瞿 源

隨著社會的發(fā)展、負面信息傳播的影響，醫(yī)患關系日漸緊張。如何通過積極有效的護患溝通建立良好的醫(yī)患關系、提升醫(yī)院的社會形象、打造服務品牌、減少護患矛盾、規(guī)避護患糾紛是值得廣大醫(yī)務工作者思考的課題。近年來，為結合“三好一滿意”及“優(yōu)質(zhì)護理服務工程”活動，我院圍繞“加強護患溝通、誠信服務患者”開展工作，展開了多種形式的護患溝通方法與技巧的培訓，全面提升護理人員的溝通能力，增強患者對護理人員的信任度和滿意度，對提升護理工作質(zhì)量、構建和諧的護患關系起到了積極的促進作用?，F(xiàn)將體會介紹如下。

1 強化護患溝通的重要性和必要性

早在19世紀現(xiàn)代護理的創(chuàng)始人南丁格爾就在護理著作《Notes on nursing》中專門論述了護理工作中溝通的重要性。美國高等護理教育學會于1998年1月完成修訂“護理專業(yè)高等教育標準”，將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。國外要求護理人員必備首要素質(zhì)就是溝通能力，甚至認為與護理操作技術相比，與患者、同事的交流和溝通更為重要[1]。而護理事業(yè)的發(fā)展、變革、服務范圍也決定了溝通的必要性。77.0%～78.0%的患者希望每天與護理人員交談1次，86.9%患者選擇溝通的內(nèi)容與疾病有關[2]。因此 ，每位護理人員都必須掌握服務患者、指導患者、尊重患者的溝通技能和技巧，才能更好地做好護理工作[2]。同時要讓護理人員充分認識到溝通不到位所帶來的危害性，以及良好的溝通在護理工作過程中積極有效的作用，可列舉身邊真實的事例，從不同角度體現(xiàn)護患溝通的重要性和必要性，讓護理人員養(yǎng)成一種良好的交流習慣，注重溝通的方法與技巧，有效地規(guī)避醫(yī)患矛盾，提升滿意度，為建立良好的護患關系打下基礎。

2 強化護理人員溝通的能力

護理人員是構建和諧護患關系的主要因素。護患關系能否和諧關鍵在于護理人員能否很好地與患者進行溝通。護理人員機智靈活的溝通方式是提高患者滿意度的根本保證[3]。

2.1 建立良好的第一印象是關鍵

第一印象的好壞關系到今后護理工作中相互配合與協(xié)作，關系到護患關系是否融洽。有研究表明第一印象是在7s內(nèi)產(chǎn)生的。因此，護理人員與患者初次見面時優(yōu)雅的談吐、穩(wěn)健的步伐、優(yōu)美的姿態(tài)、端莊的儀表、微笑的面孔、關注的目光、嫻熟的技能、合適的尊稱會給患者及其家屬留下美好的第一印象，贏得對方的尊重。培訓護理人員說好第一句話、做好第一次操作、提供好第一次服務，以增強患者及其家屬對護理人員的信任感和對護理工作的安全感，使“首印效應”取得實效，為之后建立良好護患關系奠定基礎。

2.2 注重溝通的方法與技巧

溝通是由語言性和非語言性溝通共同完成。美國心理學家艾伯·梅拉氏安得出一條公式:信息全部表達＝7%內(nèi)容＋38%語氣＋55%表情和肢體動作[4]。

2.2.1 善用語言性溝通

語言溝通是人與人之間交往的重要工具。首先學會尊稱對方，護理人員要學會根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況稱呼患者，避免直呼其名，尤其是初次見面不呼名喚姓；不可用床號取代稱謂；與患者及其家屬交流時，適當用敬稱，如“您父母”、“您先生”以示尊重。并且要善用職業(yè)口語巧避諱語，注重口語的科學性和通俗性[5]。用語言美的標準來表達溝通的技巧，切忌傷害性語言，常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。因此，對患者多安慰、多鼓勵、多指導、多解釋來拉近護患間的距離，為他們積極配合以后的治療、護理工作打下良好基礎。

2.2.2 巧用非語言溝通技巧

患者在就醫(yī)過程中，護理人員與患者及其家屬的接觸是最直接、最頻繁的。而非語言溝通，如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢、撫摸、眼神交流等是溝通的一種行為，它能準確地反映出人的思想情感，具有較強的表現(xiàn)力、吸引力，具有一定的感染力，能直接影響溝通的效果。管理者應教育護理人員明白非語言性行為對護患溝通影響的重要性，注重非語言性溝通的技巧。非語言性溝通的技巧如下。①適時用手勢配合口語以提高表現(xiàn)力和感應性。如當患者在病區(qū)大聲喧嘩時，護理人員做食指壓唇的手勢，淡定注視對方，此方法比以口語批評喧鬧者更為奏效。②微笑是拉近距離的有效武器。一位學者說:“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。微笑是最好的非語言信息的法寶。③巧用眼神交流。在護患溝通過程中，恰當使用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。如:在巡視病房時，不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當患者向你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，使患者感到自己被重視、被尊重，滿足其心理需要。④學會傾聽患者的訴說，不輕易地打斷對方的談話，不時地點頭表示認可，讓患者感覺到被關注和重視。⑤適度治療性觸摸能使患者變得平靜、有安全感，尤其是老人和孩子，必要時護理人員巧用治療性觸摸語言來安撫、關愛患者，可達到和諧的目的。

2.3 強化護理人員維護護患關系的主動行為

護患關系融洽與否決定于護患雙方得到滿足的程度。護理人員在護患溝通中處于主動地位，患者處于被動接受服務的地位。護理人員應換位思考，站在“假如我是患者”希望醫(yī)務人員“為我做什么”的角度去設身處地為患者著想。利用所學知識、技能、信念、價值觀等為患者提供主動服務[6]。護理人員不僅要學會怎樣把生人當成熟人，把熟人當成朋友，把朋友當成親人來提供主動服務的意識和技巧，而且要做患者的“專家”，做好健康宣教指導工作，要急患者所急，幫患者之所需。靈活機動的溝通，直接決定著患者的滿意程度，是護患關系融洽與否的關鍵。因此，護理人員的行為對良好的護患關系的構建起到了至關重要的作用。積極主動服務的護理行為是構建良好護患關系的有力保障。

3 體會

綜上所述，有效的護患溝通，不僅取得了雙方的密切配合與合作，而且能贏得患者的尊重與信任。促進彼此的支持與理解，能有效地提高護理工作質(zhì)量，避免護患糾紛的發(fā)生和矛盾的激化，從而促進護患關系的和諧?；邮降男滦妥o患關系的良性發(fā)展，可達到維護社會和諧、提升醫(yī)院形象、打造護理服務品牌、讓患者滿意的目的。

[1]王燕，岳穎，張莉，等.護生溝通能力培養(yǎng)的研究進展.護士進修雜志，2012，28(2):121－122.

[2]楊英，付蕾.護生與患者溝通能力的培養(yǎng).護士進修雜志，2007，22(14):1298－1299.

[3]李敏，史婷奇.提高規(guī)范化培訓護士人文素質(zhì)的方法與效果，2013，28(9):779－781.

[4]吳維庫.情商與影響力.北京:機械工業(yè)出版社，2004:26.

[5]方立珍.護患溝通技巧.長沙:湖南科學技術出版社，2004:26.

[6]王亞棠.構建和諧護患關系的現(xiàn)狀分析.護理管理雜志，2007，7(1):12－13，15.