吳春英　朱立　楊巖濤

摘 要：目的：了解湖南省某中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，并提出對策建議。方法：采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式對來此中醫(yī)院就診的患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：患者對此中醫(yī)院的忠誠度是比較高的，78%的患者表示在此中醫(yī)院看過2次以上?。换颊哌x擇到此中醫(yī)院看病的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，占被調(diào)查人員的67%；患者對此中醫(yī)院滿意度總體來說較高；52%的患者表示會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病。建議：繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)；改善就醫(yī)流程；優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿意度；調(diào)查

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫(yī)院來就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并提出一系列的對策建議。

一、研究對象與方法

此次調(diào)研我們將前來湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對象。對目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問卷設(shè)置以封閉式問題、開放式問題以及態(tài)度測量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度以及看法、建議等。問卷發(fā)放采用簡單隨機(jī)抽樣的方法，對前來醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷110份，實(shí)際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結(jié)果

（一）患者群體結(jié)構(gòu)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25—35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相對來說收入水平較高。

（二）患者忠誠度

1.患者就診次數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，來此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠度是比較高的。

2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因

數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿意度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊(duì)時間的滿意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿意”（如表1所示）。

（四）對此中醫(yī)院的總體認(rèn)知

1.對此中醫(yī)院最不滿意的方面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院最不滿意的是等候時間過長，比率達(dá)70%。

2.是否會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病

數(shù)據(jù)顯示，患者會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。

3.需要改進(jìn)的方面及建議

根據(jù)問卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時間過長、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時間過短、排隊(duì)掛號窗口少、候診區(qū)座位少等。對于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開成藥多開湯藥等。

三、建議

通過對調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進(jìn)建議。

1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

雖然患者對此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競爭意識，對每位患者微笑服務(wù)。對待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進(jìn)行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。

2.改善就醫(yī)流程

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對看病過程、等候或排隊(duì)時間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過掛號、就診、檢查、劃價、交費(fèi)、取藥等，而且每個環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時間、醫(yī)生與病人交流時間過短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊(duì)之苦。

3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識，開水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對醫(yī)院的信賴和愉悅感。針對醫(yī)院噪聲大的問題，可設(shè)置書架免費(fèi)供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車、擔(dān)架、輪椅等；完善電話咨詢系統(tǒng)，等等。

除此之外，醫(yī)院還可以簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開成藥、多開湯藥等等。

參考文獻(xiàn)：

[1] 熊小蘭，唐運(yùn)章，蔣萍，李進(jìn)娥.門診患者滿意度研究進(jìn)展[J].海南醫(yī)學(xué)，2012，23（22）：128-129.

[2] 張遠(yuǎn)蘭，王文艷.門診患者滿意度的影響因素分析[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（9）：35-38.

[3] 林盛，劉金蘭，宋文俊.門診患者滿意度影響因素研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（10）：683-684.

[4] 吳春英，朱立華，楊巖濤.基于患者心理的醫(yī)院營銷策略[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014，（5）：209-210，220.

[責(zé)任編輯 王 莉]endprint

摘 要：目的：了解湖南省某中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，并提出對策建議。方法：采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式對來此中醫(yī)院就診的患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：患者對此中醫(yī)院的忠誠度是比較高的，78%的患者表示在此中醫(yī)院看過2次以上??；患者選擇到此中醫(yī)院看病的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，占被調(diào)查人員的67%；患者對此中醫(yī)院滿意度總體來說較高；52%的患者表示會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病。建議：繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)；改善就醫(yī)流程；優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿意度；調(diào)查

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫(yī)院來就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并提出一系列的對策建議。

一、研究對象與方法

此次調(diào)研我們將前來湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對象。對目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問卷設(shè)置以封閉式問題、開放式問題以及態(tài)度測量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度以及看法、建議等。問卷發(fā)放采用簡單隨機(jī)抽樣的方法，對前來醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷110份，實(shí)際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結(jié)果

（一）患者群體結(jié)構(gòu)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25—35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相對來說收入水平較高。

（二）患者忠誠度

1.患者就診次數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，來此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠度是比較高的。

2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因

數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿意度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊(duì)時間的滿意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿意”（如表1所示）。

（四）對此中醫(yī)院的總體認(rèn)知

1.對此中醫(yī)院最不滿意的方面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院最不滿意的是等候時間過長，比率達(dá)70%。

2.是否會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病

數(shù)據(jù)顯示，患者會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。

3.需要改進(jìn)的方面及建議

根據(jù)問卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時間過長、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時間過短、排隊(duì)掛號窗口少、候診區(qū)座位少等。對于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開成藥多開湯藥等。

三、建議

通過對調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進(jìn)建議。

1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

雖然患者對此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競爭意識，對每位患者微笑服務(wù)。對待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進(jìn)行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。

2.改善就醫(yī)流程

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對看病過程、等候或排隊(duì)時間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過掛號、就診、檢查、劃價、交費(fèi)、取藥等，而且每個環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時間、醫(yī)生與病人交流時間過短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊(duì)之苦。

3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識，開水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對醫(yī)院的信賴和愉悅感。針對醫(yī)院噪聲大的問題，可設(shè)置書架免費(fèi)供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車、擔(dān)架、輪椅等；完善電話咨詢系統(tǒng)，等等。

除此之外，醫(yī)院還可以簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開成藥、多開湯藥等等。

參考文獻(xiàn)：

[1] 熊小蘭，唐運(yùn)章，蔣萍，李進(jìn)娥.門診患者滿意度研究進(jìn)展[J].海南醫(yī)學(xué)，2012，23（22）：128-129.

[2] 張遠(yuǎn)蘭，王文艷.門診患者滿意度的影響因素分析[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（9）：35-38.

[3] 林盛，劉金蘭，宋文俊.門診患者滿意度影響因素研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（10）：683-684.

[4] 吳春英，朱立華，楊巖濤.基于患者心理的醫(yī)院營銷策略[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014，（5）：209-210，220.

[責(zé)任編輯 王 莉]endprint

摘 要：目的：了解湖南省某中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，并提出對策建議。方法：采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式對來此中醫(yī)院就診的患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：患者對此中醫(yī)院的忠誠度是比較高的，78%的患者表示在此中醫(yī)院看過2次以上??；患者選擇到此中醫(yī)院看病的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，占被調(diào)查人員的67%；患者對此中醫(yī)院滿意度總體來說較高；52%的患者表示會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病。建議：繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)；改善就醫(yī)流程；優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿意度；調(diào)查

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫(yī)院來就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并提出一系列的對策建議。

一、研究對象與方法

此次調(diào)研我們將前來湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對象。對目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問卷設(shè)置以封閉式問題、開放式問題以及態(tài)度測量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度以及看法、建議等。問卷發(fā)放采用簡單隨機(jī)抽樣的方法，對前來醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷110份，實(shí)際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結(jié)果

（一）患者群體結(jié)構(gòu)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25—35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相對來說收入水平較高。

（二）患者忠誠度

1.患者就診次數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，來此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠度是比較高的。

2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因

數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿意度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊(duì)時間的滿意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿意”（如表1所示）。

（四）對此中醫(yī)院的總體認(rèn)知

1.對此中醫(yī)院最不滿意的方面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院最不滿意的是等候時間過長，比率達(dá)70%。

2.是否會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病

數(shù)據(jù)顯示，患者會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。

3.需要改進(jìn)的方面及建議

根據(jù)問卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時間過長、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時間過短、排隊(duì)掛號窗口少、候診區(qū)座位少等。對于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開成藥多開湯藥等。

三、建議

通過對調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進(jìn)建議。

1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

雖然患者對此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競爭意識，對每位患者微笑服務(wù)。對待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進(jìn)行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。

2.改善就醫(yī)流程

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對看病過程、等候或排隊(duì)時間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過掛號、就診、檢查、劃價、交費(fèi)、取藥等，而且每個環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時間、醫(yī)生與病人交流時間過短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊(duì)之苦。

3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識，開水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對醫(yī)院的信賴和愉悅感。針對醫(yī)院噪聲大的問題，可設(shè)置書架免費(fèi)供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車、擔(dān)架、輪椅等；完善電話咨詢系統(tǒng)，等等。

除此之外，醫(yī)院還可以簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開成藥、多開湯藥等等。

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[責(zé)任編輯 王 莉]endprint