劉瑩

【摘 要】隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，汽車日漸走進普通百姓的家庭，在享受汽車快捷便利的同時，汽車故障問題也隨之成為影響日常生活的重要問題，汽車救援服務需求的出現(xiàn)是必然趨勢。建立完善規(guī)范的汽車救援網(wǎng)絡(luò)具有極其重大的意義，并且，對其服務的一體化、專業(yè)化、信息化、個性化有更高的要求。

【關(guān)鍵詞】汽車；救援；服務

隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，汽車日漸走進普通老百姓的家庭，在享受汽車快捷便利的同時，汽車故障也隨之成為影響日常生活的重要問題，汽車救援服務需求的出現(xiàn)是必然趨勢。駕車人駕車出行時，車輛發(fā)生故障或事故，造成車輛拋錨，不能繼續(xù)行駛，駕車人需要他人或相關(guān)團體與機構(gòu)的幫助，從而恢復行駛或得到修理，這種需求就是汽車救援服務業(yè)能長期持續(xù)發(fā)展的根本原因。所以，發(fā)展汽車救援服務，建立汽車救援網(wǎng)絡(luò)，必將成為我國社會保障事業(yè)的重要組成部分。

一、汽車救援服務基本內(nèi)容

1.派送燃油：車輛沒油停駛；

2.電瓶搭電：車輛沒電無法啟動；3.更換輪胎：車輛爆胎，需要更換后備輪胎或使用新的輪胎；4.現(xiàn)場修理：快速排查汽車故障問題，30分鐘內(nèi)的故障進行現(xiàn)場小修；

5.故障拖車：將故障車輛拖到維修場所；

6.其它：酒后代駕、派送鎖匠服務等。

二、汽車救援服務發(fā)展現(xiàn)狀

就目前情況看，汽車救援行業(yè)從業(yè)機構(gòu)主要有以下幾類：1.汽車俱樂部

汽車俱樂部是專業(yè)從事汽車救援的機構(gòu)。西方國家汽車俱樂部發(fā)展時間較長，較為完善，我國汽車俱樂部是近些年才逐步發(fā)展起來的，歷史并不長，相對不是太被大眾接受。其市場定位為有車一族，大多采取會員制的方式吸納客戶，客戶定期繳納會費，以得到俱樂部提供的各種專業(yè)服務。

2.汽車銷售機構(gòu)

汽車銷售機構(gòu)，俗稱就是汽車4S店。為了拓展服務范疇，強化品牌形象，維持與客戶的良好關(guān)系，提高客戶的品牌忠誠度，以更好的開拓售后服務市場，向購買本品牌車輛的客戶提供無償或優(yōu)惠的汽車救援服務。

3.汽車維修業(yè)戶

汽車維修業(yè)戶從事汽車救援業(yè)務是擴大經(jīng)營范圍、獲取更多收益的重要手段，也是其主營維修業(yè)務的更大延伸。他們數(shù)量眾多、遍布面廣、具有零件供應便利、收費價格低廉等優(yōu)勢，目前已成為我國汽車救援行業(yè)的主要力量。

4.專業(yè)拖車公司

專業(yè)拖車公司是汽車救援行業(yè)相當重要的一部分。其救援服務主要是拖車服務，一般不進行實時車輛維修作業(yè)。救援拖車快速到達現(xiàn)場，將故障車輛拖離，并按照故障車主要求送至專業(yè)維修機構(gòu)進行維修。

三、汽車救援服務基本標準

一個完善的汽車救援網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應包括以下幾個部分：

1.便利快捷的呼救通道

呼救指揮平臺要求方便快捷，反應迅速，包括統(tǒng)一公開的呼救號碼；簡潔快速的呼叫過程；專業(yè)高效的通訊終端；信號良好的通信線路；熱情和藹的接線服務等。

2.快速高效的救援保障

施救機構(gòu)接到指令后要快速地到達現(xiàn)場，必須保證在約定的時間內(nèi)到達，而且施救人員與施救設(shè)備必須同時到達等。

3.專業(yè)熟練的施救能力

到達現(xiàn)場的救援人員必須具備專業(yè)的故障診斷水平，執(zhí)行專業(yè)的現(xiàn)場救援作業(yè)，如遇暫時不能恢復行駛等情況，應及時執(zhí)行清障拖車作業(yè)等。

4.合理規(guī)范的收費標準

為避免不必要的糾紛，救援機構(gòu)施救前應明確告知故障車主具體收費標準和收費程序，以便其可以自主選擇，并開具正規(guī)的救援收費票據(jù)等。

四、對汽車救援服務的幾點建議

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的日益發(fā)展，針對汽車救援服務市場存在問題，建立規(guī)范完善的汽車救援網(wǎng)絡(luò)具有極其重大的意義，并且，對其服務的一體化、專業(yè)化、信息化、個性化有更高的要求。

入選汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)的救援機構(gòu)必須是資質(zhì)一流、服務上乘、年度質(zhì)量信譽考核等級優(yōu)秀、有相當救援能力的汽車維修企業(yè)。救援熱線工作人員、救援網(wǎng)點施救人員也要進行嚴格的崗位培訓。救援車輛必須統(tǒng)一標識，并逐步統(tǒng)一安裝GPS等設(shè)施。

遇到車輛故障，車主撥打救援服務熱線請求施救，熱線值班人員將車牌號、車型、車輛故障區(qū)域位置、聯(lián)系方式等信息進行記錄，并及時通知離故障點最近且符合承修車型要求的維修救援入網(wǎng)企業(yè)。維修救援入網(wǎng)企業(yè)接到指揮中心電話后，以最快速度聯(lián)系故障車主，詢問故障現(xiàn)象，告知故障車主救援收費標準和救援預估費用，與故障車主達成一致后，在規(guī)定的時間內(nèi)趕到故障現(xiàn)場進行救援。如與故障車主未能達成一致，應立即告知指揮中心，盡快重新安排救援。

1.實行汽車救援行業(yè)準入制度

明確汽車救援服務在國民經(jīng)濟中的地位，穩(wěn)步實行行業(yè)準入制度是發(fā)展汽車救援業(yè)的重中之重。行業(yè)準入主要包括救援機構(gòu)準入和救援從業(yè)人員準入兩個部分。通過行業(yè)準入制度的實行，提高了汽車救援機構(gòu)的誠信等級和運營資質(zhì)，確定了汽車救援機構(gòu)的規(guī)范地位，在客觀上促進了汽車救援行業(yè)的健康發(fā)展。

2.堅持汽車救援行業(yè)市場化道路

政府在制定救援行業(yè)準入制度的同時，需要引入競爭機制，并積極開放汽車救援服務市場，實行“政府搭臺、企業(yè)辦事、市場推動”的方針。中外實踐證明汽車救援服務要依靠社會力量，遵循商業(yè)和市場經(jīng)濟的規(guī)律才能有效的發(fā)展。汽車救援服務是社會保障系統(tǒng)的一部分，也是老百姓衣食住行必不可少的服務之一。汽車救援服務業(yè)并不是暴利行業(yè)，有很強的社會公益色彩，因此，必要的優(yōu)惠政策支持是汽車救援行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。

3.加大汽車救援行業(yè)資金扶持力度

政府應統(tǒng)一稅制，減免所得，并制定優(yōu)惠的投資政策鼓勵社會各界和有實力的企業(yè)對汽車救援行業(yè)進行投入。同時，大力鼓勵、扶植高新技術(shù)應用，高新技術(shù)在汽車救援行業(yè)的應用可大大提高服務水平，也可大大降低運營成本。

參考文獻：

[1]李炎亮，高秀華，成凱.汽車電子技術(shù).化學工業(yè)出版社，2005.06

[2]蓋國鳳.我國汽車服務業(yè)發(fā)展機遇與戰(zhàn)略研究[J].經(jīng)濟視角（下），2010.01