賈文婷+李艷

摘要：為了解決“城市軌道交通客運英語”傳統(tǒng)教學(xué)中存在的內(nèi)容枯燥、教學(xué)目標(biāo)不明確等問題，增加課程的實用性，本文提出將服務(wù)禮儀融入“城市軌道交通客運英語”課程教學(xué)的構(gòu)想。然后分析論證了二者融合之后可以達(dá)到的良好教學(xué)效果，以及對學(xué)生將來工作崗位所產(chǎn)生的積極作用，最后從教學(xué)實踐的角度介紹了三種合適的教學(xué)方法，旨在使學(xué)生能更好地將服務(wù)禮儀在客運英語交流中表現(xiàn)出來，成為高素質(zhì)、高服務(wù)水平的專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；客運服務(wù)工作；職業(yè)能力；教學(xué)方法

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）32-0085-02

一、“城市軌道交通客運英語”課程教學(xué)方法改進(jìn)的思路

近些年來，城市軌道交通運營管理是許多高職院校的熱門專業(yè)，該專業(yè)旨在培養(yǎng)城市軌道交通領(lǐng)域行車組織、客運服務(wù)等方面的技術(shù)和管理人才。“城市軌道交通客運英語”作為該專業(yè)的一門必修課，對將來走上客運服務(wù)工作崗位的學(xué)生具有重要的現(xiàn)實作用。城市軌道交通運營管理專業(yè)早期教學(xué)中，很少設(shè)置“城市軌道交通客運英語”一課，因為當(dāng)時客運服務(wù)的對象通常是國內(nèi)乘客，工作人員借助英語來進(jìn)行工作的機會較少。隨著近年來各大城市中涉外的政治、經(jīng)濟、文化交流活動逐漸增加，吸引了大量的國外客人旅游、定居、經(jīng)商、訪學(xué)等，而城市軌道交通作為城市交通運輸?shù)闹髁姡瓦\服務(wù)對象也增加了外國乘客，尤其是在機場附近的地鐵線路中，外國乘客更是占據(jù)相當(dāng)?shù)谋壤?，所以城市軌道交通企業(yè)為了保持良好的企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，迫切需要提高客運工作人員的英語使用能力，要求客運服務(wù)人員能夠完成一定的英語交流，能順利完成售檢票、充值、安全檢查、站臺服務(wù)、廣播、客流組織、緊急情況處理等工作。但是傳統(tǒng)的“城市軌道交通客運英語”是一門比較邊緣化的課程，大多數(shù)的師生都將這門課流于形式，實用性較差，在該課程教學(xué)中常常是根據(jù)具體工作歸納一些常用句型進(jìn)行背誦，學(xué)生機械式記憶，在工作崗位上遇見外國乘客就生拉硬套，表情緊張、僵硬，最終乘客因需求得不到滿足而倍感失望，對客運服務(wù)的評價較低。城市軌道交通客運服務(wù)人員的工作內(nèi)容往往需要較高頻率地接觸乘客，所以客運服務(wù)人員的禮貌程度會直接影響乘客對其服務(wù)質(zhì)量的評價?？瓦\服務(wù)人員在工作細(xì)節(jié)中保持良好的精神面貌、得體的言談舉止、文明的職業(yè)素養(yǎng)無疑會提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)、城市乃至國家的形象。鑒于上述原因，提出將服務(wù)禮儀融入到“城市軌道交通客運英語”教學(xué)過程中，從而改善傳統(tǒng)教學(xué)困境，取得良好教學(xué)效果的同時也從根本上提升學(xué)生的職業(yè)能力。

二、“城市軌道交通客運英語”的課程目標(biāo)

“城市軌道交通客運英語”的課程目標(biāo)是從企業(yè)崗位需求的角度出發(fā)，在對城市軌道交通運營崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行了全面調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上設(shè)置的。該課程旨在培養(yǎng)適應(yīng)城市軌道交通事業(yè)發(fā)展需要，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識；掌握以城市軌道交通客運服務(wù)為基礎(chǔ)的職業(yè)崗位群所需要的基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能，具有較高英語水平；能從事售檢票、充值、安全檢查、站臺服務(wù)、廣播、客流組織、緊急情況處理等工作的高素質(zhì)、高服務(wù)水平的專門人才。通過“城市軌道交通客運英語”課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握城市軌道交通客運服務(wù)的基本工作，并具備基本的客運服務(wù)實踐技能，掌握客運服務(wù)工作中常用的英語詞匯、短語和句型，具備用英語進(jìn)行相關(guān)工作的能力。具體表現(xiàn)為當(dāng)面對服務(wù)對象是外國乘客時，依然能保持良好的服務(wù)態(tài)度、得體的服務(wù)禮儀、準(zhǔn)確的專業(yè)英語，保質(zhì)保量地完成各項工作，為外國乘客提供一個優(yōu)秀的運營服務(wù)。

三、客運工作中服務(wù)禮儀的重要性

禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它通常由個人來體現(xiàn)，但是并非個人生活小節(jié)或小事，而是往往影響到團體、企業(yè)甚至一個國家社會風(fēng)氣的現(xiàn)實反映，是一個民族精神文明和進(jìn)步的標(biāo)志?？瓦\服務(wù)禮儀就是客運工作人員在工作崗位中，通過言談、舉止、具體行為等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范和管理，是客運工作人員在工作場合使用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。對客運服務(wù)人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示客運員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，更容易拉近與旅客的距離、提高旅客的滿意度和忠誠度，是人際交往的潤滑劑，更是企業(yè)、地區(qū)形象的具體化展現(xiàn)，從而實現(xiàn)企業(yè)、地區(qū)品牌效應(yīng)的增值。

四、服務(wù)禮儀與“城市軌道交通客運英語”課程融合的優(yōu)勢

1.增添課堂生動性，增加課程的實用性。將服務(wù)禮儀的內(nèi)容融合之后，會使學(xué)生了解對待外國乘客基本的交流方式、表情、舉止，以及對待不同類型的外國乘客應(yīng)該采用的語言習(xí)慣。當(dāng)學(xué)生能自然地駕馭以上服務(wù)禮儀的時候，那些客運工作上的英語交流就不會顯得那么生硬、枯燥，交流的內(nèi)容也不會顯得力不從心，客運服務(wù)的工作就會順其自然地進(jìn)行，而且乘客和工作人員都會收到良好的效果。

2.為企業(yè)及地區(qū)增加經(jīng)濟效益和社會效益。如今的城市軌道交通線路四通八達(dá)，車站星羅棋布，客運服務(wù)企業(yè)之間的競爭也日趨激烈。對于一個優(yōu)秀的客運服務(wù)企業(yè)而言，不但能夠為國內(nèi)的乘客提供良好的乘車服務(wù)，還能克服語言障礙為外國乘客提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至能考慮文化差異，在禮儀方面給予其更多貼心的關(guān)心和幫助，讓外國乘客有在自己國家的感覺，這必然會促進(jìn)社會交往、改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風(fēng)氣。從客運服務(wù)企業(yè)和所在地區(qū)的角度來說，可以塑造其形象，提高乘客滿意度和美譽度，并最終達(dá)到提升企業(yè)和地區(qū)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。

3.提升企業(yè)員工的職業(yè)自信心和職業(yè)自豪感?？瓦\服務(wù)工作人員憑借自己良好的精神面貌、專業(yè)的技術(shù)水平帶給國內(nèi)國外乘客優(yōu)秀的服務(wù)，得到的是來自乘客當(dāng)面的感謝和贊揚，這是對其工作極大的肯定。這種肯定雖然是無形的，但是會讓客運服務(wù)工作人員心理得到充分的滿足，在一次次的滿足中，增添了自己對職業(yè)的認(rèn)同感和自信心，從而會激發(fā)其保持良好的服務(wù)禮儀、提升自己的專業(yè)能力，將自己和職業(yè)融為一體。endprint

五、改進(jìn)后可實施的教學(xué)方法

為了達(dá)到更好的教學(xué)效果，將服務(wù)禮儀與“城市軌道交通客運英語”課程相融合，根據(jù)講授內(nèi)容可以選擇以下三種教學(xué)方法。

1.情景教學(xué)法。情景教學(xué)法可以應(yīng)用在具體工作內(nèi)容的教學(xué)中，模擬工作場景，讓學(xué)生表演相應(yīng)的工作內(nèi)容。這種方法對學(xué)生的綜合能力要求較高，但是對提高學(xué)生的綜合素質(zhì)最有幫助，是“城市軌道交通客運英語”課程最有效的教學(xué)方法。比如在講授“處理乘客糾紛”或“處理乘客傷病”等內(nèi)容時，可以鼓勵學(xué)生構(gòu)建小組，組內(nèi)成員進(jìn)行角色分配，引導(dǎo)每位學(xué)生分別去體驗乘客、工作人員這兩種不同的角色，這樣每位同學(xué)都既能細(xì)致全面地去體會乘客的心理，對工作人員服務(wù)禮儀、服務(wù)水平做出客觀的評價，又能強化自身的職業(yè)能力。同時，這種教學(xué)方法還可以培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行有效地社會交往、人際溝通與合作的能力。

2.案例教學(xué)法。案例教學(xué)法可以應(yīng)用于為學(xué)生點明一些與外國乘客進(jìn)行交流的常見問題，這種方法簡單明了，舉一反三，能快速吸引學(xué)生的注意力，在今后的工作中能起到警示作用。比如引入糾正乘客不良行為時忽略其語言習(xí)慣而造成溝通不當(dāng)最終遭到投訴的案例；引入向乘客表達(dá)工作失誤時用詞不得體，使乘客覺得失禮的案例等。

3.體驗學(xué)習(xí)教學(xué)法。體驗學(xué)習(xí)教學(xué)法可以在客運服務(wù)內(nèi)容對工作人員言行舉止有較高要求的教學(xué)內(nèi)容中使用。這種方法鼓勵學(xué)生積極參與并在過程中體驗服務(wù)禮儀和工作內(nèi)容的融合，有助于在今后的工作中落實到位。比如在講授“禮貌待客”、“售檢票”、“指路”、“安全檢查”等內(nèi)容時，可以鼓勵學(xué)生上講臺體驗以上工作中的言行舉止，教師和臺下同學(xué)可以從是否做到表情自然大方、姿勢優(yōu)雅、心態(tài)平和、語言得體、態(tài)度謙恭等方面進(jìn)行點評。

六、總結(jié)

在“城市軌道交通客運英語”中融入服務(wù)禮儀的內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)，可以改進(jìn)枯燥的傳統(tǒng)教學(xué)模式，使課堂和教學(xué)內(nèi)容都變得生動起來。最重要的是增強了學(xué)生的學(xué)習(xí)動力，使該課程更具有實用價值，還能提升學(xué)生的客運服務(wù)綜合能力，為今后走上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。

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作者簡介：賈文婷（1984-），女，山西大同人，在讀博士，北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院城市軌道交通運營管理專業(yè)講師，研究方向：城市軌道交通運營管理方向教學(xué)、科研工作；李艷（1978-），女，遼寧鐵嶺人，碩士，北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)督導(dǎo)處教講師，研究方向：管理學(xué)教學(xué)。endprint