丁偉

隨著新技術應用的持續(xù)深入，以客戶為中心的經(jīng)濟模式正在向E2E的經(jīng)濟模式轉型，洞悉E2E經(jīng)濟模式的特征有助于企業(yè)在巨變中立于不敗之地。

隨著以組織為中心的經(jīng)濟讓位于以個人為中心的經(jīng)濟，翻天覆地的巨變席卷而來。社交媒體、移動技術、分析和云的成熟推動著從以個人為中心向每個人對每個人（E2E）的經(jīng)濟轉變。E2E的特征是消費者和企業(yè)在大量價值鏈活動中廣泛互連和協(xié)作：共同設計、共同創(chuàng)建、共同生產(chǎn)、共同營銷、共同經(jīng)銷和共同融資。從連接、互動、認知和智能四個關鍵維度，可以看出三類經(jīng)濟模式的區(qū)別。

連接：生態(tài)系統(tǒng)如何協(xié)調，推動力有哪些？在組織驅動的經(jīng)濟中，連接能力不對稱，信息僅從組織流向消費者。在以個人為中心的經(jīng)濟中，靈活連接非常普遍，這是透明且自動化的供應鏈所帶來的結果。例如，服裝零售商Knot Standard允許消費者通過網(wǎng)絡攝像頭或其他方法以數(shù)字方式傳送尺寸數(shù)據(jù)，以訂購定制的西服、襯衫等。

將來，連接能力將在一個協(xié)同、整合的生態(tài)系統(tǒng)中變得更加協(xié)調。例如，Kiva.org是一家小額信貸非贏利組織，通過60多萬名放款人組成的在線社區(qū)，Kiva已向60個國家的數(shù)十萬人發(fā)放了2.5億美元貸款。由于在美國的貸款中，借款人不足1%，公司在2010年與Visa合作推出一項計劃，幫助墨西哥灣岸區(qū)的小型企業(yè)獲得小額貸款。通過進一步擴展，Kiva通過克林頓全球倡議建造了Kiva City，旨在通過與公民領袖、社區(qū)機構、金融機構和領導人通力合作，為美國城市的小型企業(yè)服務。在底特律推出這項計劃的3個小時內(nèi)，Kiva籌集了超過2.5萬美元，為當?shù)?家新企業(yè)融資。

互動：個人和組織之間深層關系是什么樣？在以組織為中心的經(jīng)濟中，組織和消費者間的互動僅在執(zhí)行交易時發(fā)生。在以個人為中心的經(jīng)濟中，互動是整合的，它將個人與組織連接在一起，而且將數(shù)字與實體渠道連接在一起。數(shù)字眼鏡購買就是整合活動的一個例子，零售商Warby Parker繞過實體店直接向消費者提供在線銷售。在將實體產(chǎn)品數(shù)字化時，在線零售商關注低價格和便利性：消費者可以在收到眼鏡后在家里試戴，或者以虛擬方式試戴。

未來的互動是共生，即幾乎每個人和每件事都互相依存。企業(yè)電子系統(tǒng)就是這樣的例子：電子電路好像“第二層皮膚”，它了解用戶的認知狀態(tài)，從而可以刺激組織的修復。

認知：什么是市場洞察的深度，是否在客戶體驗中得以體現(xiàn)？在組織推動的經(jīng)濟中，認知是孤立的，個人都不被了解，并且被假定。但在以個人為中心的經(jīng)濟中，認知是定制的，每個人都被了解，并且是唯一的。例如，服裝制造商Jockey開發(fā)了一種新的文胸，根據(jù)對女性的調查而采用了新的尺碼體系，并提供了55種尺碼組合。

認知的未來將是基于情境的，即根據(jù)每個消費者的偏好、位置和時間點提供經(jīng)過優(yōu)化的相關體驗。事實上，零售體驗的提供者比消費者自己更了解消費者。未來基于情境的體驗甚至能夠在需要時提供，而不需要時并不提供。

智能：如何做出明智決策？在受組織驅動的經(jīng)濟中，智能主要是指交易，這可導致通過直接關系而被動學習。相反，以個人為中心的經(jīng)濟環(huán)境提供了響應智能，其特點是用數(shù)據(jù)支持學習和決策。Nest這樣的優(yōu)化系統(tǒng)通過學習用戶偏好和行為而提供智能的能源管理，這些系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)支持便利的產(chǎn)品使用和未來高能效服務的開發(fā)。

將來，智能將具有認知能力，采用概率方法實現(xiàn)基于計算機的決策。例如，在醫(yī)藥領域采用IBM Watson的人工智能，測試表明，Watson成功診斷肺癌的比例高達90%，而真人醫(yī)生的診斷成功率僅為50%。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）