談佳佳 趙 俊

1南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院，南京，210029；2南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，南京，210029

隨著醫(yī)療模式向以患者為中心轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，同時越來越重視就醫(yī)體驗。原國家衛(wèi)生部、江蘇省衛(wèi)生廳于2011年在開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建過程中，也要求堅持以病人為中心，保障醫(yī)療安全，控制醫(yī)療費用，提升服務(wù)水平和運行效率，改善患者就醫(yī)感受，讓廣大群眾得到更加安全、有效、方便、廉價的醫(yī)療服務(wù)。品牌接觸點是客戶在體驗全套產(chǎn)品或者服務(wù)過程中認為屬于該品牌的一切要素。醫(yī)院的品牌接觸點是患者在體驗醫(yī)療過程中認為與醫(yī)院品牌相關(guān)的要素[1]。患者在就醫(yī)過程中會產(chǎn)生很多接觸點，其中關(guān)鍵接觸點最能影響患者本次就醫(yī)感受和下次就醫(yī)的抉擇。本研究以此為切入點，找出影響患者就醫(yī)體驗的關(guān)鍵接觸點，對接觸點進行資源優(yōu)化組合，旨在不斷提升患者總體的就醫(yī)感受，提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為樹立醫(yī)院良好的品牌形象提供依據(jù)。

1 對象和方法

1.1 研究對象

本研究選取江蘇省某三甲醫(yī)院2014年4-6月的住院患者為調(diào)查對象，采用分層隨機抽樣的方式，從住院部28個病區(qū)中隨機抽取14個病區(qū)，每個病區(qū)的100名患者中隨機抽取20名患者，將符合條件并愿意配合的住院患者全部納入調(diào)查，共發(fā)放問卷280份，回收276份，回收率98.57%，有效問卷271份，有效率98.19%。納入標準：住院時間≥3天，年齡≥16周歲，病情穩(wěn)定的術(shù)后患者(部分內(nèi)科患者不需要手術(shù))；排除標準：急診患者，患有精神性及傳染性疾病、認知障礙、病情危重的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷設(shè)計。本次調(diào)查問卷分成三部分。一是患者的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)等。二是患者進醫(yī)院前關(guān)鍵接觸點的調(diào)查，根據(jù)患者與品牌接觸的發(fā)生方式，結(jié)合醫(yī)院實際情況，人為接觸點有醫(yī)院的宣傳活動、以往的親身經(jīng)歷、親友介紹、醫(yī)護人員介紹、廣播、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)院宣傳材料、其他組織的介紹等。三是患者進入醫(yī)院后關(guān)鍵接觸點的調(diào)查?；颊唧w驗是指患者在就醫(yī)過程中的經(jīng)歷和感受，國外應(yīng)用患者體驗調(diào)查描述患者在接受醫(yī)療服務(wù)時的切身感受[2]，即通過患者的眼睛，找出醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)需要改進的地方，最大限度地滿足患者的健康需求。參考國內(nèi)成熟的患者體驗量表中一級指標6項(有型性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、連續(xù)性)、二級指標28項、三級指標83項[2-4]，結(jié)合患者住院后的就醫(yī)流程，將接觸點分為4個部分。①在病區(qū)護士站：辦理入出院手續(xù)、與護士溝通查詢診療服務(wù)和費用、后勤服務(wù)的提供；②在病房內(nèi)：病房環(huán)境、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、各種診療活動及對患者病情的關(guān)注、護理狀況；③外出做檢查：輪椅平車的借用、各大樓間的標示、各項檢查的合理性；④手術(shù)前中后期：充足的術(shù)前準備(術(shù)前告知、相關(guān)知識指導(dǎo))、醫(yī)生的技術(shù)水平、術(shù)后護理(康復(fù)指導(dǎo)、心理支持)等，從而確定了各站點接觸點的具體條目。通過兩輪醫(yī)院專家咨詢，最終形成適用于住院患者的醫(yī)院品牌接觸點調(diào)查問卷。調(diào)查問卷中設(shè)計到患者主觀評價和判斷的指標，采用likert5級記分[5]，從非常好、很好、一般、不太好到很不好分別賦予5分、4分、3分、2分、1分。

1.2.2 調(diào)查方法。由通過培訓(xùn)的課題組調(diào)查員現(xiàn)場發(fā)放問卷，嚴格執(zhí)行一對一填寫問卷，確?；颊呃斫鈫柧淼拿總€選項，保證問卷在15-20分鐘內(nèi)完成，填完后由調(diào)查員仔細檢查核對，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。調(diào)查過程中杜絕醫(yī)生和護士的參與，向患者聲明調(diào)查不會影響在醫(yī)院的治療，也不會反饋給科室，結(jié)果用于科學(xué)研究，保證數(shù)據(jù)的可靠性和科學(xué)性，讓患者表達自己最真實的感受。

預(yù)調(diào)查發(fā)放問卷40份，回收39份，問卷有效率為97.5%，對問卷進行信度分析，得到問卷整體的Cronbach’sχ系數(shù)為0.902，說明問卷的內(nèi)部一致性較好，有較高的穩(wěn)定性，可用于正式調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用EpiData3.0對數(shù)據(jù)進行雙錄入，應(yīng)用SPSS17.0、Clementine 12.0進行統(tǒng)計學(xué)分析。運用的統(tǒng)計方法為頻數(shù)統(tǒng)計、t檢驗、C5.0決策樹分析。

2 結(jié)果

2.1 入院前關(guān)鍵接觸點調(diào)查情況

被調(diào)查患者中有96.3%的人以前都聽過此家醫(yī)院，主要通過親友介紹(49.8%)、以往親身經(jīng)歷(39.3%)、電視報紙雜志互聯(lián)網(wǎng)(17.7%)了解到醫(yī)院的技術(shù)水平(90.8%)、服務(wù)質(zhì)量(52.8%)、設(shè)施設(shè)備(46.5%)，促進患者就醫(yī)的主要因素是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平(88.9%)、醫(yī)院的口碑(36.5%)以及醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度(35.1%)。

2.2 入院后各站點接觸點的調(diào)查情況

在病區(qū)護士站，患者最關(guān)注的接觸點是治療費用的性價比(119人)、護士服務(wù)態(tài)度和溝通技巧(118人)、醫(yī)療工作秩序(110人)，各接觸點的感受程度分值較低的是治療費用性價比(3.67分)、營養(yǎng)膳食等后勤服務(wù)(3.98分)。

在病房內(nèi)，患者最關(guān)注的接觸點是醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度(168人)、床的舒適，床單、被套等用物整潔(104人)、醫(yī)護人員對病情的關(guān)注程度(100人)，各接觸點感受程度分值較低的為病房的衛(wèi)生洗浴設(shè)施(3.64分)、病房內(nèi)的布局、環(huán)境(3.70分)、床的舒適，床單、被套等用物整潔(3.89)。

在做各項檢查治療時，患者最關(guān)注的接觸點是醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平(165人)、陪檢人員和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度(87人)、各項檢查安排的合理性(75人)，各接觸點感受程度分值較低的為檢查費用(3.65分)、各項檢查安排的合理性(3.97分)。

在手術(shù)前中后期，患者最關(guān)注的接觸點是手術(shù)人員的技術(shù)水平(168人)、手術(shù)的安全性(60人)、術(shù)后護理(53人)，各接觸點感受程度都在4分以上，整體感受較好。見表1。

表1 各接觸點與總體就醫(yī)感受程度的分析結(jié)果

2.3 患者總體就醫(yī)感受程度與各站點接觸點的分析

在各個站點，各接觸點與總體就醫(yī)感受程度相關(guān)有統(tǒng)計學(xué)意義的條目見表1。

運用數(shù)據(jù)挖掘軟件Clementine 12.0里的決策樹C5.0分析各個因素對總體就醫(yī)感受的影響，并從分析結(jié)果中選出5個較為重要的變量。首先是醫(yī)護人員對病情的關(guān)注程度，這表明住院患者的總體就醫(yī)感受程度與醫(yī)護人員對病情的關(guān)注程度的相關(guān)性最高，變量重要性為17.37%，且兩者呈正相關(guān)。其次是術(shù)后護理，其重要性為8.67%。醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、病房內(nèi)的環(huán)境布局、營養(yǎng)膳食等后勤服務(wù)重要性依次是7.8%、5.31%、4.21%，見表2。

表2 住院患者各接觸點感受程度的重要性排序

3 討論與建議

3.1 整合傳播媒體，加強品牌宣傳力度

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者了解醫(yī)院主要是親友介紹或者親身經(jīng)歷，通過報紙互聯(lián)網(wǎng)等媒體知道的比較少。有研究顯示大部分被調(diào)查的民眾希望通過媒體進一步了解醫(yī)院科室和專家信息[6]，宣傳工作是提高醫(yī)院知名度和美譽度的重要手段之一。醫(yī)院可以依托媒體廣告等渠道，運用新穎獨特的多種媒介，如平面廣告、雜志、報紙或電視的專欄介紹等形式，增加信息傳播的深度和廣度，推廣醫(yī)院的品牌，為社會提供正確有益的信息。尤其是現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系緊張形勢下，媒體更應(yīng)恪守報道真實可靠、客觀及時的準則，平衡正面和負面報道的比例，達到良好的宣傳效果。醫(yī)院還可以通過各種公關(guān)活動爭取公眾的支持，如舉辦公益性健康咨詢、義診、公益基金籌集、慈善救助等活動；也可以進一步完善自己的院報、院刊、網(wǎng)站，開通官方微博、微信等數(shù)字化、即時互動的新媒體，抓住患者關(guān)注的關(guān)鍵接觸點，進行品牌核心價值的宣傳，強化社會多層次人群對醫(yī)院的品牌認知。

3.2 樹立以患者為中心的護理服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)

在病區(qū)護士站，護士是患者住院后接觸最多的工作人員，良好的服務(wù)態(tài)度能緩解患者住院時各種焦慮煩躁等不良情緒，也有利于護患關(guān)系的改善，今后也要時刻堅持以患者需求為中心的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。治療費用性價比是關(guān)注度最高、感受程度最低的接觸點，有研究指出醫(yī)療費用是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素之一[7]，因此，農(nóng)民、農(nóng)民工、工人的就醫(yī)感受與其他人相比更差。針對特殊人群，醫(yī)護人員應(yīng)當主動了解他們生活上的需求，提供一些力所能及的幫助，并積極協(xié)助他們從社會捐贈、政府財政、福利金等途徑尋找社會醫(yī)療救助，解決醫(yī)療費用這一關(guān)鍵問題，提升這部分人群的就醫(yī)滿意度，從而提升總體的就醫(yī)感知。營養(yǎng)膳食等后勤服務(wù)在各接觸點的重要性中排第五位且感受程度較低，病患膳食可以根據(jù)需要得到改善，針對不同患者不同要求提供不同飲食，比如低鹽低油套餐、有機素食套餐、五谷類套餐等，量身定做患者的飲食計劃，養(yǎng)病的同時也養(yǎng)生，爭取在膳食等后勤服務(wù)做得更好。

3.3 優(yōu)化病房環(huán)境，時刻關(guān)注患者病情發(fā)展

在病房內(nèi)，患者首先感受到的是病房環(huán)境、床單被套等用物的整潔程度，一個溫馨舒適的病房環(huán)境有利于改善患者的心情，甚至對醫(yī)院品牌形象都會有影響。病房的設(shè)計可以多些圖案的布置，設(shè)計中運用個性化元素和不同色彩；床單等用物經(jīng)常清洗消毒，專門為體弱病人設(shè)計座浴凳手和沖洗便盆的專用水龍頭等；這些人性化的設(shè)置能夠給患者營造安全、舒適、滿意的病房環(huán)境。醫(yī)護人員對病情的關(guān)注程度在所有接觸點中最為重要，因此醫(yī)護人員要針對不同患者，采取不同的溝通方式，以細心、耐心的服務(wù)感染每一位患者；時刻關(guān)注病情的發(fā)展，特別是一些文化程度不高、收入水平較低的患者。這些患者本身對疾病的認知或費用因素產(chǎn)生不滿會讓他們情緒更加不穩(wěn)定，多關(guān)注特殊患者的病情發(fā)展，對病情和治療過程反復(fù)解釋，主動了解他們生活上的需求，提供情感上的支持、精神的鼓勵，爭取能讓每一位患者體驗到溫馨和關(guān)愛。

3.4 合理安排檢查項目，維護患者健康權(quán)益

在外出檢查治療過程中，患者的健康利益是醫(yī)療檢查合理性所在。目前醫(yī)療檢查項目的多樣性和技術(shù)先進性，檢查中醫(yī)護人員良好的服務(wù)態(tài)度都給患者帶來了很好的就醫(yī)感受。但是先進醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用和部分檢查項目安排不合理可能導(dǎo)致檢查費用增加，成為疾病經(jīng)濟負擔之一。醫(yī)院管理者要充分關(guān)注患者的利益，為患者安排維護健康所必需的醫(yī)療檢查，不過度使用醫(yī)療資源，尊重患者對醫(yī)療檢查的知情權(quán)和選擇權(quán)，合理安排檢查項目，在檢查中做到健康風險或傷害最小化而受益最大化，保護患者健康、經(jīng)濟和倫理等多元化利益。

3.5 關(guān)注術(shù)后護理，保障身心康復(fù)

在手術(shù)前中后期，各接觸點感受程度都在4分以上，是住院過程中感受程度最好的一個環(huán)節(jié)，這取決于樣本醫(yī)院在各個學(xué)科領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢和雄厚的醫(yī)資水平。術(shù)后護理在所有接觸點對住院患者總體就醫(yī)感知的重要性中排第二位，對患者康復(fù)起著重要作用，術(shù)后患者易發(fā)生墜床、情緒不穩(wěn)定及其他自我傷害行為，加之普遍存在疼痛、置管不適、焦慮等身心問題，護士要密切進行監(jiān)測及護理，保障患者安全，安撫患者恐懼煩躁等不適情緒，增進其身心舒適健康，讓患者獲得疾病康復(fù)相關(guān)知識的同時，心理需求也得到滿足。

總之，把握好以上關(guān)鍵接觸點，抓住對患者最有影響力的接觸點，提升患者就醫(yī)感受，提高患者對醫(yī)院品牌的忠誠度，從而始終保持醫(yī)院在現(xiàn)代化發(fā)展和競爭中屹立不倒。

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