任旭

摘 要：讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的立足之本，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系著圖書(shū)館的社會(huì)信譽(yù)和生死存亡。文章結(jié)合本館實(shí)際，分析了地市級(jí)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提出了解決問(wèn)題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 讀者服務(wù) 問(wèn)題 對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）06（b）-0252-02

服務(wù)是圖書(shū)館的生命，讀者服務(wù)貫穿于圖書(shū)館工作的全過(guò)程。讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館服務(wù)工作的直接體現(xiàn)，它體現(xiàn)了圖書(shū)館工作的特點(diǎn)，反映了圖書(shū)館的性質(zhì)、職能，顯現(xiàn)了圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。本文就地市級(jí)公共圖書(shū)館在讀者服務(wù)中存在的服務(wù)觀念和管理滯后，服務(wù)方式被動(dòng)、服務(wù)方法單一、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量亟待提高等一系列問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)及建議。

1 服務(wù)觀念——圖書(shū)館開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

1.1 徹底改變工作人員對(duì)服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)不清、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀

圖書(shū)館作為信息服務(wù)業(yè)的一員，應(yīng)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，否則，將失去原有的讀者群，圖書(shū)館的生存將受到考驗(yàn)。我國(guó)公共圖書(shū)館由于歸屬文化部，長(zhǎng)期靠的是財(cái)政撥款，端的是鐵飯碗，導(dǎo)致了工作人員思想懶惰，觀念保守，主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不端正。作為圖書(shū)館工作者，必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到讀者是圖書(shū)館最寶貴的資源，是決定圖書(shū)館生死存亡的關(guān)鍵。圖書(shū)館應(yīng)在其一切信息活動(dòng)中全面奉行“服務(wù)圍著讀者轉(zhuǎn)”的行為準(zhǔn)則，在圖書(shū)館員的思想上、館舍的設(shè)計(jì)上、功能布局上、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都應(yīng)體現(xiàn)出這一點(diǎn)，要不斷追求高質(zhì)量的服務(wù)，時(shí)刻把握讀者需求，多與讀者交流，正如亞馬遜書(shū)店的口號(hào)：把我們的手搭在顧客的脈搏上，以細(xì)微周到的服務(wù)來(lái)滿足讀者越來(lái)越高的需求，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的根本宗旨。

1.2 要在全社會(huì)倡導(dǎo)全民讀書(shū)活動(dòng)，使社會(huì)各界對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作有個(gè)全面了解

“公共圖書(shū)館是人民群眾的終身學(xué)?！?，區(qū)域性公共圖書(shū)館是一個(gè)地區(qū)精神文明建設(shè)的主要陣地和標(biāo)志性窗口，也是知識(shí)的存儲(chǔ)地和信息的樞紐，在知識(shí)的傳播和運(yùn)用中起著極大的作用。但是，還有許多人沒(méi)有意識(shí)到圖書(shū)館的重要作用，也就是說(shuō)我們圖書(shū)館的服務(wù)工作至少還沒(méi)有影響到他們的日常生活。我們應(yīng)該利用新聞媒體、電視、廣播、報(bào)紙等對(duì)圖書(shū)館作宣傳，樹(shù)形象，引導(dǎo)公眾走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館，一旦讓人們意識(shí)到知識(shí)給他們工作、生活帶來(lái)的變化，圖書(shū)館依靠富有創(chuàng)意的服務(wù)打動(dòng)社會(huì)公眾的心，我們的圖書(shū)館還何愁不能發(fā)展？為了倡導(dǎo)全民讀書(shū)活動(dòng)，我館簡(jiǎn)便辦證手續(xù)，現(xiàn)在讀者持借書(shū)證可到自科、社科窗口借閱，極大地方便了讀者，提高了借閱率。

2 館藏文獻(xiàn)——嚴(yán)重制約著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展

2.1 館藏文獻(xiàn)中的信息老化現(xiàn)象嚴(yán)重

圖書(shū)館館藏?cái)?shù)量是衡量一個(gè)圖書(shū)館質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，因此，各館為保證擁有一定數(shù)量的館藏而將大量早應(yīng)被淘汰的文獻(xiàn)資料保存起來(lái)，以彌補(bǔ)館藏的不足，這樣從表面上看館藏量很豐富，但實(shí)際上大量無(wú)價(jià)值和無(wú)用的信息充斥其間。近年來(lái)書(shū)價(jià)不斷上漲，購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)相對(duì)減少，新書(shū)補(bǔ)充日益困難，導(dǎo)致了圖書(shū)館對(duì)現(xiàn)代技術(shù)文獻(xiàn)占有率很低，館藏文獻(xiàn)類(lèi)型有限，因此在一定程度上難以滿足讀者的需求。

2.2 充實(shí)館藏的辦法

在現(xiàn)階段，豐富的館藏仍是地市級(jí)公共館搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，為此，我們必須建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，拓寬思路、廣開(kāi)財(cái)源，爭(zhēng)取個(gè)人和社會(huì)支持，集資辦館。首先，公共圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)來(lái)源是依靠政府和上級(jí)管理部門(mén)下?lián)茇?cái)政經(jīng)費(fèi)，所以必須盡快建立與完善經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，使圖書(shū)館實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，直接與財(cái)政部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，把握經(jīng)費(fèi)使用主動(dòng)權(quán)。其次，要逐漸克服“等、要、靠”的思想，樹(shù)立“有為有位，靠實(shí)效求國(guó)家和社會(huì)支持”的新觀念，爭(zhēng)取團(tuán)體和個(gè)人的捐贈(zèng)，多方籌措以彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)的不足，達(dá)到充實(shí)館藏之目的。近年來(lái)，我館接受私人主動(dòng)捐書(shū)500余冊(cè)，我們又深人到各出版機(jī)構(gòu)、作家群體中，收集地方文獻(xiàn)7000余冊(cè)，我館還經(jīng)常到有關(guān)企業(yè)，向他們宣傳圖書(shū)館，使他們了解圖書(shū)館，我們先后接受了5萬(wàn)余元的企業(yè)捐資，這些資金有力地支持了我館事業(yè)的發(fā)展。

2.3 信息資源建設(shè)要突出館藏特色

公共圖書(shū)館的信息資源建設(shè)，具有鮮明的地方性，要形成自己的藏書(shū)特色。必須做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，只有特色才有不可替代性，才能在未來(lái)的資源共享中體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)性。許昌歷史悠久，人杰地靈，形成了一支頗有影響的作家群體，他們的作品突出地方性，我館則以其作品、研究成果等為收藏重點(diǎn)，力求形成館藏特色，為社會(huì)的科研、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

3 服務(wù)模式——提升讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵

地市級(jí)公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，其大部分仍采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，既滿足不了讀者需求，又不適應(yīng)信息時(shí)代的需要。因此，要改變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，開(kāi)展送書(shū)上門(mén)、圖書(shū)趕集、跟蹤服務(wù)、實(shí)行集體借閱、預(yù)約借閱等豐富多彩的讀書(shū)活動(dòng)，采取靈活多變的讀者服務(wù)方法，徹底改變過(guò)去那種看門(mén)“守?cái)傋印钡姆?wù)方式，拓展服務(wù)范圍，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為綜合服務(wù)，還要利用現(xiàn)代技術(shù)，提供高質(zhì)量、高層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)，變簡(jiǎn)單服務(wù)為深層服務(wù)。

3.1 改進(jìn)參考咨詢工作

“參考咨詢”重點(diǎn)是“幫助讀者使用圖書(shū)館館藏”。現(xiàn)在我國(guó)大部分公共圖書(shū)館，一般都是設(shè)一個(gè)參考咨詢部，這個(gè)部門(mén)的職責(zé)主要是替讀者查找有關(guān)資料，即讀者提出課題，參考館員查找相關(guān)資料，既為讀者“捕魚(yú)”。而美國(guó)圖書(shū)館的做法值得我們借鑒，他們的參考咨詢部門(mén)更注意給讀者提供“魚(yú)網(wǎng)”，讓他們自己去捕魚(yú)，拓展讀者思路，強(qiáng)調(diào)對(duì)讀者的輔導(dǎo)，今后要加強(qiáng)咨詢工作，使其貫穿圖書(shū)館服務(wù)工作全過(guò)程。

3.2 充實(shí)一線工作人員隊(duì)伍

以往人們誤認(rèn)為陣地服務(wù)就是坐等讀者，簡(jiǎn)單地借借還還，不需要高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)際上，一個(gè)高素質(zhì)的和一個(gè)普通的館員接待同一個(gè)讀者的同一問(wèn)題，能產(chǎn)生兩種截然不同的效果。因此，需要大量的優(yōu)秀館員充實(shí)服務(wù)一線，從事參考咨詢、公共服務(wù)、用戶培訓(xùn)、信息資源開(kāi)發(fā)利用等工作。

3.3 改變文獻(xiàn)布局和書(shū)庫(kù)管理

“借、閱、參”分離影響了讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求。我國(guó)20世紀(jì)50—80年代修建的很多圖書(shū)館都被分割成了許多小空間，采取的是“借閱分開(kāi)，小空間”布局。外借部有單獨(dú)書(shū)庫(kù)，這些書(shū)只供外借，因?yàn)闆](méi)有桌椅，無(wú)法進(jìn)行就室閱覽；而閱覽室的書(shū)只供閱覽，不外借，讀者深感不便，一種資料可能在幾處收藏。中國(guó)圖書(shū)館界已逐步認(rèn)識(shí)到借閱分離的弊病，新建的圖書(shū)館大都采用了小間隔大開(kāi)間的形式，借鑒外國(guó)圖書(shū)館的“統(tǒng)倉(cāng)管理方式”，采用借閱合一，大開(kāi)間布局，文獻(xiàn)資料盡量集中，按一個(gè)索書(shū)號(hào)系統(tǒng)排列，讀者可以在整個(gè)圖書(shū)館內(nèi)隨意瀏覽和自由取書(shū)。

3.4 為黨政領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)

如果我們地市公共圖書(shū)館能夠真正為地方政府開(kāi)展有效的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，就能顯著提高圖書(shū)館的服務(wù)品位，這種高層次、高品位的參考服務(wù)，同時(shí)又能推動(dòng)與提高公共圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。如我館于2004年創(chuàng)辦的《決策參考》，至今已出120期，收到了很好的效果。

3.5 為家庭、個(gè)人服務(wù)

家庭是社會(huì)的細(xì)胞，圖書(shū)館應(yīng)重視向家庭提供服務(wù)，并將其列為圖書(shū)館延伸服務(wù)的重要內(nèi)容，為由于各種原因而不能正常利用圖書(shū)館的人群服務(wù)，如針對(duì)行走不便的老年人或殘疾人進(jìn)行預(yù)約和上門(mén)服務(wù)。

地市級(jí)圖書(shū)館服務(wù)觀念陳舊、文獻(xiàn)信息老化、館員素質(zhì)較低等是普遍存在和亟待解決的問(wèn)題，改變觀念、強(qiáng)化意識(shí)、加強(qiáng)宣傳、深化服務(wù)、充實(shí)館藏、提高素質(zhì)、開(kāi)展特色服務(wù)，是圖書(shū)館針對(duì)存在的問(wèn)題和所處的環(huán)境實(shí)施的具體對(duì)策與措施。我們相信，經(jīng)過(guò)廣大圖書(shū)館人的不懈努力和積極探索，就一定能夠改變現(xiàn)狀，提高地市級(jí)圖書(shū)館的自身機(jī)能，開(kāi)展更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，走向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和資源共享之路，共創(chuàng)圖書(shū)館事業(yè)美好的明天。

參考文獻(xiàn)

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