李野

摘 要：本文在分析了快遞行業(yè)物流發(fā)展中存在的問(wèn)題的同時(shí)，也提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，為快遞行業(yè)今后的發(fā)展提供一定的經(jīng)驗(yàn)參考。

關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)；物流發(fā)展模式；行業(yè)動(dòng)態(tài)

前言：快遞行業(yè)是我國(guó)物流行業(yè)的重要組成部分，隨著近年來(lái)電子商務(wù)的不斷進(jìn)步，快遞業(yè)務(wù)的需要求也與日俱增，快遞行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展周期。但是由于我國(guó)快遞行業(yè)起步較晚，在很多方面還未發(fā)展成熟，因此也出現(xiàn)了一定的問(wèn)題。

一、快遞行業(yè)發(fā)展模式中存在的主要問(wèn)題

（一）消費(fèi)者索賠困難。在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭爝f企業(yè)的疏忽造成貨物安全問(wèn)題，一旦發(fā)生，由于快遞服務(wù)的特殊性，客戶(hù)維權(quán)往往非常麻煩。也正是因?yàn)榭爝f服務(wù)的特殊性，一單貨物往往經(jīng)手多人，在責(zé)任劃分時(shí)，快遞公司往往相互推脫，責(zé)任無(wú)法落實(shí)。在這種情況下?？蛻?hù)不僅無(wú)法獲得及時(shí)賠償，往往有時(shí)會(huì)遭受肢體以及語(yǔ)言的威脅。

（二）快遞合同霸王條款眾多。近年來(lái)，隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，以下霸王條款也逐漸暴露了出來(lái)。因此，如何解決快遞條款中的霸王條款，最大程度上的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的知情權(quán)、安全權(quán)以及公平交易權(quán)就成了促進(jìn)快遞行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。

（三）是快遞行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻低，特許加盟弊端眾多。目前快遞行業(yè)經(jīng)常遭受客戶(hù)的投訴，其服務(wù)質(zhì)量大幅度的下降。究其原因是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理中，沒(méi)有設(shè)立明確的行業(yè)轉(zhuǎn)入門(mén)檻，而是采取加盟承包的方式，這就造成了加盟公司的公司規(guī)模沒(méi)有達(dá)到要求，服務(wù)質(zhì)量也相差甚遠(yuǎn)。一旦發(fā)生快件損壞現(xiàn)象，往往無(wú)力賠償。

（四）缺少制約快遞業(yè)的相關(guān)法規(guī)和淘汰機(jī)制。由于快遞行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制不健全，大多數(shù)采取加盟方式，因此大部分的快遞公司屬于中小型公司，設(shè)備簡(jiǎn)陋，服務(wù)意識(shí)以及法律意識(shí)往往十分淡薄。再加上快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、一些快遞公司為了獲得更大的市場(chǎng)份額，往往大范圍的招攬業(yè)務(wù)，但相應(yīng)的配套措施以及配套服務(wù)又沒(méi)有完善，因此往往超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)。其運(yùn)送質(zhì)量以及運(yùn)送時(shí)間也往往得不到保證。只有不斷完善相關(guān)法律法規(guī)以及淘汰機(jī)制，不斷加強(qiáng)行業(yè)管理，快遞行業(yè)才能進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。

（五）快遞從業(yè)人員素質(zhì)較低、流動(dòng)性頻繁。由于快遞行業(yè)的行業(yè)特性，快遞員往往是與客戶(hù)接觸的主要人員，其行為不僅代表了企業(yè)形象，往往還決定了客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度。然而由于快遞公司沒(méi)有重視對(duì)快遞人員的篩選與培養(yǎng)，快遞人員往往存在著素質(zhì)偏低的現(xiàn)象。這就極大地影響了服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率，從而在根本上抑制了需求，阻礙了快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（六）快件運(yùn)輸過(guò)程中安全問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查顯示，快件在運(yùn)輸過(guò)程匯總出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是引起消費(fèi)者投訴的又一重要原因，由于在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，沒(méi)有采取合理方式，暴力快遞現(xiàn)象非常普遍。有的甚至出現(xiàn)空運(yùn)單號(hào)，食品損壞等欺詐行為。這不僅侵占了客戶(hù)的合法權(quán)益，同時(shí)還形成了違法行為?？爝f企業(yè)的形象遭到了嚴(yán)重的沖擊，快遞企業(yè)效益也逐漸下滑。

二、解決快遞行業(yè)目前存在問(wèn)題的主要對(duì)策

（一）修訂權(quán)責(zé)規(guī)定實(shí)現(xiàn)快速理賠。快遞行業(yè)最主要的特點(diǎn)就是流程簡(jiǎn)單且業(yè)務(wù)量大，但是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的快遞運(yùn)輸卻牽扯到多項(xiàng)法律，因此一旦發(fā)生糾紛事件，處理過(guò)程異常復(fù)雜。因此，能否有明確的行業(yè)法規(guī)就決定了消費(fèi)者能夠快速有效的維護(hù)自身的合法權(quán)益。因此地方政府以及行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)相關(guān)法律，例如江蘇快遞行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的索賠規(guī)定：于收件之日起30日內(nèi)申請(qǐng)索賠事項(xiàng)，否則視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。這些行業(yè)規(guī)范的設(shè)立，不僅有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)還促進(jìn)科據(jù)艾迪物流行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（二） 消費(fèi)者參與快遞合同修訂。在目前的快遞行業(yè)中，往往采取了過(guò)多的霸王條款，片面的加重了消費(fèi)者責(zé)任，因此大都屬于無(wú)效條款。這不僅遣返了消費(fèi)者的合法權(quán)益、降低了快遞企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。往往在合同糾紛時(shí)，通常處于被動(dòng)地位，企業(yè)權(quán)利得到了巨大沖擊。因此邀請(qǐng)消費(fèi)者參與快遞合同制定，不僅有效地維護(hù)了快遞企業(yè)的形象，還進(jìn)一步的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也只有這樣才能促進(jìn)快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（三）加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。目前快遞市場(chǎng)存在著嚴(yán)重的缺陷以及漏洞。因此要大力加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的建設(shè)，對(duì)樓頂進(jìn)行及時(shí)的完善、彌補(bǔ)。在審核快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)資格時(shí)，應(yīng)著重對(duì)快遞企業(yè)的規(guī)模、環(huán)境、文化制度、賠償制度進(jìn)行考察，采取聽(tīng)證的方式?jīng)Q定快遞企業(yè)的準(zhǔn)入資格；以立法的形式打破地方保護(hù)主義，實(shí)現(xiàn)快遞市場(chǎng)的有機(jī)統(tǒng)一，建立公平有序的市場(chǎng)環(huán)境；同時(shí)還應(yīng)該注重企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，建立誠(chéng)信檔案，接受社會(huì)監(jiān)督，從而不斷以更好的姿態(tài)服務(wù)客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級(jí)管理促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)。政府以及行業(yè)協(xié)會(huì)的管理是促進(jìn)快遞行業(yè)市場(chǎng)逐步優(yōu)化的主要保障，因此只有盡快培育出一個(gè)健全且完善的行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮其在物件運(yùn)輸、交易中的作用，才能進(jìn)一步的促進(jìn)快遞市場(chǎng)行業(yè)的完善化、規(guī)范化；同時(shí)政府應(yīng)該采取相應(yīng)的措施進(jìn)行快遞行業(yè)的分級(jí)管理，每一等級(jí)的快遞公司中能招攬同等級(jí)的快遞業(yè)務(wù)，并交納足夠的快遞保證金，否則就必須接受相應(yīng)的懲罰。

（五）塑造職工職業(yè)道德素質(zhì)以及職業(yè)技能素質(zhì)?？爝f給行業(yè)中出現(xiàn)的快遞物件丟失以及快件損壞絕大多數(shù)的原因是由于快遞員工的職業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)道德素質(zhì)偏低造成的。因此加強(qiáng)對(duì)快遞員工的篩選以及崗前培訓(xùn)是提升快遞企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要措施。同時(shí)建立有效的內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造合理的內(nèi)部機(jī)制，從而最大程度上的減少運(yùn)營(yíng)成本以及提升快遞企業(yè)的品牌知名度。

（六）引入快遞行業(yè)保險(xiǎn)?？爝f物流糾紛很大一部分原因是快遞的丟失以及延誤，因?yàn)榭爝f行業(yè)的行業(yè)特性，運(yùn)送貨物往往途徑多手，一旦發(fā)生糾紛，不僅無(wú)法得到及時(shí)賠償，有時(shí)甚至不無(wú)獲得足夠的賠償金額。將快遞貨物與保險(xiǎn)公司相掛鉤，以貨物的重量以及貴重程度為劃分標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的保險(xiǎn)金額。這樣就可防止快遞公司因?yàn)椴豢煽沽σ约懊庳?zé)條款推卸責(zé)任。

結(jié)語(yǔ)：以上是基于快遞公司自身發(fā)展?fàn)顩r及市場(chǎng)狀況對(duì)快遞公司目前所處環(huán)境的分析，通過(guò)分析快遞物流行業(yè)目前存在的問(wèn)題及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，從而對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展模式進(jìn)行了充分剖析，得出解決快遞物流行業(yè)目前存在問(wèn)題的主要措施是修訂權(quán)責(zé)規(guī)定實(shí)現(xiàn)快速理賠、消費(fèi)者參與快遞合同修訂、加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，實(shí)行優(yōu)勝劣汰、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級(jí)管理促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)、塑造職工職業(yè)道德素質(zhì)以及職業(yè)技能素質(zhì)以及引入快遞行業(yè)保險(xiǎn)等等。通過(guò)分析可以得出以下結(jié)論：（1）快遞公司關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該逐漸由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)，逐漸由經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)作為快遞業(yè)務(wù)的主要消費(fèi)者理應(yīng)獲得快遞企業(yè)最周到的服務(wù)，而不是仍然承認(rèn)快遞代運(yùn)公司的霸主地位，應(yīng)逐漸以市場(chǎng)為導(dǎo)向，逐漸了解客戶(hù)需求，不斷推出符合客戶(hù)要求的新型服務(wù)，從而促進(jìn)快遞公司形象的提升以及業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大。（2）快遞公司應(yīng)當(dāng)由注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，由逐漸擴(kuò)展業(yè)務(wù)向通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)獲得穩(wěn)定業(yè)務(wù)來(lái)源，由單一的業(yè)務(wù)承攬轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的貨物定時(shí)、定點(diǎn)運(yùn)輸，從而促進(jìn)公司凈效益的進(jìn)一步提高。（3）快遞公司應(yīng)當(dāng)逐漸提升自身的綜合實(shí)力，由單一的以?xún)r(jià)取勝轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)取勝，不斷提升快遞服務(wù)，通過(guò)增加快遞保險(xiǎn)，快遞評(píng)估以及快遞投訴回饋等方式不斷打響品牌知名度，從而進(jìn)一步的占有當(dāng)?shù)乜爝f市場(chǎng)，進(jìn)一步推送快遞服務(wù)。（4）快遞公司應(yīng)當(dāng)以建立客戶(hù)關(guān)系以及客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)人之惡好壞程度作為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)對(duì)快遞人員的篩選以及崗前培訓(xùn)等措施提升快遞人員的職業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)道德素質(zhì)，從而盡可能的提升客戶(hù)價(jià)值，促進(jìn)快遞公司經(jīng)營(yíng)理念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。

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