高芙蓉

[摘要]突發(fā)公共危機(jī)信息管理已成為公共危機(jī)管理的重要研究領(lǐng)域之一，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外公共危機(jī)信息管理的研究現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)：國(guó)外關(guān)于該領(lǐng)域的研究以從公共關(guān)系學(xué)、情報(bào)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等視角切入者居多；國(guó)內(nèi)關(guān)于該領(lǐng)域的研究主要從信息溝通、信息傳播、信息公開(kāi)等層面展開(kāi)。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于該領(lǐng)域的研究存在理論基礎(chǔ)相對(duì)薄弱、理論研究的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性不強(qiáng)、研究視角比較狹窄、學(xué)科整合相對(duì)不足等問(wèn)題，未來(lái)研究應(yīng)從危機(jī)信息管理理論的本土化構(gòu)建與多學(xué)科融合、網(wǎng)絡(luò)背景下危機(jī)信息溝通與傳播、突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)機(jī)制的可操作化實(shí)踐等方面入手。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)公共危機(jī)；信息溝通；信息傳播；信息公開(kāi)

[中圖分類(lèi)號(hào)]D630 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.001

風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的來(lái)臨使得公共危機(jī)事件的出現(xiàn)越發(fā)頻繁，各國(guó)政府對(duì)其的重視程度也隨之增強(qiáng)。僅就中國(guó)而言，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全等突發(fā)公共危機(jī)事件導(dǎo)致每年非正常死亡人數(shù)超過(guò)20萬(wàn)，傷殘人數(shù)超過(guò)200萬(wàn)，經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)6 000億人民幣。[1]2003年“非典”事件后，突發(fā)公共危機(jī)的應(yīng)急管理引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。人們逐漸認(rèn)識(shí)到信息在突發(fā)公共危機(jī)應(yīng)急管理各個(gè)環(huán)節(jié)的重要作用，無(wú)論是發(fā)生前期或征兆階段，還是中期演變、后期恢復(fù)與重建過(guò)程，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確與全面的信息資源，信息貫穿于整個(gè)突發(fā)公共危機(jī)發(fā)展過(guò)程的始終。加強(qiáng)信息管理對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的應(yīng)急控制有著重要作用。正如英國(guó)社會(huì)學(xué)家安東尼·吉登斯所認(rèn)為的，隨著風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的到來(lái)，人們對(duì)社會(huì)中提供信息和解釋信息的符號(hào)系統(tǒng)與專(zhuān)家系統(tǒng)的依賴(lài)程度越來(lái)越深，如果這兩大系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)代社會(huì)就有可能陷入高度緊張和突發(fā)性事件所帶來(lái)的混亂的風(fēng)險(xiǎn)之中。[2]當(dāng)前，突發(fā)公共危機(jī)信息管理日益成為公共危機(jī)管理的重要研究領(lǐng)域之一。本文擬對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究狀況作一梳理與簡(jiǎn)評(píng)，旨在為我國(guó)突發(fā)公共危機(jī)信息管理研究提供一些借鑒與啟示。

一、國(guó)內(nèi)突發(fā)公共危機(jī)信息管理研究現(xiàn)狀

自古以來(lái)中國(guó)人就不乏危機(jī)意識(shí)，但相比于西方國(guó)家，我國(guó)對(duì)現(xiàn)代意義上的突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究則起步較晚，直到1990年，孫明貴[3]介紹了西方國(guó)家企業(yè)危機(jī)的管理經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)才開(kāi)始了危機(jī)信息管理的學(xué)術(shù)研究，近年來(lái)更形成了熱潮。國(guó)內(nèi)關(guān)于這方面的研究主要是從信息溝通、信息傳播、信息公開(kāi)等層面來(lái)展開(kāi)。

1.突發(fā)公共危機(jī)的信息溝通研究

國(guó)內(nèi)關(guān)于突發(fā)公共危機(jī)信息溝通的研究遵循微觀和宏觀兩種進(jìn)路，前者側(cè)重于具體策略，后者則偏重于溝通機(jī)制。信息溝通策略決定著突發(fā)公共危機(jī)信息管理的效果，許多學(xué)者對(duì)此給予了關(guān)注。陳曉劍等[4]基于公共危機(jī)生命周期和公眾認(rèn)知形成過(guò)程，提出了危機(jī)信息溝通框架與戰(zhàn)略，指出要了解危機(jī)狀態(tài)下公眾對(duì)信息的需求和期望，可通過(guò)定制溝通信息的內(nèi)容，幫助公眾建立針對(duì)危機(jī)事件的積極認(rèn)知，提高危機(jī)溝通的效率；鐘金玲[5]從理念、技術(shù)和實(shí)踐3個(gè)層面探討了媒介融合背景下政府做好公共危機(jī)信息溝通的對(duì)策建議：理念層面上要實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)溝通觀念的轉(zhuǎn)型，技術(shù)層面上要整合多維度立體化的媒介形態(tài)，實(shí)踐層面上要加強(qiáng)政府危機(jī)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)媒體跨界聯(lián)播，提供心理服務(wù)平臺(tái)；朱春輝[6]論述了信息溝通中存在的問(wèn)題，指出要從健全信息管理制度、完善信息監(jiān)控與預(yù)警、保障信息資源配置系統(tǒng)、提高信息系統(tǒng)整體應(yīng)急反應(yīng)能力、建立政府與媒體良性互動(dòng)關(guān)系5方面入手來(lái)解決；吳小冰[7]從歸因理論與組織形象修復(fù)理論視角，探討了政府在公共危機(jī)中應(yīng)選擇合適的溝通策略，以達(dá)到良好的溝通效果，恢復(fù)政府良好形象，比如在危機(jī)處理階段可采用支援、趨小化、超脫、差異化、自責(zé)、反擊等溝通策略，在危機(jī)恢復(fù)階段可采用修正、支援、補(bǔ)償?shù)葴贤ú呗?。上述探討危機(jī)信息溝通的策略的研究可以影響突發(fā)公共危機(jī)信息溝通效果，但并不是唯一的影響因素，突發(fā)公共危機(jī)信息溝通的效果還受經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)等諸多因素影響。因此，對(duì)該問(wèn)題的研究應(yīng)從多視角展開(kāi)。

國(guó)內(nèi)關(guān)于信息溝通機(jī)制的研究側(cè)重于3個(gè)方面。一是關(guān)注信息溝通主體之間的關(guān)系調(diào)整。馮曉[8]以政府、媒體和公眾3個(gè)外部信息溝通主體間互動(dòng)關(guān)系為重點(diǎn)，提出構(gòu)建公共危機(jī)管理外部信息溝通機(jī)制對(duì)策；米喚明[9]認(rèn)為危機(jī)信息溝通主體間存在危機(jī)信息共享水平低、橫向信息不交互及信息反饋缺乏等問(wèn)題，可從完善法律保障體系、建立多層次的信息發(fā)布體系、建立科學(xué)有效的信息溝通機(jī)制3方面來(lái)解決。二是研究?jī)?nèi)外網(wǎng)信息共享交互系統(tǒng)的建設(shè)機(jī)制。張維平[10]從內(nèi)外部溝通角度提出要建立核心信息網(wǎng)、政府公眾信息網(wǎng)和外網(wǎng)的信息共享交互系統(tǒng)；程璇等[11]指出，突發(fā)公共危機(jī)事件中信息的溝通主體、管理系統(tǒng)與監(jiān)督反饋系統(tǒng)構(gòu)成了信息溝通機(jī)制的要素，這是構(gòu)建信息機(jī)制的基礎(chǔ)。三是探討突發(fā)公共事件信息溝通存在的問(wèn)題及其原因。黃金蘭[12]指出，危機(jī)信息溝通中存在著政府官員漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)、不報(bào)等逃避責(zé)任的行為，民眾的危機(jī)意識(shí)、危機(jī)辨別能力普遍偏低，媒體在公共危機(jī)信息傳播中的困境，政府與民眾之間缺乏互動(dòng)和交流，政府未能及時(shí)有效地公布信息5個(gè)方面的問(wèn)題，并從政府績(jī)效評(píng)估機(jī)制、公民危機(jī)教育、媒體因素、科層化管理體制、信息公開(kāi)制度等方面提出對(duì)策；賴(lài)英騰[13]認(rèn)為，公共危機(jī)中信息溝通在主觀認(rèn)知、信息系統(tǒng)以及溝通管理方面存在障礙，提出應(yīng)樹(shù)立正確的危機(jī)溝通意識(shí)、健全政府危機(jī)信息系統(tǒng)、加強(qiáng)危機(jī)信息溝通管理制度建設(shè)等危機(jī)信息溝通機(jī)制的治理路徑?？梢钥闯?，從上述各維度開(kāi)展的宏觀研究涉及面較廣，但結(jié)合社會(huì)現(xiàn)狀、權(quán)力關(guān)系的深層反思和批判尚待深度挖掘。

2.突發(fā)公共危機(jī)的信息傳播研究

國(guó)內(nèi)關(guān)于突發(fā)公共危機(jī)信息傳播的研究主要圍繞3個(gè)方面。一是公共危機(jī)信息傳播模式與機(jī)制的探討。李志宏等[14]結(jié)合突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的特點(diǎn)，并參照Defleur的互動(dòng)過(guò)程模式和Fiona Duggan等的危機(jī)信息傳播模式，提出基于信息流強(qiáng)弱的突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式；李春華等[15]指出，在公共危機(jī)信息傳播過(guò)程中，政府是信息傳播的主導(dǎo)者，媒體是傳遞者與監(jiān)督者，公眾則是受眾與參與者，并以多元治理理論和危機(jī)溝通理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了“政府—媒體—公眾”公共危機(jī)信息傳播模式。二是公共危機(jī)信息傳播空間結(jié)構(gòu)模型的研究。王偉等[16]以社會(huì)網(wǎng)理論為基礎(chǔ)，論述了公共危機(jī)信息傳播中的“六度分隔”、“小世界”和“無(wú)尺度網(wǎng)絡(luò)”現(xiàn)象，運(yùn)用“弱關(guān)系—強(qiáng)關(guān)系”假設(shè)和“結(jié)構(gòu)洞”理論對(duì)公共危機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及公共危機(jī)信息傳播機(jī)制進(jìn)行了初步分析探討；孫華程[17]基于無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型和小世界網(wǎng)絡(luò)理論，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的增加與網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)連線的增加是公共危機(jī)信息傳播的特點(diǎn)，把可變集聚系數(shù)引入到無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)模型中，建立了一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型；隨后，孫華程[18]又以此理論為基礎(chǔ)，探討了這種結(jié)構(gòu)模型的實(shí)用與指導(dǎo)價(jià)值。三是研究傳播主體之間的關(guān)系。周海生[19]指出信息傳播對(duì)公共危機(jī)治理的重要性，強(qiáng)調(diào)政府、媒體及公眾等傳播主體具備各有側(cè)重的傳播功能，其中政府具有制度建設(shè)及制度保障功能，媒體在信息傳播中具有監(jiān)測(cè)環(huán)境、引導(dǎo)教育、議程設(shè)置、緩釋、輿論監(jiān)督、反思等功能，公眾有參與及塑造功能，但需要一定的前提條件。上述突發(fā)公共危機(jī)信息傳播研究的前兩個(gè)方面主要遵循西方危機(jī)傳播研究的修辭取向，旨在運(yùn)用信息傳播技巧幫助組織化解危機(jī)，而后一個(gè)方面則側(cè)重于管理取向，將組織視為解決突發(fā)公共危機(jī)的核心。

3.突發(fā)公共危機(jī)的信息公開(kāi)研究

按學(xué)科領(lǐng)域進(jìn)行梳理，目前關(guān)于突發(fā)公共危機(jī)的信息公開(kāi)研究主要圍繞3個(gè)層面。一是立足于法學(xué)學(xué)科背景，從立法、體制、觀念等層面分析突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)法制的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀與特點(diǎn)，運(yùn)用比較法學(xué)視角對(duì)比國(guó)內(nèi)外突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)制度的差異，指出國(guó)內(nèi)信息公開(kāi)制度的不足，圍繞信息公開(kāi)法制制度的構(gòu)建提出相應(yīng)建議，如馬學(xué)梅《突發(fā)公共事件中信息公開(kāi)研究》[20]，齊麗文《突發(fā)公共事件政府信息公開(kāi)制度研究》[21]。二是基于公共關(guān)系學(xué)與公共管理學(xué)背景，從治理理論視角探討突發(fā)公共危機(jī)中的政府危機(jī)溝通問(wèn)題，認(rèn)為突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)的實(shí)質(zhì)是政府公共危機(jī)管理中的危機(jī)溝通與管理能力，基于具體的典型案例，分析政府信息公開(kāi)中存在的溝通問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)從暢通民意訴求表達(dá)機(jī)制、推進(jìn)信息公開(kāi)建設(shè)、完善信息共享機(jī)制、提高同媒體溝通的能力等方面進(jìn)行危機(jī)溝通。如楊梅《治理理論視角下政府危機(jī)溝通問(wèn)題研究》[22]，周小鵬《政府在突發(fā)公共事件中的信息公開(kāi)問(wèn)題研究》[23]，謝穎波《我國(guó)突發(fā)公共事件中政府信息公開(kāi)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策研究》[24]。三是著眼于傳播學(xué)視角，把媒體作為研究的邏輯起點(diǎn)、中間橋梁與最終歸宿，指出政府、媒體與公眾基于不同的利益訴求形成了對(duì)信息公開(kāi)的不同態(tài)度，信息公開(kāi)過(guò)程是三者利益間博弈的過(guò)程，信息溝通有賴(lài)于三者關(guān)系的互動(dòng)協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)媒體在其中所發(fā)揮的關(guān)鍵作用。如趙路平《公共危機(jī)傳播中的政府、媒體、公共關(guān)系研究》[25]，童兵《突發(fā)公共事件的信息公開(kāi)與傳媒的宣泄功能》[26]，諸葛福民等《公共危機(jī)治理中的信息公開(kāi)問(wèn)題——政府、媒體和公眾的利益博弈》[27]。上述研究立足于不同學(xué)科背景對(duì)突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)問(wèn)題做了較為詳盡的探討，其共同的出發(fā)點(diǎn)是力求推動(dòng)政府信息公開(kāi)制度的不斷完善，但對(duì)突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)方面的研究?jī)?nèi)容還不夠深入，還未形成綜合的體系化研究。

二、國(guó)外突發(fā)公共危機(jī)信息管理研究現(xiàn)狀

1990年代是西方國(guó)家頻繁爆發(fā)突發(fā)公共危機(jī)事件的時(shí)期，如何通過(guò)信息管理提高應(yīng)急反應(yīng)能力一時(shí)成為國(guó)際社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也為西方理論界所重視。西方學(xué)者對(duì)突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究可追溯到公共管理領(lǐng)域信息溝通的研究，公共關(guān)系學(xué)與信息傳播學(xué)界的專(zhuān)家對(duì)此也進(jìn)行了研究。研究議題主要有以下幾個(gè)方面。

1.突發(fā)公共危機(jī)中的信息溝通策略研究

信息溝通策略是突發(fā)公共危機(jī)管理的熱點(diǎn)問(wèn)題之一，它包括信息溝通的原則、渠道、步驟3方面。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家M.Regester[28]提出的突發(fā)公共事件“三T”（Take you own take，Take it all，Take it fast）原則至今仍被奉為危機(jī)信息溝通領(lǐng)域中的圭臬。W.T.Coombs[29]研究指出，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)短信群發(fā)系統(tǒng)、新聞媒體報(bào)道都是快速反應(yīng)渠道，當(dāng)員工與其他關(guān)鍵利益相關(guān)者一起大規(guī)模使用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)時(shí)，其溝通價(jià)值將得到提升。J.R.Dowling[30]研究了“9·11事件”后美國(guó)航空公司使用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與雇員進(jìn)行溝通的問(wèn)題，認(rèn)為這是一種有效的溝通方式。M.Taylor等[31]通過(guò)廣泛分析危機(jī)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)在危機(jī)中組織利用網(wǎng)站以及與網(wǎng)站的互動(dòng)很緩慢，而短信群發(fā)系統(tǒng)可以通知具體的個(gè)人。可以看出，隨著危機(jī)管理工作的推進(jìn)，可以有多種信息溝通渠道供選擇。Augustine[32]將突發(fā)公共事件的信息溝通管理劃分為6個(gè)階段，即避免危機(jī)、準(zhǔn)備管理危機(jī)、認(rèn)識(shí)危機(jī)、遏制危機(jī)、解決危機(jī)和從危機(jī)中獲利。J.Bernstein[33]認(rèn)為危機(jī)溝通應(yīng)包括成立溝通小組、確定發(fā)言人、培訓(xùn)發(fā)言人、制訂溝通計(jì)劃、識(shí)別公眾、危機(jī)預(yù)警、評(píng)估危機(jī)形勢(shì)、辨別關(guān)鍵信息、明確溝通方法與施行危機(jī)溝通10個(gè)步驟。

2.突發(fā)公共危機(jī)中的信息傳播研究

國(guó)外突發(fā)公共危機(jī)信息傳播研究經(jīng)過(guò)多年探索，已逐漸形成了比較成熟的學(xué)術(shù)范式，發(fā)展出了3個(gè)研究取向，即管理取向、修辭取向和批判取向[34]。管理取向側(cè)重于危機(jī)信息傳播的“傳播者”環(huán)節(jié)，以“組織”（這里的“組織”在西方話語(yǔ)體系中指政府、企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、社團(tuán)、非政府組織等）的自主性、專(zhuān)業(yè)性、決策能力與溝通策略的效果等為關(guān)注焦點(diǎn)，多數(shù)研究采用定量方法，其中以J.E.Grunig等[35]提出的“卓越公關(guān)理論”最具代表性。修辭取向則以危機(jī)信息傳播的“信息”環(huán)節(jié)為主，以定性方法研究組織如何應(yīng)對(duì)“形象管理”和“修復(fù)策略”問(wèn)題，以W.L.Benoit[36]提出的“形象修復(fù)”理論最為經(jīng)典。近年來(lái)，以W.T.Coombs[29]為代表的學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)整合了管理取向和修辭取向，提出了情景危機(jī)傳播理論（SCCT，the Situation Crisis Communication Theory）。SCCT以危機(jī)公關(guān)研究為基礎(chǔ)，根據(jù)危機(jī)責(zé)任水平將組織危機(jī)分為3類(lèi)：受害型（指自然災(zāi)害、謠言、工作場(chǎng)所暴力等），意外事故型（如產(chǎn)品技術(shù)錯(cuò)誤造成的傷害和意外事故）和故意過(guò)錯(cuò)型（如人為錯(cuò)誤產(chǎn)生的傷害和意外事故、管理失當(dāng)?shù)龋?。?jù)此，W.T.Coombs提出了9種聲譽(yù)修復(fù)策略，即攻擊原告、否定、替罪羊、借口、理由、提醒、逢迎、補(bǔ)償以及道歉?？傮w來(lái)看，無(wú)論是傳統(tǒng)的管理取向、修辭取向，還是整合的SCCT理論，都沒(méi)有擺脫“亡羊補(bǔ)牢”式的“行政式研究”模式的局限性，其最大問(wèn)題是缺乏對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀、機(jī)制和權(quán)力關(guān)系的反思與批判[34]。以J.P.McHale等[37]為代表的批判取向論者以耐克公司遭遇的信譽(yù)危機(jī)為案例，把危機(jī)看作組織形象重塑的契機(jī)，提出了“霸權(quán)”模式，這里的“霸權(quán)”意指某個(gè)組織“在傳媒、文化和意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)”[34]，危機(jī)信息傳播就是“不同組織爭(zhēng)奪領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的過(guò)程”[34]。

3.突發(fā)公共危機(jī)應(yīng)急管理的信息技術(shù)應(yīng)用問(wèn)題研究

國(guó)外學(xué)者早在1980年代就注意到了突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急管理中的信息技術(shù)應(yīng)用問(wèn)題，研究如何使用信息技術(shù)提升危機(jī)管理水平。1984年，美國(guó)學(xué)者R.L.Chartrand等[38]向國(guó)會(huì)眾議院科技委員會(huì)提交了一份名為《用于應(yīng)急管理的信息技術(shù)》的研究報(bào)告，該報(bào)告重點(diǎn)研究了應(yīng)急通信系統(tǒng)、針對(duì)自然災(zāi)害的信息存儲(chǔ)與檢索系統(tǒng)和其他信息技術(shù)在減災(zāi)與危機(jī)管理等的應(yīng)用問(wèn)題。1990年代以后，更多學(xué)者從信息技術(shù)應(yīng)用的不同角度進(jìn)行了研究。Otto Lerbinger[39]從信息角度分析了危機(jī)管理者的職責(zé)與素質(zhì)；Ronald J.Burke等[40]則從信息需求視角提出了持續(xù)危機(jī)管理方法，研究了尋求信息、預(yù)防危機(jī)、危機(jī)準(zhǔn)備、識(shí)別危機(jī)、控制危機(jī)、危機(jī)恢復(fù)等問(wèn)題。美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)（National Research Council）專(zhuān)門(mén)編著報(bào)告，系統(tǒng)介紹了用于危機(jī)管理的信息技術(shù)的特點(diǎn)、作用等。[41]隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及，A.M.DiNardo[42]指出網(wǎng)絡(luò)是一種應(yīng)對(duì)危機(jī)的更為有效的工具。在突發(fā)公共危機(jī)事件中最常見(jiàn)、最難以預(yù)測(cè)、對(duì)公眾危害最大的是公共衛(wèi)生事件，如果處置不當(dāng)，會(huì)引發(fā)公眾的恐慌與無(wú)助。印度學(xué)者M(jìn).Dolly[43]提出將公共衛(wèi)生與災(zāi)害信息網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來(lái)，并在國(guó)家內(nèi)部、國(guó)家與地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)在線共享。在實(shí)踐領(lǐng)域，許多發(fā)達(dá)國(guó)家已專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了危機(jī)信息管理系統(tǒng)，并將其應(yīng)用到危機(jī)管理當(dāng)中。如美國(guó)，在“9·11事件”之后成立了應(yīng)急聯(lián)邦管理局（FEMA），并著手開(kāi)發(fā)國(guó)家應(yīng)急管理信息系統(tǒng)NEMIS（National Emergency Management Information System），隨后在很多城市建設(shè)了公共安全地理信息系統(tǒng)，制定了“EFEMA”戰(zhàn)略，建立了多種基于GIS（Geographic Information System）的應(yīng)急信息管理系統(tǒng)。[44]

可見(jiàn)，國(guó)外關(guān)于突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究，以從公共關(guān)系學(xué)、情報(bào)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等視角切入者居多。毋庸置疑，上述研究成果值得我們借鑒和參考，但中國(guó)與西方國(guó)家有著截然不同的國(guó)情，用國(guó)外突發(fā)公共危機(jī)信息管理理論指導(dǎo)中國(guó)的具體實(shí)踐，需要對(duì)其進(jìn)行修正與創(chuàng)新。

三、當(dāng)前研究現(xiàn)狀簡(jiǎn)評(píng)

通過(guò)上文的梳理與反思，可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外關(guān)于突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究還存在理論基礎(chǔ)相對(duì)薄弱、理論研究針對(duì)現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)性不強(qiáng)、研究視解比較狹窄、學(xué)科整合相對(duì)不足等問(wèn)題。

1.理論基礎(chǔ)相對(duì)薄弱

通常意義上，理論體系包括基本內(nèi)容、基本方法和內(nèi)在邏輯結(jié)構(gòu)。目前國(guó)內(nèi)外突發(fā)公共危機(jī)信息管理理論框架仍顯粗糙，相對(duì)完善的理論體系還沒(méi)有形成。特別是國(guó)內(nèi)外關(guān)于這一領(lǐng)域的研究多側(cè)重于對(duì)個(gè)別問(wèn)題、單個(gè)案例與具體現(xiàn)象的闡釋?zhuān)鴮?duì)該領(lǐng)域的基本問(wèn)題做出完整回答的、有影響的力作尚不多見(jiàn)。理論體系的研究多為定性研究，多采用文獻(xiàn)研究法、比較分析法、案例分析法等，具體的方法論問(wèn)題較少涉及。而突發(fā)公共危機(jī)信息管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，還要求我們應(yīng)綜合運(yùn)用層次分析法、平衡計(jì)分卡法等各種研究方法，對(duì)突發(fā)公共危機(jī)信息管理工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)建立績(jī)效測(cè)評(píng)模型對(duì)信息管理工作績(jī)效進(jìn)行實(shí)證研究。任何科學(xué)的理論體系并非多個(gè)理論的簡(jiǎn)單疊加，而是一個(gè)內(nèi)在聯(lián)系緊密的有機(jī)整體，而目前突發(fā)公共危機(jī)信息管理的理論體系研究還沒(méi)有確立這樣的內(nèi)在邏輯結(jié)構(gòu)。

2.理論研究針對(duì)現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)性不強(qiáng)

突發(fā)公共危機(jī)信息管理理論作為規(guī)避組織風(fēng)險(xiǎn)和解決意外事故的學(xué)科，是應(yīng)用性很強(qiáng)的工具性學(xué)科，其著眼點(diǎn)應(yīng)是如何更有效地解決實(shí)踐中出現(xiàn)的問(wèn)題。目前學(xué)術(shù)界對(duì)突發(fā)公共危機(jī)、應(yīng)急管理、信息管理等的研究熱潮，可以視作學(xué)界對(duì)實(shí)踐問(wèn)題的回應(yīng)。但綜觀上述研究，大多都停留在“理論上是什么”這一層面，而缺乏對(duì)“實(shí)踐中怎樣做”的深入探討，這些研究成果還不能十分有效地指導(dǎo)人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中如何做，所提出的建議與對(duì)策也多以抽象和宏觀為主，還有待進(jìn)行可操作化和具體化的研究。目前的研究主要集中于發(fā)生在城市的突發(fā)公共危機(jī)的信息管理上，而對(duì)農(nóng)村的關(guān)注還比較缺乏，針對(duì)農(nóng)村突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究還是該領(lǐng)域的短板，是突發(fā)公共危機(jī)管理的薄弱環(huán)節(jié)。

3.研究視角比較狹窄，學(xué)科整合相對(duì)不足

目前學(xué)術(shù)界對(duì)突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究主要側(cè)重于法學(xué)、情報(bào)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科視角，對(duì)信息溝通的機(jī)制與策略，信息傳播的模式、機(jī)制、空間結(jié)構(gòu)與傳播主體，信息公開(kāi)的制度、問(wèn)題與對(duì)策，還缺少?gòu)纳鐣?huì)學(xué)、心理學(xué)、信息資源管理學(xué)以及系統(tǒng)科學(xué)等視角的研究成果，系統(tǒng)的研究領(lǐng)域還沒(méi)有形成，跨系統(tǒng)、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域與跨學(xué)科的綜合研究還比較缺乏，綜合性研究成果相對(duì)不足，交叉性探索成果十分稀少。這就導(dǎo)致了目前突發(fā)公共危機(jī)信息管理研究中實(shí)踐超前、理論滯后的問(wèn)題。為此，突發(fā)公共危機(jī)信息管理理論研究的重心應(yīng)集中在：拓展多視角的理論研究視野，借鑒多學(xué)科的理論研究成果，促進(jìn)公共危機(jī)信息管理工作的順利發(fā)展；開(kāi)展跨學(xué)科的整合研究，為突發(fā)公共危機(jī)信息管理工作提供必要的理論支撐。

四、未來(lái)研究展望

學(xué)術(shù)界對(duì)突發(fā)公共危機(jī)信息管理的研究方興未艾，國(guó)內(nèi)外從多學(xué)科、多視角進(jìn)行了有益探索，未來(lái)研究還需要重點(diǎn)把握下面3個(gè)方面。

一是危機(jī)信息管理理論的本土化建構(gòu)與多學(xué)科融合。任何理論的產(chǎn)生都源于對(duì)現(xiàn)實(shí)的關(guān)照。西方發(fā)達(dá)國(guó)家突發(fā)公共危機(jī)的頻發(fā)催生了學(xué)者對(duì)危機(jī)管理以及與之伴生的信息管理的關(guān)注與研究，形成了不同的危機(jī)理論、危機(jī)信息管理理論與范式。對(duì)國(guó)外理論范式的引介固然重要，但更應(yīng)該立足于中國(guó)實(shí)踐，構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的危機(jī)信息管理理論。突發(fā)公共危機(jī)信息管理涉及多個(gè)層面、多個(gè)學(xué)科，僅靠單一學(xué)科的研究難以解決復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，未來(lái)應(yīng)結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，綜合多個(gè)視角、融合多種學(xué)科理論與方法，立足于宏觀視野展開(kāi)研究。

二是網(wǎng)絡(luò)背景下危機(jī)信息溝通與傳播的挑戰(zhàn)及探索。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展為突發(fā)公共危機(jī)的信息傳播、信息溝通及信息公開(kāi)提供了有利條件，信息管理對(duì)象、信息溝通方式、信息傳播內(nèi)容及渠道與以往相比都發(fā)生了很大變化，信息管理過(guò)程與影響因素更加錯(cuò)綜復(fù)雜。與傳統(tǒng)背景下的危機(jī)信息管理相比，網(wǎng)絡(luò)背景下的危機(jī)信息管理有什么樣的新變化，發(fā)展規(guī)律是否依循過(guò)往的路徑模式，如何實(shí)現(xiàn)“政府—媒體—網(wǎng)絡(luò)—公眾”之間多渠道、多環(huán)節(jié)的有效溝通？這些問(wèn)題需要學(xué)界與實(shí)務(wù)工作者打破常規(guī)，進(jìn)行更深入的研究與探討。

三是突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)機(jī)制的可操作化實(shí)踐。突發(fā)公共危機(jī)信息公開(kāi)具有非常強(qiáng)的實(shí)踐性，除前文所述問(wèn)題外，未來(lái)一段時(shí)間還應(yīng)著眼于危機(jī)信息公開(kāi)的法律可操作程序。現(xiàn)有的信息公開(kāi)還僅限于制度層面，立法層面的信息公開(kāi)法制建設(shè)應(yīng)成為今后的研究議題。危機(jī)信息公開(kāi)的研究?jī)?nèi)容不應(yīng)僅限于“問(wèn)題—原因—對(duì)策”三段式的研究模式，還應(yīng)側(cè)重于信息公開(kāi)的價(jià)值取向、目標(biāo)原則、規(guī)范化建設(shè)，以及宏觀層面上危機(jī)信息公開(kāi)平臺(tái)建設(shè)的內(nèi)外部環(huán)境、基本動(dòng)因、框架體系、技術(shù)支持、政策建設(shè)等方面。[45]

[參考文獻(xiàn)]

[1]新華網(wǎng).中國(guó)每年因突發(fā)事件非正常死亡人數(shù)超過(guò)20萬(wàn)[EB/OL].（2009-06-05）[2014-01-20].http：//www.chinasafety.gov.cn/wangluo cankao/2006-07/17/content_179362.htm.

[2]楊雪東.風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與秩序重建[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2006：264-272.

[3]孫明貴.淺談西方企業(yè)的危機(jī)管理[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，1990（2）：22.

[4]陳曉劍，王海亮，劉天卓.基于公眾感知的危機(jī)信息定制與溝通策略研究[C]//決策科學(xué)與評(píng)價(jià)——中國(guó)系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)決策科學(xué)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)第八屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集.北京：知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2009：237.

[5]鐘金玲.新媒體時(shí)代政府進(jìn)行公共危機(jī)信息溝通的變化和對(duì)策探究——以媒介融合為研究視域[J].東南傳播，2012（9）：51.

[6]朱春輝.論公共危機(jī)處置中信息溝通存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[J].科學(xué)咨詢(xún)（決策管理），2010（10）：32.

[7]吳小冰.政府公共危機(jī)溝通策略探討——?dú)w因理論與形象修復(fù)理論的視角[J].東南傳播，2010（6）：28.

[8]馮曉.公共危機(jī)管理外部信息溝通機(jī)制的構(gòu)建——基于政府、媒體和公眾三者關(guān)系的研究[D].廈門(mén)：廈門(mén)大學(xué)，2008.

[9]米喚明.危機(jī)響應(yīng)的信息溝通機(jī)制研究[J].吉林政報(bào)，2011年專(zhuān)刊：96.

[10]張維平.突發(fā)公共事件信息溝通機(jī)制的社會(huì)學(xué)分析[J].學(xué)習(xí)與實(shí)踐，2007（5）：115.

[11]程璇，崔旭.突發(fā)事件中政府面向公眾的信息溝通機(jī)制[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2012（9）：4.

[12]黃金蘭.我國(guó)公共危機(jī)管理中信息溝通機(jī)制的完善[D].福州：福建師范大學(xué)，2008.

[13]賴(lài)英騰.公共危機(jī)中的信息溝通及其治理機(jī)制[J].馬克思主義與現(xiàn)實(shí)，2008（5）：177.

[14]李志宏，何濟(jì)樂(lè)，吳鵬飛.突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的時(shí)段性特征及管理對(duì)策[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2007（10）：88.

[15]李春華，龍厚仲.公共危機(jī)信息傳播模式及其運(yùn)行[J].中國(guó)人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010（5）：23.

[16]王偉，靖繼鵬.公共危機(jī)信息傳播的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制研究[J].情報(bào)科學(xué)，2007（7）：979.

[17]孫華程.公共危機(jī)信息傳播空間結(jié)構(gòu)模型研究[J].情報(bào)雜志，2009（4）：23.

[18]孫華程.公共危機(jī)信息傳播系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式研究[J].情報(bào)科學(xué)，2009（4）：497.

[19]周海生.公共危機(jī)信息傳播中的政府、媒體功能及公眾參與[J].中共南京市委黨校學(xué)報(bào)，2009（5）：65.

[20]馬學(xué)梅.突發(fā)公共事件中信息公開(kāi)研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2011.

[21]齊麗文.突發(fā)公共事件政府信息公開(kāi)制度研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2009.

[22]楊梅.治理理論視角下政府危機(jī)溝通問(wèn)題研究[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)（中旬），2012（10）：6.

[23]周小鵬.政府在突發(fā)公共事件中的信息公開(kāi)問(wèn)題研究[D].天津：天津大學(xué)，2007.

[24]謝穎波.我國(guó)突發(fā)公共事件中政府信息公開(kāi)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策研究[D].杭州：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012.

[25]趙路平.公共危機(jī)傳播中的政府、媒體、公共關(guān)系研究[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2007.

[26]童兵.突發(fā)公共事件的信息公開(kāi)與傳媒的宣泄功能[J].南京社會(huì)科學(xué)，2009（8）：37.

[27]諸葛福民，原光.公共危機(jī)治理中的信息公開(kāi)問(wèn)題——政府、媒體和公眾的利益博弈[J].山東社會(huì)科學(xué)，2011（11）：168.

[28]Regester M.Crisis Management：How to Turn a Crisis into an Opportunity[M].London：Hutchison Business，1987：44-46.

[29]Coombs W T.Protecting organization reputations during a crisis：The development and application of situational crisis communication theory[J].Corporate Reputation Review，2007（10）：1.

[30]Downing J R.American airlines use of mediated employee channels after the 9/11 attacks[J].Public Relations Review，2003（30）：37.

[31]Taylor M，Kent M L.Taxonomy of mediated crisis responses[J].Public Relations Review，2007（33）：140.

[32]Augustine.Managing the crisis you tried to prevent[J].Harvard Business Review，1995（6）：147.

[33]Bemstein J.The 10 steps of crisis communications[EB/OL].（2011-03-04）[2013-01-20].http：// www.Bernstein crisis management.com/docs/the_10_steps_of_crisis_communications.html.

[34]史安斌.危機(jī)傳播研究的“西方范式”及其在中國(guó)語(yǔ)境下的“本土化”問(wèn)題[J].國(guó)際新聞界，2008（6）：22.

[35]Grunig J E，Hunt T.Manging Public Relations[M].New York：Holt，1984.

[36]Benoit W L.Appologies，Excuse and Acounts：A Theory of Image Restoration Discourse[M].Albany，New York：State University of New York Press，1996.

[37]McHale J P，Zompetti J P，Mofitt M A.A hegemonic model of crisis communication：truthfulness and repercussions for free speech in Kasky vs.Nike[J].Journal of Business Communication，2007（44）：374.

[38]Chartrand R L.Information Technology for Emergency Management：Report[R].Washington：U S G P O，1984.

[39]Otto Lerbinger.The Crisis Manager：Facing Risk and Responsibility[M].New Jersey：Lawrence Erlubaum Associates，1997.

[40]Ronald J Burke，Cary L Cooper.The Organization in Crisis：Downsizing，Restructuring and Privatization[M].Malden，MA：Wiley Blackwell Publishers，2000.

[41]National Research Council.Information Technology Research for Crisis Management[R].Pittsburgh：National Academy Press，1999.

[42]DiNardo A M.The internet as a crisis management tool：A critique of banking sites during Y2K[J].Public Relations Review，2002，28（4）：367.

[43]Dolly M.Information technology and public health management of disasters—a model for South Asian countries[J].Prehosp Disaster Med，2005，20（1）：54.

[44]謝旭陽(yáng)，鄧云峰，李群，等.應(yīng)急管理信息系統(tǒng)總體架構(gòu)探討[J].中國(guó)安全生產(chǎn)科學(xué)技術(shù)，2006（6）：27.

[45]向立文，彭雅愉.政府應(yīng)急管理中信息公開(kāi)研究述評(píng)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2012（10）：171.