蔣海萍　錢珍　李肖妮

摘要 本研究基于感知一情緒一行為的心理學(xué)關(guān)系路徑，以安徽省4A級(jí)以上景區(qū)員工為研究對(duì)象，引入情緒勞動(dòng)策略作為中介變量，通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證了旅游感知對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)理。研究發(fā)現(xiàn)：旅游感知對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效具有顯著正向影響，當(dāng)旅游感知越正面時(shí)，越有助于員工積極進(jìn)行本職工作以及樂(lè)于幫助他人；情緒勞動(dòng)策略在旅游感知與雙元服務(wù)績(jī)效關(guān)系之間起中介作用，但是不同的情緒勞動(dòng)策略其中介效應(yīng)機(jī)制和影響結(jié)果存在差異性。本研究豐富了旅游感知影響服務(wù)績(jī)效的相關(guān)理論，為增強(qiáng)景區(qū)員工旅游感知和激發(fā)積極情緒提供理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞 景區(qū)員工；旅游感知；雙元服務(wù)績(jī)效；情緒勞動(dòng)

中圖分類號(hào) F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1002-2104（2016）05-0147-07 doi：10.3969/j.issn.1002-2104.2016.05.018

旅游景區(qū)是旅游經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的重要組成部分。游客因新鮮感體驗(yàn)旅游服務(wù)，通常較容易獲取滿意的旅游感知，游客對(duì)旅游的良好感知會(huì)對(duì)其態(tài)度和行為產(chǎn)生重要影響，國(guó)內(nèi)外多數(shù)研究認(rèn)為感知通過(guò)影響滿意度來(lái)影響行為意向，當(dāng)游客對(duì)旅游目的地產(chǎn)生積極評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)對(duì)該目的地產(chǎn)生好感，增加重游幾率，并對(duì)該目的地產(chǎn)生一定的偏好。然而，旅游景區(qū)員工常年從事較為單一的工作，他們對(duì)旅游的感知可能會(huì)因?yàn)榍榫车牟煌c游客產(chǎn)生重大差異。根據(jù)現(xiàn)有研究，在諸如旅游業(yè)的高交互服務(wù)業(yè)中，一種常見(jiàn)的情況是：高接觸性、高參與性、高互動(dòng)性的行業(yè)特點(diǎn)使一線員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，進(jìn)而不可避免地產(chǎn)生負(fù)面旅游感知。本文通過(guò)對(duì)安徽省5個(gè)4A級(jí)及以上景區(qū)的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行實(shí)證分析，基于感知-情緒-行為的心理學(xué)研究路徑，引入情緒勞動(dòng)策略這一中介變量，通過(guò)構(gòu)筑旅游感知一情緒勞動(dòng)策略一服務(wù)績(jī)效的研究框架，探究三者之間的內(nèi)在作用機(jī)理，重點(diǎn)研究旅游景區(qū)員工旅游感知對(duì)服務(wù)績(jī)效的支持水平，并探討旅游景區(qū)員工的情緒勞動(dòng)策略在旅游感知對(duì)服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制中的中介作用，以細(xì)化和拓展服務(wù)績(jī)效和情緒管理的理論研究；通過(guò)加強(qiáng)員工情緒管理，豐富工作內(nèi)容，提升員工對(duì)旅游服務(wù)崗位的正面感知，促進(jìn)其對(duì)本職工作的熱情與滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)績(jī)效。

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1 旅游感知與雙元服務(wù)績(jī)效的關(guān)系

旅游影響感知的研究開(kāi)始于20世紀(jì)70年代，主要關(guān)注人們將外部的旅游信息轉(zhuǎn)換為內(nèi)在思維的心理過(guò)程。這一領(lǐng)域大多從居民層面進(jìn)行研究，分析當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)于旅游影響所持有的態(tài)度以及相應(yīng)行為結(jié)果，如D0xey總結(jié)居民對(duì)旅游發(fā)展的態(tài)度變化過(guò)程，Vargassanchez指出居民的態(tài)度與旅游發(fā)展感知具有密切關(guān)系，趙玉宗等總結(jié)了國(guó)外居民旅游感知研究；此外，游客全體也是研究者關(guān)注的重點(diǎn)，如旅游目的地形象感知、服務(wù)質(zhì)量感知與游客滿意度等。整體而言，現(xiàn)有研究論證了居民對(duì)社區(qū)利益等的感知以及游客對(duì)旅游目的地體驗(yàn)的感知，而旅游企業(yè)作為主客關(guān)系系統(tǒng)的中間承接者，尚未受到足夠的重視，即員工旅游感知對(duì)服務(wù)績(jī)效的重要性和影響機(jī)制，目前比較缺少深層次的研究剖析。

Borman和Motowidlo的雙元績(jī)效理論是最具代表性的服務(wù)績(jī)效模型，包括任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效，任務(wù)績(jī)效強(qiáng)調(diào)的是員工能高效率的完成組織所規(guī)定任務(wù)的行為，即與工作內(nèi)容本身相關(guān)，同時(shí)與個(gè)體的特征和差異性也具有關(guān)聯(lián)性，而關(guān)系績(jī)效指的是員工自發(fā)的對(duì)工作任務(wù)、組織以及組織成員的支持態(tài)度，主要指的是有助于工作任務(wù)完成的非強(qiáng)制性支撐活動(dòng)。旅游企業(yè)員工的旅游感知強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游影響的自我感知，若員工無(wú)旅游感知，其對(duì)旅游活動(dòng)造成的諸多影響是持有漠不關(guān)心的態(tài)度，根據(jù)感知影響行為的路徑，只有積極正面的感知認(rèn)識(shí)才會(huì)對(duì)其行為表現(xiàn)產(chǎn)生正面的影響。因此，具有旅游感知的員工會(huì)表現(xiàn)出對(duì)工作的理解和認(rèn)同?；贖omanst的社會(huì)交換理論和Moscovici的社會(huì)表征理論，員工會(huì)將自身所感受到的這種無(wú)形積極正面的感知，在其所從事的具體旅游服務(wù)工作中有所體現(xiàn)，即對(duì)員工的任務(wù)績(jī)效會(huì)產(chǎn)生正面積極的效應(yīng)；此外，這種正面感知也會(huì)體現(xiàn)在其人際交往中，會(huì)對(duì)組織其他成員產(chǎn)生影響，即對(duì)員工的關(guān)系績(jī)效產(chǎn)生正向影響作用。提出假設(shè)：

H1a：旅游從業(yè)人員對(duì)旅游的感知越正面，其任務(wù)績(jī)效就越好；

H1b：旅游從業(yè)人員對(duì)旅游的感知越正面，其關(guān)系績(jī)效就越好。

1.2 基于情緒勞動(dòng)策略的中介效應(yīng)

由于旅游業(yè)的服務(wù)工作具有情緒需求性特征，存在著感知-情緒-行為這一關(guān)系路徑，為揭開(kāi)旅游感知對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效的影響路徑的“黑匣子”，本研究引入了情緒勞動(dòng)策略這一中介變量，以構(gòu)筑旅游感知作用雙元服務(wù)績(jī)效的理論模型。

情緒勞動(dòng)指員工在工作環(huán)境中調(diào)整和管理自己的情緒所需要付出的努力。對(duì)于情緒勞動(dòng)類型的劃分，Diefendorff的三分法是目前較具影響力的劃分法，其依據(jù)個(gè)人內(nèi)心感受和外在表現(xiàn)，將情緒勞動(dòng)策略分為表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。表面表現(xiàn)是指員工為了表達(dá)出組織需要的情緒狀態(tài)，在未調(diào)節(jié)其內(nèi)在情緒時(shí)，刻意調(diào)整其外在表現(xiàn)的過(guò)程；深層表現(xiàn)是指員工感覺(jué)到自己的內(nèi)在情緒不滿足組織需要時(shí)，通過(guò)自我積極的內(nèi)心調(diào)節(jié)，使內(nèi)在感受和外在表現(xiàn)達(dá)成一致；自然表現(xiàn)是指員工的內(nèi)在情緒與組織需要相符時(shí)，自然流露出的外在表現(xiàn)行為。表面表現(xiàn)是一種暫時(shí)的情緒偽裝，深層表現(xiàn)是一種經(jīng)過(guò)內(nèi)心調(diào)節(jié)的情緒表達(dá)，自然表現(xiàn)是真實(shí)情感的表露。情緒勞動(dòng)理論一般用于解釋員工的態(tài)度和行為，如工作倦怠、工作滿意度等，此外，還有一部分研究從個(gè)體人口統(tǒng)計(jì)特征、組織支持等方面揭示了情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生及其差異性表現(xiàn)的根源。

旅游從業(yè)人員出于旅游感知這一社會(huì)交換誘因，為使自己表現(xiàn)出積極正向的外在行為，必然會(huì)采取情緒勞動(dòng)策略，以使自身內(nèi)在情緒或外在行為表現(xiàn)達(dá)到組織的需要。情緒勞動(dòng)策略與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系研究作為情緒管理領(lǐng)域的焦點(diǎn)話題，已從單純的理論推演深化為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)證分析。湯超穎等從不同的研究層面均探討了情緒勞動(dòng)策略對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響作用，并且發(fā)現(xiàn)不同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響也不同。根據(jù)現(xiàn)有研究的相關(guān)結(jié)論，表面表現(xiàn)是員工偽裝的外在表現(xiàn)，滿足了組織的需要，但內(nèi)在情緒并未達(dá)到組織需要的狀態(tài)。員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出組織所期望的熱情友好的狀態(tài)，促進(jìn)組織任務(wù)的完成，在與同事交際過(guò)程中，也會(huì)表示出對(duì)同事的關(guān)心和支持態(tài)度，維持人際關(guān)系的和諧，盡管其真實(shí)的內(nèi)心感受并不與外在表現(xiàn)一致。采用深層表現(xiàn)策略的員工，已經(jīng)努力將自我情緒調(diào)整到組織需要的狀態(tài)，而不僅僅只是外在表現(xiàn)達(dá)到組織的要求。也就是說(shuō)，員工在遇到自身情緒抵觸和情緒波動(dòng)時(shí)，通過(guò)自我情緒調(diào)整，努力使內(nèi)在情緒達(dá)到積極、樂(lè)觀、自信等良好狀態(tài)；同時(shí)在提供服務(wù)與人際交往的過(guò)程中，表現(xiàn)出友善和贊同的外在表象，保證任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。最后，自然表現(xiàn)策略是組織最想要的情緒勞動(dòng)策略，采取這種策略的員工不需要經(jīng)過(guò)內(nèi)在努力或外在偽裝，就已經(jīng)由內(nèi)而外的達(dá)到組織的要求，其外在表現(xiàn)就是真實(shí)情感的自然流露。因此，其在從事服務(wù)工作和人際交往時(shí)，呈現(xiàn)出的表里一致會(huì)對(duì)其任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效產(chǎn)生正向作用。綜上所述，本文提出假設(shè)：

H2a：旅游正面感知通過(guò)對(duì)表面表現(xiàn)的負(fù)向影響促進(jìn)任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效

H2b：旅游正面感知通過(guò)深層表現(xiàn)的正向影響促進(jìn)任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效

H2c：旅游正面感知通過(guò)自然表現(xiàn)的正向影響促進(jìn)任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效

基于上述的理論研究，結(jié)合感知——情緒——行為這一關(guān)系路徑，本研究將旅游感知、情緒勞動(dòng)策略和雙元服務(wù)績(jī)效三個(gè)變量結(jié)合起來(lái)，同時(shí)借鑒Baron&Kermy中介作用的研究思路，提出了本研究的概念模型，如圖1所示。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 變量測(cè)量

本文旨在探討情緒勞動(dòng)策略在旅游感知對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效影響中的中介效應(yīng)，因而旅游感知、情緒勞動(dòng)策略和雙元服務(wù)績(jī)效是本研究的三組潛變量，由于三者均為結(jié)構(gòu)變量不能直接測(cè)量，因此需分解為前文所述的觀測(cè)變量。為確保量表的信度與效度，研究觀察變量的測(cè)量均依托于已有的成熟量表。

旅游感知的測(cè)量借鑒杜宗斌，蘇勤的研究，使用Lankford&Howard以及Ap.J&Crompton的量表，共由12個(gè)測(cè)量題目組成，該量表反映了員工對(duì)旅游影響的感知，包括旅游能否促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及是否會(huì)導(dǎo)致道德標(biāo)準(zhǔn)提高等方面的內(nèi)容，基本已全面囊括了對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人文與自然生態(tài)等方面的旅游影響。對(duì)于中介變量情緒勞動(dòng)策略的測(cè)度，使用柏喬陽(yáng)的三維度情緒勞動(dòng)策略量表，即由表面表現(xiàn)7個(gè)題目、深層表現(xiàn)3個(gè)題目以及自然表現(xiàn)3個(gè)題目所組成，可用于準(zhǔn)確判別員工采取何種情緒勞動(dòng)策略；服務(wù)績(jī)效的測(cè)量采用的是劉歡對(duì)于Carmeli&JosmanL34j量表提煉得出的新量表，每項(xiàng)均由3個(gè)題目組成，從任務(wù)是否保質(zhì)保量的完成到同事在工作中支持與否，區(qū)分開(kāi)了任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效的主要特征，使中國(guó)情境化下的測(cè)試者更易于理解和回答。上述所有變量題目均使用了Likert5點(diǎn)式量表的測(cè)量形式，1表示“贊同度非常低”，5表示“贊同度非常高”。

為了控制其他變量對(duì)研究結(jié)果的影響，在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到旅游企業(yè)的特性，共選取了4個(gè)可控變量，分別為：性別、月收入、受教育水平以及工作年限。

2.2 樣本選取

基于4A級(jí)及以上景區(qū)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和服務(wù)績(jī)效提升對(duì)于旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)的典型意義，同時(shí)考慮安徽旅游經(jīng)濟(jì)區(qū)域發(fā)展的差異性，課題組于2014年8月-2014年12月，分別對(duì)潁上縣八里河風(fēng)景區(qū)（注：2013年10月被評(píng)為5A級(jí)景區(qū)）、肥西縣三河古鎮(zhèn)（注：2015年12月被評(píng)為5A級(jí)景區(qū)）、太湖縣花亭湖景區(qū)（4A景區(qū)）、安慶市巨石山生態(tài)文化旅游區(qū)（4A景區(qū)）以及黃山市太平湖風(fēng)景區(qū)（4A景區(qū)），進(jìn)行紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查。

3 數(shù)據(jù)分析及假設(shè)檢驗(yàn)

3.1 問(wèn)卷信度與判別效度檢驗(yàn)

在進(jìn)行分析之前，通過(guò)單因素分析方法將所有變量的條目一起進(jìn)行探索性因子分析，觀察特征值最大的因子的方差貢獻(xiàn)率是否過(guò)大，如果沒(méi)有則說(shuō)明不存在同源誤差。經(jīng)檢驗(yàn)，所有條目被分解成6個(gè)主因子并且6個(gè)主因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到67.324%，其中最大的方差貢獻(xiàn)率為31.52%，沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)共同因子解釋絕大部分變異的情況，所以通過(guò)了檢驗(yàn)，可以進(jìn)行模型比較。在驗(yàn)證本研究相關(guān)的假設(shè)之前，首先要對(duì)量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。

本文利用SPSS17.0對(duì)量表進(jìn)行信度分析，結(jié)果顯示旅游感知量表的α值為0.949，情緒勞動(dòng)策略各維度α值分別為：0.878、0.842、0.850，任務(wù)績(jī)效量表α值為0.664，關(guān)系績(jī)效量表α值為0.731，表明本研究采用的量表均具有較好的信度。

此外，本研究采用驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)量表進(jìn)行區(qū)分效度檢驗(yàn)。由于旅游感知和表面表現(xiàn)量表?xiàng)l目較多，為簡(jiǎn)化模型，本研究采用卞冉等學(xué)者的建議，按照各條目因子載荷的大小將其分別打包成三個(gè)新條目。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果如表2所示，隨著模型因子數(shù)量的增加，各項(xiàng)擬合指數(shù)不斷優(yōu)化，其中六因子模型的各項(xiàng)擬合指數(shù)相較于其他模型都要好，并且各擬合指數(shù)均達(dá)到了較好的水平。這說(shuō)明本研究的六個(gè)變量：正面旅游感知、表面表現(xiàn)、深沉表現(xiàn)、自然表現(xiàn)、任務(wù)績(jī)效、關(guān)系績(jī)效具有較好的區(qū)分效度。

3.2 相關(guān)性統(tǒng)計(jì)分析

利用SPSS17.0對(duì)正面旅游感知、情緒勞動(dòng)策略各維度以及雙元服務(wù)績(jī)效做相關(guān)性分析。如表3所示，旅游感知與雙元服務(wù)績(jī)效、深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)在0.01的顯著水平上均呈顯著正相關(guān)，但與表面表現(xiàn)呈負(fù)向關(guān)系；同樣，情緒勞動(dòng)策略與雙元服務(wù)績(jī)效在0.01的水平下存在顯著關(guān)系，但情緒勞動(dòng)策略不同，對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效影響不同。

3.3 假設(shè)檢驗(yàn)

3.3.1 主效應(yīng)檢驗(yàn)

在主效應(yīng)模型中，模型擬合指數(shù)見(jiàn)表4（模型1），擬合指數(shù)均達(dá)到較好的水平，路徑結(jié)果分析顯示：旅游感知與任務(wù)績(jī)效、關(guān)系績(jī)效具有顯著的正向作用（標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)分別為：0.376、0.413，p<0.001）。因此假設(shè)H1a和H1b得到了驗(yàn)證。

3.3.2 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

利用AMOS17.0對(duì)模型和假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。按照Baron&Kenny的中介效應(yīng)檢驗(yàn)程序：第一步，檢驗(yàn)旅游感知與雙元服務(wù)績(jī)效之間的路徑系數(shù)是否顯著，顯著則繼續(xù)檢驗(yàn)，不顯著則停止檢驗(yàn)；第二步，檢驗(yàn)旅游感知與情緒勞動(dòng)策略之間的路徑系數(shù)是否顯著；第三步，在旅游感知與雙元服務(wù)績(jī)效模型中引入情緒勞動(dòng)策略后，旅游感知與任務(wù)績(jī)效、關(guān)系績(jī)效的直接作用變?yōu)椴伙@著，則是起完全中介作用，若與情緒勞動(dòng)策略引入之前比較顯著弱化則說(shuō)明是部分中介。

因此，本文構(gòu)建了旅游感知對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效的主效應(yīng)模型（模型1）。此外，本研究構(gòu)建了一組部分中介模型用于與完全中介模型（假設(shè)模型）進(jìn)行比較，以確定情緒勞動(dòng)策略在旅游感知與雙元服務(wù)績(jī)效之間起完全中介作用還是部分中介作用。各方程模型擬合指數(shù)如表4。模型2是假設(shè)模型（完全中介），模型3在模型2的基礎(chǔ)上增加從旅游感知到任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效的兩條直接路徑。結(jié)果表明，模型3擬合效果更好：△X²=23.08，△df=2，p<0.01，說(shuō)明旅游感知與雙元服務(wù)績(jī)效之間存在直接路徑。因此，本研究又構(gòu)建了模型4和模型5，即在模型2的基礎(chǔ)上每次增加一條旅游感知到雙元服務(wù)績(jī)效的直接路徑，用于驗(yàn)證旅游感知對(duì)于任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效的直接路徑的獨(dú)立性。由表4可以看出，模型4和模型5與模型2均存在顯著差異，根據(jù)擬合指標(biāo)和簡(jiǎn)潔性原則，模型3為最理想模型，模型如圖2所示。

由圖2可知，①旅游感知對(duì)表面表現(xiàn)具有顯著的負(fù)向影響，β=-0.273，p<0.001；旅游感知對(duì)深層表現(xiàn)具有顯著的正向關(guān)系，β=0.337，p<0.001；對(duì)自然表現(xiàn)具有顯著的正向相關(guān)關(guān)系，β=0.345，p<0.001；②表面表現(xiàn)對(duì)任務(wù)績(jī)效與關(guān)系績(jī)效均不具有顯著關(guān)系，β分別為：0.08、-0.091，p>0.1；深層表現(xiàn)對(duì)任務(wù)績(jī)效具有顯著的正向關(guān)系，β=0.135，p<0.05，但對(duì)關(guān)系績(jī)效不具有顯著關(guān)系，β=0.077，p>0.1；自然表現(xiàn)對(duì)任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效均具有顯著的正向關(guān)系，β分別為：0.326、0.322，p<0.001；③情緒勞動(dòng)策略在旅游感知和雙元服務(wù)績(jī)效之間起部分中介作用，即員工的旅游感知能通過(guò)深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)的中介作用，對(duì)任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效產(chǎn)生間接作用外，也能對(duì)對(duì)其產(chǎn)生直接正向影響。因此，本研究的假設(shè)H2a不成立，H2b部分成立，H2e成立。

不同情緒策略在此路徑中中介效應(yīng)和影響機(jī)制是不同的，具體分析如下：①當(dāng)采取表面表現(xiàn)策略時(shí)，員工只是偽裝了自己的外在表現(xiàn)，未真正調(diào)整自身的內(nèi)在情緒，雖然在行為表象上滿足了組織的需要，但是其服務(wù)對(duì)象和交際對(duì)象是具有感知的高等動(dòng)物——人類，會(huì)感知到員工虛偽不真實(shí)的表現(xiàn)，因此從本質(zhì)而言，這種策略并沒(méi)有達(dá)到組織的內(nèi)在要求，所以不會(huì)對(duì)員工的任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效產(chǎn)生正面影響作用。②當(dāng)員工采取深層表現(xiàn)時(shí)，經(jīng)過(guò)內(nèi)在調(diào)節(jié)，員工保持較高的積極性與良好的工作狀態(tài)，能夠較快地完成服務(wù)工作，提升任務(wù)績(jī)效，但由于員工與服務(wù)對(duì)象的接觸大部分是短暫一次性的，因而服務(wù)對(duì)象一般不會(huì)感受到員工的內(nèi)在情緒調(diào)節(jié)過(guò)程，只會(huì)根據(jù)自身所受的短暫服務(wù)過(guò)程進(jìn)行判斷，進(jìn)而很難體會(huì)其表里一致，所以很難對(duì)員工的關(guān)系績(jī)效產(chǎn)生正向影響作用。③最后，自然表現(xiàn)與員工的任務(wù)績(jī)效（β=0.173）和服務(wù)績(jī)效（β=0.162）均存在正向相關(guān)性。說(shuō)明員工內(nèi)在情感通過(guò)外在行為的真實(shí)表達(dá)，不論是其服務(wù)對(duì)象還是交際對(duì)象，都會(huì)體會(huì)到員工表里如一。因此自然表現(xiàn)策略會(huì)對(duì)員工的雙元服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生良性的影響。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

（1）員工的旅游感知對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效正向影響顯著。本研究基于“人本管理”的視角，強(qiáng)調(diào)員工的自我能動(dòng)性，驗(yàn)證了具有旅游正面感知的員工，其任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效均有所提升。當(dāng)感知到的旅游影響越正面，越會(huì)認(rèn)為自己是旅游企業(yè)發(fā)展中的一員，越會(huì)認(rèn)同本職工作，做出符合企業(yè)利益的行為，積極參與到本職工作以及樂(lè)于幫助同事及游客，從而提升任務(wù)績(jī)效以及關(guān)系績(jī)效。但高接觸性、高參與性、高互動(dòng)性的行業(yè)特點(diǎn)使一線員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，進(jìn)而易產(chǎn)生較為消極的旅游感知，不利于提升雙元服務(wù)績(jī)效。

（2）情緒勞動(dòng)策略在旅游感知對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效的影響路徑中存在中介作用。然而，在中介效應(yīng)模型中，不同的情緒勞動(dòng)策略的作用機(jī)制是不同的，具體而言：具有正面旅游感知的員工，其傾向于采取能真實(shí)表現(xiàn)自我感知的情緒勞動(dòng)策略，即深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)，不愿采取偽裝的表面表現(xiàn)策略，這說(shuō)明具有感知的員工，是通過(guò)自身情緒勞動(dòng)策略的選擇，使外在表象和內(nèi)在情緒均實(shí)現(xiàn)組織需要，來(lái)提高其雙元服務(wù)績(jī)效。不同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響是不同的，這與已有研究基本一致，即員工采取自然表現(xiàn)策略時(shí)，與雙元服務(wù)績(jī)效之間存在正向相關(guān)性；采取深層表現(xiàn)策略時(shí)，對(duì)關(guān)系績(jī)效無(wú)顯著影響，但對(duì)任務(wù)績(jī)效具有顯著影響作用；采取表面表現(xiàn)策略時(shí)，對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效均不具有正面影響。

4.2 管理啟示

（1）充分認(rèn)識(shí)員工旅游感知的重要性，積極引導(dǎo)員工對(duì)旅游影響的正向感知。在管理實(shí)務(wù)中，管理人員要認(rèn)識(shí)到旅游感知的重要性，并意識(shí)到這是一種可開(kāi)發(fā)的自我管理能力，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行旅游感知培訓(xùn)、豐富工作內(nèi)容，引導(dǎo)員工對(duì)旅游影響的積極正向感知，提升員工旅游感知以及工作熱情。

（2）注重員工情緒管理，將情緒勞動(dòng)納入人力資源管理程序中。首先在員工擇選時(shí)，注意員工性情、能力和工作任務(wù)的匹配；其次對(duì)員工開(kāi)展情緒勞動(dòng)知識(shí)和能力的培訓(xùn)，注重員工自身內(nèi)在情緒的管理，善于調(diào)動(dòng)員工采取自然表現(xiàn)策略以及深層表現(xiàn)策略對(duì)待工作任務(wù)，而對(duì)于人際交往，善于調(diào)動(dòng)員工采取自然表現(xiàn)的情緒勞動(dòng)策略；再次制訂員工情緒勞動(dòng)績(jī)效考核制度，切實(shí)將情緒勞動(dòng)策略作為員工績(jī)效考評(píng)因素之一。

（編輯：徐天祥）