許越昌

摘要：電子商務(wù)的高速發(fā)展改變了人們購物的習(xí)慣，更為創(chuàng)業(yè)、就業(yè)帶來新的機會，“網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)”己成為一種不可阻檔的潮流與趁勢。而電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，其運作規(guī)則與模式時刻在變，如何適應(yīng)這些變化，在電商的浪潮中淘到金呢？解決的辦法是培養(yǎng)適合電子商務(wù)發(fā)展需求的人才，掌握“電商運營”的必備的技能，本文就如何培養(yǎng)職業(yè)學(xué)校學(xué)生掌握這些重點技能進行探索。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)生；電商運營；技能

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2014）09-0087-03

電子商務(wù)簡單地表達就是通過因特網(wǎng)，買賣雙方進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)網(wǎng)上購物、在線支付的商務(wù)或活動。電子商務(wù)浪潮在因特網(wǎng)力量的支持下席卷全球，為全球的經(jīng)濟帶來新的動力與機遇，2013年11月11日，淘寶及天貓“雙11節(jié)”總成交額191億元，打造了一個網(wǎng)絡(luò)狂歡盛宴與奇跡。網(wǎng)絡(luò)購物對于龐大的網(wǎng)友來說已成為一種生活習(xí)慣，電子商務(wù)也促進了傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變，更為年輕人帶來了創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的新機會，投身“網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)”已經(jīng)是一種不可阻擋的趨勢。

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)方面的人才嚴重短缺，主要原因是行業(yè)本身的發(fā)展迅猛，每年急需大量的人才，而另一方面，在一些學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)仍使用遠遠落后于實際的教材來上課，培養(yǎng)不到真正適合電子商務(wù)發(fā)展的人才。電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，其運作的規(guī)則、模式、形式時刻在變，所以，培養(yǎng)適合這種變化技能型人才就顯得相當有必要。下面，結(jié)合自身的教學(xué)經(jīng)驗，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)中職學(xué)生掌握“電商運營”的必備技能，構(gòu)建培養(yǎng)電商人才合理課程體系，培養(yǎng)出適合市場需求的人才。

一、職業(yè)規(guī)劃

電子商務(wù)是一個龐大的商務(wù)體系，層次豐富，有B2B、B2C、C2C、B2G等模式，并非只有人們最熟悉的淘寶，從事電商運營，可以有美工設(shè)計、視覺處理、商品拍影、客服、數(shù)據(jù)分析、推廣專員、倉儲物流、團隊管理、創(chuàng)意設(shè)計、品牌運營等不同的工作崗位。同時，因為電子商務(wù)發(fā)展到今天，在網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有的行業(yè)都有前人在經(jīng)營著，但不同的行業(yè)的競爭程度各不相同，如何找到適合自己的切入點（也稱為類目），這也是相當關(guān)鍵的。加入電商行業(yè)，意味著有不同的就業(yè)方式的選擇。所以，要結(jié)合學(xué)生的興趣與愛好，根據(jù)學(xué)生的性格特征、心理素質(zhì)等情況來選擇某些方面的優(yōu)勢來學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識。

作為老師，必須在這方面下功夫，把學(xué)生的規(guī)劃定下來，不能忽略這最基本的一步。在這個階段，要把從事電子商務(wù)的學(xué)習(xí)心態(tài)、工作心態(tài)、團隊心態(tài)好好灌輸給學(xué)生，形成正確的從業(yè)心態(tài)，同時，要讓學(xué)生正確評估自己的性格特征、興趣愛好，正確進行職業(yè)規(guī)劃與行業(yè)選擇，規(guī)劃自己的崗位，學(xué)位團隊的配合，形成良好的團隊合作意識和凝聚力。

二、熟悉電商平臺

電子商務(wù)發(fā)展主要集中為數(shù)不多的平臺上，例如個人購買主要集中在淘寶、天貓、京東、當當網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、亞馬遜、蘇寧、凡客、ebay，阿里巴巴速賣通等等這些網(wǎng)購零售平臺上，在B2B平臺上，主要集中阿里巴巴國內(nèi)站（誠信通）、阿里巴巴國際站（中國供應(yīng)商）、環(huán)球資源網(wǎng)、中國制造網(wǎng)這些平臺。所以，要針對每一個平臺的特征、交易規(guī)則、支付方式、平臺優(yōu)劣、運營方式進行闡述，以方便學(xué)生以后就業(yè)或從事電商時，有一個明確的選擇。

而重點向?qū)W生介紹在中國處于主導(dǎo)地位的淘寶與天貓，掌握這二個平臺的情況，其它平臺的規(guī)則也大同小異?；趯W(xué)生對網(wǎng)絡(luò)平臺一無所知的情況，一定要求學(xué)生開一個淘寶店鋪，這樣才能更好掌握相應(yīng)的知識。所以，在技能上強調(diào)：開店的基礎(chǔ)操作，包括注冊及認證流程、開通支付寶和使用支付寶、做一次買家完成一次交易過程；重點掌握如何開通一間網(wǎng)店，學(xué)習(xí)使用即時通知工具，例如阿里旺旺等。

三、網(wǎng)絡(luò)美工技能

電商運營的最終的是產(chǎn)品，而實質(zhì)上在網(wǎng)絡(luò)顯示的是圖片和文字，產(chǎn)品的圖片如何才能做到真實、清晰地呈現(xiàn)出來吸引買家購買欲望，店鋪如何裝修得讓客戶增加信任感，這是電商運營中必備的一項基本技能。

首先，好的產(chǎn)品圖片是通過拍攝而成的，所以掌握基本的拍攝技巧是每個從業(yè)人員的必修課。學(xué)會對數(shù)據(jù)相機的選擇與購買，掌握相機的基本操作功能，學(xué)會拍攝技術(shù)中的：光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的設(shè)置，同時，針對拍影物品的不同，如何進行環(huán)境的布局、布光、取景、構(gòu)圖等也要求學(xué)生領(lǐng)會。

其實，拍好的相片，還需要后期精心的制作與處理，這是相當關(guān)鍵的一步。將拍攝的不足進行美化，將產(chǎn)品的質(zhì)感、特性、優(yōu)點展現(xiàn)出來。這主要是通過學(xué)習(xí)圖片處理軟件來實現(xiàn)的，常用的軟件是photoshop和光影魔術(shù)手軟件，光影魔術(shù)手具備很多傻瓜化功能，適合初學(xué)者使用，而photoshop則具備圖片處理的各種功能，是我們重點教學(xué)生使用的一個軟件。

再次，裝修好旺鋪，展示店鋪的專業(yè)和大氣，營造良好的購物環(huán)境，吸引客戶關(guān)注店鋪和產(chǎn)品，塑造店鋪形象，打造自己的品牌宣傳。

四、網(wǎng)店運營與管理

教會學(xué)生對店鋪的日常運營管理的流程、支付安全常識。特別是對產(chǎn)品的管理。網(wǎng)絡(luò)運營，主體是產(chǎn)品，在走上新工作崗位前，必須學(xué)會快速掌握基本的產(chǎn)品知識，才能更好地開展工作。

1.產(chǎn)品的資料必須要認識和了解，包括產(chǎn)品的規(guī)格、特性、使用方法、保養(yǎng)與售后等。

2.學(xué)會發(fā)布產(chǎn)品信息。發(fā)布產(chǎn)品很簡單，但學(xué)會發(fā)布高質(zhì)量的產(chǎn)品信息是需要一定的學(xué)問與技巧的。所以，在一些發(fā)布技巧上，例如關(guān)鍵字的設(shè)置、組合、位置這些要掌握好，然后配上美觀大方，有視覺沖擊力的圖片，添加詳細的商品介紹或說明，給客戶全面和客觀的產(chǎn)品信息，將一切有利于銷售、有利于體現(xiàn)店鋪專業(yè)度的內(nèi)容做好，將為店鋪帶來更多的流量，讓客戶駐留更多的時間，挖掘客戶的潛在需求，激發(fā)出他們的購買欲望。

3.店鋪設(shè)置，包括店標、店名、經(jīng)營類目、簡介、手機淘寶、產(chǎn)品分類、櫥窗產(chǎn)品、掌柜推薦設(shè)置等。

4.店鋪日常管理，是每天必須要認真操作的工作。做好旺旺的咨詢與回復(fù)，店鋪的留言、產(chǎn)品的上落架，價格調(diào)整，產(chǎn)品圖片和詳細說明更新等，同時，重要的是要對交易過程進行管理，做好評價系統(tǒng)的管理，防止中差評的發(fā)生，處理好各種糾紛和售后服務(wù)。同時，要學(xué)會積累自己的客戶群體，維護客戶關(guān)系，使到店鋪的客戶與日俱增，穩(wěn)定成長。

5.網(wǎng)絡(luò)安全意識的培養(yǎng)，要求學(xué)生做好店鋪和支付寶的安全措施，同時，學(xué)會識別一些防騙伎倆，以免上當受騙，另一方面，也要學(xué)會對于商業(yè)機密的保護。

五、做一個優(yōu)秀的客服人員

客服人員，入門簡單，會電腦就能做客服，這是我們平常的認識。但實際上，成為一個優(yōu)秀的客服人員是需要不斷地學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的。為此，我們在這方面的培養(yǎng)可進行如下的流程：

1.一個優(yōu)秀的客服應(yīng)具備的心態(tài)、素質(zhì)，認同企業(yè)文化，有團隊協(xié)作意識。

2.了解電商運營過程的服務(wù)流程、工作的流程，學(xué)會各部門的溝通。熟悉作為客服人員的企業(yè)流程。

3.客戶接待與溝通，掌握必要的溝通技巧，善于回復(fù)客戶的咨詢，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)購買產(chǎn)品，靈活處理異議，促進成交，確定訂單細節(jié)，禮貌送別等。

4.交易糾紛的處理，為客戶提供良好的售后服務(wù)，對于出現(xiàn)的糾紛交易，要正確判斷原因，避免不必要的損失，同時，也要善于與客戶溝通，將出現(xiàn)的問題正確解決。

5.努力開拓客戶和維護客戶。善用SNS工具“掌柜說”、淘寶幫派、阿里旺旺群、獨立社區(qū)等方式來維護管理客戶群體，與客戶群體互動，增加客戶黏性。

六、網(wǎng)絡(luò)推廣與營銷

這是整個電商運營的核心，沒有推廣與營銷，就沒有流量，展現(xiàn)率和轉(zhuǎn)化率就會非常低，達不到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。所以，在這一模塊中，強調(diào)學(xué)生掌握推廣與營銷的方法與工具。以淘寶的運營為例，推廣營銷的方式如下：

1.店內(nèi)推廣的方式：店內(nèi)活動、限時打折、搭配套餐、店鋪優(yōu)惠券等方式。

2.站內(nèi)推廣的方式：淘寶平臺型的活動有聚劃算、天天特價、淘金幣、淘滿意等，類目型的活動有超級賣霸、主題活動等，全站式大型促銷的有雙11，雙12，年終大促、年貨等。除了以上活動后，還有其它的一些活動：新人專享、淘團溝、姐妹淘、VIP專區(qū)、試用中心、V特惠頻道、我愛淘折等。根據(jù)自己的情況參加這些活動，將有不同的收獲。

3.營銷推廣工具方面，主要有硬廣、聚劃算、直通車、鉆石展位、超級賣霸、淘寶客等。

4.外部推廣與營銷，例如淘寶聯(lián)盟、包時廣告、SNS、專業(yè)社區(qū)論壇、專業(yè)博客、微博、購物社區(qū)（美麗說、磨菇街）等之類的營銷手段。

七、店鋪數(shù)據(jù)分析

店鋪數(shù)據(jù)相當重要，記錄了買家在店鋪產(chǎn)生的全程的記錄，通過對買家行為的分析，找到產(chǎn)品與買家之間的某些對應(yīng)關(guān)聯(lián)，就可以優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶購買，提高成交率和轉(zhuǎn)化率。充分利用好網(wǎng)站后臺的數(shù)據(jù)，學(xué)會數(shù)據(jù)化營銷，就能在日趨競爭激烈的電商紅海中游刃有余。以淘寶為例子，在教學(xué)中，以下必備技能需要強調(diào)：（1）流量來源分析、優(yōu)化精準流量，直通車流量優(yōu)化方式。（2）成交轉(zhuǎn)化率，了解轉(zhuǎn)化率的概念，優(yōu)化店鋪轉(zhuǎn)化率。（3）學(xué)會對行業(yè)數(shù)據(jù)、競爭對手數(shù)據(jù)進行分析，做好網(wǎng)店數(shù)據(jù)記錄，不斷積累這些原始數(shù)據(jù)，然后進行分析，將會從中發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密，助你在商海取勝。

八、流程和團隊管理

電商驚人的發(fā)展速度，使到企業(yè)的團隊不斷增大，訂單數(shù)量也不斷攀升，電商運營也面臨著一個問題，如何在有限的資源下，更快速、高效地發(fā)展呢？這就是需要進行整體運營流程的規(guī)劃，同時，也對團隊的管理提出更高的要求。對于整個運營團隊中，將分割為采購管理、倉儲管理、客戶服務(wù)、訂單處理、分銷管理、會員管理、績效管理、財務(wù)管理等相應(yīng)的流程化管理，跟傳統(tǒng)企業(yè)有類似，但一切都是通過數(shù)據(jù)和信息化進行管理。

電子商務(wù)運營是否成功與順利，重點是人才，只有掌握必備的一些電商運營的技能才能得到更好的發(fā)展。一個優(yōu)秀的電商運營的人才，是需要不斷學(xué)習(xí)和積累而成的，而作為中職學(xué)生，我們先給他們構(gòu)建合理的教學(xué)體系，通過系統(tǒng)化的培養(yǎng)，給學(xué)生多些實際操作，帶領(lǐng)學(xué)生到一些運營較為成功的企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，有條件的，將這些學(xué)生送到這些企業(yè)進行實習(xí)，從而培養(yǎng)出符合市場需求的人才。

參考文獻：

[1]淘寶大學(xué) 編著.電商精英系列教程 網(wǎng)店推廣[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.

[2]馬濤.淘營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2011.

責任編輯賴俊辰