付洪利*,羅 利
(內(nèi)江師范學(xué)院 地理與資源科學(xué)學(xué)院,四川 內(nèi)江 641199)
旅游景區(qū)星級酒店一線員工忠誠度影響因素研究
付洪利*,羅 利
(內(nèi)江師范學(xué)院 地理與資源科學(xué)學(xué)院,四川 內(nèi)江 641199)
采用調(diào)查問卷探討了四川省樂山市旅游景區(qū)星級酒店一線員工忠誠度現(xiàn)狀及影響因素,發(fā)現(xiàn):1)旅游景區(qū)星級酒店一線員工忠誠度良好;2)從人口統(tǒng)計學(xué)變量對員工忠誠度影響看,男性員工忠誠度大于女性,年齡、工齡、職位、收入能正向預(yù)測員工忠誠度;3)工作滿意度正向預(yù)測員工忠誠度總分及其各個因子,工作壓力負向預(yù)測員工態(tài)度忠誠和行為忠誠,工作壓力在工作滿意度與忠誠度總分及其各個因子間的調(diào)節(jié)作用顯著。
旅游景區(qū);星級酒店;一線員工;忠誠度;影響因素
研究表明,酒店員工的高流動性給酒店發(fā)展帶來不利影響,導(dǎo)致酒店管理和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、經(jīng)營成本增加、客源流失、信譽和品牌受損[1]。人員的高流動率一直是困擾酒店管理者的難題。費照偉[1]、孫嬋[2]的調(diào)查顯示,星級酒店員工的流失率均達到30%左右。浙江省飯店協(xié)會調(diào)查顯示,2010年浙江三星級以上酒店員工年流失率平均為33.69%,其中一線員工流失率高達98.8%,這一流失率遠遠超過酒店行業(yè)的合理流失率8% ~15%。因此,如何提高員工忠誠度成為酒店管理者關(guān)注的焦點,員工忠誠度研究也成為學(xué)術(shù)界研究的重點。
員工忠誠度的研究最早見于Hirschman[3],他指出忠誠具有延緩員工離職的作用,認為只要員工不離職便是忠誠的。此后Porter等[4]、Ashforth和Mael等[5]通過員工的組織承諾、組織認同來評估員工的忠誠程度。Richard Coughlan[6]則主張強調(diào)忠誠的道德品性,并通過實證方法驗證了員工忠誠不同于組織承諾中的規(guī)范承諾。員工忠誠的研究在我國起步較晚。國內(nèi)學(xué)者主要關(guān)注員工忠誠度概念的界定、員工忠誠度影響因素等方面,特別是對后者的關(guān)注較多。周亞越等[7]提出了影響員工忠誠的三維因素,包括個人因素、企業(yè)因素和社會環(huán)境因素。黎志鋒等[8]將各種忠誠因素劃分為保健因素與激勵因素兩大類,認為激勵因素才是激發(fā)員工忠誠的唯一核心要素。劉敏[9]通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn),員工忠誠由誠實、守信、奉獻三個維度組成;不同職位和不同工作類別的員工,其守信、奉獻維度均存在顯著差異。閔琳琳[10]在基于心理契約的知識型員工忠誠度的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn),薪酬福利等企業(yè)影響因素,工作認可、工作自主和溝通交流等工作影響因素,能力發(fā)揮、成長空間等成長影響因素是影響員工忠誠度的三個主要因素。
綜上所述,國內(nèi)外學(xué)者對員工忠誠度的研究多采用定性的研究方法,采用多問卷定量分析員工忠誠度的研究比較少,尤其是對高級別旅游景區(qū)的旅游從業(yè)者的忠誠度的研究比較薄弱。已有研究表明,工作壓力和工作滿意度是影響員工忠誠度的兩個重要心理因子[11-12]。是否工作滿意度越高,個體忠誠度就越高?是否工作壓力越大,個體就對企業(yè)越不忠誠?鑒于此,本文從旅游從業(yè)人員的個人因素(如性別、年齡、婚姻狀況、工作壓力、工作滿意度等)出發(fā),以樂山市旅游景區(qū)星級酒店一線員工為研究對象,采用多問卷定量研究的方式探討樂山市星級酒店員工的忠誠度及其影響因素,研究工作壓力和工作滿意度兩者如何同時作用于員工的忠誠度,以期為旅游景區(qū)星級酒店人力資源管理提供借鑒。
選取樂山市旅游景區(qū)星級酒店的一線員工,發(fā)放問卷110份,回收有效問卷98份,有效回收率為89.1%。問卷來自18個星級酒店,其中二星級2個、三星級10個、四星級3個、五星級3個,有效問卷數(shù)量分別為10份、53份、14份、21份。男性39人,女性59人,年齡在18~48歲之間,平均年齡27歲;已婚42人,其他婚姻狀況(未婚、離異)56人;高中及以下學(xué)歷67人,高中以上學(xué)歷31人;普通員工59人,其他職位(領(lǐng)班、大堂經(jīng)理)員工39人。
1.工作滿意度問卷
采用Weiss等[13]編制的明尼蘇達多工作滿意度簡式量表。本量表共20個條目,克隆巴赫α一致性系數(shù)為0.801。問卷采用1(非常不滿意)~5(非常滿意)的5級評分,分?jǐn)?shù)越高表明員工的工作滿意度越高。
2.忠誠度問卷
采用徐錦衣[14]編制的飯店員工忠誠度問卷,該問卷包括態(tài)度忠誠度、角色認可度、行為忠誠度三個維度,克隆巴赫α系數(shù)分別為0.797、0.793、0.671,總體的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.851。問卷采用1(完全不符合)~5(完全符合)的5級評分,分?jǐn)?shù)越高,表明員工越忠誠。
3.工作壓力問卷
參照House和Rizzo的工作壓力量中的12個條目[15],包含生理壓力和心理壓力兩個維度,克隆巴赫α系數(shù)分別為0.85和0.84,前者有8個條目,后者有4個條目。問卷采用1(完全不符合)~5(完全符合)的5級評分,分?jǐn)?shù)越高表明員工壓力越大。此外,還收集了性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職位、收入、工齡等人口統(tǒng)計學(xué)變量。
數(shù)據(jù)獲取后,主要采用spss17.0進行描述統(tǒng)計、相關(guān)分析和層級回歸分析等對樂山市旅游景區(qū)星級酒店員工忠誠度的現(xiàn)狀及其影響因素進行分析。
如表1所示,酒店員工忠誠度總體上中等偏上(37.17±6.46),其中高于均值的達到45人,占有效受訪者的45.92%;高于27.5分達到94人,占有效受訪者的95.92%。忠誠度的三個維度,即態(tài)度忠誠、角色忠誠、行為忠誠也均在中等偏上水平。可見,樂山市旅游景區(qū)星級酒店員工忠誠度良好。
表1 酒店員工忠誠度的描述性統(tǒng)計
1.人口統(tǒng)計學(xué)變量與員工忠誠度的關(guān)系
(1)性別與員工忠誠度的關(guān)系
如表2所示,酒店男女性員工在忠誠度總分和行為忠誠上的差異顯著,即男性的忠誠度總分和行為忠誠均顯著高于女性;態(tài)度忠誠、角色認可度在性別上達到邊緣顯著,即男性員工在這兩者上略高于女性員工。
表2 不同性別員工忠誠度的描述統(tǒng)計和差異檢驗
(2)年齡與員工忠誠度的關(guān)系
對年齡與酒店員工忠誠度之間的回歸分析發(fā)現(xiàn),年齡能正向預(yù)測忠誠度總分(β=0.27,t=2.752,P=0.007)、態(tài)度忠誠(β =0.271,t=2.756,P=0.007)和角色認可度(β =0.231,t=2.329,P=0.022),對行為忠誠的預(yù)測不顯著(P>0.05)??傮w來講,年齡越大,酒店員工對企業(yè)的忠誠度也越高。
表3 不同婚姻狀況下員工忠誠度的描述統(tǒng)計和差異檢驗
(3)婚姻狀況與員工忠誠度的關(guān)系
如表3所示,不同婚姻狀況下酒店員工的忠誠度總分和態(tài)度忠誠達到邊緣顯著,已婚員工在這兩者上顯著高于其他婚姻狀況(未婚、離異)的員工;角色認可度和行為忠誠在婚姻狀況上的差異不顯著。
(4)受教育程度與員工忠誠度的關(guān)系
將受教育程度分為高中以上和高中以下(包含高中)兩類,對不同教育程度的酒店員工忠誠度的獨立樣本t檢驗發(fā)現(xiàn),在態(tài)度忠誠上,高中以上學(xué)歷的員工(17.60±3.75)略高于高中以下的員工(16.21±3.16),其中t=1.907,P=0.06;在忠誠度總分和其余維度上的差異不顯著。
(5)職位與員工忠誠度的關(guān)系
表4 不同職位忠誠度的描述統(tǒng)計和差異檢驗
如表4所示,普通員工和其他職位員工在忠誠度總分及其各維度上的差異均顯著,職位越高,酒店員工對企業(yè)的忠誠度也越高。
(6)工齡與員工忠誠度的關(guān)系
對工齡與酒店員工忠誠度之間的回歸分析發(fā)現(xiàn),工齡能正向預(yù)測忠誠度總分(β=0.282,t=2.884,P=0.005)、態(tài)度忠誠(β =0.256,t=2.590,P=0.011)和角色認可度(β =0.265,t=2.688,P=0.008),對行為忠誠的預(yù)測不顯著(P>0.05)??傮w來講,在酒店工作的時間越長,員工對企業(yè)的忠誠度也越高。
(7)收入與員工忠誠度的關(guān)系
對收入與酒店員工忠誠度之間的回歸分析發(fā)現(xiàn),收入能正向預(yù)測忠誠度總分(β=0.427,t=4.621,P <0.001)、態(tài)度忠誠(β =0.419,t=4.515,P <0.001)、角色認可度(β =0.361,t=3.794,P <0.001)、行為忠誠(β =0.230,t=2.311,P=0.023)。由此可見,收入越高,酒店員工的忠誠度也越高。
2.工作壓力、工作滿意度與酒店員工忠誠度的關(guān)系
如表5所示,員工的工作壓力與其工作滿意度和忠誠度呈顯著負相關(guān)(r分別為-0.212、-0.217),即員工的工作壓力越大,其工作滿意度和對企業(yè)的忠誠度越低。工作滿意度與忠誠度為顯著正相關(guān),即員工工作滿意度越高,對企業(yè)越忠誠。
采用層級回歸對三者關(guān)系分析,先將工作壓力和工作滿意度進行中心化,以降低共線性的影響,第一層放入工作壓力和工作滿意度的結(jié)果如表6所示。
表5 員工工作壓力、工作滿意度與忠誠度相關(guān)分析
表6 工作壓力、工作滿意度對忠誠度及各個因子的層級回歸
工作滿意度能顯著地正向預(yù)測員工對企業(yè)的忠誠度及其各個因子,也就是員工的工作滿意度越高,他們對企業(yè)的忠誠度也越高。工作壓力直接影響員工的態(tài)度忠誠和行為忠誠,而對員工的忠誠度總分和角色認可度的預(yù)測不顯著。工作壓力與工作滿意度的交互作用對整體忠誠度及其各個因子均為顯著負相關(guān),即工作滿意度能正向預(yù)測忠誠度,但受到工作壓力的調(diào)節(jié),工作壓力對工作滿意度和忠誠度起著消減作用。進一步對工作壓力和工作滿意度在忠誠度上進行簡單效應(yīng)分析,結(jié)果如圖1所示。
圖1 工作壓力和工作滿意度在忠誠度總分上的交互作用
在低工作壓力下,工作滿意度能顯著預(yù)測忠誠度總分(β=0.688,t=6.062,P <0.001),即員工工作壓力較低時,如果工作滿意度越高,員工對企業(yè)的忠誠度也越高;在高工作壓力下,工作滿意度不能顯著預(yù)測忠誠度總分(β=-0.037,t=0.273,P >0.05),即員工工作壓力較高時,工作滿意度對企業(yè)的忠誠度的影響不大。綜上,工作壓力在工作滿意度和忠誠度間起著調(diào)節(jié)作用。
以上分析表明:1)樂山市旅游景區(qū)星級酒店員工忠誠度總體良好,這一研究結(jié)果好于非旅游景區(qū)星級酒店[16]和商務(wù)型酒店[17],這應(yīng)該是與其地處旅游景區(qū),需求旺盛,星級酒店數(shù)量卻有限,酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及前景樂觀有關(guān)。2)員工忠誠度因性別、年齡、婚姻狀況、工齡、職位、收入、受教育程度而異。男性員工的忠誠度普遍高于女性,年齡、工齡、職位、收入能正向預(yù)測員工忠誠度。3)員工忠誠度受工作滿意度、工作壓力的影響,工作滿意度能正向預(yù)測員工的忠誠度總分及其各個因子,即高工作滿意度預(yù)示著較高的企業(yè)忠誠度;但這也受到員工工作壓力的調(diào)節(jié),當(dāng)員工工作壓力小時,工作滿意度能顯著的提高員工的忠誠度;當(dāng)員工工作壓力大時,工作滿意度對員工的忠誠度的影響就微乎其微,即工作壓力負向預(yù)測員工態(tài)度忠誠和行為忠誠,工作壓力在工作滿意度與忠誠度總分及其各個因子的調(diào)節(jié)作用顯著。
因此,酒店企業(yè)管理者要提高員工忠誠度,降低因員工流失而帶來的損失和運營成本,應(yīng)注重以下兩方面:
1)建立合理的薪酬體系,提高員工的福利待遇。研究發(fā)現(xiàn),收入越高,酒店員工的忠誠度也越高,因此酒店企業(yè)應(yīng)該向員工提供富有競爭力的薪酬和福利,如采用崗位基本工資+績效工資的薪酬制度,將員工個人績效與團隊績效、企業(yè)績效掛鉤;因?qū)W歷、工齡與忠誠度的相關(guān)關(guān)系,一方面可根據(jù)酒店的實際情況,增設(shè)學(xué)歷工資、工齡工資等;因職位能正向預(yù)測忠誠度,酒店企業(yè)還應(yīng)制定公平、公正的晉升機制。
2)工作滿意度正向預(yù)測員工忠誠度總分及其各個因子,工作壓力負向預(yù)測員工態(tài)度忠誠和行為忠誠,工作壓力在工作滿意度與忠誠度總分及其各個因子的調(diào)節(jié)作用顯著。因此,企業(yè)一方面應(yīng)提高員工的工作滿意度,另一方面企業(yè)可以通過提升員工的抗壓能力、加強組織關(guān)懷等方式來降低員工的工作壓力,避免出現(xiàn)高強度的壓力而引起員工對企業(yè)的不忠誠。
實證研究得到的結(jié)果對員工忠誠度的培養(yǎng)有一定的作用,但也存在不足:1)因選取旅游景區(qū)星級酒店的一線員工作為研究對象,導(dǎo)致樣本數(shù)量較少,后續(xù)的研究需要擴大樣本的數(shù)量。2)本研究主要采用定量的研究方式,今后可以采用定性與定量的相結(jié)合的研究方式,這樣更有助于深入地了解員工忠誠度的影響因素,提出針對性強的應(yīng)對策略。
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Research on the Influencing Factors of Loyalty for Frontline Staffs in a Star-Hotel in a Tourism Area
FU Hongli*,LUO Li
(College of Geography & Resource Science,Neijiang Normal University,Neijiang 641199,China)
Job satisfaction questionnaire,job stress scale,loyalty questionnaire are applied to investigate frontline staffs’loyalty and its influencing factors in a star-hotel in Leshan tourism area.The results show that 1)the star-hotel frontline staffs’loyalty is good on the whole;2)from the prospective of demographic variables ,male staffs’loyalty is better than that of female;ages,working years,positions and income can be positively used to predict staffs’loyalty;3)job satisfaction can be positively used to predict staffs’loyalty and each factors;job stress can be negatively used to predict staffs’affective loyalty and action loyalty,and job stress shows a significant regulating effect between job satisfaction and staffs’loyalty and its each factors.
tourism area;star-hotel;frontline staff;loyalty;influencing factor
F592
A
2095-5383(2014)03-0029-03
10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2014.03.009
2014-06-24
四川省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目“基于衛(wèi)星賬戶的四川旅游產(chǎn)業(yè)對社會經(jīng)濟的貢獻研究”(sc12ly05);四川省哲學(xué)社會科學(xué)重點研究基地四川旅游發(fā)展研究中心立項重點資助項目“旅游一線從業(yè)人員從業(yè)心理行為對企業(yè)經(jīng)濟利益的影響研究——以樂山星級旅游飯店為例”(lym11-20)
付洪利(1980-),女(漢族),四川簡陽人,講師,碩士,研究方向:旅游地理、旅游經(jīng)濟與管理,通信作者郵箱:1105926422@qq.com。
羅利(1985-),女(漢族),四川樂山人,講師,碩士,研究方向:情緒與心理健康。