[摘 要] 《電話交談》高教出版社出版的《語文》基礎(chǔ)模塊（上冊(cè)）第四單元的第四課的內(nèi)容，下面我將分為六個(gè)部分對(duì)《電話交談》一課進(jìn)行分析。

[關(guān)鍵詞] 《電話交談》；《語文》；分析；教學(xué)

一、認(rèn)識(shí)大綱。新大綱于09年秋季實(shí)施，大綱的重要變化是模塊教學(xué)的在公共基礎(chǔ)課程的廣泛應(yīng)用。模塊是一個(gè)“塊”，具有“綜合性”的特點(diǎn)。綜合化的教材內(nèi)容也可以增加語文課程的豐富性和選擇性，有利于學(xué)生形成富于個(gè)性的語文學(xué)習(xí)方式。在新大綱中，交談是作為口語交際的方法和技能明確要求的。

二、介紹教材。我們選用的是這冊(cè)書的主編同時(shí)也是新語文大綱制定專家組的負(fù)責(zé)人，因此教材比較好的實(shí)施了大綱的精神。教材的基本結(jié)構(gòu)依然采用單元教學(xué)法，每個(gè)單元三大部分：閱讀與欣賞、表達(dá)與交流和語文綜合實(shí)踐活動(dòng)。

三、分析學(xué)情。在知識(shí)構(gòu)成上，第四單元已是學(xué)期過半，在口語交流部分，同學(xué)們已經(jīng)學(xué)過了《聽話與說話》和《自我介紹》，掌握了口語交流的一般常識(shí)，并了解了說話要有邏輯性，發(fā)言要按照一定順序和層次等基礎(chǔ)知識(shí)。電話交流中還涉及到第五單元的復(fù)述技巧，不過簡單的復(fù)述技巧在《傾聽》中已經(jīng)作了簡要介紹。從現(xiàn)場(chǎng)特別是已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生的反饋看來，電話交談雖然是基本技能，但是我們的學(xué)生即使是在日常的電話交談中，也談不上做到電話禮儀的要求。而有明確目的的工作電話交流情境下，交流存在普遍的困難。對(duì)學(xué)生來講，禮儀的普遍缺位在相當(dāng)?shù)姆秶L期存在。

四、制定教學(xué)目標(biāo)。針對(duì)學(xué)情分析，我認(rèn)為學(xué)生禮儀教育不足是長期存在的，進(jìn)入職業(yè)學(xué)校以后，學(xué)生認(rèn)為作為一名技術(shù)工人，電話溝通的運(yùn)用在工作中是偶然的，所以不重視。針對(duì)這種情況我制定了本講的教學(xué)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)：熟悉電話交談中的禁語或注意事項(xiàng)，掌握電話禮儀的基本內(nèi)容和要求；明確日常電話禮儀和職場(chǎng)電話禮儀規(guī)范的區(qū)別和聯(lián)系。能力目標(biāo)：能夠根據(jù)生活和職業(yè)工作的目標(biāo)和情境進(jìn)行電話溝通，有意識(shí)地避免因交談禮儀匱乏和交談態(tài)度不端引起的溝通不暢和內(nèi)容表達(dá)失真。情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生將電話溝通能力作為職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分，特別是作為一名技術(shù)人員，能夠意識(shí)到在與客戶進(jìn)行電話溝通的同時(shí)，擔(dān)負(fù)著傳達(dá)企業(yè)形象的重要責(zé)任，從而強(qiáng)化學(xué)生樹立正確職業(yè)形象的意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：電話交談禮儀的基本要求，包括通話時(shí)間選擇、起始語和結(jié)束語、以及合適的語氣語調(diào)和細(xì)節(jié)規(guī)范。特別提出掌握在工作情境下對(duì)電話禮儀的把握。教學(xué)難點(diǎn)：根據(jù)特定目標(biāo)和情境進(jìn)行有效的電話溝通，在時(shí)間限制的前提下準(zhǔn)確傳達(dá)或領(lǐng)會(huì)信息并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

五、選擇教學(xué)方法。案例教學(xué)是新教材在口語交流部分的重要特色。教參提示在第一課時(shí)的要使用案例進(jìn)行引入，采用案例教學(xué)法。

教參對(duì)第二課時(shí)的安排是觀看金正昆的《電話禮儀》，同時(shí)課后“練一練”的部分，要同學(xué)分為四組分別完場(chǎng)一個(gè)情境任務(wù)。我認(rèn)為這四個(gè)任務(wù)之間沒有任何關(guān)聯(lián)性，有一些角色離同學(xué)的生活和專業(yè)都比較遠(yuǎn)，所以我根據(jù)2008年我校電力客服班進(jìn)行奧運(yùn)服務(wù)實(shí)習(xí)的實(shí)例，模擬電力故障的保修、維修過程，有效提煉任務(wù)鏈。采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，即通過使同學(xué)在分組的角色扮演中，通過至少四次“一對(duì)一”的電話交談，順利完成從一個(gè)電力故障保修到維修（故障排除）的全過程的信息傳遞，促使同學(xué)在完成任務(wù)的同時(shí)達(dá)成學(xué)習(xí)目標(biāo)。

六、組織設(shè)計(jì)教學(xué)。第一課時(shí)，首先通過教材提供的案例作為新課引入部分，對(duì)案例進(jìn)行分角色朗讀、分析、總結(jié)歸納，還提出了思考題。同時(shí)將本文的知識(shí)部分有機(jī)融入到對(duì)案例的討論中。在對(duì)私人電話和工作電話的對(duì)比中，引入奧運(yùn)電力客服班的實(shí)習(xí)情境。教師將電力故障的保修、維修等服務(wù)過程進(jìn)行分解，分為四個(gè)關(guān)鍵信息傳遞工序。老師將每個(gè)關(guān)鍵信息傳達(dá)工序中要求將電話交談的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)進(jìn)行分解，并給出一定的電話溝通錄音作為學(xué)習(xí)示例。使同學(xué)能夠總體把握整個(gè)信息傳遞流程，明確每個(gè)流程基于電話交談的要求。在這個(gè)階段，關(guān)鍵是同學(xué)能夠進(jìn)入教師所營造的情境并明確各個(gè)階段性目的。第二課時(shí)，將同學(xué)分為四個(gè)組，提供必要的學(xué)具和資料，給限定的時(shí)間，進(jìn)行小組合作學(xué)習(xí)。要求同學(xué)以小組為單位進(jìn)行角色擔(dān)當(dāng)，通過至少四次“一對(duì)一”的電話交談，順利完成從一個(gè)電力故障保修到維修（故障排除）的全過程的信息傳遞，這就是本節(jié)課主要任務(wù)。由于每個(gè)角色是由團(tuán)隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)模栽诿看巍耙粚?duì)一”通話中，允許提供組內(nèi)幫助，并在通話后提供一分鐘的間隙，可以進(jìn)行組內(nèi)討論，為進(jìn)行下一次通話做出決策。由于前一次電話交談是下一次電話交談的前提和基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)組間合作是十分必要的，同時(shí)也引發(fā)了全體同學(xué)的全過程關(guān)注，有效解決了各掃門前雪的局面。為了增加趣味性，本階段教師設(shè)置了兩個(gè)電話溝通的子任務(wù)，每個(gè)子任務(wù)都安排了與電話交談相關(guān)的情節(jié)，考驗(yàn)學(xué)生的應(yīng)變能力、解決實(shí)際問題的能力。在完成任務(wù)的同時(shí)，學(xué)生學(xué)習(xí)了知識(shí)，增長了能力；每個(gè)組選出的觀察員對(duì)整個(gè)任務(wù)過程提出評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)自評(píng)、互評(píng)和過程性評(píng)價(jià)相結(jié)合的任務(wù)評(píng)價(jià)模式。

以上是《電話交談》說課稿，請(qǐng)老師們批評(píng)指正！謝謝

參考文獻(xiàn)：

[1]《語文》高教出版社出版基礎(chǔ)模塊（上冊(cè)）.金正昆《電話禮儀》.

作者簡介：王為（1965—），女， 漢族 本科學(xué)歷，單位：北京鐵路電氣化學(xué)校，職稱：高講，研究方向：中職語文教育教學(xué)、中職班級(jí)管理。