吳一帆

【摘 要】在社會主義的大背景環(huán)境下，構(gòu)建具有高效能的有線電視數(shù)字化服務(wù)是其進(jìn)行現(xiàn)代化發(fā)展的必然之路。而客戶服務(wù)管理工作作為營銷管理的重要組成部分，在對有線電視數(shù)字化服務(wù)的構(gòu)建中具有舉足輕重的作用。因此，有線電視服務(wù)公司相關(guān)工作人員必須要重視客戶服務(wù)的管理工作，在以客戶為中心的服務(wù)理念的指導(dǎo)下，優(yōu)化服務(wù)體系，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而建立良好的客戶關(guān)系，以保證有限電視數(shù)字化的正常運(yùn)行，為其創(chuàng)造最大限度的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

【關(guān)鍵詞】有線電視；數(shù)字化服務(wù)；體系構(gòu)建

本文將以建立良好的客戶體系為中心，以促進(jìn)運(yùn)營的健康穩(wěn)定發(fā)展。筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面著手：

一、樹立正確的服務(wù)理念，重視服務(wù)意識的培養(yǎng)

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)形勢下，在競爭日益激烈，有增無減的形勢下，企業(yè)之間的競爭實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為對客戶資源的挖掘和爭奪上。為了能夠穩(wěn)住老客戶，同時拓寬新客戶渠道，有線電視服務(wù)公司不僅要為客戶提供具有高性能的產(chǎn)品之外，還要為客戶提供一流的服務(wù)。客服部門作為公司與客戶進(jìn)行溝通的中心環(huán)節(jié)，公司整體服務(wù)水平的高低很大程度上依賴于公司內(nèi)部各個部門的共同努力與協(xié)作，只有做好客戶部門的管理工作才能夠保證公司能夠源源不斷的得到新客戶資源。要想提高客服部門的管理工作效率，客服人員樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識是其重要的第一步，只有這樣才能夠指導(dǎo)工作實(shí)踐，到達(dá)客戶的滿意。

二、建立完善的客戶服務(wù)體系，構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系

在社會主義的大好形勢下，我們應(yīng)該看到有線電視數(shù)字化發(fā)展的廣泛前景，同時也應(yīng)該警惕市場帶來的巨大的挑戰(zhàn)。特別是在競爭相當(dāng)激烈的情況下，誰的服務(wù)好客戶就會走向誰。因此，有線電視服務(wù)公司必須要建立一個科學(xué)、可行的客戶服務(wù)體系并進(jìn)行創(chuàng)新，做到人無我有，人有我優(yōu)的高質(zhì)量服務(wù)，形成堅強(qiáng)的客戶服務(wù)壁壘，提高公司的競爭力，使其能夠在市場經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地之地。要想做到這一點(diǎn)，可以從以下幾個方面著手：

1.建立具有專業(yè)水準(zhǔn)的呼叫中心和營業(yè)廳

營業(yè)廳作為公司直接面向客戶的窗口，是進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)接待的有效平臺。有線電視服務(wù)公司一定要高度重視呼叫中心與營業(yè)廳的發(fā)展，提高其專業(yè)化與質(zhì)量化。要加大投入力度，購買先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳或者呼叫中心工作系統(tǒng)的智能化，同時建立具有專業(yè)水準(zhǔn)的客服工作團(tuán)隊，以便能夠根據(jù)客戶不同的需求提供令客戶滿意的服務(wù)。另一方面，在進(jìn)行此項工作時，公司可以對營業(yè)廳進(jìn)行人性化的布局，在大廳中設(shè)立等候區(qū)、數(shù)字電視和寬屏演示區(qū)，實(shí)現(xiàn)一線式辦理所有的業(yè)務(wù)，減少不必要的工作程序，提高工作效率，使客戶能夠體驗(yàn)到不同以往的新型服務(wù)，能夠享受服務(wù)的過程中對他們具有潛移默化的影響，這樣不僅能夠留住老客戶，也能夠老客戶的流傳，為公司迎來大批的新客戶。

2.建立具有現(xiàn)代化氣息的信息管理平臺

客戶服務(wù)的良好效果離不開信息管理系統(tǒng)強(qiáng)有力的支持。因此，有線電視服務(wù)公司要結(jié)合本公司的發(fā)展特點(diǎn)建立具有現(xiàn)代化氣息的信息管理平平臺，在對客戶提供服務(wù)的同時，相關(guān)工作人員要運(yùn)用SMS系統(tǒng)對客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一化的信息管理，同時還要提高該系統(tǒng)的安全性能，保證客戶的基本資料不遭到外泄。此外，客服人員還要定期的與客戶取得聯(lián)系，更新他們的客戶資料，以便公司管理者能夠第一時間掌握客戶的需求變化，從而為制定科學(xué)的發(fā)展策略提供可靠信息。

3.重視提高客戶投訴的相關(guān)管理

從當(dāng)前有線電視服務(wù)公司的發(fā)展來看，大部分有線電視服務(wù)公司在處理客戶的投訴問題上都沒有得到高度的重視，盡管對客戶的不滿意之處也進(jìn)行了處理，但是處理態(tài)度不認(rèn)真，不能夠?qū)蛻糇龅奖M職盡責(zé)，進(jìn)而流失了大量的客源。那么在新形勢下，為了實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化服務(wù)的更好發(fā)揮，必須要重視提高客戶投訴的相關(guān)管理工作，要認(rèn)真接納客戶對公司的意見，實(shí)質(zhì)上客戶的意見就是對公司發(fā)展不合理之處的有效指證，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問題，不斷的提高服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)公司的發(fā)展實(shí)力與競爭力。

三、以客戶為中心，不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式

大家都知道客戶就是上帝，那么如何贏得客戶的芳心，以便公司獲得更多的客戶資源，就需要有線電視在數(shù)字化服務(wù)體系的構(gòu)建中，要不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)模式，筆者認(rèn)為可以從以下幾個方式進(jìn)行：

1.豐富客戶服務(wù)渠道。有線電視數(shù)字化服務(wù)過程中，除了要有專業(yè)水準(zhǔn)的營業(yè)廳或者呼叫中心，還可以利用現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)，在網(wǎng)上設(shè)立申請平臺和短信平臺，使客戶只要利用身邊的智能設(shè)備就能夠享受有線電視帶來的服務(wù)。

2.堅持以人為本的發(fā)展理念，對服務(wù)設(shè)備進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)建出具有遙控功能的服務(wù)新產(chǎn)品，方便客戶利用遙控就可以查找自己所需要的內(nèi)容并享受相應(yīng)的服務(wù)。

3.有線電視服務(wù)公司還可以與國內(nèi)大型銀行進(jìn)行合作，創(chuàng)建服務(wù)性信用卡，以便數(shù)字電視客戶能夠運(yùn)用銀行平臺進(jìn)行操作，得到自己想要的服務(wù)。這樣不僅方便了客戶，也能夠提高公司的業(yè)務(wù)水平，是一種雙贏的良好模式。

四、結(jié)語

有線電視構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系是其未來發(fā)展的必然趨勢，也是新時期賦予有線電視行業(yè)的新任務(wù)和新目標(biāo)。如何在激烈競爭中，挖掘潛在的客戶潛能，為數(shù)字化發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)而保證營銷管理的有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化服務(wù)的又好又快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃玲玲.關(guān)于數(shù)字化技術(shù)挑戰(zhàn)有線電視的幾點(diǎn)思考[J]，現(xiàn)代交際，2010，（5）：78