)不友善的氛圍。

氣勢(shì)，為了持續(xù)營(yíng)造一個(gè)良好的對(duì)話環(huán)境，發(fā)言者應(yīng)該慶幸有打斷的行為出現(xiàn)。因?yàn)槁?tīng)眾在聽(tīng)別人講話的時(shí)候，需要高度的注意力，對(duì)于聽(tīng)眾而言，需要適當(dāng)?shù)拇驍啵环矫婵梢宰屄?tīng)眾有思維轉(zhuǎn)換的機(jī)會(huì)，另一方面也可以讓發(fā)言者及時(shí)獲得聽(tīng)眾的回饋和判斷自己發(fā)言的效果。但是，打斷的言語(yǔ)一定要配備禮貌的用語(yǔ)作為切入，如“抱歉，打斷一下”。只要打斷的方式是禮貌的，態(tài)度是對(duì)原講內(nèi)容顯露興趣的，講者都會(huì)高興被打斷。只有用心聽(tīng)對(duì)方講話的人，為了確認(rèn)某些信息，或者為了詢(xún)問(wèn)一些細(xì)節(jié)，才會(huì)打斷說(shuō)話的人。所以適當(dāng)?shù)拇驍?，不僅是盡了一個(gè)仔細(xì)聆聽(tīng)者的責(zé)任，更是突現(xiàn)了合作的誠(chéng)意。

三、善意的拒絕

在談判的過(guò)程中，有很多方法去表現(xiàn)拒絕對(duì)方提議，但假如不是刻意要通過(guò)強(qiáng)烈的拒絕來(lái)終止談判，談判者必須注意拒絕的言語(yǔ)和方法。

首先，直接拒絕。談判者要把握時(shí)機(jī)敢于拒絕，譬如直接跟對(duì)方表達(dá)條件無(wú)法接受，并且不開(kāi)先例。這個(gè)拒絕技巧是對(duì)事不對(duì)人，利用客觀因素為由。也可以在對(duì)方?jīng)]有提出要求前就先拒絕對(duì)方可能會(huì)提出的請(qǐng)求，尤其是熟客，直接把無(wú)法讓步的條件先擺明態(tài)度，妥善地處理好這部分的問(wèn)題，會(huì)讓對(duì)方減少對(duì)某些條件的期望心理。其次，委婉拒絕。有道是談判如拳擊，出手必?fù)魧?duì)手要害，當(dāng)對(duì)方攻擊太猛時(shí)，我方可考慮曲線拆招以維持談判氣氛。

（一）幽默拒絕。當(dāng)對(duì)方提出了不合理要求，而我方無(wú)法接受時(shí)，可用一個(gè)輕松的故事間接暗示拒絕，既能讓對(duì)方聽(tīng)出弦外之音，避免了難堪，又緩沖了對(duì)方被拒絕的不快。某洗發(fā)水公司的產(chǎn)品經(jīng)理，在抽檢中發(fā)現(xiàn)有分量不足的產(chǎn)品，對(duì)方乘機(jī)以此為籌碼討價(jià)還價(jià)，該公司代表微笑著說(shuō)：“美國(guó)一專(zhuān)門(mén)為空降部隊(duì)生產(chǎn)降落傘的軍工廠，產(chǎn)品不合格率為萬(wàn)分之一，就是一萬(wàn)名士兵就有一個(gè)因降落傘的質(zhì)量而犧牲，這是軍方所不能接受和容忍的，他們?cè)诔闄z產(chǎn)品時(shí)，提出讓一個(gè)主要負(fù)責(zé)人親自跳傘。據(jù)說(shuō)從那以后，產(chǎn)品的合格率達(dá)到了百分之百。如果我們回收問(wèn)題產(chǎn)品讓負(fù)責(zé)人處理，那可是我公司成立以來(lái)首次碰到使用免費(fèi)洗發(fā)水的好機(jī)會(huì)?！边@樣的拒絕不僅轉(zhuǎn)移了對(duì)方的視線，還充分闡述了否定的理由。

（二）移花接木。談判核心的問(wèn)題是價(jià)格，對(duì)方會(huì)爭(zhēng)取把價(jià)格降低，當(dāng)對(duì)方要價(jià)我方無(wú)法滿足時(shí)可以移花接木或委婉地設(shè)計(jì)雙方無(wú)法跨越的障礙，既表達(dá)了我方拒絕的理由，又使對(duì)方心服口服地諒解。譬如，“很抱歉，這個(gè)要求超出了我方承受能力?！薄凹偃缒惴綀?jiān)持，我方唯一可以做的就是采用次優(yōu)的原料來(lái)是生產(chǎn)成本降低0.5%，否則我方無(wú)法滿足你方的價(jià)位?！薄拔曳娇商峁┝硗庖豢铑?lèi)似的產(chǎn)品給你方，價(jià)格可以滿足你方要求，功能沒(méi)有那么完善。”這些理由表面上是給對(duì)方置身設(shè)地考慮之后提供的可行性選擇，實(shí)際上是促使對(duì)方妥協(xié)，重點(diǎn)是表明對(duì)方的要求無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（三）迂回補(bǔ)償。如果對(duì)方是個(gè)精明的角色，單靠以理服人、動(dòng)之以情等技巧是無(wú)法讓對(duì)方滿足的，而直接拒絕更可能會(huì)激怒對(duì)方，這個(gè)時(shí)候就要從切身利益出發(fā)去拒絕。譬如在能力所及的范圍內(nèi)，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件或補(bǔ)償，往往會(huì)取得曲徑通幽的效果。如房地產(chǎn)開(kāi)放商認(rèn)為電梯供銷(xiāo)商報(bào)價(jià)比其他同業(yè)偏高，表示不能接受。這個(gè)時(shí)候供應(yīng)商信心十足地說(shuō)：“我們的產(chǎn)品是國(guó)家免檢產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)原料，進(jìn)口生產(chǎn)線，相對(duì)來(lái)說(shuō)成本要高些，但我們的產(chǎn)品美觀耐用，安全節(jié)能，售后服務(wù)完善，一年包換，終生維修，每年還免費(fèi)兩次例行保養(yǎng)維護(hù)?！蓖ㄟ^(guò)迂回補(bǔ)償?shù)姆椒?，讓?duì)方感覺(jué)即使是被拒絕了但好歹也占了一點(diǎn)便宜，迎合消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，決絕的同時(shí)使自己增加了談判力。

拒絕是一種手段，因?yàn)榫芙^不是為說(shuō)“不”而是為了利益以及談判的成功。拒絕不是相對(duì)的，拒絕只是否定了對(duì)方的進(jìn)一步要求，卻蘊(yùn)含著對(duì)以前報(bào)價(jià)或讓步的承諾。同時(shí)談判中單一的拒絕并不等于全盤(pán)否定。如果在拒絕對(duì)方的要求前可以找到彼此同意的非實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容予以對(duì)方肯定，產(chǎn)生共鳴，借機(jī)順勢(shì)表達(dá)不同的看法，也是一個(gè)明智之舉。

談判進(jìn)入到最后的階段，更多的是意味著雙發(fā)的需求已經(jīng)很大程度上獲得滿足，假如“拍板成交”，在談判者握起簽字的筆之時(shí)，還要努力是對(duì)方相信，并認(rèn)可自己的決定。因此，談判結(jié)束后一定要記得祝賀對(duì)方。無(wú)論對(duì)方的談判技巧如何差勁，都要向?qū)Ψ奖硎咀ＹR。可以告訴對(duì)方：“哇！你們干得棒極了。我知道我們沒(méi)有取得預(yù)期的結(jié)果，但坦白地說(shuō)，我還是從這場(chǎng)談判中得到了很多，因?yàn)槲覐哪銈兡抢飳W(xué)到了許多關(guān)于談判的知識(shí)。你們干得太棒了?！边@樣的對(duì)話會(huì)使對(duì)方感覺(jué)自己贏得了這場(chǎng)談判，因而使合作有個(gè)美好的開(kāi)始。

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