王占久

摘 要：良好的客戶經(jīng)理管理體系對于商業(yè)銀行的有序發(fā)展而言具有至關重要的作用，為了更好地推動自身的發(fā)展，各商業(yè)銀行理應出臺一系列切實可行的措施完善其客戶經(jīng)理管理體系。從商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理存在的不足出發(fā)，有針對性地提出一系列切實可行的措施以推動中國商業(yè)銀行的發(fā)展。

關鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；管理

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）28-0090-02

隨著中國市場經(jīng)濟體制的創(chuàng)建及不斷完善，經(jīng)濟市場開放度及透明度也越來越高，商業(yè)銀行間的競爭也越來越激烈。在此情形下，各大商業(yè)銀行必須盡快進行經(jīng)營觀念及服務理念的轉(zhuǎn)變，唯有如此，才能更好地順應社會的發(fā)展，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

一、當前客戶經(jīng)理管理存在的不足

1.客戶經(jīng)理整體素質(zhì)偏低中國商業(yè)銀行在職職工多，素質(zhì)卻參差不齊。絕大多數(shù)職工擁有的業(yè)務技能特別單一，他們僅僅對自己所屬專業(yè)的業(yè)務有一定的了解，這和客戶經(jīng)理管理所要求的復合型金融人才之間所存在的差距特別大。各商業(yè)銀行中的客戶經(jīng)理絕大部分是由以前做信貸業(yè)務及跑外勤的職工通過晉升而成的，當然還有少數(shù)員工是由以前的柜臺人員及其他人員充當?shù)模踔吝€有一部分商業(yè)銀行只要求職者擁有一定量的存款資源，均將其招至麾下，并把他們安排在客戶經(jīng)理的崗位上。

2.不具備完備的考核及激勵機制?？蛻艚?jīng)理工作散漫，現(xiàn)如今中國絕大多數(shù)商業(yè)銀行都存在這樣的現(xiàn)象。新業(yè)務品種出臺后，大部分客戶經(jīng)理并沒有對其仔細地分析及研究，而是僅粗略地掃一下銀行為向客戶進行宣傳而打印的宣傳資料后便開始向客戶進行新業(yè)務品種的推銷，此種散漫的工作態(tài)度對于銀行的發(fā)展是特別不利的，當然它對于銀行客戶經(jīng)理管理也有負面影響。此外，不具備完善的客戶經(jīng)理考核及激勵機制這一因素的存在也是導致客戶經(jīng)理工作散漫的一大關鍵因素?？蛻艚?jīng)理即便出現(xiàn)工作失誤，也不會受到相應的懲罰，久而久之，工作態(tài)度會越來越差，思想也會越來越散漫。

二、完善商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理的措施

1.統(tǒng)一思想，推動客戶經(jīng)理管理的順利實施在客戶經(jīng)理管理的過程中，銀行理應向所有員工宣傳與時俱進的市場意識及營銷觀念，讓他們樹立正確的金融營銷理念。引進全新的客戶經(jīng)營管理思想，完善客戶結(jié)構，將提高優(yōu)質(zhì)客戶在客戶群中所占的比重作為銀行發(fā)展的重心。為了更好地實施客戶經(jīng)理管理，銀行理應從如下兩個方面進行正確思想及理念的宣傳：其一，銀行理應統(tǒng)一所有職工，特別是各級管理人員的思想，讓他們充分意識到進行客戶經(jīng)理管理的過程系達到商業(yè)銀行創(chuàng)新目標的關鍵途徑，與銀行業(yè)務相關的所有環(huán)節(jié)、從事銀行工作的所有員工和客戶經(jīng)理管理都有著密不可分的聯(lián)系，全體職工必須樹立正確的市場營銷理念，同時還應該意識到銀行進行客戶經(jīng)理管理的重要性及緊迫性。其二，各商業(yè)銀行理應讓員工擁有有較強的市場意識及競爭意識，將為客戶服務這一理念放在工作的重心位置，加強同事之間的協(xié)調(diào)及配合，以更好地促進商業(yè)銀行的發(fā)展，作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務外，還須有全方位的業(yè)務發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

2.定期進行培訓，從整體上提高客戶經(jīng)理素質(zhì)各商業(yè)銀行在進行客戶經(jīng)理管理的過程中，理應創(chuàng)建及完善自身的客戶經(jīng)理培訓制度，為其提供基礎及必要的培訓，以促進其整體素質(zhì)的提高。創(chuàng)建客戶經(jīng)理長期教育體系對于客戶經(jīng)理管理的成功而言具有至關重要的作用，各商業(yè)銀行理應定期選拔優(yōu)秀客戶經(jīng)理參加培訓，如此才能夠使其綜合素質(zhì)及業(yè)務技能有一個較好的提升，當然客戶也有望獲得更優(yōu)質(zhì)且高效的服務。

3.創(chuàng)建客戶經(jīng)理考核及激勵機制，更好地推動商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)建考核及激勵機制系推行客戶經(jīng)理管理至關重要的一個環(huán)節(jié)，也是最困難一個環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行在創(chuàng)建客戶經(jīng)理考核及激勵機制時理應注意如下兩點：其一，銀行管理層在創(chuàng)建營銷部門考核機制時，同時對營銷部門以外的其他部門進行考核。其二，銀行管理層理應創(chuàng)建和銷售業(yè)績緊密相連的考核機制，把客戶經(jīng)理的報酬及工作升遷和其自身的業(yè)績緊密地聯(lián)系起來，以更好地提高客戶經(jīng)理的積極性及主動性，最終推動銀行的不斷向前。

4.建立嚴格的客戶經(jīng)理工作職責。

（1）營銷職能

1）負責完成本行及上級行下達的各項營銷任務。

2）向客戶宣傳、營銷我行金融產(chǎn)品。

3）協(xié)助負責人及上級行開展多種形式的服務推介活動，及時向客戶傳遞最新的服務信息和產(chǎn)品信息。

4）在貸款評級、授信過程中，負責完成對客戶的盡職調(diào)查，形成盡職調(diào)查報告。

5）貸款發(fā)放后，負責融資項目的現(xiàn)場管理工作，及時跟蹤貸款后客戶的財務狀況，認真做好貸后管理和收息工作。

6）貸款到期前，應及時通知借款人備足償貸資金，按時歸還貸款。

（2）市場調(diào)研

1）關注客戶、市場及金融同業(yè)動態(tài)，協(xié)助制訂本區(qū)域客戶市場推廣計劃。

2）分析周邊經(jīng)濟環(huán)境特點，鎖定潛在客戶市場，通過上門營銷新客戶，擴展營銷半徑，擴大對公客戶群。

3）在客戶關系維護過程中積極調(diào)查產(chǎn)品的市場占有情況并撰寫相關報告。

4）向負責人及上級行反饋產(chǎn)品市場推廣過程中存在的問題及業(yè)務需求。

（3）關系維護

1）負責認領客戶的關系維護，協(xié)調(diào)各相關部門為客戶提供全方位服務；對有貸戶客戶要特別關注借款人債務償還能力及保證條款的變化情況，針對危及我行債權安全的風險因素和隱患及時提出建議并采取有效措施。

2）了解客戶金融服務需求，及時將客戶需求反饋給產(chǎn)品經(jīng)理及相關部門，配合產(chǎn)品經(jīng)理研究制訂解決方案，為客戶設計綜合服務方案，幫助客戶提高資金使用效率，降低資金使用成本。

（4）信息報告

1）負責甄別、收集客戶信息，建立客戶檔案，并對客戶檔案進行動態(tài)維護。

2）負責密切與客戶的信息溝通，對客戶大額資金收入、支出及時向管理部門反饋。

3）負責在OCRM系統(tǒng)中建立競爭對手及關聯(lián)客戶檔案。

客戶經(jīng)理管理的正確與否對于銀行經(jīng)營是否成功而言具有至關重要的作用，因此各大銀行在經(jīng)營的過程中，理應給予客戶經(jīng)理管理這一管理方式充分的關注，以推動自身的發(fā)展及社會的進步。endprint