勵芝燕

摘 要：情緒勞動與管理現(xiàn)象在法官辦案與信訪接待中已大量出現(xiàn)，但法學界與法官們對其關(guān)注基本處于空白狀態(tài)。從真實案例出發(fā)，可以看到幾乎每天發(fā)生的法官面對當事人情緒失控、有對法官不尊重的言行甚至人身威脅時，基于身份和職業(yè)仍設(shè)法穩(wěn)控當事人與自身情緒，進而法院領(lǐng)導代表組織對該情緒穩(wěn)控行為作出積極評價的情緒勞動與管理現(xiàn)象；從法院與法官兩個層面，論證司法為民、司法公信內(nèi)在要求法官付出情緒勞動、法院對此加強管理；針對法院內(nèi)部情緒勞動與管理不足影響司法公信的現(xiàn)狀，從三個方面提出了提升情緒勞動管理與司法公信的設(shè)想。

關(guān)鍵詞：情緒勞動；職業(yè)言行；形象公正；司法公信

中圖分類號：D920.4 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0110-03

一、兩類案例：法官職業(yè)言行中存在情緒勞動管理

（一）案例

案例1 張某與李某離婚糾紛案

張某與李某自2006年起齊心在外地承包工地，數(shù)年中家庭積累了上千萬的資產(chǎn)。2011年下半年，因男方張某不慎感染某病毒，雙方自此分居。2012年上半年李某起訴離婚被法院依法判決不予準許。2013年年初，張某起訴要求離婚。審理中，雙方對兒子撫養(yǎng)權(quán)、工程承包中對方是否轉(zhuǎn)移財產(chǎn)及工程是否負有債務(wù)存在重大分歧。第一次庭審前后，張某即有口頭威脅法官及女方的表現(xiàn)，主審法官除及時口頭警告與制止男方不當言行外，也提醒李某對方可能因情緒失控威脅甚至侵害其人身財產(chǎn)安全。第二次開庭前的準備階段，雙方因故發(fā)生爭辯，張某頓時怒火中燒，拽起原告席上的錄音話筒砸向李某，并揚言兒子撫養(yǎng)權(quán)要定了，債權(quán)債務(wù)必須按照其提出的方案處理，否則其不會自己去死的，一定會帶上李某；同時威脅合議庭成員稱，今天不把債務(wù)事情與離婚一起處理好，這個庭明天、后天，5天、8天也得開下去，你們一個也別想逃……幸虧李某躲避及時方未造成傷害。此時合議庭的法官保持鎮(zhèn)定，一方面安撫雙方不要激動、注意控制自己情緒，一方面聯(lián)系法警到庭維持秩序。法警到庭后張某依然態(tài)度強硬，說還沒有開庭，法警無權(quán)站在他身邊，并當場將其數(shù)月前寫好的遺書交給其代理律師等等。為了緩和氣氛，法官示意法警在法庭內(nèi)繼續(xù)維持秩序，大約一刻鐘后，男方態(tài)度逐漸緩和，合議庭方才對張某的行為予以口頭警告，同時善意提醒因其損壞了法庭話筒，錄音效果較差，讓他開庭發(fā)言時不要激動、注意語速。張某感受到了法庭對他的尊重，開庭時較配合，直至雙方最后陳述完畢、開庭快結(jié)束時，合議庭明確宣布對其毀損法庭財物、妨礙民事訴訟的行為應當將依法追究其相關(guān)法律責任。

庭后主審法官向庭長與分管院長匯報上述情況，領(lǐng)導首先肯定合議庭做得對、緩和了緊張和對立情緒，同時分析了張某主要針對李某及畢竟系其家庭矛盾引發(fā)等情況，鑒于其病情及容易激動的情緒，建議及時與張某的家屬聯(lián)系，讓其代為賠償并做好思想工作，責令張某寫出書面檢討，告之法庭將根據(jù)其認錯態(tài)度等因素考慮免除其罰款、拘留等處罰。事后，張某情緒穩(wěn)定，不但照價承擔了賠償并向法庭遞交了一份反省深刻的檢討書；男方家屬及女方均十分感謝法官對當事人及自身情緒的控制恰到好處，避免了現(xiàn)實的人身傷害危險，也使庭審能得以順利進行。

案例2 張某信訪怒砸煙灰缸被依法制裁案

2009年某天下午下班前半小時左右，某老信訪戶張某來院執(zhí)行局信訪，要求當天必須執(zhí)行到位其作為申請人案件的全部執(zhí)行款，但拒絕支付其作為被執(zhí)行人案件的執(zhí)行款。張某與趙某因攤位等原因相打，雙方均受傷，但趙某構(gòu)成輕傷，張某依法被判處3年以下徒刑并附帶承擔民事賠償責任，張某起訴趙某承擔醫(yī)藥費等近2 000元，兩判決生效后均申請執(zhí)行。張某因?qū)Ψㄔ号刑幤湫塘P不服，多次到各相關(guān)部門信訪，且有多次當眾辱罵相關(guān)接待人員等擾亂有關(guān)部門正常辦公秩序，受到相應的拘留等處理后多次串聯(lián)他人進京無理信訪的先例。接待法官向其解釋張某本人也是被執(zhí)行人，需要支付更大金額的執(zhí)行款時，她大發(fā)雷霆說：“我去北京，那么多大官對我都這么客氣，象山法院算什么，你們院長又是什么東西？無故判我坐牢，她打傷我又想不賠錢？”說完，拿起辦公桌上一個大的有機玻璃煙灰缸拼命往地上一砸，煙灰缸中的煙灰污水四濺到墻壁上，玻璃濺了一地，地板砸了一個大坑。其他同事聞聲紛紛跑過來勸說，未果，張某滯留該辦公室以死相逼，該接待法官等人沒吃晚飯、一直耐心陪護、說服至深夜12點，其所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導和村委會干部趕到承諾第二天代對方付執(zhí)行款后才離開。后張某因其信訪被依法認定為無理訪、且其多次多處嚴重鬧訪行為被依法勞動教養(yǎng)一年。

上述二案是我院在開庭審理、執(zhí)行或信訪接待中當事人等情緒失控、辱罵或威脅法官，法官較好地控制了情緒從而避免事態(tài)進一步惡化的真實案例。

（二）人民法院情緒勞動的基本內(nèi)涵

從上述案例可見，為了更好地辦理案件、與當事人等進行有效溝通，一方面，法官需要對自己通常情況下會有的某些情緒進行符合職業(yè)要求的調(diào)整；另一方面，法官需要對當事人等的某些不良情緒予以引導、一定程度的容忍甚至暫時放任，以避免（擴大）當事人自身利益的損失及降低當事人與公眾對法院、司法的信任度。此外，案例1與案例2中法院領(lǐng)導及時與受辱干警談心、肯定、安慰、鼓勵等，也是對內(nèi)部人員某些受扭曲情緒的調(diào)節(jié)、干預與釋放。前述案例中，法官對自身與當事人情緒加以穩(wěn)控與引導，法院（領(lǐng)導）對法官和干警情緒壓抑后進行內(nèi)部釋放，從兩個層面對法官情緒進行符合司法文明、司法公信要求的調(diào)適和管理的過程中，法官付出了有別于體力和腦力勞動的第三種勞動形態(tài)——情緒勞動，法院和領(lǐng)導對法官的這種情緒勞動進行了一定的管理。

關(guān)于情緒勞動，最早發(fā)端于美國社會學家Hochschild正式提出情緒勞動的概念，他將情緒勞動表述為個體通過對自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現(xiàn)”。①此后，Grandey、Brotheridge和L e e等學者對情緒勞動進行了較為深入的研究。②國內(nèi)關(guān)于情緒勞動的通說為“情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個概念”。有情緒勞動需求的職業(yè)有：護士、醫(yī)生、服務(wù)員、演員（比如要在電影中表演接吻場景），以及空乘人員等。③可見，中外學者們對情緒勞動的表述存在差異，然而，他們都幾乎一致認為情緒勞動是組織成員基于其組織中的特定身份和角色對自己的情緒加以調(diào)節(jié)和努力的行為和過程。endprint

其實，現(xiàn)階段人民法院的法官也是一個為當事人和群眾提供公共司法服務(wù)的職業(yè)，也有明顯的情緒勞動需求。參照情緒勞動的上述觀點，我們將人民法院情緒勞動的概念表述為：法官（含書記員、臨聘人員等各類法院工作人員，如沒有特別說明，下同，當然法官是法院中的典型群體與個體）代表法院（本院甚至整個中國法院系統(tǒng)），并根據(jù)司法為民、司法公正高效等要求，向當事人及不特定的對象（如庭審旁聽人員、法制宣傳與培訓的受眾等）提供司法服務(wù)、進行印象管理時對自己情緒表達加以提升、掩蓋、壓抑或改變的行為與過程的總和。前述案例中法官挨罵、受威脅、恐嚇時基于法官身份與法院文明司法的形象需要，對自己通常會有的憤怒、針鋒相對等情緒加以壓抑，及對法院強制執(zhí)行和庭審中當事人的違法違規(guī)行為進行謙抑化的改變，就傳遞了法官和法院文明司法，威嚴中有人性與柔情、并非一律冷冰一塊的良好形象。男性法官對這種通常情況下難以忍受情緒的忍耐并非其此時的真實感受，而如果表現(xiàn)出其真實感受，則可能與法院相關(guān)言行規(guī)范要求的情緒不一致。

二、為民與公信：司法對情緒勞動管理的內(nèi)在要求

（一）中國司法現(xiàn)狀需要法官付出情緒勞動

通過30多年的改革開放和經(jīng)濟大發(fā)展，人們的物質(zhì)生活富裕程度有顯著提高，但是人們心目中不少傳統(tǒng)的優(yōu)秀道德風尚等精神生活的文明程度甚至逐漸在走下坡路。目前中國基本處于“禮崩樂壞”與“訴訟爆炸”的時代，一方面，不少多年來行之有效的糾紛解決機制，如村委會等基層組織、社會賢達人士、主管部門（行業(yè)組織）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等對各類糾紛的調(diào)解和裁決方式已大大弱化甚至棄之不用；另一方面，幾乎無論什么對象（不管其學識、年齡等多種因素），發(fā)生糾紛后要么先找政府部門等信訪，未果則盯牢法院，要么索性一有糾紛就直接找法院“老娘舅”，使得人民法院在沒有做好思想及人員等準備的條件下不得不提前應對“訴訟爆炸”。

正因為如此，當事人要么帶著怨氣（其他部門不管）而來，要么滿懷希望而來，總之，帶著某種情緒和感覺而不是更多的理性和現(xiàn)實而來，此時，如果法官再在情緒表露等方面有些微不良流露，當其提起或參加訴訟達不到預期目的時，要么直接情緒失控或過激，甚至釀成媒體爭相報道的事件；同時，根據(jù)相關(guān)原理，平均每個人的周圍至少有10個以上可以相互影響的親朋好友，某個受法官不恰當情緒影響的當事人，可能會連帶其周邊親友都對法官和人民法院的信任及評價由正面走向負面。因而，現(xiàn)階段法官在其職業(yè)活動中務(wù)必避免當事人不良情緒感染自身情緒。

（二）基于法院層面情緒勞動管理的內(nèi)在要求分析

人民法院司法工作的宗旨及遵循依靠與重視人民群眾作用等原則都要求人民法院加強對司法職業(yè)中情緒勞動的研究與管理?，F(xiàn)階段從中央到地方各級各類部門、單位、團體正在如火如荼進行的群眾路線教育與實踐活動，也為我國法院系統(tǒng)研究和嘗試情緒勞動提供了廣闊而生動的現(xiàn)實背景，在法院系統(tǒng)盡快明文要求法院干警重視情緒勞動、研究與此相關(guān)的問題，改進法院干警接待當事人與信訪群眾的態(tài)度，提高法院各類干警特別是青年干警做群眾工作、與群眾溝通協(xié)調(diào)的能力都具有重要的理論與現(xiàn)實意義。

（三）基于法官層面情緒勞動管理的內(nèi)在要求分析

從法官個人層面看，提供情緒勞動、加強對情緒勞動的管理，也是其職業(yè)生涯助力、增色，甚至整個人生品質(zhì)提升的需要。作為一個職業(yè)的法官，必須學會與適應同形形色色的人（人群）面對面交流、溝通。人都有七情六欲，個性、脾氣千差萬別，只有對交流對象察言觀色，準確把握其內(nèi)心的真實需求與想法，才能做好案件與糾紛的調(diào)解工作，即使判決結(jié)案，不能讓各方當事人都滿意，也能做到勝敗皆明，減少上訴、發(fā)改及信訪的發(fā)生。

如果一個法官在庭審、執(zhí)行及信訪中面對面與當事人、信訪人等交流時不能洞察其情緒的明顯變化及原因，甚至不能控制自己的情緒，習慣于用他人的不良情緒與言行來懲罰自己（如對方辱罵法官則與其對罵甚至動粗），這樣的法官就難以成為一個兼聽則明的好法官。因為如此法官讓對方及旁觀群眾感受到法官與對方當事人一樣成了自己的對立面，自然難以信任其對案件與糾紛的實體處理。我們應當象宋魚水一樣做一個善于傾聽的法官、一個富于同情與同理心、一個寬容與心態(tài)平和的法官。

另外，試想一個法官在庭審或接待過程中與當事人發(fā)生言語甚至肢體沖突，庭長、分管院長等領(lǐng)導如何是好？安撫當事人還是安撫作為下屬的法官，抑或同時安撫？一次、二次，領(lǐng)導可以認為他遇到的當事人不講道理，多次后自然會影響領(lǐng)導對該法官的內(nèi)心評價，而這些顯然對法官自身的成長與職業(yè)生涯有不利影響。

三、不足與提升：情緒勞動管理現(xiàn)狀及其助推司法公信之路徑

目前人民法院對法官職業(yè)言行中的情緒勞動現(xiàn)象，無論是理論研究還是實踐探索，均基本處于空白狀態(tài)，而這對目前各方合力提升司法公信、權(quán)威的努力絕非利好因素。務(wù)必設(shè)法強化法官的情緒勞動要求、強化人民法院對這種情緒勞動的管理，從而通過法院與法官內(nèi)化于心、外化于行（行動及行為規(guī)范要求）的情緒穩(wěn)控機制，切實減少某些負面事件對整個司法公信的沖擊，助力司法公信建設(shè)的推進。

（一）不足：情緒勞動管理與司法公信度現(xiàn)狀

司法公信度有待于進一步提高的現(xiàn)狀，從中央及最高人民法院高層的相關(guān)講話與要求等多方面均可看出，因篇幅關(guān)系，這里不再贅述。

情緒勞動及其管理的不足也是顯而易見的。雖然最高人民法院等在法官職業(yè)道德與行為規(guī)范中有關(guān)于法官應當文明接待、不失禮儀等規(guī)定，但是缺乏遇到當事人有“難對付”言行時法官、庭院長如何處理，以及接待法官受委屈后庭院長等領(lǐng)導對其施以精神關(guān)愛的具體規(guī)定等。當然，盡管目前法院系統(tǒng)還沒有情緒勞動管理的相關(guān)規(guī)定，正如前述案例所示，這些法官和領(lǐng)導的情緒穩(wěn)控與管理行為，也暗合了情緒勞動管理的相關(guān)理論。然而，因為缺少理論的支撐及規(guī)范的要求，法官與領(lǐng)導的這種情緒穩(wěn)控與管理現(xiàn)象是自發(fā)的、偶然的、因人而異與不穩(wěn)定的，沒有上升為對全體法院工作人員的日常要求，這本身也是情緒勞動不足的表現(xiàn)。endprint

（二）提升：情緒勞動管理與司法公信良性互動的設(shè)想

1.雙層管理：法官情緒勞動及管理的基本路線

目前，當事人、信訪人等因為案件的審判執(zhí)行事關(guān)其切身利益，來法院后情緒激動、失控，辱罵、威脅對方當事人及法官的現(xiàn)象是家常便飯，但法官行為規(guī)范等要求法官不能與其對罵、對打，自然會給法官造成巨大的心理壓力，這對案多人少、身處一線的基層法院法官來說，更是如此。①

從情緒勞動的生發(fā)屬性來看，法官情緒勞動本質(zhì)是面向外部顧客（當事人及社會公眾）的表情和行為進行互動，因此，法院情緒勞動管理的根本目的主要是基于司法公信與良好形象維護的需要，通過對法官情緒勞動進行有效管理和控制，以此提升司法服務(wù)當事人與群眾的質(zhì)量和法院整體的外部形象，從而實現(xiàn)司法為民、公信的宗旨與要求并符合社會公眾的期望。

可見，法官情緒勞動及管理的基本路線有兩個層次：一是法院內(nèi)部的深層主體管理，即法官基于對自身身份、職業(yè)的深層次認真主動調(diào)節(jié)自身情緒，付出情緒勞動，法院領(lǐng)導等代表組織以主要表現(xiàn)為非物質(zhì)利益的方式如肯定、鼓勵、提拔等對法官個體的這種情緒勞動進行管理，讓付出情緒勞動的法官及同事內(nèi)心感覺滿意。二是外部當事人的表層客體管理，法官付出情緒勞動，當事人等感覺法官可信賴、內(nèi)心滿意，進而通過當事人與公眾蝴蝶效應式地對法院法官滿意信息的傳遞，逐步實現(xiàn)法院司法公信與權(quán)威的期望和目標。

2.非經(jīng)濟利益至上：法官情緒勞動管理的價值取向

如何高效、便捷地實現(xiàn)法官情緒勞動管理的雙層目標呢？在越來越物質(zhì)化的社會，作為法院個體的法官是否也遵循經(jīng)濟利益至上呢？應當說經(jīng)濟利益、薪酬待遇是法官愿意掩飾其正常情緒、付出情緒勞動的動因之一。但經(jīng)濟利益肯定不是唯一重要的因素，因為不少人最初選擇法官職業(yè)的動因可能是干一番事業(yè)、希望社會更公正、法官比薪酬普遍較高的律師等更有尊嚴。其實，當法官付出情緒勞動時，有時只要組織和領(lǐng)導一句話，該法官就滿足了、壓力釋放了。從近些年來東部發(fā)達地區(qū)年輕法官跳槽增多的情況分析看，其中不少是認為氛圍不夠好、事業(yè)上難有大作為等，也可以反證法官情緒勞動管理應從多方面從優(yōu)待警、加強法院文化建設(shè)、營造良好的內(nèi)部氛圍等入手。

3.綜合素質(zhì)提高：法官情緒勞動管理的目標

多方位、設(shè)法提升法院干警的綜合素質(zhì)是情緒勞動管理與司法公信良性互動的根本路徑與目標。情緒勞動和司法公信都要作為個體的法官來累積實現(xiàn)，因而從理論上說，凡有助于提升綜合素質(zhì)的方法與途徑都可以嘗試，這里僅從法官招錄、法官學習培訓、法官價值追求引導與塑造、法官成長支持體系等方面稍加闡釋。

目前法官招錄的門檻較高，被錄取者通常理論功底較扎實，可以考慮招錄法官面試時設(shè)置當事人生氣的真實場景以考察其對抵御不良情緒的能力。如果能從社會中具有較好溝通、協(xié)調(diào)能力的優(yōu)秀人才中選拔法官預備人選，或許更符合法官職業(yè)定紛止爭的職能取向。

法官學習培訓實際上可以包括法官價值追求引導與塑造方面的內(nèi)容，只是后者更注重思想和精神引導，前者除包含溝通、協(xié)調(diào)能力、逆境和抗情緒打擊能力等外，相對更側(cè)重業(yè)務(wù)和專業(yè)能力的提升與更新，同時也應當包括與辦案相關(guān)的心理學、社會學特別是與個人修煉、修養(yǎng)方面的學習。

法官成長支持體系主要包括有助于法官進步的各類從優(yōu)待警舉措、積極向上的法院文化建設(shè)、法院內(nèi)部良好氛圍和法官之間合作度的營造、干警心理滿足感與平衡感及心理壓力的釋放與舒緩機制構(gòu)建、公正公平的選人用人機制等。

[責任編輯 杜 娟]endprint