張歡　李立文

摘 要：參照經(jīng)濟(jì)學(xué)中“用戶體驗(yàn)”的概念，從實(shí)施志愿服務(wù)的參與者體驗(yàn)角度，對南昌航空大學(xué)在校大學(xué)生志愿服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，目前大學(xué)生參與志愿服務(wù)具有一定的目的性，存在志愿者的支持和保障方面不足及志愿服務(wù)的水平不高等問題。因此，提出須注重志愿服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、加強(qiáng)志愿服務(wù)管理、建立志愿服務(wù)組織開展的運(yùn)行系統(tǒng)及機(jī)制等對策。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；志愿服務(wù)；用戶體驗(yàn)

中圖分類號：D645.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0117-03

一、研究緣起

志愿服務(wù)最初起源于19世紀(jì)初的西方國家，它最早是帶有宗教性質(zhì)的慈善服務(wù)，已經(jīng)在世界上存在和發(fā)展了近兩個世紀(jì)。隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會文明程度的進(jìn)一步提高，志愿者和志愿服務(wù)越來越受到社會各屆的重視，大學(xué)生志愿者是大型社會活動的主力軍，大學(xué)生志愿服務(wù)是一項(xiàng)特殊的社會資源，其作用不僅僅體現(xiàn)于大型活動中，還包括愛心家教、慈善募捐等等志愿活動。然而，近年來大學(xué)生參加志愿者活動的積極性出現(xiàn)下降的趨勢，大學(xué)生參加志愿者活動的絕對數(shù)量雖在不斷增加，但參與人數(shù)占大學(xué)生整體的比例卻有所下降。為提高大學(xué)生參加志愿服務(wù)的積極性從而進(jìn)一步保障志愿服務(wù)長期有效的開展，本文以南昌航空大學(xué)的在校學(xué)生為例進(jìn)行了調(diào)查研究，從大學(xué)生參與者的體驗(yàn)角度出發(fā)，針對大學(xué)生服務(wù)組織實(shí)施過程中的問題進(jìn)行了調(diào)查分析，并提出相應(yīng)的對策與建議。

二、用戶體驗(yàn)

20世紀(jì)70年代，未來學(xué)家托夫勒在《未來的沖擊》一書中首次提到“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的概念。 《哈佛商業(yè)評論》認(rèn)為，“繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨?！?1世紀(jì)人類已邁入了“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，用戶對產(chǎn)品服務(wù)的“體驗(yàn)”對于企業(yè)也越來越顯示其價(jià)值而受到關(guān)注?！坝脩趔w驗(yàn)（英文user experience，縮寫為UE）目前尚沒有統(tǒng)一的定義，可以理解為是一種企業(yè)以用戶立場和角度出發(fā)的經(jīng)濟(jì)行為，它將用戶作為企業(yè)產(chǎn)品的共同開發(fā)者來看待。”[1] 隨著工業(yè)設(shè)計(jì)的發(fā)展，“以人為本”的設(shè)計(jì)思想已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)可，由“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)原則和基于該原則的用戶體驗(yàn)研究已經(jīng)受到越來越多的重視。本研究的創(chuàng)新點(diǎn)正是基于經(jīng)濟(jì)學(xué)中的熱點(diǎn)研究——用戶體驗(yàn)研究，借鑒它“以用戶為中心”的研究視角和“以人為本”的設(shè)計(jì)思想，將組織舉辦方設(shè)計(jì)的志愿服務(wù)作為“產(chǎn)品”；而參與者大學(xué)生作為體驗(yàn)實(shí)踐志愿服務(wù)的“用戶”，從用戶體驗(yàn)的角度擬對志愿服務(wù)的設(shè)計(jì)組織進(jìn)行分析與對策建議研究，架起溝通大學(xué)生參與者與志愿活動設(shè)計(jì)組織者之間的橋梁。從而“創(chuàng)造”能使大學(xué)生群體以及其他群體更廣泛地參與、值得回憶的志愿服務(wù)。因此，本文對于解決志愿活動中的組織實(shí)施問題具有較強(qiáng)的實(shí)踐性與操作性意義。

三、研究設(shè)計(jì)

1.樣本情況

本次調(diào)查的總體為南昌航空大學(xué)全體在校大學(xué)生，本次調(diào)查的樣本規(guī)模為從該學(xué)校四個年級中抽取228人。調(diào)查資料的收集方法為結(jié)構(gòu)式訪談法以及自填問卷法，采取集中填答法。

樣本抽取采用隨機(jī)抽樣與分層抽樣的方式，具體設(shè)計(jì)是：將南昌航空大學(xué)的學(xué)生按年級分為大一、大二、大三、大四之后，從每個年級中隨機(jī)抽取2名學(xué)生進(jìn)行結(jié)構(gòu)式訪談?wù){(diào)查；從全校學(xué)生中隨機(jī)抽取220人進(jìn)行自填問卷調(diào)查。

2.變量測量

調(diào)查以提高大學(xué)生志愿活動的參與度為最終目標(biāo)，設(shè)計(jì)了結(jié)構(gòu)式訪談問卷以及自填問卷。其中，結(jié)構(gòu)式訪談問卷將問題操作化為：“你認(rèn)為志愿服務(wù)的時(shí)間安排在什么頻率、時(shí)間段和時(shí)間長度比較合適，為什么？”“影響你參加志愿活動的因素是什么，它是如何影響的？”“你認(rèn)為是否有必要提供下列保障或支持，為什么？”在自填問卷中將問題操作化為：“你是通過何種方式了解到志愿者的招募信息的？”“你認(rèn)為活動安排在哪個服務(wù)頻率比較合適？”“你認(rèn)為活動安排在以下時(shí)間段是否合適？”“你認(rèn)為活動安排在哪個時(shí)間長度較合適？”“你參加志愿服務(wù)的主要原因是什么？”“你對參加志愿服務(wù)的理解是什么？”“以下因素是否會影響你參加志愿活動？”“你是否認(rèn)為大學(xué)生志愿活動存在以下問題？”“你認(rèn)為是否有必要提供下列保障或支持？”

3.資料收集

各年級調(diào)查均由具有一定相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的社會工作專業(yè)的學(xué)生實(shí)施。結(jié)構(gòu)式訪談的資料收集采取逐一當(dāng)面訪問法。自填問卷的資料收集采取“集中填答問卷，當(dāng)場完成，當(dāng)場檢查，當(dāng)場回收”的方式進(jìn)行。本次調(diào)查共發(fā)出自填問卷220份，收回有效問卷209份，有效回收率為95%。

四、研究結(jié)果

1.志愿活動的宣傳方式較單一，缺乏真實(shí)的情景體驗(yàn)

調(diào)查結(jié)果顯示，75.6%的大學(xué)生可通過宣傳海報(bào)宣傳單了解到志愿活動的招募等信息，56.6%的大學(xué)生可通過所掛橫幅了解到志愿活動的相關(guān)信息?？梢?，發(fā)放宣傳單、海報(bào)是常見而有效的宣傳方式。24.4%的大學(xué)生可通過網(wǎng)絡(luò)了解志愿活動招募等信息，目前通過網(wǎng)絡(luò)宣傳的效果尚不明顯，網(wǎng)絡(luò)宣傳比起現(xiàn)實(shí)中的宣傳可信度不高。分別有11%和5.7%以及4.3%的大學(xué)生通過宣講會、義演以及被幫助對象了解到志愿者招募信息，說明這幾種宣傳方式比較少見。由此可見，目前志愿活動的宣傳方式比較單一，大部分都是通過宣傳單和海報(bào)的形式進(jìn)行宣傳。

2.志愿服務(wù)中關(guān)于服務(wù)時(shí)間的安排，大學(xué)生比較希望參加志愿活動不要與學(xué)習(xí)和個人生活安排相沖突

調(diào)查結(jié)果顯示，74%的大學(xué)生認(rèn)為，活動舉辦頻率為一月一次較為合適；61.8%的大學(xué)生認(rèn)為，活動的時(shí)間長度在2—4小時(shí)，這個時(shí)間頻率和長度并不算高。70.3%的大學(xué)生認(rèn)為志愿活動安排在雙休日比較合適，而選擇工作日課余時(shí)間的只有22.5%。通過訪談得知，節(jié)假日大學(xué)生一般會有自己生活安排，如旅游、聚會等，來滿足自己的休閑娛樂、人際交往等的需要；寒暑假大學(xué)生也會有自己的安排，例如兼職、走親訪友等，來滿足自己鍛煉自身能力、情感歸屬等的需要。故選擇“節(jié)假日（包括寒暑假）”的大學(xué)生所占比例并不高，只有35.4%。因此，大部分大學(xué)生易接受活動安排在雙休日，這樣既不占用太多學(xué)習(xí)時(shí)間，也不影響個人生活安排。endprint

3.在媒體的宣傳下，參加志愿服務(wù)的價(jià)值理性仍占主流

調(diào)查結(jié)果顯示，52.5%和1.7%的大學(xué)生參加志愿服務(wù)分別出于“幫助有需要的人”、“ 這是我的社會責(zé)任”這兩個利他型動機(jī)，共占總體的54.2%。而其余45.8%的大學(xué)生是出于“鍛煉自己，增加社會經(jīng)驗(yàn)”、“ 大學(xué)里要求參加一定數(shù)量的志愿者活動”、“ 令生活更加充實(shí)”、“ 覺得好玩，新鮮”、“ 擴(kuò)充人際網(wǎng)絡(luò)”這幾個利己型動機(jī)，兩種動機(jī)所占比例相差不到10%。志愿服務(wù)本身就是利他性比較強(qiáng)的活動，然而大學(xué)生參加志愿服務(wù)的利他型動機(jī)僅以微弱優(yōu)勢高于利己型動機(jī)。這也反映出雖然價(jià)值理性在媒體的宣傳下仍是社會的主角，但隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，工具理性在社會中認(rèn)可度迅速提升。在調(diào)查大學(xué)生“對志愿服務(wù)的理解”時(shí)，有73.4%的大學(xué)生認(rèn)為這是一個“服務(wù)社會，回饋社會”的機(jī)會，同時(shí)48.4%的大學(xué)生認(rèn)為這是一個“發(fā)掘潛力，鍛煉自己”的機(jī)會。故總的來說大學(xué)生參加志愿活動帶有一定的目的性。

4.服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)地點(diǎn)是重要影響因素

調(diào)查結(jié)果顯示，在大學(xué)生參與者方面出現(xiàn)的阻礙因素中，92.8%的大學(xué)生選擇了“與工作學(xué)習(xí)沖突”，這說明大學(xué)生對學(xué)習(xí)是十分看重的，若參加志愿服務(wù)與上課沖突，他們一般會放棄參加志愿服務(wù)。第二大影響因素是“服務(wù)內(nèi)容”，71.8%的大學(xué)生會根據(jù)服務(wù)內(nèi)容來決定是否參加志愿服務(wù)。這說明了大學(xué)生參加志愿服務(wù)是很關(guān)注實(shí)際內(nèi)容的，并不是盲目地參加一切志愿服務(wù)，他們會看服務(wù)內(nèi)容然后依據(jù)自己的理由來決定是否參加，這些理由可以是利他性的，也可以是利己性的；另一方面，有的志愿服務(wù)由于設(shè)計(jì)組織不力，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容單一、形式化，也阻礙了大學(xué)生的參與。第三大影響因素是“服務(wù)地點(diǎn)”，59.3%的大學(xué)生選擇了這一項(xiàng)。在訪談中，學(xué)生反映，“有的地方離學(xué)校太遠(yuǎn)了，坐車都要做兩三個小時(shí)，太累了?！笨紤]到長途奔走造成不必要的精力和體力的耗費(fèi)，說明大學(xué)生參加志愿活動會考慮自身體力的承受能力。此外，“活動規(guī)模和知名度”并不是吸引廣大大學(xué)生的的主要原因，只有24.5%的大學(xué)生選擇了這一項(xiàng)，可見大學(xué)生參加志愿活動的功利性目的并不強(qiáng)。

5.志愿服務(wù)存在的問題主要是設(shè)計(jì)不合理、管理不到位

調(diào)查結(jié)果顯示，61.2%的大學(xué)生認(rèn)為志愿活動“志愿服務(wù)工作制度不夠健全（如活動的組織，管理，溝通等方面）”，學(xué)生反映志愿活動“流于形式”，“宣傳不合理”，“內(nèi)容單一”，“組織安排不合理”，可見大部分大學(xué)生在參與志愿活動時(shí)對活動舉辦方的設(shè)計(jì)和管理方面不滿意。同時(shí)48.3%的大學(xué)生認(rèn)為志愿者未能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，大學(xué)生希望“結(jié)合個人優(yōu)勢進(jìn)行志愿活動”。從志愿活動設(shè)計(jì)組織的角度說，這樣做有利于合理有效地利用大學(xué)生群體，科學(xué)高質(zhì)地完成活動內(nèi)容。由此大學(xué)生志愿活動設(shè)計(jì)管理問題可見一斑。此外，49.5%的大學(xué)生覺得志愿服務(wù)的“資金不足”，這一比例已接近半數(shù)，這體現(xiàn)在活動開展過程中對志愿者的物質(zhì)支持與供給方面以及其他為保障活動的有效進(jìn)行所需的資金支持上。雖然志愿者參與志愿活動不計(jì)報(bào)酬，但組織者應(yīng)提供在服務(wù)過程中志愿者所需的必要的物質(zhì)供給，如天氣炎熱時(shí)的飲水等。

五、結(jié)論與探討

筆者根據(jù)大學(xué)生志愿服務(wù)調(diào)查的情況，做如下進(jìn)一步的探討。

1.大學(xué)生參與志愿服務(wù)具有一定的目的性，服務(wù)開展方式應(yīng)盡量多樣化

關(guān)于這一問題，研究者建議在舉辦志愿活動前，志愿服務(wù)舉辦方可先對志愿服務(wù)的受眾群體進(jìn)行一個志愿服務(wù)需要調(diào)查，調(diào)查范圍可在校內(nèi)，也可在校外。然后，結(jié)合社會需要調(diào)查結(jié)果對大學(xué)生志愿傾向進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查大學(xué)生傾向于參加哪類志愿服務(wù)。綜合兩方面的調(diào)查結(jié)果確定志愿服務(wù)內(nèi)容。此外，若條件適合，建議可結(jié)合志愿者個人優(yōu)勢進(jìn)行分組活動。可根據(jù)活動內(nèi)容列出活動需要的幾種品質(zhì)，在志愿者招募報(bào)名時(shí)讓志愿者根據(jù)個人自身情況進(jìn)行勾選。組織者后續(xù)可根據(jù)志愿者的優(yōu)勢對志愿者進(jìn)行任務(wù)分配和分組。

活動內(nèi)容可采取多樣化的組織形式。相同的內(nèi)容可以用不同的組織形式，如同樣是環(huán)境清潔，可以簡單地帶領(lǐng)學(xué)生出去撿垃圾、清除小廣告，但這樣的服務(wù)內(nèi)容未免有些許單調(diào)。而如果是聯(lián)合環(huán)衛(wèi)工人，分組進(jìn)行，不是更能加強(qiáng)并突顯志愿活動的意義么？根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)者可以設(shè)計(jì)一些有意義的或有意義又不乏新穎創(chuàng)新的活動形式，調(diào)動參與者的積極性。也可考慮開辟意見交流空間，如通過網(wǎng)絡(luò)征集好的活動意見。

這樣的志愿服務(wù)的內(nèi)容滿足了服務(wù)接受者與服務(wù)提供者的雙向需求，且組織形式新穎，自然杜絕了形式主義。

2.大學(xué)生普遍反映志愿服務(wù)對志愿者的支持和保障方面存在不足，志愿服務(wù)管理方面需要加強(qiáng)和完善

在活動實(shí)施前，對志愿人員進(jìn)行集中的指導(dǎo)培訓(xùn)，指導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)服務(wù)安排簡單介紹志愿者需要做什么，在活動中需要注意哪些問題以及出現(xiàn)問題時(shí)的應(yīng)急措施。也可采取發(fā)放宣傳單的形式向志愿者進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)培訓(xùn)。對于指導(dǎo)培訓(xùn)的具體內(nèi)容，組織者可以通過與相關(guān)的志愿服務(wù)對象方進(jìn)行溝通交流來獲取[2]。

當(dāng)志愿者人數(shù)過多不便組織時(shí)，建議設(shè)定數(shù)個負(fù)責(zé)人或小組負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人可從志愿者中選取，也可由活動組織方的人員出任。負(fù)責(zé)人要參與到志愿活動中去，對志愿者進(jìn)時(shí)實(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)。若由志愿者擔(dān)任相關(guān)負(fù)責(zé)人，可在招募時(shí)設(shè)置相關(guān)的選項(xiàng)調(diào)查志愿者擔(dān)任志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者或負(fù)責(zé)人的意愿，以及志愿者曾擔(dān)任學(xué)生干部的情況。然后篩選一定的人數(shù)進(jìn)行相關(guān)的簡單培訓(xùn)。

活動結(jié)束后，做好收尾工作。建議志愿活動組織方可視情況而定采取相應(yīng)的組織集會形式。對志愿活動進(jìn)行簡明扼要的總結(jié)，說明此次活動取得的成果。為志愿者提供志愿服務(wù)證明，進(jìn)行評優(yōu)、獎勵或派發(fā)紀(jì)念品。同時(shí)，組織者自身做好活動中的問題總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

3.國內(nèi)志愿服務(wù)事業(yè)起步較晚，目前志愿服務(wù)的水平不高，亟須建立一個統(tǒng)一合理的運(yùn)行機(jī)制

志愿服務(wù)在國內(nèi)起步較晚，尚不成熟，作為一種利用社會資源的手段被運(yùn)用得并不廣泛，大多數(shù)是在大型的活動中才被考慮采用。一方面，大型活動中確實(shí)需要大量志愿者；另一方面，大型活動對于開展志愿服務(wù)有高質(zhì)的組織管理資源與足夠的經(jīng)濟(jì)支持。然而，志愿者是社會的潛在資源，應(yīng)該被更廣泛有效地利用?？墒?，目前中小型志愿服務(wù)的開展存在很多問題，導(dǎo)致大學(xué)生志愿者的參與度出現(xiàn)下降趨勢。調(diào)查結(jié)果表明，問題主要在志愿服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及管理方面，這些恰恰是志愿服務(wù)中最主要最關(guān)鍵的部分。原因是缺乏相關(guān)的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)。這就需要社會為志愿服務(wù)的組織舉辦提供一個統(tǒng)一合理的運(yùn)行機(jī)制。

好的開始是成功的一半。成功的志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制是建立在前期有效合理的調(diào)查與信息收集的基礎(chǔ)上的[3]。故在此需要重申的是，從志愿者群體的體驗(yàn)角度調(diào)查研究志愿服務(wù)的現(xiàn)狀問題，能夠最有效地獲取志愿服務(wù)開展情況的信息、發(fā)現(xiàn)志愿服務(wù)存在的問題以及提供解決問題的思路方向，體現(xiàn)“以人為本”的理念，制定出盡量符合滿足志愿者大眾群體意愿需求的志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，使志愿服務(wù)正常有序高效地開展，讓志愿者這一社會潛在資源被充分開發(fā)利用起來。

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[責(zé)任編輯 柯 黎]endprint