李海霞+梁應(yīng)濤

摘 要：醫(yī)療市場競爭的強勢和醫(yī)學(xué)人文道德的進(jìn)步，使得大多數(shù)醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過程中形成了獨到的名氣或名醫(yī)、名科和特色，這是醫(yī)療服務(wù)逐漸人性化、市場化而催生的人文道德融入醫(yī)學(xué)的結(jié)果。文章以湖北省十堰市某三甲醫(yī)院為例，闡述了醫(yī)學(xué)人文道德的形成以及影響醫(yī)學(xué)人文道德的幾種錯誤傾向，提出了應(yīng)對此類問題的方式方法。實踐證明醫(yī)療市場的競爭，只有依靠特色技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)，才能夠形成自己獨特的競爭優(yōu)勢。把知識、情感、道德合一作為崇高追求，把醫(yī)學(xué)人文道德滲透到醫(yī)療服務(wù)之中，時時處處表現(xiàn)出對病人的尊重、理解與關(guān)愛，才能夠贏得廣大患者的信任和擁戴。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療市場競爭 醫(yī)療服務(wù) 人文道德

中圖分類號：B82 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）10-048-02

近些年，醫(yī)療服務(wù)逐漸人性化、市場化，人文道德理念不斷地融入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，成為了贏得醫(yī)療市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。但現(xiàn)實中，以經(jīng)濟利益為誘導(dǎo)的市場化明顯大于人性化，甚至替代了人性化，對醫(yī)院聲譽和醫(yī)務(wù)人員形象產(chǎn)生了相當(dāng)大的負(fù)面影響。這就要求醫(yī)療市場的競爭必須以整個社會的人文道德原則為準(zhǔn)繩，把治病救人始終視為醫(yī)院的服務(wù)宗旨和醫(yī)務(wù)人員的神圣使命，把對病人的尊敬、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療活動的全過程中，形成各自不同的倫理實體{1}。因此，正確引導(dǎo)并在醫(yī)療工作中實施適宜的人性化和市場化服務(wù)，就顯得非常重要。

以湖北省十堰市某三甲醫(yī)院為例，一靠品牌競爭優(yōu)勢。醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防保、急救、康復(fù)、培干為一體的綜合性國家三級甲等醫(yī)院，曾三次蟬聯(lián)“全國文明單位”，并榮膺“全國五一勞動獎狀先進(jìn)集體”、“全國百佳百姓放心示范醫(yī)院”、“全國醫(yī)院管理年活動先進(jìn)單位”、“全國改革創(chuàng)新醫(yī)院”和“十堰名片”等稱號。二靠人才競爭優(yōu)勢。醫(yī)院擁有高級職稱專技人員520余名，博士、碩士500多名，享受國務(wù)院特殊津貼專家7名。三靠醫(yī)療技術(shù)實力競爭優(yōu)勢。醫(yī)院擁有細(xì)胞治療技術(shù)、斷肢再植技術(shù)、介入放射技術(shù)、創(chuàng)傷修復(fù)技術(shù)、腫瘤防治技術(shù)、微創(chuàng)外科技術(shù)、骨髓移植技術(shù)等十項高端技術(shù)，均達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。已成為鄂豫陜渝毗鄰地區(qū)各種疑難重癥診療中心，目前已成為本地區(qū)實力最強的醫(yī)療單位。醫(yī)院一直致力于醫(yī)護人員人文道德品質(zhì)的培養(yǎng)，融洽和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在為病人帶來利益的同時，也為醫(yī)院贏得了有利的競爭優(yōu)勢。

一、醫(yī)療市場競爭環(huán)境下醫(yī)學(xué)人文道德的形成

1.把握競爭中人性化品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿。醫(yī)療市場的競爭，在醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)療技術(shù)相近的情況下，品質(zhì)服務(wù)是患者選擇醫(yī)院的重要因素，擁有貨比三家權(quán)力的患者地位將上升為上帝?；颊咴u價醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)時看重的是醫(yī)生的技術(shù)，服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療服務(wù)的及時性。具體體現(xiàn)在：（1）醫(yī)療的連續(xù)性：患者前后的診斷均由一位醫(yī)生完成。（2）醫(yī)療的完整性：病人可獲得準(zhǔn)確完善的診斷。（3）醫(yī)療的及時性：醫(yī)護人員能盡早控制病情。（4）具有同情心：醫(yī)護人員能體貼關(guān)心病人，并勤與之溝通。（5）專業(yè)能力：醫(yī)護人員具有高超的醫(yī)療技術(shù)。（6）經(jīng)濟性：醫(yī)院收費合理。（7）方便性：患者處處感到方便快捷。（8）溫馨性：醫(yī)護人員在診治活動中以真情換理解，時時處處為患者著想，讓其感受到家庭般的溫馨{2}。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院在開展人性化服務(wù)時，做到了盡可能地提供靈活多樣的服務(wù)，比如跟蹤服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特需服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)等滿足特殊患者的需要。包括預(yù)約專家門診、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)、陪同檢查、代掛號、代取藥、代繳費等服務(wù)項目。增強了患者對醫(yī)院的親切感和忠誠度，以打動人心的品質(zhì)服務(wù)占有市場。

2.增強競爭中人性化經(jīng)營策略優(yōu)勢。在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的背景下，醫(yī)院只有采取靈活多變的經(jīng)營策略，才能使醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)保持持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院歷年來非常注重服務(wù)創(chuàng)新，從美化就醫(yī)環(huán)境，改善功能設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程入手，推出了一系列服務(wù)新舉措。如根據(jù)病人流量調(diào)整門診布局，增加檢查與收費窗口，實行一醫(yī)、一護、一患、一診室，在兒科病房開辟兒童樂園等，使病人一進(jìn)醫(yī)院，就產(chǎn)生舒適感；其次，該醫(yī)院一直實行首診負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制、彈性上班制、值班主任負(fù)責(zé)制、導(dǎo)診制和服務(wù)承諾制，堅持周六周日不休息，全天候開放各種檢查項目，盡可能為病人提供方便，解決患者在就診過程中碰到的困難和問題。如今該醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)在人民群眾中享有極高的聲譽。

3.抓住競爭中人性化精神情感關(guān)愛。人性化服務(wù)最核心的是尊重和理解患者，給予關(guān)愛。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院的做法是，一是對患者給予關(guān)愛。比如在小兒科門診墻壁張掛彩色氣球、卡通圖片，小兒科醫(yī)生穿鮮艷的衣服，讓孩子消除對醫(yī)院的恐懼感；為來醫(yī)院體檢而空腹的患者免費提供早餐，為住院過春節(jié)的病人送去團年飯、糖果和鮮花。二是對社會弱勢群體給予關(guān)愛。設(shè)立醫(yī)療救助基金，用于救助治療先天性心臟病、小兒白血病、青光眼以及子宮脫垂的貧困患者，對病人醫(yī)療保險報銷后自付部分的費用進(jìn)行救助。另對特困住院患者，在出院結(jié)算時，根據(jù)所提供的特困證明還給予適當(dāng)?shù)奶貏e住院費用減免。醫(yī)院為適應(yīng)患者需求，成立了外省患者接待中心，在門診設(shè)立“銀醫(yī)通”確?；颊呔歪t(yī)的方便快捷，只要在掛號時利用該系統(tǒng)，在就診資金卡中存入一定現(xiàn)金，在隨后的看病過程中，可直接去各相關(guān)部門做檢查和治療，不必來回付費，就診結(jié)束時，一并刷卡結(jié)算，多退少補。良好的服務(wù)，增加了病人的安全感，造成心理定勢，贏得了社會和患者的信賴。

4.暢通競爭中人性化醫(yī)患溝通渠道。前不久，一位張姓女士因乳腺癌住進(jìn)湖北省十堰市某三甲醫(yī)院治療時，醫(yī)院不僅發(fā)給她一份《告患者書》，還與她簽了一份《醫(yī)患道德協(xié)議書》。出院第二天，醫(yī)院的2名醫(yī)護人員就上門來回訪了，他們不僅為王女士檢查了身體，還向她征求了一些意見，令王女士十分感動。這是醫(yī)院推出的旨在改善醫(yī)患關(guān)系、主動尋找市場新路子的“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”模式。在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”不僅讓患者知道醫(yī)院服務(wù)全過程，而且出院后還能得到醫(yī)生在用藥、飲食、康復(fù)等方面進(jìn)一步指導(dǎo)，醫(yī)生也可以通過上門回訪，使醫(yī)患之間的關(guān)系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫(yī)患矛盾發(fā)生的同時，也為醫(yī)院贏得了“回頭客”。醫(yī)院通過加強內(nèi)涵建設(shè)，落實便民、惠民服務(wù)，以維持和建立醫(yī)患信任合作關(guān)系，成為了醫(yī)院最重要和最有效的競爭品牌優(yōu)勢。

二、醫(yī)療市場競爭中影響醫(yī)學(xué)人文道德的幾種潛在因素

1.服務(wù)價格與價值。服務(wù)價格與價值因素，使得醫(yī)患在服務(wù)過程中形成不可否認(rèn)的經(jīng)濟上的對立關(guān)系，影響了醫(yī)患和諧。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院認(rèn)為，在人們普遍反映“看病貴”時，作為公共品的醫(yī)療服務(wù)，因缺少政府資金投入，醫(yī)院的收入大部分需要通過市場來完成。為了實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟效益，在以利益為基礎(chǔ)的醫(yī)患交易關(guān)系中，病人的醫(yī)藥消費權(quán)掌握在醫(yī)生手中，極易發(fā)生服務(wù)性的誘導(dǎo)需求。病人花了高昂的費用而得不到正確的治療，患者及其家屬對于治療效果又寄予過高的期待，以至于醫(yī)患雙方不可避免地產(chǎn)生認(rèn)識上的分歧，成為了影響醫(yī)學(xué)人文道德的最大障礙。這就要求我們通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費價格，體現(xiàn)知識的勞動價值來得到補償，或增加部分在醫(yī)療保險的支付比例等措施。

2.服務(wù)質(zhì)量與滿意度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的無形資產(chǎn){3}，體現(xiàn)了醫(yī)院的價值和信譽，是醫(yī)院贏得人民群眾信賴的基礎(chǔ)之一。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐中，總結(jié)出了沒有服務(wù)質(zhì)量的全面發(fā)展就沒有醫(yī)院工作的全面發(fā)展，沒有服務(wù)質(zhì)量的有效保障，醫(yī)療質(zhì)量就無法有效保障{4}。然而，在具體醫(yī)療服務(wù)活動中，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾沖突的原因很多，固然有患者的原因，但作為醫(yī)患關(guān)系的主體的醫(yī)生人文素質(zhì)缺失有著直接的責(zé)任。比如，存在有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺少保護病人權(quán)益意識，在門診醫(yī)療過程中，因受到客觀條件的限制，候診病人較多時，個別醫(yī)護人員與病人交談時聲音過高泄露了少數(shù)患者的隱私。醫(yī)學(xué)生臨床實習(xí)時，一群人圍著病人“參觀”感到很難為情，對于個別年輕女患者來說更覺得很尷尬。對于患者來說，他們屬于與治療活動無關(guān)的人員。這種有害的心理因素可使病人病情受到影響，這就要求我們一定要尊重醫(yī)學(xué)倫理要求，尊重病人的人格尊嚴(yán)和隱私，充滿愛心，提高服務(wù)質(zhì)量，全心全意為病人服務(wù)。

3.服務(wù)態(tài)度與信譽度。在事關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴中，湖北省十堰市某三甲醫(yī)院把其分為幾種類型：一是醫(yī)患之間溝通不到位造成的，有時醫(yī)生接診病人多，對病人咨詢的問題解釋不夠清楚，造成患者不滿意；有的是醫(yī)生年紀(jì)輕，說話不會揣摩不同患者的心理，直來直去，往往一句話就把患者給得罪了。二是患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)生有誤解造成的。一位中年男子帶著懷孕的妻子到醫(yī)院引產(chǎn)，醫(yī)生檢查后發(fā)現(xiàn)該女子的子宮頸有炎癥，擔(dān)心當(dāng)時做引產(chǎn)手術(shù)會并發(fā)感染，要她進(jìn)行抗炎治療后再到醫(yī)院引產(chǎn)。但她的丈夫心急，以為這是醫(yī)生故意刁難，想要他們多花錢，遂投訴醫(yī)生態(tài)度不好；還有一位老人患了晚期癌癥，已經(jīng)動了幾次手術(shù)，又復(fù)發(fā)擴散，醫(yī)生診斷已經(jīng)不宜再進(jìn)行手術(shù)，但老人的子女認(rèn)為老人有醫(yī)保，一定要再次手術(shù)，醫(yī)生解釋，再動手術(shù)存活的時間可能更短，但老人的子女就是聽不進(jìn)去，說醫(yī)生態(tài)度差。三是患者或家屬為達(dá)到某種目的，要醫(yī)生改變診斷結(jié)果，醫(yī)生不從而被投訴其態(tài)度不佳的。一位被撞傷者，醫(yī)生明確診斷為腰肌損傷，他卻一定要醫(yī)生診斷為骨折，這樣在索賠上能處于更加有利的地位，醫(yī)生拒絕，他投訴醫(yī)生態(tài)度不好。四是有些盡管是醫(yī)院管理環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題，但在患者和家屬看來，也是醫(yī)院服務(wù)態(tài)度有問題{5}{6}。從投訴的對象看，城市居民投訴主要集中在醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度上，而農(nóng)村患者的投訴，在整個投訴總量中只占五分之一左右，投訴服務(wù)態(tài)度的極少，投訴基本集中在對醫(yī)療費用的質(zhì)疑上。

如果說醫(yī)患糾紛，只是醫(yī)患矛盾的一個表現(xiàn)，那么有的醫(yī)患沖突，真的稱不上糾紛，但是反映出來醫(yī)患之間冷漠、互不信任的態(tài)度，則更讓醫(yī)院感到壓力大。讓醫(yī)院更“委屈”的是，醫(yī)院現(xiàn)在更多成為一種心理宣泄的場所，沒有辦法和患者講道理{7}。患者則更有理由：“我花錢看病，為啥得不到好的醫(yī)療服務(wù)？”針對這種情況，湖北省十堰市某三甲醫(yī)院從自身服務(wù)抓起，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，即人性化文明用語，人性化動作行為，人性化就醫(yī)流程、人性化探視監(jiān)護、人性化醫(yī)療設(shè)施和人性化警示標(biāo)識等等。尤其是兒童醫(yī)院輸液流程再造，改變了從前患者家屬排長隊交錢、取藥到輸液的繁瑣程序，通過信息化流程配置，簡化了排隊繳費取藥再排隊等候輸液的環(huán)節(jié)，只需等候叫號輸液，大大縮短了病人等候時間，贏得了社會廣泛好評。

4.服務(wù)水平與技術(shù)。和諧社會的建設(shè)，要求醫(yī)院在專業(yè)技術(shù)和人文道德方面，并駕齊驅(qū)，全面發(fā)展，而不是在技術(shù)上單方面發(fā)展的人{(lán)8}。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院在對醫(yī)務(wù)人員的教育中，把主要的教育重點放在如何提高醫(yī)生的臨床技術(shù)和水平上。但是，過度的專業(yè)化教育，導(dǎo)致培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生非人格化的傾向，存在有少數(shù)醫(yī)生只關(guān)心疾病不關(guān)心病人，脫離病人去治病，對醫(yī)療設(shè)備過分依賴，不善于和患者溝通，和患者之間直接交流減少，以及掌握的患者的社會關(guān)系、心理狀況等較少，醫(yī)患之間的直接感情表達(dá)和信息傳遞較少，形成了“醫(yī)務(wù)人員——儀器，設(shè)備——病人”的關(guān)系，不利于形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，造成由于醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步而形成的人與人之間對話的減少，形成對醫(yī)務(wù)人員和病人和諧醫(yī)患關(guān)系的壓制。

三、結(jié)語

事實證明，要管理好一座醫(yī)院，單靠行政命令的方法很難達(dá)到預(yù)期效果，還必須建立一個良好的院風(fēng)，而建立良好院風(fēng)的關(guān)鍵就是要積極搞好人文道德建設(shè)。在醫(yī)務(wù)人員中弘揚人文精神，將使他們不再只算計事物對自己的功利價值，而是以自己獨立的體驗、感悟、判斷和博愛的胸懷去面對社會和他人，以對社會和他人的使命感和責(zé)任感去不斷追求精神的歸宿和生命的升華{9}。促使廣大醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識到自己所從事的職業(yè)是光榮的、重要的，自己的一言一行都與病人安危有關(guān)，對病人承擔(dān)著道德上的責(zé)任和義務(wù)，并深刻認(rèn)識到人文關(guān)懷對診治疾病、戰(zhàn)勝病魔的重要性，如能把這種道德責(zé)任轉(zhuǎn)化成信念，時時處處以病人利益為重，從而使醫(yī)院管理與醫(yī)務(wù)人員的道德信念統(tǒng)一起來，保證醫(yī)院各項工作順利開展，就能在激烈的醫(yī)療市場競爭占有絕對優(yōu)勢。

注釋：

{1}杜書偉，鄭大喜.人文關(guān)懷視野下的醫(yī)院管理道德建設(shè)[J].醫(yī)學(xué)與社會，2009，22（4）：17-19

{2}辛劍妹.加強人文管理構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].醫(yī)學(xué)信息（中旬刊），2010，05（12）：91_92

{3}李文中.醫(yī)療服務(wù)市場的道德風(fēng)險和聲譽機制研究[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2008，27（10）：23-26

{4}王彩霞，張君，張槊.從病人權(quán)利的缺失看社會責(zé)任倫理的構(gòu)建[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（4）：526-527

{5}田獻(xiàn)氫.醫(yī)療服務(wù)需彰顯人文關(guān)懷內(nèi)涵[J].中國醫(yī)院，2008，12（7）：64-66

{6}宋紅，徐連英，任華玉.對醫(yī)生人文關(guān)懷的價值思考與對策[J].中國醫(yī)院管理，2013，33（1）：17-19

{7}劉運祥，李成修，林樂良，等.人性化服務(wù)流程在醫(yī)院的應(yīng)用與實踐[J].中國醫(yī)院，2006，10（9）：10-12

{8}畢肖紅，劉俊榮.倫理困境下醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為選擇的調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會，2010，20（3）：16-18

{9}葉正平.強化醫(yī)院對醫(yī)生的人文關(guān)懷理念[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，22（5）：55-56

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院后勤服務(wù)中心 湖北十堰 442000）

[第一作者簡介：李海霞（1976—），女，工程師，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院后勤服務(wù)中心干事]

（責(zé)編：若佳）