王亮 談永奇 李長利

摘要：該文通過介紹“銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)平臺，闡述“銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)在門診就診流程再造中的優(yōu)勢與實(shí)施體會。指出“銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)為一種新興的就診服務(wù)模式，具有自助發(fā)卡，銀行卡自助綁定、自助繳費(fèi)充值、自助預(yù)約掛號、報告單自助打印等功能，能夠優(yōu)化患者門診就診流程，提高醫(yī)院工作效率。

關(guān)鍵詞：“銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)；門診就診流程；實(shí)施；體會

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）23-5546-02

近年來，“門診一卡通”作為醫(yī)院門診就診的一種新模式已經(jīng)在諸多醫(yī)院建設(shè)完畢并投入使用，能夠?yàn)殚T診就診帶來快捷高效，深受廣大患者和醫(yī)院管理者的喜愛。目前大中型醫(yī)院普遍存在患者看病掛號排隊(duì)時間長、看病等候時間長、取藥排隊(duì)時間長、醫(yī)師問診時間短、醫(yī)院滯留現(xiàn)金過多等亟待解決的問題?！般y醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)為“門診一卡通”就診模式的升級，因其與醫(yī)院業(yè)務(wù)結(jié)合更為緊密，能夠?yàn)獒t(yī)院門診就診環(huán)節(jié)“三長一短”等問題提供全新的解決方案，而逐漸在大中型醫(yī)院開始建設(shè)并使用。同時，“銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)也為銀行業(yè)務(wù)的拓展與外延提供了良好的平臺[1]。

1 “銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)概況

“銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)實(shí)質(zhì)上是由醫(yī)院與銀行合作推行實(shí)名制刷卡就診的醫(yī)療服務(wù)，屬于預(yù)存費(fèi)用“一卡通”模式中的一種。其支持系統(tǒng)是醫(yī)院與銀行聯(lián)合開發(fā)的自助持卡就醫(yī)系統(tǒng)，投資方是銀行，合作方是醫(yī)院，以院內(nèi)就診一卡通為載體，集醫(yī)?？?、銀行卡功能于一體，將銀行支付系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)相結(jié)合，利用銀行自助設(shè)備作為掛號預(yù)約和支付手段，能顯著提高患者支付效率、節(jié)省就診時間。在足額預(yù)交金的前提下，實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)過程的全自助操作，即自助發(fā)卡、充值、掛號、繳費(fèi)、報告單查詢與打印等。使用該服務(wù)后，能夠?qū)⒕驮\人群從門診大廳分流到醫(yī)囑執(zhí)行部門，讓患者更快進(jìn)入診療過程，實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)流程的優(yōu)化。系統(tǒng)還可對人工窗口進(jìn)行有效分流，簡化掛號、劃價、付費(fèi)等手續(xù)，減少患者排隊(duì)，方便患者，同時提高工作人員的工作效率?！般y醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)模式在一定程度上能夠解決醫(yī)院信息化建設(shè)資金短缺的問題，解決醫(yī)院門診就診流程中存在“三長一短”的問題，解決銀行業(yè)務(wù)深入開展的問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與銀行雙方的互惠互利。

2 “銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)流程相比，“銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)對門診就醫(yī)流程進(jìn)行再造與優(yōu)化，其優(yōu)勢在于：

1） 患者就診排隊(duì)次數(shù)由原來的5～8次降低到2～3次，大大降低了患者為繳費(fèi)而來回排隊(duì)奔波之苦。

2） 掛號方式由原先只能在收費(fèi)處掛號擴(kuò)大到收費(fèi)窗口，有效地分流了排隊(duì)人群，減少了排隊(duì)時間。

3） 可以讓患者清楚地知曉醫(yī)師所下醫(yī)囑內(nèi)容及所需費(fèi)用，減少患者退費(fèi)[2]。

4） 與一般“一卡通”服務(wù)相比，該系統(tǒng)允許患者將就診卡與銀行卡進(jìn)行綁定，直接充值與繳費(fèi)，從而間接提高了就診效率。見圖1。

推行“銀醫(yī)”就診服務(wù)同時也帶來了三個常規(guī)觀念的轉(zhuǎn)變：

1） 門診收費(fèi)處由傳統(tǒng)的單一收費(fèi)功能轉(zhuǎn)變成為掛號、辦卡、充值、繳費(fèi)、發(fā)票打印等全功能窗口。

2） 檢查、檢驗(yàn)、藥房等醫(yī)囑執(zhí)行部門除繼承原有的業(yè)務(wù)外，增加了對患者知情和審查的情況告知。

3） 各診室醫(yī)師由傳統(tǒng)的手工處方轉(zhuǎn)變?yōu)殚_具電子處方，同時還承擔(dān)了處方劃價，處方費(fèi)用控制的功能。

3 “銀醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施與體會

3.1 實(shí)施前準(zhǔn)備工作

我院是一所中型三級甲等醫(yī)院，日均門診量2000人左右，由于門診基礎(chǔ)硬件條件有限，就診高峰期時患者掛號、繳費(fèi)排隊(duì)時間過長，擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重，所以實(shí)行自助醫(yī)療就診迫在眉睫。考慮到我院是駐地第一家采用“銀醫(yī)”就診醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院，來院就診患者主要分布在該市周邊經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，文化水平相對較低，而門診醫(yī)師站用戶計算機(jī)操作水平情況層次不齊，因此，在系統(tǒng)實(shí)施前期，我們做了如下準(zhǔn)備工作：

1） 聯(lián)合醫(yī)院統(tǒng)計部門，計算一段時間門診人次及門診收入，確定患者就診平均費(fèi)用，從而估算患者預(yù)充值費(fèi)用。預(yù)充值費(fèi)用除盡量減少患者往返充值次數(shù)外，還可以使該項(xiàng)目對門診流程優(yōu)化的優(yōu)越性得到最大限度體現(xiàn)。

2） 與銀行共同合作擴(kuò)大區(qū)域宣傳，在門診大廳內(nèi)設(shè)置專門的自助服務(wù)區(qū)，建立咨詢服務(wù)臺，由禮儀護(hù)士、銀行專職引導(dǎo)員組成服務(wù)隊(duì)，對來院就診患者進(jìn)行積極有效的宣傳，向患者介紹“銀醫(yī)”就診卡的優(yōu)勢，并積極協(xié)助患者在自助平臺上辦理就診卡。同時，在門診大廳及醫(yī)院宣傳欄張貼“銀醫(yī)”就診卡辦卡流程圖及自助機(jī)操作說明。

3） 對本院門診醫(yī)師進(jìn)行門診醫(yī)生工作站操作培訓(xùn)，對HIS系統(tǒng)內(nèi)價表項(xiàng)目再次進(jìn)行校對和審核，保證項(xiàng)目上線時，不會因收費(fèi)項(xiàng)目問題造成患者繳費(fèi)時產(chǎn)生異議[3]。

3.2 項(xiàng)目實(shí)施中存在的問題

3.2.1 從患者角度講

1） 患者就診觀念差異的問題。由于“銀醫(yī)”就診服務(wù)在辦卡環(huán)節(jié)需要實(shí)名制認(rèn)證，要求患者本人提供有效的二代身份證進(jìn)行信息確認(rèn)，但是由于來院就診患者在觀念上存在一定差異，不帶身份證或提供不了有效身份信息，造成初次就診辦卡率低。

2） 患者認(rèn)知度的問題。由于患者剛開始對新就診流程不了解，以及傳統(tǒng)就診流程的慣性思維，患者無法理解辦理就診卡的真正含義以及辦卡后帶來的優(yōu)勢，患者情愿口袋里裝著看病錢，來回奔波，多次充值，也不愿直接充入卡中。造成了非旦沒有分流，反而使門診大廳更加擁擠的現(xiàn)象。

多次就診患者辦理就診卡的問題。由于多次就診患者已經(jīng)就診過，就診信息已經(jīng)存在于醫(yī)院信息系統(tǒng)內(nèi)，在辦卡時需要將原有信息與發(fā)卡信息進(jìn)行歸并，如果原始信息有誤，就會造成所發(fā)新卡信息產(chǎn)生的就診信息不連貫，影響后續(xù)就診。

3.2.2 從醫(yī)師角度講

1） 醫(yī)師醫(yī)囑準(zhǔn)確性的問題。因?yàn)橄到y(tǒng)是在執(zhí)行點(diǎn)進(jìn)行計費(fèi)，因此要求醫(yī)師必須準(zhǔn)確無誤地把醫(yī)囑下到醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)。在實(shí)施過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有患者到自助終端進(jìn)行繳費(fèi)時，醫(yī)囑信息不對或者計價費(fèi)用與上次就診花費(fèi)費(fèi)用不一致，造成患者無法交費(fèi)或者拒交。患者只好再次進(jìn)入診室讓醫(yī)師檢查醫(yī)囑是否正確。這樣幾個來回之后，不但患者覺得系統(tǒng)不暢、太麻煩，醫(yī)師也開始對系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸情況。

2） 標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)囑與傳統(tǒng)醫(yī)囑之問的矛盾。衛(wèi)生政策與管理在系統(tǒng)上線前期，信息系統(tǒng)已按照項(xiàng)目上線要求進(jìn)行了二次編碼維護(hù)，部分醫(yī)囑項(xiàng)目也重新建立醫(yī)囑套餐。但在實(shí)施過程中，醫(yī)師經(jīng)常抱怨找不到所需醫(yī)囑，造成醫(yī)師下達(dá)電子處方時間長，抱怨大。

3.2.3 從醫(yī)院角度講

由于該項(xiàng)目應(yīng)用是門診系統(tǒng)當(dāng)中的一部分，醫(yī)院需要對HIS系統(tǒng)接口進(jìn)行改造，要求負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工程技術(shù)人員個人業(yè)務(wù)能力

一定要精，同時還要有良好的溝通合作能力。在項(xiàng)目上線之前要對HIS接口進(jìn)行周密的測試，并將后期上線所遇到的問題考慮細(xì)致與周全，盡量做到接口不存在嚴(yán)重的BUG問題，以免在上線后對整個HIS系統(tǒng)業(yè)務(wù)造成影響[4]。

3.3 項(xiàng)目實(shí)施后體會

1） 項(xiàng)目實(shí)施上線前應(yīng)盡可能利用各種媒體進(jìn)行宣傳和說明，既要讓患者知道，還要讓患者和患者家屬了解及理解。

2） 禮儀護(hù)士、銀行專職引導(dǎo)員的培訓(xùn)至關(guān)重要，要多次、分重點(diǎn)地進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格后上崗。同時編寫用戶操作手冊，使用戶能夠方便查詢。

3） 在進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)時，應(yīng)讓醫(yī)院選派專職人員參與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)，讓數(shù)據(jù)編碼更規(guī)范、更合理。

4） 在項(xiàng)目實(shí)施時一定要設(shè)置人工窗口進(jìn)行就診卡業(yè)務(wù)辦理，同時要強(qiáng)化患者充值觀念。

4 結(jié)束語

醫(yī)院信息系統(tǒng)的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展緊密相連，是醫(yī)院加強(qiáng)管理能力、提升服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系不可或缺重要組成部分?！般y醫(yī)”醫(yī)療服務(wù)作為醫(yī)院信息化建設(shè)中的一環(huán)，應(yīng)當(dāng)緊貼醫(yī)院實(shí)際情況，以患者為中心，以優(yōu)化醫(yī)院就診流程為目標(biāo)。在上線初期要進(jìn)行細(xì)致的前期準(zhǔn)備工作，一定要把握細(xì)節(jié)，避免由于系統(tǒng)上線帶來的日常就診混亂，避免系統(tǒng)上線后再進(jìn)行大的改造。醫(yī)院信息科在系統(tǒng)實(shí)施過程中起著組織、規(guī)劃、推進(jìn)、溝通、解決的主要作用，但是系統(tǒng)實(shí)施決不是信息科一個部門所能達(dá)成的，需要全院各部門齊心協(xié)力、共同努力才能完成。

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