李玲

摘 要：我國團購網(wǎng)站在經(jīng)過爆炸式增長后又出現(xiàn)大部分團購網(wǎng)站相繼關(guān)閉的發(fā)展過程，在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)團購市場中，用戶對團購網(wǎng)站的體驗和評價成為影響團購網(wǎng)站生存和發(fā)展的重要因素。文章從團購用戶的切實需求出發(fā)，根據(jù)團購網(wǎng)站提供的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)三方面構(gòu)建了基于用戶體驗的團購網(wǎng)站評價指標(biāo)體系，給團購網(wǎng)站的的建設(shè)和發(fā)展提供了參考。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；團購；評價體系

中圖分類號：F724.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）23-0086-02

隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購物的日益普及，網(wǎng)絡(luò)團購作為一種新型的營銷和消費方式逐漸成為人們關(guān)注的焦點。團購網(wǎng)站就是團購的網(wǎng)絡(luò)組織平臺，使得互不認(rèn)識的消費者借助互聯(lián)網(wǎng)的聚合力來聚集資金，加大與商家的談判能力以求得最優(yōu)的價格。網(wǎng)絡(luò)團購的快速發(fā)展給團購用戶帶來了更多的選擇空間和選擇平臺，但是如何幫助團購用戶有效選擇團購平臺進行消費，如何從用戶的角度構(gòu)建團購平臺也成為了團購網(wǎng)站發(fā)展中需要思考和解決的問題。

1 網(wǎng)絡(luò)團購及團購網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)團購，即基于網(wǎng)絡(luò)平臺通過消費者自行組團、團購網(wǎng)站、商家組織團購等形式，提升用戶與商家的議價能力，并極大程度地獲得商品讓利。網(wǎng)絡(luò)團購已將線下消費、Web2.0、網(wǎng)絡(luò)廣告及其他一些因素與電子商務(wù)結(jié)合起來形成一個整體，它是一種創(chuàng)新型商業(yè)模式。

經(jīng)過這幾年的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團購已經(jīng)與人們的生活息息相關(guān)，成為時下非常流行的一種購物方式。網(wǎng)絡(luò)團購市場具有巨大的發(fā)展前景和增長潛力，團購這一新興的電子商務(wù)模式也將成為我國電子商務(wù)領(lǐng)域新的增長動力。第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》表明，2013年以網(wǎng)絡(luò)購物、團購為主的商務(wù)類應(yīng)用保持較高的發(fā)展速度。2013年，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達3.02億，使用率達到48.9%，相比2012年增長6.0個百分點。在商務(wù)類應(yīng)用中，團購市場的增長最為迅猛，2013年團購用戶規(guī)模達1.41億，團購的使用率為22.8%，相比2012年增長了8.0個百分點，使用率年增速達54.3%，成為商務(wù)類應(yīng)用的最大亮點。

2 團購網(wǎng)站評價體系構(gòu)建的意義

團購網(wǎng)站評價是評估團購網(wǎng)站質(zhì)量、比較團購網(wǎng)站優(yōu)劣、指導(dǎo)團購網(wǎng)站建設(shè)的重要依據(jù)，合理有效的團購網(wǎng)站評價體系有助于改進團購網(wǎng)站經(jīng)營方式、促進團購網(wǎng)站整體水平的提高，推動網(wǎng)絡(luò)團購的健康發(fā)展。建立合理有效的團購網(wǎng)站評價體系能夠有效指導(dǎo)團購網(wǎng)站經(jīng)營者隨時了解網(wǎng)站的實際運行效果、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量以及用戶的使用感受，關(guān)注用戶在進行網(wǎng)上團購時關(guān)注哪些信息，有助于團購網(wǎng)站經(jīng)營者了解用戶對團購網(wǎng)站各項指標(biāo)的滿意程度，幫助團購網(wǎng)站做出改進、更好地為用戶服務(wù)；通過評價體系的構(gòu)建能夠引導(dǎo)團購用戶合理選擇團購網(wǎng)站，有助于團購用戶在眾多的團購網(wǎng)站中快速進行甄別，幫助用戶有效的獲得團購需求。

3 基于用戶體驗的團購網(wǎng)站評價指標(biāo)體系構(gòu)建

參考電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)，結(jié)合專家訪談和實際調(diào)研的結(jié)果以及自身的團購經(jīng)歷，從用戶體驗的角度出發(fā)，基于用戶體驗的團購網(wǎng)站的評價構(gòu)成維度主要有以下三個：分別是產(chǎn)品指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)，它們構(gòu)成了基于顧客滿意度的團購網(wǎng)站評價指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)。

3.1 產(chǎn)品指標(biāo)

用戶關(guān)注團購網(wǎng)站的產(chǎn)品主要關(guān)注產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品更新頻率、個性化產(chǎn)品服務(wù)等。產(chǎn)品的數(shù)量的多少決定了團購用戶購買產(chǎn)品的豐富性和產(chǎn)品的可選性。產(chǎn)品的種類包括參團人數(shù)產(chǎn)品、信息產(chǎn)品和評論產(chǎn)品三個方面的內(nèi)容，產(chǎn)品種類的多樣性影響著團購用戶的購買決策。產(chǎn)品的質(zhì)量包括提供產(chǎn)品商家的品牌和信譽度、產(chǎn)品信息的易得性和完備性等能幫助顧客能充分的對比不同產(chǎn)品之間的優(yōu)缺點，進而進行購買決策。同時，產(chǎn)品的組織方式是單一還是多樣，產(chǎn)品分類是否科學(xué)合理，每一頁面中所涵蓋的產(chǎn)品是否適中、平衡等都能影響顧客的購買決策。產(chǎn)品的更新頻率包括同類產(chǎn)品的更新和新產(chǎn)品的增加，產(chǎn)品更新頻率直接影響消費者產(chǎn)品的選擇廣度和購買頻率。個性化產(chǎn)品服務(wù)是建立團購網(wǎng)站特色的一個重要指標(biāo)，提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)能吸引部分個性化需求用戶，能夠降低團購網(wǎng)站的同質(zhì)性，提高團購網(wǎng)站的競爭力。

3.2 服務(wù)指標(biāo)

團購網(wǎng)站作為一種新型的電子商務(wù)運營模式，其用戶在選購產(chǎn)品時，不僅僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，對產(chǎn)品的售后服務(wù)以及其他附加服務(wù)也越來越重視。所以在對團購網(wǎng)站的評價指標(biāo)中也必須建立科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)。團購網(wǎng)站的服務(wù)指標(biāo)包括：有效的在線溝通平臺即能夠給用戶提供在線的售前、售中、售后相關(guān)問題的客服咨詢，體現(xiàn)顧客交流的及時性、咨詢問題的便捷性；多樣化的支付方式及支付平臺的選擇即能否提供網(wǎng)銀、銀聯(lián)、貨到付款、第三方支付工具（支付寶、財付通、易付寶）等多種支付方式；團購產(chǎn)品配送（體驗）的有效性和高效性即訂單處理速度、物流配送速度、訂單查詢速度等；團購產(chǎn)品售后處理的及時性和高效性要求提供良好的售后服務(wù)政策和多種售后服務(wù)方式，為解決顧客售后問題提供保障，讓顧客放心購買和使用；提供良好的用戶評價體系即能夠為用戶提供售前、售后的使用如：分享、收藏、推薦等評分途徑和能夠提供用戶打分、寫評語等評價方式。

3.3 技術(shù)指標(biāo)

團購網(wǎng)站要根據(jù)用戶體驗的需求和信息技術(shù)的變化隨時改進網(wǎng)站的技術(shù)能力，才能獲得持久的生存與發(fā)展。技術(shù)指標(biāo)指網(wǎng)站提供的強大的技術(shù)支持，包括：網(wǎng)站響應(yīng)速度即用戶點擊相關(guān)頁面時的響應(yīng)時間、用戶進行交互行為（物流查詢、支付）的響應(yīng)時間；界面友好性即用戶在任何頁面能夠快速獲取相關(guān)頁面的主要信息、用戶在相關(guān)頁面能夠迅速獲取自己需要的信息；網(wǎng)站安全性即網(wǎng)絡(luò)信息安全、支付安全、用戶信息安全、第三方認(rèn)證等；強大的檢索系統(tǒng)及時檢索準(zhǔn)確全面，即在網(wǎng)站搜索引擎中搜索相關(guān)產(chǎn)品能夠得到準(zhǔn)確的信息，同時在條件搜索中能夠得到滿足條件的相關(guān)商品；系統(tǒng)穩(wěn)定性即網(wǎng)站能否持續(xù)穩(wěn)定的為用戶提供可以訪問網(wǎng)絡(luò)平臺；鏈接的有效性即網(wǎng)站平臺中的所有鏈接信息都能有效訪問，保證用戶獲取信息。

4 結(jié) 語

在競爭激烈的團購市場中，團購網(wǎng)站需誠信經(jīng)營、細心服務(wù)，做好口碑贏得市場。團購網(wǎng)站應(yīng)該更多的通過對個性化需求數(shù)據(jù)的挖掘，不斷開拓新產(chǎn)品，增加網(wǎng)站提供產(chǎn)品的豐富度，以此吸引更多消費者。在產(chǎn)品選擇上應(yīng)擇優(yōu)選擇信用等級高的產(chǎn)品供應(yīng)商戶和物流快遞公司，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和高效的物流服務(wù)。團購網(wǎng)站應(yīng)更多的注重網(wǎng)站的售前、售中、售后服務(wù)，提用戶在網(wǎng)站消費的持續(xù)性服務(wù)，形成網(wǎng)站獨具特色的服務(wù)系統(tǒng)，提升團購用戶消費的滿意度，樹立良好的服務(wù)口碑。同時團購網(wǎng)站應(yīng)加強網(wǎng)站系統(tǒng)的技術(shù)維護和技術(shù)創(chuàng)新，保證用戶在消費時能夠提供保障網(wǎng)站訪問的快捷性、安全性和流暢性。網(wǎng)購網(wǎng)站應(yīng)通過不斷的加強網(wǎng)站的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)等指標(biāo)體系的建設(shè)，從多個方面提升網(wǎng)站整體的競爭優(yōu)勢。

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