李云

摘要：微信是近年來(lái)興起的一種具有極大傳播影響力的信息平臺(tái)，其傳播影響力的產(chǎn)生主要是由于其在媒介接觸環(huán)節(jié)中對(duì)傳播內(nèi)容和渠道起到了良好的控制作用，對(duì)于旅游企業(yè)而言，微信的作用顯而易見(jiàn)，旅游企業(yè)可以利用微信這種使用簡(jiǎn)便和快速傳播的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)粉絲互動(dòng)交流，在保持環(huán)節(jié)中滿(mǎn)足了受眾對(duì)媒介的心理需求及社會(huì)需求，并且在提升環(huán)節(jié)中注重對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的引入，從而在對(duì)旅游企業(yè)品牌形象塑造過(guò)程中開(kāi)發(fā)了更多的潛在客戶(hù)。因此，旅游企業(yè)以微信為主要營(yíng)銷(xiāo)渠道，采取積極的微信營(yíng)銷(xiāo)方式，對(duì)提高旅游企業(yè)的發(fā)展速度，促進(jìn)旅游企業(yè)的成長(zhǎng)具有重要的現(xiàn)實(shí)作用。為此，我們應(yīng)對(duì)旅游企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行深入研究。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；微信營(yíng)銷(xiāo)；策略研究

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）09-0259-02

一、微信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)旅游企業(yè)的積極作用和意義

（一）微信營(yíng)銷(xiāo)有利于優(yōu)化旅游企業(yè)的整體形象

旅游企業(yè)在外在形象上精心塑造自己的微信形象，包括結(jié)合自身品牌特點(diǎn)運(yùn)用各種品牌相關(guān)元素精心設(shè)置微信主頁(yè)，針對(duì)自身定位和目標(biāo)客戶(hù)群認(rèn)真設(shè)置標(biāo)簽，在實(shí)踐中摸索出最能突出自身優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容個(gè)性和語(yǔ)言個(gè)性等。在內(nèi)在形象上加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的管理和能力建設(shè)，由宣傳型思維變?yōu)闇贤ㄐ退季S，建立內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升企業(yè)的快速識(shí)別能力和反饋能力，將微信打造成集信息提供、在線(xiàn)客服、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、形象展示、關(guān)系維護(hù)等功能的平臺(tái)，從而優(yōu)化旅游企業(yè)的整體形象。

（二）有利于優(yōu)化內(nèi)部員工的微信形象

考慮到微信營(yíng)銷(xiāo)的重要性以及實(shí)際作用，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，微信平臺(tái)的運(yùn)行是關(guān)系到微信營(yíng)銷(xiāo)能否取得積極營(yíng)銷(xiāo)效果的關(guān)鍵因素。結(jié)合微信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，只有選擇合適的員工管理微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，發(fā)揮微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的積極作用，才能保證微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中獲得有力的支持。從這一點(diǎn)來(lái)看，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，除了要合理利用和管理微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)之外，還要將微信平臺(tái)和企業(yè)員工的日常工作聯(lián)系起來(lái)，使微信平臺(tái)不但能夠成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，還使微信平臺(tái)成為促進(jìn)員工發(fā)展的重要支撐。

（三）有利于加強(qiáng)互動(dòng)活動(dòng)建設(shè)

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要想取得積極效果，單純依靠企業(yè)行為難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，只有與客戶(hù)形成互動(dòng)，并與客戶(hù)建立起緊密的聯(lián)系，才能保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程獲得良好的支撐。從這一點(diǎn)來(lái)看，微信平臺(tái)的運(yùn)用，對(duì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，提高企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系程度具有重要作用。對(duì)于許多產(chǎn)品而言，目前成型的銷(xiāo)售模式是用戶(hù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)。微信平臺(tái)的運(yùn)用，能夠直接推動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的全面發(fā)展，使客戶(hù)與企業(yè)通過(guò)微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)形成良好的互動(dòng)，不但加深了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，同時(shí)也加強(qiáng)了客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)系，使客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密，對(duì)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程發(fā)展，提高營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際效果，具有重要的促進(jìn)作用。由此可見(jiàn)，微信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)旅游企業(yè)的意義在于能夠加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)活動(dòng)建設(shè)。

二、旅游企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

（一）微信的開(kāi)放性使企業(yè)受到負(fù)面影響

旅游企業(yè)設(shè)立的微信平臺(tái)，容易成為企業(yè)負(fù)面投訴的入口。近年來(lái)由于旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，在服務(wù)及質(zhì)量的把控上相對(duì)比較落后，導(dǎo)致游客對(duì)旅游企業(yè)的投訴上升明顯。這些客戶(hù)的投訴往往缺少相應(yīng)途徑進(jìn)行申訴，而由于微信是在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)布的，任何人都可以申請(qǐng)，帶有匿名性。如果旅游企業(yè)設(shè)立微信，投訴的人群就找到了一個(gè)不受限制的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行申訴，或者通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行散布一些對(duì)旅游企業(yè)有負(fù)面性的言論。這樣會(huì)使旅游企業(yè)的形象形成一定的負(fù)面影響。

（二）監(jiān)管缺失影響微信的應(yīng)用效果

旅游企業(yè)設(shè)置的微信和個(gè)人設(shè)置的微信有所不同。它不光是旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工具，同時(shí)它也支撐著旅游企業(yè)的形象。因此，旅游企業(yè)所發(fā)布的微信信息需要十分嚴(yán)謹(jǐn)。另外關(guān)注旅游企業(yè)微信群體，大多是與旅游企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，他們對(duì)信息中所傳遞的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容十分看重。但就旅游企業(yè)官方微信實(shí)踐來(lái)看，基于預(yù)警機(jī)制、人才的培養(yǎng)等方面而導(dǎo)致監(jiān)管的缺失，這就使得公司在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候處于尷尬的境地。

（三）微信的應(yīng)用過(guò)于機(jī)械化

由于微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)推出時(shí)間不長(zhǎng)，目前多數(shù)旅游企業(yè)在微信的應(yīng)用上還沒(méi)有成型的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，并且在微信的實(shí)際運(yùn)用中，缺乏與客戶(hù)的互動(dòng)，沒(méi)有充分利用微信的功能，成為了制約旅游企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)用的重要問(wèn)題?；谶@一考慮，在微信的應(yīng)用過(guò)程中，旅游企業(yè)只有將其作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的一部分，才能保證微信的應(yīng)用取得靈活的效果。所以，旅游企業(yè)的微信應(yīng)用應(yīng)注重靈活性，并能夠做到貼近客戶(hù)生活，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

三、旅游企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)中的具體對(duì)策

（一）實(shí)行區(qū)別化微信應(yīng)用平臺(tái)

雖然微信對(duì)于旅游企業(yè)也具有相當(dāng)重要的作用，是其宣傳自身的形象、打造公司品牌的有效手段，但是基于微信的開(kāi)放性使之具有了匿名化的問(wèn)題，這就為攻擊性與詆毀性的言論提供了方便之門(mén)，對(duì)微信的應(yīng)用平臺(tái)極易造成難以避免的影響?；诖?，旅游企業(yè)在設(shè)置微信前需根據(jù)業(yè)務(wù)范圍對(duì)微信平臺(tái)的任務(wù)予以區(qū)別化規(guī)定。一是互動(dòng)性的微信投訴建議平臺(tái)，主要是汲取消費(fèi)者的相關(guān)信息，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的了解，以及對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)與反饋，從而利于問(wèn)題的解決與質(zhì)量的提升，這就需要把微信平臺(tái)定位為旅游投訴的窗口，在微信上針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴進(jìn)行及時(shí)的反饋和解答，或者提供相應(yīng)的解決途徑去處理。二是營(yíng)銷(xiāo)信息的微信發(fā)布平臺(tái)，基于微信廣泛的受眾性和服務(wù)屬性，旅游企業(yè)應(yīng)將微信作為營(yíng)銷(xiāo)的重要平臺(tái)，不但要第一時(shí)間發(fā)布服務(wù)信息，還要形成對(duì)客戶(hù)的有力支持，使客戶(hù)能夠享受到貼心服務(wù)，保證旅游服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

（二）構(gòu)建科學(xué)化的微信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

微信融合了移動(dòng)通訊、數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以提供文字、圖片、視頻、鏈接等多種方式，對(duì)于旅游企業(yè)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，往往會(huì)通過(guò)微信去了解、發(fā)布與旅游企業(yè)相關(guān)的大事件、突發(fā)事件的觀(guān)點(diǎn)，這就會(huì)導(dǎo)致微信成為一個(gè)大事件、突發(fā)事件的傳播與輿論中心，這對(duì)于旅游企業(yè)品牌的打造具有“雙刃劍”的作用。一方面公眾通過(guò)對(duì)大事件的關(guān)注，就會(huì)使得公司品牌的傳播效果大增，成為受眾認(rèn)知了解品牌的主要渠道，但是另一方面公司品牌也極易受到損害，直至產(chǎn)生負(fù)面影響。這對(duì)說(shuō)明了建立科學(xué)化的微信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的必要性。

微信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建一般涉及到預(yù)案的確立、人員的培養(yǎng)，以及處理程序的確定等環(huán)節(jié)。一是設(shè)立品牌風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)案，組織旅游企業(yè)熟悉品牌營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的員工，根據(jù)品牌營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)的日常工作編寫(xiě)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。當(dāng)微信平臺(tái)出現(xiàn)一些投訴信息或者負(fù)面消息的時(shí)候，微信管理者就可以通過(guò)相應(yīng)的程序進(jìn)行處理。二是要重視管理人員的培養(yǎng)，考慮到微信的特殊性及其對(duì)旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，只有培養(yǎng)起專(zhuān)門(mén)的管理人員團(tuán)隊(duì)，才能保證微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)得到有效保障。三是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制處理程序的確定，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，公司微信危機(jī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)首先要對(duì)信息的發(fā)布實(shí)行授權(quán)化管理，在得到相應(yīng)的授權(quán)后才能夠發(fā)布信息，同時(shí)要與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)和溝通，進(jìn)行深度交流，從而化解公眾的疑慮，讓客戶(hù)在互動(dòng)和溝通中感受產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，充分感受到企業(yè)的誠(chéng)意。最終將企業(yè)的負(fù)面效應(yīng)及時(shí)地向正面進(jìn)行引導(dǎo)，弱化或消除產(chǎn)生的負(fù)面影響。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理機(jī)構(gòu)還要根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性以及緊迫程度，向相關(guān)部門(mén)建議解決問(wèn)題的時(shí)間。相關(guān)部門(mén)則會(huì)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)提供解決方法，并立刻反饋給微信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理機(jī)構(gòu)，從而針對(duì)存在的誤解進(jìn)行主動(dòng)、公開(kāi)、透明、及時(shí)的回應(yīng)，最終彌補(bǔ)過(guò)失，控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（三）實(shí)現(xiàn)微信技術(shù)性上的創(chuàng)新

在微信應(yīng)用過(guò)程中，要想使微信成為旅游企業(yè)的重要營(yíng)銷(xiāo)手段，就要對(duì)微信軟件的技術(shù)特性有全面深入的了解，同時(shí)還要在現(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游企業(yè)實(shí)際，對(duì)微信技術(shù)進(jìn)行二次創(chuàng)新和改造。具體可以從以下幾個(gè)方面做起。

一是，利用微信軟件的推廣策略，將旅游企業(yè)的市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷(xiāo)與微信的推廣放在一起做，保證旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和推廣取得積極效果。

二是，利用微信軟件的認(rèn)證用戶(hù)特征，屬性微信會(huì)員與旅游企業(yè)客戶(hù)會(huì)員的雙軌制，使得微信認(rèn)證會(huì)員成為旅游企業(yè)的VIP會(huì)員，利用微信會(huì)員的號(hào)召力，加強(qiáng)旅游企業(yè)的品牌推廣，為旅游企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客源。

三是，在微信中建立若干個(gè)客戶(hù)服務(wù)群或者旅游興趣群，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游線(xiàn)路及旅游服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并與客戶(hù)形成良好的互動(dòng)，從心里上拉近客戶(hù)與旅游企業(yè)的距離，保證旅游企業(yè)的服務(wù)受到客戶(hù)的肯定，從根本上提高旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本文的分析可知，在當(dāng)前旅游企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的手段和方式已經(jīng)變得越來(lái)越多元化，單一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段將難以取得積極效果。從這一點(diǎn)來(lái)看，微信的發(fā)展和運(yùn)用給旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了有力的參考。結(jié)合目前旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際，將微信作為重要的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)微信加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，形成企業(yè)與客戶(hù)的良好互動(dòng)，成為了旅游企業(yè)發(fā)展的重要支撐?；谶@一現(xiàn)實(shí)需要，旅游企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中紛紛利用微信作為主要營(yíng)銷(xiāo)手段，建立了微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，使微信營(yíng)銷(xiāo)為旅游企業(yè)提供重要的保障。為此，要對(duì)旅游企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)有全面正確的認(rèn)識(shí)，不但要分析微信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)旅游企業(yè)的積極作用和意義，還要分析旅游企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并結(jié)合旅游企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，制定具體的應(yīng)對(duì)策略，保證旅游企業(yè)的微信營(yíng)銷(xiāo)取得積極效果。由此可見(jiàn)，微信作為一種新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，旅游企業(yè)應(yīng)充分利用其受眾廣泛，傳播速度快等特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)微信的全面利用，同時(shí)，旅游企業(yè)還要重視微信的的互動(dòng)性和服務(wù)性，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮其互動(dòng)性和服務(wù)屬性，滿(mǎn)足旅游企業(yè)的實(shí)際需要，為旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力的支持，提升旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]