李響林，彭兆霞

(中南財經(jīng)政法大學(xué) 外語學(xué)院，湖北 武漢 430073)

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漢語商務(wù)電話中的起始話步探析

李響林，彭兆霞

(中南財經(jīng)政法大學(xué) 外語學(xué)院，湖北 武漢 430073)

電話是商務(wù)活動中進(jìn)行信息交流的良好媒介。商務(wù)電話因其獨(dú)特的話語模式也受到越來越多研究者的關(guān)注。本文運(yùn)用會話分析的理論，借助真實(shí)的商務(wù)語料，采用定性與定量分析相結(jié)合的方法，對漢語商務(wù)電話的啟始話步進(jìn)行了分析研究。旨在揭示漢語商務(wù)電話中啟始話步的總體模式，結(jié)合商務(wù)電話的特點(diǎn)，對漢語語境下的商務(wù)電話的模式做出了闡釋與說明。

商務(wù)電話；會話分析；起始話步

電話會話如今已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪辛?xí)以為常并且密不可分的一部分。如同其他任何形式的交流活動一樣，電話會話能從某種程度上反映人們的社會交往模式。與傳統(tǒng)交流模式不同，“電話會話中濾除了面對面交流中面部表情、手勢等外在因素，交流雙方語言的適當(dāng)性得以凸顯?！盵1](P13)最早對電話會話進(jìn)行研究的學(xué)者是Harvey Sacks，他在其著作《關(guān)于會話的演講》(Lectures on Conversation)中提出了系統(tǒng)的話語分析理論，并指出了人們在電話會話中遵守固定的會話序列?！袄^Sack之后，學(xué)界關(guān)于電話會話的研究主要分為三個部分，即電話開頭、電話結(jié)尾以及電話會話中話題的控制。在這三者中電話會話的開頭受到更多的關(guān)注?！盵2](P9)因為電話的開頭往往反映出打電話者(caller，以下例句中用大寫字母C表示)和接電話者(respondent，以下例句中均用R表示)之間的親疏關(guān)系，社會地位和文化層次?！半娫挄捵鳛橐环N特殊的會話類型，其開頭受到不同文化中潛在的會話規(guī)則制約”。[3]電話的通話雙方的起始話步必須遵循這些規(guī)則，這樣會話才能順利的進(jìn)行下去。

在電話話語分析領(lǐng)域另一位首屈一指的學(xué)者是Schegloff?；诖罅康挠⒚勒Z料，他指出在電話會話的起始話步中，有四個核心的會話序列，他們分別是(1)呼喚-回答序列 (a summons-answer sequence)，(2)認(rèn)辨/識別序列(an identification / recognition sequence)，(3)問候序列 (a greeting sequence)，(4)寒暄序列 (How are you sequences)。[4-5]值得一提的是這四個序列并不是彼此孤立的，而是緊密聯(lián)系的整體，他們相互作用，促使會話的正常進(jìn)行。

商務(wù)電話作為日常電話會話的一個有機(jī)組成部分，它符合日常會話一些基本準(zhǔn)則，同時也具備自身的特點(diǎn)。商務(wù)電話是通過語言交流實(shí)現(xiàn)信息交換的一項重要的商務(wù)活動，因此話語的得體性顯得尤為重要。商務(wù)電話的這一特點(diǎn)決定了其獨(dú)特的話語模式。那么，與日常的電話會話相比，商務(wù)會話的起始話步模式有哪些特點(diǎn)呢，造成這些的原因又是什么呢，這些將是本文所要研究的中心議題。

一、文獻(xiàn)綜述

Schegloff提出電話會話的四個核心序列一直被認(rèn)為是“經(jīng)典模式”，之所以被稱為“經(jīng)典”是由于它被看作是人們電話會話開頭的一個基本的范式，并且它也被用作一種評判標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷哪些會話的開頭是正常的，哪些又是有特殊含義的。經(jīng)典模式提出以后，有不少學(xué)者從跨文化的角度對不同語境下的起始話步模式進(jìn)行研究，并試圖探究在四個核心會話序列中，哪些會話序列在各種語境下具的普適性，哪些會話序列只是在特定語境中出現(xiàn)。

Gordad[6]對法語語境下的電話起始話步做了一項實(shí)證研究，實(shí)驗結(jié)果表明由于文化背景的不同，法語語境下的呼喚-回答序列與英語語境下的呼喚-回答序列有明顯的差別。在美國文化背景下，接電話者的應(yīng)答標(biāo)志著交流的開始，然而在法國文化背景下，接電話者的應(yīng)答意味著對別人打擾的開始，因此，他們往往會在電話的開始表示歉意。Houtkoop-Steenstra[7]對德語語境下的電話起始話步做了細(xì)致的分析。他指出，德國人在接電話時傾向于一開始自報姓名表明自己的身份，緊接著是打電話者表明自己的身份。當(dāng)然在關(guān)系非常親密的人之間，德國人更習(xí)慣通過聲音識別對方的身份。Pavlidou[8]對德語和希臘語境下的起始話步進(jìn)行了一項對比分析，并指出在兩種不同文化背景下電話中的寒暄用語的作用不盡相同。在希臘，人們通過寒暄語加強(qiáng)對話雙方的關(guān)系，然而在德國，電話中的寒暄語主要是為了“顧全面子”。Lindstr?m[9]對主要對瑞典語語境下電話起始話步中的身份認(rèn)辨和識別序列做了一項調(diào)查研究，分析結(jié)果表明，瑞典人在電話會話中更傾向于采用自報姓名的方式表明自己的身份，這一點(diǎn)與德國人的會話習(xí)慣有些相似。當(dāng)然，也有相當(dāng)一部分瑞典人習(xí)慣讓別人通過聲音判別自己的身份，這一點(diǎn)與美國人的會話習(xí)慣十分相似。由此可見，瑞典人的身份辨別序列兼有德國人和美國人電話會話的特點(diǎn)。

目前國內(nèi)也有部分學(xué)者對電話會話的起始話步研究表現(xiàn)出極大的興趣。Hopper 和 Chen[10]以臺灣人的日常通話為實(shí)驗材料，對漢語電話初始話步做了一項田野調(diào)查，實(shí)驗表明，在漢語語境中，有三項會話序列與Schegloff提出的標(biāo)準(zhǔn)模式相符，唯一不同之處在于，漢語電話會話中，寒暄序列是缺失的。“寒暄序列在他們的會話中完全缺失，這就使得將標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)用于中國語境下成為一個值得商榷的議題”。[11]劉景珍[12]運(yùn)用會話分析的理論，采用了定性和定量分析相結(jié)合的方法，收集了來自不同年齡群，不同性別，不同社會階層，不同社會距離的570 例自然語料，以典型例子和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方式共同展示了漢語日常電話中啟始話步的總體模式及特點(diǎn)，并探討了潛在社會文化因素對起始話步造成的影響。

上述研究指出了在不同語言環(huán)境下電話初始話步的特點(diǎn)，極大的豐富了電話會話領(lǐng)域的相關(guān)研究，但是有關(guān)起始話步的相關(guān)研究仍有待進(jìn)一步深入。就國內(nèi)的兩項研究而言，Hopper 和 Chen對此進(jìn)行了深入探索，但是其研究對象是臺灣人，并不能代表大陸人們的話語模式。劉景珍雖然搜集了大陸9個城市的語料，但是大多集中在北方地區(qū)，具有地理上的局限性。另外，目前國內(nèi)外研究重點(diǎn)主要集中在日常會話領(lǐng)域，對商務(wù)電話很少有所涉及，本文搜集了上百份商務(wù)電話語料，旨在揭示漢語商務(wù)電話中啟始話步的總體模式，進(jìn)一步豐富相關(guān)領(lǐng)域的研究。

二、實(shí)驗設(shè)計

(一)實(shí)驗對象 在本項研究中，為了得到一個有代表性的樣本，研究者邀請了北京、上海、廣州、武漢的大學(xué)同學(xué)幫忙聯(lián)系了他們所在高校的52位畢業(yè)班的同學(xué)，讓他們在與用人單位資訊就業(yè)信息時錄下他們談話的內(nèi)容。整個數(shù)據(jù)收集過程持續(xù)了1個月，共收集到127份電話錄音。為了保護(hù)個人和公司的商業(yè)隱私，研究者對可能會泄露公司和個人私人信息的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除，最后保留了103分語音資料。本實(shí)驗的103名受試者來自全國4個主要城市，這樣避免了過度集中的分布而給實(shí)驗帶來的影響，因此，實(shí)驗數(shù)據(jù)具有較好的代表性。

(二)數(shù)據(jù)收集 1. 錄音。為了保證收集到的數(shù)據(jù)自然、真實(shí)，研究者只告知實(shí)驗對象會對電話的內(nèi)容進(jìn)行研究，但并未告知他們此次研究的真實(shí)目的，另外，為保證錄音質(zhì)量，所有錄音材料均用手機(jī)的錄音軟件進(jìn)行錄制。錄音結(jié)束后，每位研究參與者均收到一定的勞務(wù)費(fèi)作為補(bǔ)償。

2. 筆記。該實(shí)驗雖然主要關(guān)注的是商務(wù)電話起始話步，但是數(shù)據(jù)收集絕不僅僅限于錄音材料，研究參與者的一些基本信息，如性別、年齡、所在地等信息都通過筆記的形式被記錄下來，這些信息能夠為下一步的數(shù)據(jù)分析提供重要參考。

3. 轉(zhuǎn)寫。錄音轉(zhuǎn)寫是用書面形式表現(xiàn)錄音材料的有效方式之一。[13]在錄音收集好之后，研究者對總共262分鐘的電話錄音的開頭部分進(jìn)行了轉(zhuǎn)寫，并對撰寫材料進(jìn)行詳細(xì)的分析，確定轉(zhuǎn)寫材料中某一特定話語序列出現(xiàn)的次數(shù)以及類型，為進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析做準(zhǔn)備。

三、實(shí)驗材料分析

在對錄音材料進(jìn)行轉(zhuǎn)寫之后，通過對轉(zhuǎn)寫材料的分析與總結(jié)，研究發(fā)現(xiàn)在商務(wù)電話初始語步中，只有三個話語序列，即呼喚-回答序列，認(rèn)辨/識別序列和問候序列。這與結(jié)果Schegloff提出的經(jīng)典模型大體相似，但是，寒暄序列在此次實(shí)驗中是缺失的，這一發(fā)現(xiàn)與Hopper 和 Chen的實(shí)驗結(jié)果不謀而合。

(一)呼喚-回答序列根據(jù)Hopper et al.的觀點(diǎn)，呼喚-回答序列由電話鈴聲和接電話者說的第一句話所組成。呼喚-回答序列是電話起始話步中的首要步驟，這一序列的完成標(biāo)志著會話的開始。由例1中我們可以看出，在電話鈴響后，緊接著接電話者做出應(yīng)答，剛好構(gòu)成一個呼喚-回答序列。

例1.

呼喚- ……(電話鈴聲)

回答- R：喂，你好。

C：喂，你好，請問是XX公司是吧？

R：欸，是。

(二)認(rèn)辨/識別序列 在電話會話中通話雙方的身份的確認(rèn)也是十分重要的一環(huán)，一般情況下，只有在確定了雙方的身份之后，會話才能順利的進(jìn)行。電話會話中身份的辨認(rèn)和識別分為兩種情況，即打電話者的身份識別和接電話者的身份識別。

1．打電話者的身份識別。打電話者的身份識別有兩種方式即身份自我表明和身份他人識別。身份的自我表明即在對方還沒有識別出自己身份的情況下，打電話者自己主動的說出來，下面例2就是這種情況。說話者在對話剛剛開始時就主動表明自己的身份。

例 2.

……(電話鈴聲)

C：您好。請問是XX公司嗎？

R：欸，對。

C：我是湖北省武漢大學(xué)的學(xué)生，然后，就是有一篇簡歷想要投到你們那個公司，然后問一下你們的郵箱是多少??？

身份他人識別是在打電話者沒有表明身份的情況下，對方通過語境或者聲音識別推測出打電話者的身份。由于本實(shí)驗收集的語料全部來自與商務(wù)電話，會話雙方之前并不熟悉，所以不存在通過聲音識別的情況，一般情況下都是對方通過語境猜測出來的。例3就是接電話者通過語境猜測對方身份一個十分典型的例子。由于接電話的一方是XX公司人事部，所以當(dāng)打電話者詢問他們的郵箱時，人事部工作人員立即就猜出他是來投簡歷的，這樣就確定了打電話者作為求職者的身份。

例 3.

……(電話鈴聲)

C：喂，你好。

R：喂，你好。

C：請問是XX公司是吧？

R：呃，對。

C：我想問一下你們那個郵箱是多少??？

R：郵箱，你是要投簡歷嗎？

C：對。

2. 接電話者的身份識別。同樣的，在本次收集的語料中，接電話者的身份識別也有兩種方式，一種是接電話者主動表明身份，另外一種是在對方詢問之后表明自己身份。接電話者自動表明身份指在打電話者還不確定他身份的情況下，接電話者自動明示自己身份。例4就很好的說明這種情況。

例 4.

……(電話鈴聲)

C：喂，你好。

R：你好，XX公司。

C：你好，我是湖北省中南財經(jīng)政法大學(xué)的研究生，然后最近有份簡歷就想投到你們公司，請問下你們那個郵箱是多少？

他人詢問之后表明自己身份指的是打電話者主動詢問對方，等待對方確認(rèn)這樣一種身份識別方式，例5就是比較典型的實(shí)例。

例 5.

……(電話鈴聲)

R：喂，您好

C: 喂，您好，請問是XX公司嗎？

R: 對，對。

C: 您好，我是湖北省中醫(yī)學(xué)院的研究生，然后有一份簡歷想投到貴公司，我想問下貴公司的郵箱是多少？

很多多發(fā)性骨髓瘤患者都有著曲折的求醫(yī)史。陳先生近半年來總感覺腰酸背痛，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院被確診為椎體壓縮性骨折。可手術(shù)后沒多久，他又骨折了，最終在血液科，他被確診為多發(fā)性骨髓瘤。

(三)問候序列 正如人們在日常生活中面對面的交流一樣，在電話會話中，會話雙方也會經(jīng)常性的互致問候。由于通話雙方在空間上距離較遠(yuǎn)，通話雙方不可能采取肢體語言表達(dá)問候，這時候口頭性的問候就顯得十分必要。針對問候在起始話步中出現(xiàn)的位置，可以分為兩種情況，第一種情況下，問候出現(xiàn)在第二個話語序列中；第二種情況，問候出現(xiàn)在第三個話語序列中。

第一種情況中，問候出現(xiàn)在呼喚-回答序列之后，認(rèn)辨/識別序列之前，是目前收集預(yù)料中比較常見的現(xiàn)象。這一點(diǎn)也與經(jīng)典模式中的話語序列的模式略有不同。問候有時候是打電話者發(fā)起的，也有時是由接電話者發(fā)起的，下面例6展示的是打電話者發(fā)起問候的情況。

例 6.

……(電話鈴聲)

C：喂，你好。

R：你好。

R：欸，對。

第二種情況下，問候序列出現(xiàn)的位置與經(jīng)典模式中一致的，即出現(xiàn)在呼喚-回答以及認(rèn)辨/識別序列之后。下面例7所示的就是第二種情況，首先打電話者詢問對方所在單位，得到確認(rèn)后再向?qū)Ψ街乱詥柡颉?/p>

例 7.

……(電話鈴聲)

R：喂。

C：啊，請問是XX公司是吧。

R：是。

C：啊，你好，我是武漢理工大學(xué)的學(xué)生，現(xiàn)在有份簡歷想投到你們公司，問下你們郵箱是多少啊？

四、討論

上一節(jié)我們對漢語電話語料中的起始話步的話語序列做了詳細(xì)的分類與剖析，指出了在漢語語境下商務(wù)電話模式與Schegloff提出的經(jīng)典模式的相似點(diǎn)與區(qū)別。這一節(jié)，研究者將運(yùn)用定性與定量的研究方法，指出商務(wù)電話的會話特點(diǎn)對通話雙方的話語模式產(chǎn)生怎樣的影響。

(一)呼喚-回答序列 Schegloff指出在呼喚-回答序列中首先回應(yīng)電話呼喚的應(yīng)該是接電話者，目前大量的文獻(xiàn)資料也支持這一觀點(diǎn)，但是在本文所收集到的電話語料中，打電話者首先說話也是十分普遍的方式。下面的例8就是會話發(fā)起者首先說話的一個范例。

例8.

呼喚- ……(電話鈴聲)

回答- C：喂，你好。

R：喂，你好。

C：請問是XX公司是吧？

R：欸，對。

研究者對收集到的語料做了細(xì)致的分析之后，得到下面一個表格：

表1 會話雙方首先應(yīng)答的頻數(shù)及百分比

由上表可知，在本實(shí)驗收集到的語料中，盡管也存在接電話者首先做出應(yīng)答的情況，但是打電話者首先做出應(yīng)答的情況仍然占大多數(shù)。這一點(diǎn)與經(jīng)典模式就存在著較大出入。之所以打電話者會首先做出應(yīng)答是與商務(wù)電話的性質(zhì)有關(guān)。由于打電話者試圖從接電話者那里獲取信息，并且對方可能會隨時掛斷電話，所以打電話者首先做出應(yīng)答，建立雙方的對話關(guān)系，以更好的獲取信息。

(二)認(rèn)辨/識別序列 在電話會話中，身份的識別序列比較復(fù)雜，總共有四種模式。但是四種模式中主要有兩種出現(xiàn)的頻率較高，即打電話者自我表明身份和接電話者在接受對方詢問之后表明身份者兩種模式。由于這些電話都是公司官方公布的號碼，所以，約定俗成地，打電話者知道接電話者的身份，接電話一方所以一般不主動表明身份。但是對于公司來說，他們并不清楚來電話者的身份，因此打電話者更傾向于與主動明示自己的身份。

表2 自我身份識別以及他人身份識別的頻數(shù)及百分比

(三)問候序列 Firth[14](P21)指出，問候語是表達(dá)非顯性信息的一種符號系統(tǒng)，他本身并不傳遞新的或有價值的符號系統(tǒng)，但是對于交際來說是必不可少的，它能有效的協(xié)調(diào)社會中的人際關(guān)系。由此可見，問候語在商務(wù)電話會話中的人際功能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的語義功能。

表3 電話起始話步中的會話序列的排序

由表3可知，在整個電話預(yù)料中，三個話語序列有著不同的排列方式，其中呼喚-回答序列、問候序列、身份確定序列模式出現(xiàn)的次數(shù)最多，是主要的會話模式，這一發(fā)現(xiàn)與經(jīng)典模式也不相一致。這是由打電話者與接電話者扮演的社會角色所決定的。本實(shí)驗中，打電話者在會話中扮演著求職者的角色而接電話者扮演著人事主管的角色。從某種程度上說，求職者的簡歷是否被接受與人事主管有著莫大的關(guān)系。因此打電話者在完成呼喚-回答序列之后，緊接著就對對方致以問候，其目的就是為了與接電話者構(gòu)建良好關(guān)系。

在商務(wù)電話的語言交際行為中，交際雙方各自帶有自己的權(quán)益來參與交際。本文運(yùn)用會話分析的理論，通過對商務(wù)電話中起始話步的分析，最后總結(jié)出漢語語境下商務(wù)電話初始語步的基本模式，由三個核心序列組成，即呼喚-回答序列、問候序列和身份確定序列。這一模式與Schegloff提出的經(jīng)典模式大體一致，但又有諸多不同。文章最后結(jié)合商務(wù)電話的特點(diǎn)，對漢語語境下的商務(wù)電話的模式做出了闡釋與說明。此項研究不僅有助于我們了解涉外商務(wù)會話話語模式，對商務(wù)電話含義有更深刻全面理解，而且還有助于我們在商務(wù)溝通時時，更有效地選擇語用結(jié)構(gòu)、運(yùn)用相關(guān)的交際技巧，更有效地達(dá)到商務(wù)溝通的預(yù)期目的。

盡管本文對漢語電話起始話步進(jìn)行了有益的探究，但是也有一些不足點(diǎn)。首先，本文僅僅對漢語語境下的商務(wù)電話會話方式進(jìn)行探究，并未涉及到其他一些情況，比如說，日常電話、政務(wù)電話等等，要全面的了解不同性質(zhì)電話會話的模式，還需進(jìn)行進(jìn)一步的研究。其次，盡管本實(shí)驗收集了上百份電話語料，但是受試者主要來自中東部地區(qū)，鑒于我國眾多的人口和遼闊的地域條件，本實(shí)驗收集到的語料只能反映一部分中國人的電話會話特征，因此，還需要更多、更具有代表性的群體，進(jìn)行更深入的探究。

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責(zé)任編輯 張吉兵

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A

1003-8078(2014)02-0098-05

2014-03-20

10.3969/j.issn.1003-8078.2014.02.29

李響林(1988-)，男，湖北武漢人，中南財經(jīng)政法大學(xué)外國語學(xué)院碩士研究生；彭兆霞(1988-)，女，湖北武漢人，中南財經(jīng)政法大學(xué)外國語學(xué)院碩士研究生。