朱華鋒+蘭杰鋒

摘要：對于零售客戶來說，利潤才是其生存和發(fā)展的根本，提升自身經(jīng)營能力是決定性因素。隨著經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模的變化，競爭越加激烈，同時對零售終端提出更高要求，在這種情況下，迫使零售客戶轉(zhuǎn)變觀念，學習現(xiàn)代經(jīng)營理念，逐步適應(yīng)這些新的變化，提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：軟實力 標桿 終端

隨著卷煙行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進，在當前經(jīng)濟形勢下，商業(yè)企業(yè)如何完成上級下達的各項銷售任務(wù)，保持卷煙銷售穩(wěn)步增長顯得尤為困難，我們只能向管理要利潤，向終端要效益。

縱觀國內(nèi)形勢，根據(jù)第三方公司發(fā)布的《2013年6月全國卷煙市場監(jiān)測分析報告》中指出，雖然全國6月份銷量同比增長0.51%，但是在卷煙供應(yīng)、煙草市場管理、煙草公司服務(wù)工作等方面客戶存在各種意見?？此埔黄睒s的煙草市場，其實在終端建設(shè)上還隱含著一些問題。

針對這些工作上的實際問題，我們建議由內(nèi)而外，軟硬皆施的開展卷煙零售終端的建設(shè)工作，具體是：

1 做好內(nèi)部軟文化，提升軟實力

1.1 企業(yè)文化育人，從思想上打造強勢服務(wù)品牌

一線服務(wù)人員作為服務(wù)的提供者，人員素質(zhì)與態(tài)度直接影響到零售戶最終得到的服務(wù)，所以要零售戶滿意首先就要一線員工滿意。通過近年來的貫標工作，公司制度已經(jīng)基本完善。制度管人雖然能夠提高隊伍管理水平，但在某種程度上是被動的。文化育人就是在制度管人的基礎(chǔ)上，凝聚人心，激發(fā)人的內(nèi)心潛能，自覺提高思想道德品質(zhì)修養(yǎng)，提升綜合素質(zhì)。文化育人的最佳途徑是要找到適合益陽煙草的軟文化，它包括觀念文化和行為文化等，只有帶著這股軟文化的服務(wù)人員，才能真正做到為客戶精誠服務(wù)。

1.2 注重傾聽客戶心聲，從行動上持續(xù)改進服務(wù)

目前收集客戶意見主要有三種方式：服務(wù)中心電話、上門拜訪和問卷調(diào)查。沅江分公司在最近就采用了網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，來收集客戶意見，相對傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷調(diào)查，網(wǎng)上問卷調(diào)查具有效率高費用低，便捷性和客觀性強等優(yōu)勢。我們通過微博和手機短信將調(diào)查問卷的網(wǎng)絡(luò)地址發(fā)送給零售戶，零售戶可以通過電腦在網(wǎng)上問卷，也可以通過智能手機掃描二維碼后打開問卷，可自由決定填寫問卷的時間和地點，全天候進行。同時零售戶可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表自己的看法，避免了傳統(tǒng)市場調(diào)研中人為因素的干擾，能最大限度地保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

目前我們正在對收集后的信息進行歸類整理，從中發(fā)現(xiàn)零售戶最關(guān)心的問題，為我們的下一步工作提供依據(jù)，第一時間改進服務(wù)，提高日后服務(wù)的精準性和針對性，提升客戶滿意度。

1.3 打破部門界限，從能力上形成服務(wù)合力

雖然目前“三員聯(lián)動”談的比較多，也收到了一定的效果，但是我們認為還能發(fā)揮部門協(xié)作更大的潛能。由于煙草行業(yè)長期的分線管理和制度約束，“三員”們更關(guān)心自己的本職工作，而忽視了部門協(xié)作。在湖南省局提出的“一體化綜合管理體系”中提出：要構(gòu)建以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)、以顧客為關(guān)注焦點并統(tǒng)籌考慮其他相關(guān)方利益、以端到端流程為主線、集成多個管理體系及管理要求的綜合管理體系。這就要求我們注重團隊協(xié)作，整合服務(wù)流程，形成服務(wù)合力。

2 推進外部硬規(guī)范，建立硬標桿

卷煙零售行為涉及的業(yè)態(tài)范圍較廣，商戶眾多，由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)管理和行為規(guī)范，少數(shù)零售客戶為爭奪有限的市場資源，追求高額的利潤回報，其間有意或無意的進行違法違規(guī)經(jīng)營，導致終端市場惡性競爭，長期以來屢禁不鮮。廣大卷煙消費者迫切希望在卷煙零售環(huán)節(jié)，建立一個誠實守信、規(guī)范經(jīng)營、標準統(tǒng)一、容易識別的形象識別系統(tǒng)，營造一個講求誠信、自律規(guī)范、群眾認同的卷煙零售終端體系。

從市公司下發(fā)的《益陽市煙草公司2013-2015年終端建設(shè)實施方案》來看，公司對零售終端建設(shè)較為重視，投入較大。這既是以后零售終端的發(fā)展趨勢，也是行業(yè)發(fā)展的必然要求。本次實施方案很完善，所以在這里，我們只說說縣級公司實際操作中會遇到的瓶頸：

一是受經(jīng)濟條件限制，店鋪選點困難。為了擴大現(xiàn)代卷煙零售終端（星級店）的影響力，地理位置應(yīng)選擇繁華地段的煙酒專營店最為適宜。但目前我市繁華地段的煙酒店一般門面較小，無法達到星級店要求，能達到要求的店面所處位置比較偏僻，這些約束造成選點困難。

二是受利潤較低影響，積極程度不高。雖然我公司給予了一定的資金投入，但對比酒類的專營店，煙草利潤偏低，過高的要求會讓零售戶望而卻步，除非能達到某些政策傾斜，讓選點客戶得到真正的實惠，才能獲得零售戶的大力支持。否則只能讓工作浮于表面，無法達到預期效果。

三是受人員因素制約，需加大培訓力度。作為一項新的工作任務(wù)，現(xiàn)有營銷人員不具備相關(guān)知識，建議加大一線員工培訓力度，以適應(yīng)零售戶在零售終端發(fā)展后的服務(wù)需求。

盡管在零售終端建設(shè)這條道路上依然存在著諸多困難，但我們會以精誠服務(wù)贏得客戶滿意、以現(xiàn)代終端提升終端結(jié)構(gòu)，力爭保持卷煙銷售的穩(wěn)步增長，為益陽煙草的良性發(fā)展貢獻自己最大的力量。

參考文獻：

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