袁媛

國(guó)網(wǎng)冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：電力是一種安全、優(yōu)質(zhì)、高效、無(wú)污染的新型能源，為我國(guó)社會(huì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，隨著我國(guó)電力事業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)可以促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。本文先簡(jiǎn)述了電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，然后針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展中出現(xiàn)的問(wèn)題提出了相對(duì)的舉措，旨在促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；必要性；問(wèn)題；舉措

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)已不再是單一的獲利性群體，為了企業(yè)更好的發(fā)展，他們將目光轉(zhuǎn)移到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方面，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)是電力企業(yè)改革的必經(jīng)之路。而供電企業(yè)又是我國(guó)能源安全和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要企業(yè)，必須承擔(dān)一定的政治責(zé)任和社會(huì)的責(zé)任。提高電力企業(yè)的服務(wù)水平對(duì)于社會(huì)發(fā)展具有非常重要的意義。

一、電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的必要性

服務(wù)行業(yè)作為國(guó)家的第三產(chǎn)業(yè)一直是世界各國(guó)用來(lái)衡量國(guó)家發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志之一，越是服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好的國(guó)家，其國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平越高。在我國(guó)，電力行業(yè)長(zhǎng)時(shí)間處于國(guó)家壟斷地位，電力企業(yè)服務(wù)在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中占有很大的比重，且電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)命脈之一，其質(zhì)量的高低直接影響著國(guó)家的形象。面對(duì)社會(huì)主義初級(jí)階段建立和諧社會(huì)新目標(biāo)的要求，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，同時(shí)推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度、“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，這些服務(wù)條款的提出都說(shuō)明了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)相當(dāng)必要。

二、電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.電力企業(yè)在國(guó)家政策支持下，領(lǐng)導(dǎo)者管理模式壟斷化。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的電力行業(yè)處于壟斷地位，其區(qū)域性限制很大，管理者受“唯我獨(dú)尊”的獨(dú)裁思想的影響較大，這種根深蒂固的思想一直是在電力行業(yè)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瓶頸。另外，電力行業(yè)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制起步較晚，而且由于國(guó)家政策的支持，長(zhǎng)期遠(yuǎn)離市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的競(jìng)爭(zhēng)漩渦，電力企業(yè)在設(shè)計(jì)、施工和供電方面還處在“三指定”的狀態(tài)，即設(shè)計(jì)單位被指定、施工單位被指定、用戶選擇被指定。這樣不僅損害了供電企業(yè)的形象，還嚴(yán)重侵害了用戶的權(quán)力。尤其是在一些較偏僻的城市，其地方保護(hù)意識(shí)依然強(qiáng)大，管理者把電力當(dāng)成了絕對(duì)商品，其供電價(jià)格和供電公司的選擇都由供電企業(yè)和政府管理層單方?jīng)Q定，這種權(quán)利集中化的管理模式和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的“客戶是上帝”的服務(wù)宗旨是背道而馳的，這在很大程度上制約了電力行業(yè)的發(fā)展深度與廣度，降低了其服務(wù)質(zhì)量。

2.電力企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)不夠，管理經(jīng)驗(yàn)不足。我國(guó)電力企業(yè)是真正與人民息息相關(guān)的企業(yè)，影響著人民的生活標(biāo)準(zhǔn)，并且在提供電力服務(wù)的過(guò)程中，同時(shí)擔(dān)負(fù)著為居民安裝與維修電力設(shè)備的任務(wù)，通過(guò)對(duì)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)改革，能夠真正的為電力企業(yè)所提供的服務(wù)負(fù)責(zé)。但是現(xiàn)如今我國(guó)電力企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的管理薄弱，對(duì)企業(yè)員工的管理不能做到真實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是電力企業(yè)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)弱點(diǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶因服務(wù)不足而流失，從而影響企業(yè)對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的決策與判斷，對(duì)電力企業(yè)造成了不可估量的經(jīng)濟(jì)與形象損失。過(guò)去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。

缺乏完善的規(guī)章制度來(lái)評(píng)定電企員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理過(guò)程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業(yè)進(jìn)行良好的客戶服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前我國(guó)電力行業(yè)的企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度還不完善，甚至在某些企業(yè)中都不存在服務(wù)管理制度，這就導(dǎo)致動(dòng)力行業(yè)中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)為相關(guān)法律法規(guī)不滿足當(dāng)今電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，不能為電力客戶提供有效的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且與我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展改革的現(xiàn)狀不相符，使得相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段不夠全面，所以建立健全燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)管理相關(guān)制度是相當(dāng)重要的。

三、提升電企行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措

1.建立以滿足客戶要求為主導(dǎo)，電力企業(yè)相輔助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式。該管理模式的思路是電力企業(yè)供電管理模式來(lái)源于用電客戶并最終服務(wù)于用電客戶。在具體實(shí)施過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：增強(qiáng)供電企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，進(jìn)一步促使供電企業(yè)樹立市場(chǎng)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)觀念，由管理電力消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于電力消費(fèi)者；加強(qiáng)內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)各部門之間的協(xié)調(diào)。以“一切為了客戶”為根本出發(fā)點(diǎn)，完善用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電價(jià)查詢等環(huán)節(jié)，做到“理順程序、簡(jiǎn)化流程、縮短周期，使客戶用電業(yè)務(wù)時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)地辦理”。同時(shí)增強(qiáng)各部分的責(zé)任意識(shí)，杜絕部門之間互相推脫責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生；完善供電售后體系，定期走訪用電客戶并匯總客戶反饋信息，并及時(shí)制定修改政策；及時(shí)搶修供電故障，科學(xué)管理供電設(shè)備，提高售電量和供電可靠性，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

2.通過(guò)多種組織形式，提高電企全部工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)是依靠居民而進(jìn)行營(yíng)業(yè)的企業(yè)，所以在改革過(guò)程中，優(yōu)化電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是必經(jīng)之路，然而優(yōu)化企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的最根本就是提高企業(yè)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)度，要讓員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有深入的了解，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體思想。所以在電力企業(yè)管理的過(guò)程中，要通過(guò)宣傳與思想政治教育來(lái)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想的培養(yǎng)，宣傳的手段主要表現(xiàn)為通過(guò)讀報(bào)紙，傳達(dá)文件精神，以及專業(yè)人士交談?dòng)懻摰葞追N方式，而且隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)如今是信息時(shí)代，電力企業(yè)的宣傳人員與思想政治教育人員可以通過(guò)多媒體，電視，視頻等各種方式來(lái)進(jìn)行對(duì)企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想進(jìn)行培養(yǎng)，這樣有利于員工們更好的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與宗旨，充分推動(dòng)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展。

3.健全電企行業(yè)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的規(guī)章制度，并制定激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理改革過(guò)程中，制度是必不可少的，它規(guī)定了員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，也規(guī)定了員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰標(biāo)準(zhǔn)。完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的規(guī)章制度，有利于電力企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的控制，也有利于企業(yè)對(duì)員工的管理，是優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)管理的重要手段。獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)管理的一個(gè)重要手段，應(yīng)用在電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中一樣適用，它既體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲；又增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

結(jié)語(yǔ)

總之，隨著我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化改革的不斷加深，供電企業(yè)需摒棄傳統(tǒng)的行業(yè)壟斷觀念和消極服務(wù)態(tài)度，建立健全服務(wù)體系，服務(wù)態(tài)度用心、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)才能做到電力企業(yè)外部與內(nèi)部同步發(fā)展，為我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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