蘇婷婷 趙忠仲

（安徽師范大學傳媒學院，安徽 蕪湖241000）

企業(yè)文化是企業(yè)在長時期內(nèi)形成的共同理想、基本價值觀、作風、生活習慣和行為規(guī)范的總稱，本質(zhì)上就是企業(yè)的理念和理念產(chǎn)生的行為模式。企業(yè)文化建設作為現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新管理的重要內(nèi)容，是企業(yè)發(fā)展的靈魂，對提升企業(yè)形象、提高企業(yè)核心競爭力、延伸企業(yè)發(fā)展生命周期有著重要戰(zhàn)略意義。從科學發(fā)展、長遠發(fā)展的角度而言，成功的企業(yè)孕育優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化成就卓越的企業(yè)。

對于近幾年備受關注的高速公路企業(yè)而言，樹立道德模范、建立文明窗口、打造品牌文化已成為高速公路企業(yè)運營和管理所追求的終極目標。安徽高速公路控股集團有限公司在科學發(fā)展觀在指導下，以人為本、積極開拓、創(chuàng)新進取，打造微笑服務品牌，率先走出了一條獨具特色的發(fā)展之路，沉淀了許多優(yōu)秀的經(jīng)營管理思想，積累了諸多寶貴的精神文化財富。

1 微笑服務與企業(yè)文化建設研究

1.1 微笑服務建設研究

文明優(yōu)質(zhì)的服務是服務型企業(yè)愈來愈重視的核心要素，而在其中，規(guī)范溫馨的微笑服務顯然已成為首當其沖。微笑服務首先在政府、學校、酒店餐飲、旅游等行業(yè)受到重視，而后延伸到公交、高速公路、醫(yī)院、金融[2]、物業(yè)等領域，隨即成為各大企業(yè)市場營銷的促銷技巧。近些年來，微笑服務已經(jīng)進入深層次的研究，從基本的形式主義到理念的升華，從個體的學習到群體的氛圍，從服務培訓的應用性到心理學角度研究的學術型，微笑服務依不再是單個企業(yè)形式上的外在展現(xiàn)，而逐漸成為企業(yè)文化的建設內(nèi)涵。

1.2 企業(yè)文化建設研究

對于企業(yè)文化的概念，一些知名學者均有自己的認知，但基本上都認可企業(yè)文化是企業(yè)在長期改革發(fā)展中，不斷發(fā)揮的獨特影響力，并能夠給企業(yè)帶來豐富的經(jīng)濟效益和社會效應。隨著以人為本理念的擴大和深入，近些年來，企業(yè)文化越來越受到業(yè)界的重視，多集中研究企業(yè)文化對核心競爭力的作用、企業(yè)文化對績效的影響研究、企業(yè)文化與人力資源管理的研究等幾個方面。

1.3 微笑服務與企業(yè)文化建設研究

進入新世紀，一些地區(qū)企業(yè)，逐漸領悟到企業(yè)文化建設中微笑服務的重要性。其中，江西省高速集團泰和管理中心提出“真誠服務、全程無憂”的服務理念，精心打造“映山紅”收費服務品牌。廣西高速公路在工作中積極總結不足，認識形勢，“以微笑服務為企業(yè)文化，通過長期的實踐，不斷地完善與發(fā)展，塑造出一個與時俱進的微笑服務品牌”。南寧高速公路運營公司實施微笑服務、文明創(chuàng)建方案，從成立以來實行軍事化管理到2001年實行ISO9001質(zhì)量認證，從爭創(chuàng)“青年文明號”集體到工人先鋒號、巾幗文明崗，從“創(chuàng)建學習型單位，爭創(chuàng)知識型員工”到打造“效能型、創(chuàng)新型、和諧型”單位，到現(xiàn)在整體上采用“微笑環(huán)”的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，與時俱進，不斷創(chuàng)新。

2 微笑服務品牌與安徽高速企業(yè)文化建設的耦合

安徽高速堅持貫徹落實科學發(fā)展觀，在全力推進高速公路建設發(fā)展和提升經(jīng)濟效益的同時，積極開展精神文明創(chuàng)建活動。集團公司以“高速先行，引領安徽崛起，微笑服務，促進社會和諧”作為使命，把微笑服務作為精神文明建設切入點，進一步實施規(guī)范化管理，倡導文明優(yōu)質(zhì)服務，推進集團公司企業(yè)文化建設，促進公司的科學發(fā)展、和諧發(fā)展。微笑服務與企業(yè)文化建設共同推進安徽高速企業(yè)管理的建設，著力打造文化強省，推動美好安徽建設。

企業(yè)文化是一種軟實力，這種軟實力需要長期的有效機制貫徹執(zhí)行，微笑服務工作是這種長效機制的有效載體。2011年6月，公司啟動了制度文化的建設，確立了制度文化建設“四個轉(zhuǎn)變，一個建立”的目標：即管理由業(yè)務型向服務型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗性向科學性轉(zhuǎn)變，由粗放式向精細化轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)式向人文化轉(zhuǎn)變，建立起以規(guī)范化、精細化為基礎，制度化、標準化為特征的科學管理體系。在這種服務型、科學性、精細化、人文化的管理之中，微笑服務承載著重要的承上啟下作用。

2.1 安徽高速企業(yè)文化是打造微笑服務品牌的后備軍

安徽高速企業(yè)自2007年開展微笑服務工作以來，就著力從政策、經(jīng)濟、文化等多個方面抓成效。

2.1.1 政策支持是保障

在安徽省交通廳的大力倡導下，微笑服務工作步步推進，展示了旺盛的生命力。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業(yè)“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動，11月11日又在省運管局召開了“微笑服務，溫馨交通”視頻推進會，后期又在交通系統(tǒng)多次下文強調(diào)逐步開展微笑服務工作。2.1.2 經(jīng)濟支持是關鍵

通過“微笑服務”工作的全面開展和貫徹執(zhí)行，安徽高速公路控股集團有限公司迎來了新的發(fā)展，安徽省經(jīng)信委和安徽省企業(yè)聯(lián)合會在阜陽發(fā)布2012年度安徽百強企業(yè)榜單，集團公司以營業(yè)收入91.46億元位列“安徽百強企業(yè)榜”第28位，較2011年上升1位。經(jīng)濟效益的保障是微笑服務工作得以完善的關鍵，安徽高速企業(yè)通過專業(yè)培訓、系統(tǒng)指導、心理輔導，不惜重金，在全省力圖實行微笑服務標準、手勢服務標準、收費人員形象標準、文明用語標準、“溫馨服務”接待禮儀標準、收費業(yè)務處理服務標準。

2.1.3 文化建設是核心

微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規(guī)范，這種規(guī)范性的服務需要制度的制約、鞏固。只有微笑服務是不夠的，一個完整的服務過程還需要語言等多個手段來完成。先進的高速公路精神文化應該是高速公路運營管理者在長期生產(chǎn)經(jīng)營中倡導、積累、提煉形成和創(chuàng)造出來的獨具特色的精神財富，包括思想、道德、價值觀念、人際關系、精神風貌以及與此相適應的組織和活動，是一種思想導向和精神。微笑高速的企業(yè)文化是安徽高速集團員工的文化，它深入到每一個員工的心坎里，從而加強員工對企業(yè)文化建設的支持力度，加強員工對微笑服務的認可度。

2.2 微笑服務企業(yè)文化是構建和諧社會的重要奠基

當前我國正努力構建社會主義和諧社會，而“和諧交通”則是構建社會主義和諧社會的重要部分。所謂“和諧交通”，就是能夠適應構建社會主義和諧社會要求的交通，能使廣大人民群眾的交通需求得到更加滿足的交通，能讓廣大群眾對交通運輸服務感到更加滿意的交通。

在微笑服務推廣過程中，安徽省驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司曾在《安徽省高速公路服務區(qū)服務規(guī)范》的基礎上，反復條討論研究制定了《服務區(qū)微笑服務規(guī)范》，并制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》。微笑服務不僅在推廣，也始終在創(chuàng)新，在進步。高速公路微笑服務理論體系在實踐中不斷完善，微笑服務標準及考核機制也在不斷構建，最重要的是安徽高速不斷研究科學解壓方式，邀請專家輔導，構建微笑服務員工理支持系統(tǒng)。

一個成功的企業(yè)孕育著優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化成就卓越的企業(yè)。企業(yè)文化的凝聚讓員工對集團公司懷有深切的歸屬感和認同感，指引著高速公路工作人員把個人的目標、理想和企業(yè)的發(fā)展緊密的結合在一起，從而打造了微笑服務的金色品牌，帶動安徽高速走向和諧創(chuàng)新之路。

［1］鮑爾斯.微觀經(jīng)濟學：行為、制度和演化[M].新世界出版社，2008.

［2］譚慶祥.試論如何開展高速公路收費微笑服務[J].工會博覽·理論研究，2010（5）.