尹妙卿等

【摘要】 隨著我國法制建設的健全完善和人民群眾法律保護意識的增強，醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生率也逐年上升。普外科作為高風險科室，護理糾紛發(fā)生情況更難避免。如何有避免護理糾紛，是擺在廣大護理人員面前的重要研究課題。本文結(jié)合臨床實踐，分析普外科特點和常見的護理糾紛原因，重點探究解決處理糾紛的相關(guān)策略。

【關(guān)鍵詞】 普外科； 護理糾紛； 原因； 對策

【Abstract】 With the legal system enhancements and the peoples awareness of legal protection in China， the incidence of medical malpractice incidents are increasing every year. As a high-risk department， nursing is harder to avoid the occurrence of disputes in general surgery. To avoid nursing disputes， the majority research topic that nurses must be faced. In our study， the characteristics and common causes of nursing disputes are analyzed combining with the clinical practice， general surgery analyzed， the correlative strategies are explored as a key task.

【Key words】 General surgery； Nursing disputes； Reasons； Countermeasures

First-authors address：Fenggang Hospital of Dongguan City， Dongguan 523693， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.25.033

隨著人民法治意識的日益提高，人們對護理人員的服務質(zhì)量、技能水平等方面提出了更高的要求，醫(yī)療糾紛逐漸呈上升趨勢。普外科涉及胃腸、肝膽、乳腺、腫瘤等多個?？?，病種繁雜，病患病情具有急癥多、病情重、手術(shù)多以及危險大等復雜兇險特點，導致護理人員工作量大，容易產(chǎn)生煩躁情緒，在護理過程中解釋安撫工作不到位，處理不及時，記錄不完善，均能影響護患關(guān)系，產(chǎn)生矛盾糾紛。同時由于任務急，導致諸如輸液量過大、病情觀察不嚴密等因素增加護理風險，引起疏忽和差錯，使患者和家屬情緒失控，產(chǎn)生對立心理[1]。

1 普外科常見護理糾紛的原因分析

1.1 護士思想服務意識欠缺 護理人員的服務態(tài)度是影響護患和諧的首要因素。由于普外科急、重、危病患者多，護理人員承擔大量操作和書寫工作，沒有足夠時間與患者進行交流，同時因為工作壓力巨大、身心疲憊，情緒容易受外界因素干擾，影響工作積極性和主動性。另外，由于護理人員多年輕化，工作經(jīng)驗缺乏，服務態(tài)度不夠熱情周到，較少與患者和家屬互動溝通，解釋、安撫等人文關(guān)懷工作不到位，從而引起病患不滿產(chǎn)生糾紛[2]。不少護理人員的法律意識淡薄，未能從法律角度分析和處理問題，如在應對病?；颊邥r，只注意實施搶救，而忽視護理記錄的及時性、規(guī)范性和嚴肅性，導致護理記錄不規(guī)范完整或者涂改反復痕跡明顯，如果病情沒有到達患者和家屬的預期目標或發(fā)生惡化情況，記錄存在的缺陷和隱患將可能導致護理人員背負法律責任。

1.2 護士業(yè)務技術(shù)能力不強 護理人員技術(shù)不規(guī)范是產(chǎn)生護理糾紛的關(guān)鍵因素。一些護士在工作中注重習慣和經(jīng)驗，在工作繁忙時未能嚴格按照查對制度和操作流程執(zhí)行任務，比如不仔細核對患者的用藥劑量，導致劑量過大或過小，影響患者治療效果；或是不查對更換輸液，導致用錯輸液危害病人健康；未能嚴密監(jiān)測病情變化，沒有充分做好突發(fā)狀況準備工作，導致患者病情加重甚至延誤搶救的最佳時機；不能一次性靜脈穿刺成功，增加患者疼痛感，引起家屬不滿產(chǎn)生糾紛[3]。普外科工作繁重，護理人員數(shù)量缺乏，一些工作被單獨交給資歷低或?qū)嵙曌o理人員完成，由于這些人員的專業(yè)理論和操作技能欠缺，實戰(zhàn)經(jīng)驗不足，導致觀察病情不深入全面，可預見性水平不高，遇到突發(fā)意外情況反應慢、處理差，從而引發(fā)與病患和家屬的糾紛[4]。

1.3 醫(yī)院客觀因素制約 除了護理人員方面存在護理糾紛隱患，醫(yī)院各項管理因素也可能導致護理矛盾的產(chǎn)生：第一，醫(yī)療費用方面：普外科醫(yī)療收費項目繁雜，護患之間容易因為高額醫(yī)療費用或重復繳費、拖欠費用以及解釋工作等問題產(chǎn)生糾紛；第二，醫(yī)院管理方面：家屬探視、陪護重?；颊叩闹贫炔荒苡行鋵?；流動人員多，病區(qū)環(huán)境嘈雜，醫(yī)院治安差，有貴重物品失竊等；第三，社會因素方面：由于當前醫(yī)療相關(guān)衛(wèi)生法律不健全，新聞媒體報道醫(yī)療糾紛傾向弱勢群體，引起社會公眾的輿論壓力，導致患者和家屬對醫(yī)院的信任感低，對醫(yī)護人員存在潛在戒備心理，增加了護理糾紛產(chǎn)生的可能性[5]。

2 普外科處理護理糾紛的對策

針對以上普外科護理工作中存在的各種糾紛原因，要對護理人員進行彈性管理，強化人員服務理念、法律和風險安全意識，加強業(yè)務技能培訓，健全完善醫(yī)院規(guī)范管理，達到防患護理矛盾糾紛的目的，具體報告如下。

2.1 對護理人員彈性管理

2.1.1 實行彈性排班制度 針對普外科工作緊張繁雜，護理人員超負荷工作的情況，科室管理者要根據(jù)病房整體情況，實行人性化的三班倒彈性排班制度，科學合理安排護理班次和上崗人數(shù)，搭配不同年齡段和資歷的護理人員排班，明確各個班的職責，結(jié)合實際情況不斷調(diào)整，使工作銜接緊湊，不能出現(xiàn)空白點。在有需要進行大手術(shù)的患者時也可彈性排班，安排在12：00-15：00和18：00-22：00之間，有效避免因為工作忙碌疲憊帶來的護理缺陷[6]。針對中午、夜晚以及節(jié)假日等時段或者病患數(shù)量增加時，要及時調(diào)整配備護士，保證充足的護理力量，避免過長工作時間造成護士身體勞累過度、體力透支，實現(xiàn)良性護理循環(huán)，提高護理質(zhì)量和效率。推行責任承包制，每位護士負責6～10張床，負責分管患者自入院到出院的護理工作[7]。

2.1.2 關(guān)心護士身心狀況 在實施彈性化倒班管理制度的同時，科室管理者還要關(guān)心護士的身體健康狀況和思想情緒，不僅要積極提供便利的工作環(huán)境，改進護理設備，還要對護士不定期進行減壓健康教育，鼓勵護士加強平時的營養(yǎng)補充和運動鍛煉，堅持良好的日常作息習慣，增強身體素質(zhì)，保持平和的心態(tài)冷靜沉著處理問題，減少不必要的護理糾紛[8]。

2.2 強化護理人員服務意識

2.2.1 強化人文關(guān)懷思想 科室要堅持開展對護理人員的服務意識教育，要求護理人員提升思想認識，把患者的需求和利益放在第一位，術(shù)前、術(shù)后做好對患者的心理干預，要用耐心和真誠親切對待每位患者，認真傾聽患者和家屬的心聲，積極做好解釋撫慰工作，不能將個人情緒轉(zhuǎn)移發(fā)泄到病患身上。掌握一定的溝通方法和技巧，通過一對一交流、小組教育以及發(fā)放健康手冊等形式，深入開展健康宣傳教育和出院指導。不能用簡單生硬的語言回答患者疑問，要注意保持臉部微笑，用通俗易懂、直白嚴謹?shù)恼Z言向患者和家屬介紹疾病的產(chǎn)生原因、治療手段、注意事項和用藥的劑量、作用以及不良反應等，幫助指導患者進行康復功能鍛煉，增強患者的信任感和心理準備，積極配合治療護理[9]。

2.2.2 加強與患者和家屬的溝通 針對在護理工作中遇到的不同病情、文化水平和性格的患者及家屬要耐心做好溝通疏導工作，做到具體問題具體分析，因人而異采取相對應的處理方法。理解患者因病痛和悲觀消極情緒引起的過激行為，換位思考分析處理問題，避免護理糾紛。不定期召開座談會，護理人員積極聽取采納家屬的意見和建議，努力建立相互信賴的護患關(guān)系[10]。

2.3 強化法律安全意識 醫(yī)院要加強對護理人員的法律安全意識的培訓，不定期組織護士集中學習《醫(yī)療事故處理條例》，國家和醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、防范措施，通報同行醫(yī)院出現(xiàn)的法律糾紛案例，加強護理人員對相關(guān)法律制度知識的學習了解，在做到規(guī)范流程操作的同時，增強法律自我保護意識和防風險能力，依法開展治療護理工作[11]。注意運用法律手段正當解決護理糾紛，及時保留可能有效的法律物件。護理人員要按照實事求是的原則重視規(guī)范書寫護理文書，做到及時、準確、真實反映患者病情和動態(tài)變化，嚴格遵循護理規(guī)范開展護理操作，每月進行至少1次排查核對工作[12]。

2.4 抓好風險安全管理

2.4.1 落實重點制度 科室管理人員要重點針對護理查對、排班和消毒隔離制度以及搶救制度經(jīng)常性開展檢查和督促，抓好安全風險管理，提高護理工作質(zhì)量[13]。比如，重點關(guān)注接受大手術(shù)或特殊治療的患者，不定期監(jiān)測病情防患未然，重點關(guān)注節(jié)假日期間護理人員數(shù)量是否充足，上崗時間是否有偷懶懈怠現(xiàn)象，重點關(guān)注新上崗護士和操作技術(shù)較弱的護理人員的操作是否規(guī)范嚴謹，重點關(guān)注交接班工作是否模糊不清、銜接不緊湊，通過對重點制度和環(huán)節(jié)的督促查看，減少發(fā)生護理缺陷的可能。

2.4.2 建立互相監(jiān)督機制 長時間繃緊神經(jīng)工作容易使護士產(chǎn)生疲勞感，產(chǎn)生護理問題和漏洞，針對這一情況，醫(yī)院要實行雙崗制或搭配新老護士，護士長要鼓勵護士之間團結(jié)協(xié)作，在工作中建立互相監(jiān)督機制，在繁忙的時候互相提醒、查對，對同事的護理記錄，給患者的用藥劑量、輸入液體多問一次，對病患的病情、不良反應多關(guān)注，在發(fā)現(xiàn)護理缺陷后另一方要及時報告護士長，找出薄弱環(huán)節(jié)，制定防范措施，通過合作盡可能彌補可能存在的護理不足和缺陷[14]。

2.4.3 堅持總結(jié)分析安全問題 護理人員要牢固安全第一的思想，每天堅持利用晨會認真學習護理安全的相關(guān)管理制度和操作規(guī)程，進一步增強安全意識；確定每周六上午專門開展安全分析，回顧和總結(jié)過去1周護理工作中存在的問題和不足，提出整改措施；每月末組織召開安全總結(jié)會，分析全月情況，形成人人有章必循的良好氛圍。

2.5 加強對護士綜合素質(zhì)的培訓 在做好對護理人員日常理論和技術(shù)培訓考核的基礎上，護士長還要引導護士積極補充更新普外科專業(yè)知識及技能，鼓勵學習鉆研該領域的新現(xiàn)象、新技能，同時還要積極學習影響普外科手術(shù)的相關(guān)知識，如熟悉了解糖尿病、乳腺癌、呼吸疾病、腫瘤化療等知識，使護士在面對風險大、任務繁雜的護理工作時能夠進一步提升處理應對能力。充分發(fā)揮科室骨干護士的作用，做好對技能較弱護士的傳幫帶工作?？剖颐吭轮辽俳M織2次業(yè)務學習，由護士長根據(jù)實際情況規(guī)定題目，安排科室業(yè)務骨干護士進行授課，將長期臨床工作經(jīng)驗和分析解決實際難點問題的方法、理念傳授給實習和業(yè)務水平較差的護士，帶動提升整體護理人員的綜合素質(zhì)[15]。另外，每月不定期組織老護士查房2次，每位護士進行現(xiàn)場講課，并由老護士進行指導完善，使全體護理人員在講解過程中進一步熟悉掌握不同病情的治療護理方案、藥物療效作用、護理缺陷等。

2.6 醫(yī)院加強自身管理 針對可能產(chǎn)生護理糾紛的薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)院要進一步做好各項管理工作。積極改進完善后勤支持保障系統(tǒng)，擴大電子監(jiān)視設備覆蓋面，加大對病房的治安巡查力度，適當控制流動人群，營造安靜的病區(qū)環(huán)境，對家屬貴重物品被偷被盜情況及時給予報警處理，進行安慰工作的同時告知提醒安全注意事項；對患者和家屬因為醫(yī)療費用等問題引起的不滿情緒，耐心細致做好解釋工作，及時公布收費標準，做到每日核實清單后送至患者及家屬；盡快落實危重患者的陪送、陪檢相關(guān)制度，合理控制陪護率；允許家屬中午取血送藥；完善醫(yī)院微機信息化管理，方便打印治療執(zhí)行單，減輕護士勞動量，保證護理安全。

通過分析影響護理糾紛的各項因素，要求提升護理人員護理服務理念，增強護理法律安全意識，抓好風險安全管理，規(guī)范流程操作，加強護理隊伍建設，提高專業(yè)知識和技術(shù)水平，加強與患者溝通交流，形成和諧的護患關(guān)系，從而有效避免臨床實踐中護理糾紛的發(fā)生。

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（收稿日期：2014-02-22） （本文編輯：郎威）