“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”

很多時(shí)候，一句話可以成事，反過(guò)來(lái)，也可以敗事。

在一次奧斯卡的頒獎(jiǎng)禮上，一位剛剛獲獎(jiǎng)的女演員準(zhǔn)備上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，也許是因?yàn)樘d奮了，被自己的晚禮服長(zhǎng)裙絆了腳，摔倒在舞臺(tái)邊上。當(dāng)時(shí)全場(chǎng)靜默，因?yàn)檫€從來(lái)沒(méi)有人在這樣全球直播的盛大晚會(huì)上跌倒過(guò)。女演員迅速地起身，真摯而感慨地說(shuō)：“為了走到這個(gè)位置，實(shí)現(xiàn)我的夢(mèng)想，我這一路走得艱辛、坎坷，包括有時(shí)跌跌撞撞。”

女演員的一句話，讓她成為當(dāng)天晚上最耀眼的明星。

不論是生活，還是經(jīng)商，難免碰到尷尬局面，那么，我們?cè)撛趺磮A場(chǎng)呢？

直面問(wèn)題 從容應(yīng)對(duì)

一位40歲的男顧客來(lái)到某藥店計(jì)生用品柜臺(tái)前，要求購(gòu)買(mǎi)避孕用品，年輕的女營(yíng)業(yè)員向他推薦了兩種。這位男顧客詢(xún)問(wèn)：“大小是否合適，這兩種類(lèi)型的產(chǎn)品具體使用有何不同，你試過(guò)嗎？”

一般進(jìn)藥店購(gòu)避孕用品的顧客均是“不用不問(wèn)，問(wèn)則即需”。如果女營(yíng)業(yè)員很不好意思，或者有意回避，那么男顧客可能就去其他的店了。所以，女營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這么從容應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起先生，我沒(méi)有結(jié)婚，這些計(jì)生用品我不曾用過(guò)。這兩種只是品牌不一樣，差別不會(huì)太大。”至于顧客所提的“大小是否合適”的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員可以問(wèn)他以前用的是什么型號(hào)的。如果顧客說(shuō)他以前沒(méi)用過(guò)，那么不妨給他推薦中號(hào)的，一般問(wèn)題不會(huì)太大。

當(dāng)然，如果這位男顧客是有意令女營(yíng)業(yè)員難堪，女營(yíng)業(yè)員應(yīng)該將其“逐”出店，告訴他：“我們不歡迎您的光臨！”雖說(shuō)“顧客都是上帝”，但我們絕不歡迎如此無(wú)聊的“上帝”光顧。在利益和人格的天平上，人格永遠(yuǎn)重于利益。

找個(gè)借口 給對(duì)方臺(tái)階下

有一次，著名演員新鳳霞和丈夫舉辦敬老晚宴，請(qǐng)了文藝界許多著名的前輩。時(shí)年90多歲的著名畫(huà)家齊白石在看護(hù)的陪同下也前來(lái)參加，老人坐下后，就拉著新鳳霞的手目不轉(zhuǎn)睛地盯著她看?？醋o(hù)帶著責(zé)備的口氣對(duì)齊先生說(shuō)：“你總盯著別人看什么呀？”白石老人不高興了，說(shuō)：“我這么大年紀(jì)了，為什么不能看她？她生得好看?！闭f(shuō)完，老人家氣得臉都紅了，弄得大家都很尷尬。這時(shí)新鳳霞笑著對(duì)白石老人說(shuō)：“您看吧，我是演員，不怕人看?！痹趫?chǎng)的人都笑了，場(chǎng)面氣氛也緩和下來(lái)了。在這里，親鳳霞恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用了打圓場(chǎng)的技巧，強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的合理性，以“自己是演員”為理由，證明白石老人看自己是正當(dāng)而合理的，這樣就順利地?cái)[脫困境，也給對(duì)方找到了行為的理由，交往活動(dòng)也就能正常地進(jìn)行。

善意曲解 化干戈為玉帛

一次老同學(xué)聚會(huì)，大家見(jiàn)面分外親熱，聊得十分高興。這時(shí)，一位男士對(duì)一位女士信口開(kāi)河地說(shuō)道：“你當(dāng)初可是主動(dòng)追求我的，現(xiàn)在還在暗戀我嗎？”按理說(shuō)，在老友重逢的氣氛中，這些話雖然有些不妥，但也無(wú)傷大雅。但這位女士由于某種原因心情不好，竟然臉色一變，氣呼呼地說(shuō)：“你神經(jīng)??！誰(shuí)會(huì)追求你這種心理齷齪的人?！彼穆曇艉艽?，在場(chǎng)的人驚訝地看著她，都覺(jué)得很尷尬，場(chǎng)面一下子冷下來(lái)。此時(shí)，另一位女士站了起來(lái)，笑著說(shuō)：“我們小妹的脾氣還沒(méi)變啊，她喜歡誰(shuí)，就說(shuō)誰(shuí)是神經(jīng)病，說(shuō)得越厲害越讓人受不了，就表明她越喜歡。小妹我說(shuō)得對(duì)吧？”一番話，讓大家都想起了大學(xué)時(shí)的美好生活，不由得七嘴八舌，互相開(kāi)起玩笑來(lái)，一場(chǎng)風(fēng)波也就平息了。

審時(shí)度勢(shì) 讓各方都滿意

一次，學(xué)校舉行文娛活動(dòng)，教師和員工分成兩個(gè)組，自行編排和表演節(jié)目，然后進(jìn)行評(píng)分。表演剛結(jié)束，坐在下面的人就分成兩派，吵得不可開(kāi)交。眼看活動(dòng)要陷入僵局，主持人靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)大家說(shuō)：“到底哪個(gè)組能得第一，我看應(yīng)該具體情況具體分析。教師組富有創(chuàng)意，激情四溢，應(yīng)該獲得創(chuàng)作獎(jiǎng)；員工組富有朝氣，精神飽滿，應(yīng)該獲得表演獎(jiǎng)。”隨后宣布兩個(gè)組都獲得了第一名。

這位主持人清楚文娛活動(dòng)本身的目的并不在于真正分出高下，重要的是激發(fā)教職員工參與文娛活動(dòng)的激情。基于這一點(diǎn)考慮，在評(píng)比出現(xiàn)矛盾的局面時(shí)，他并沒(méi)有和人們一起爭(zhēng)論孰優(yōu)孰劣，而是強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)小組的不同特征和優(yōu)勢(shì)，對(duì)兩個(gè)組的努力給予肯定。結(jié)果就很容易地被大家所接受了。

編輯 倚天

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