郭惠玲，曹 群，丁 卉，桑海燕 (吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，吉林 長春 130000)

流程再造，是指一種從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著提高的工作設(shè)計模式。

流程再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程，而核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計企業(yè)管理過程，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。流程再造最先應(yīng)用于企業(yè)，后逐步應(yīng)用于護(hù)理行業(yè)。

對于結(jié)腸癌術(shù)后化療患者來說，由于知識的缺乏、病情的發(fā)展，有許多患者對化療沒有信心，甚至出現(xiàn)焦慮及恐懼心理。術(shù)后剛開始化療的患者對藥物反應(yīng)大，出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、藥物過敏、脫發(fā)等癥狀使其對化療產(chǎn)生恐懼心理。對于化療后期的患者而言，長時間的治療，使其家屬對患者的關(guān)心逐步減少，失去了部分社會支持系統(tǒng)，使患者情緒容易激動，陷入自責(zé)，易出現(xiàn)極端行為，全方位且系統(tǒng)的心理護(hù)理流程能夠及時的了解患者的心理動向，及時發(fā)現(xiàn)問題，減少意外事件的發(fā)生。

1 資料與方法

就本科室現(xiàn)狀而言，結(jié)腸癌患者居多，每月平均有30例化療患者在科室內(nèi)就診，且多為長期化療患者，原有的心理護(hù)理方案較單一且不夠徹底，因此，根據(jù)本科室的特點(diǎn)建立了新的護(hù)理流程?，F(xiàn)將護(hù)理人員組成心理調(diào)研跟蹤小組，建立心理護(hù)理跟蹤手冊、對患者進(jìn)行全面分析與護(hù)理。通過2013年9月～2014年5月為期9個月的臨床應(yīng)用，對98例長期化療患者進(jìn)行護(hù)理與跟蹤記錄，使98例患者均能安全滿意的完成化療。且滿意度明顯高于流程再造

2 具體措施

2.1 成本方面:提前預(yù)約患者，在患者入院當(dāng)天進(jìn)行所有檢查，第2天即可用藥。出院當(dāng)天立即辦理出院手續(xù)，縮短患者的住院周期，減輕患者的消費(fèi)。

2.2 質(zhì)量方面

2.2.1 患者入住后，填寫化療患者心理護(hù)理跟蹤手冊。內(nèi)容包括患者的基本信息、護(hù)理人員基本信息、第幾次化療、用藥情況、血管通路的選擇及外周血管的情況、用藥后的不良反應(yīng)、患者心理狀況的全程記錄以及實(shí)施的護(hù)理措施等。

2.2.2 在與患者溝通的同時，應(yīng)不忘與其家屬進(jìn)行溝通，了解患者的社會支持系統(tǒng)。對患者而言，親人的陪伴與支持比醫(yī)護(hù)人員重要的多，因此，與其取得家屬的長期支持至關(guān)重要。

2.3 服務(wù)方面

2.3.1 在安排病房時，盡可能的滿足患者的要求，做到對于自己病情不了解的患者應(yīng)單獨(dú)病房，給予勤查房、勤溝通;對于了解自己病情的患者，可以將打相同化療藥的患者安排在相同的病房，方便患者之間對病情不良反應(yīng)的溝通，讓患者之間互相支持、互相鼓勵，使患者心情開朗化。

2.3.2 通過入院宣教的時間與患者溝通，盡多收集患者近期的心理狀況。在入院期間即給予患者相應(yīng)的心理護(hù)理。在患者住院期間，積極與患者溝通，定時查房，觀看患者輸液情況、解答患者的疑難問題，對患者積極熱心，取得患者的信任，鼓勵患者正視病情，積極配合治療。

2.3.3 做好隨訪與指導(dǎo):患者在院期間，護(hù)理工作者應(yīng)填寫心理護(hù)理記錄，同樣重要的，患者出院至下次化療期間，護(hù)士應(yīng)做好隨訪，每隔3天進(jìn)行電話溝通，每星期家庭訪視。

2.4 速度方面:新規(guī)劃的流程使患者的滿意度有著大幅度的提高，使患者更加配合，提高了醫(yī)護(hù)人員治療及處置的時間。提高了醫(yī)護(hù)人員的工作速度［1-2］。

3 評價

3.1 提高了患者滿意度、加強(qiáng)了醫(yī)院的綜合競爭力:護(hù)理流程再造的引進(jìn)正是本著以人為核心，而化療患者的心理護(hù)理流程再造更是以患者的人身安全為起點(diǎn)，全面提高患者的生存質(zhì)量、延長患者的生存時間。因此，護(hù)理是以滿足患者的需求為主的人性化護(hù)理模式，這在許多方面使患者更愿意接受治療。

3.2 便于規(guī)范化管理、保證患者安全:系統(tǒng)化的心理護(hù)理流程便于對化療患者的統(tǒng)計與管理，能夠使各個班次的護(hù)理人員清楚地了解到患者的護(hù)理情況與心理狀況。發(fā)現(xiàn)心理問題，能夠及時處理，對心理偏激的患者給予及時的疏導(dǎo)，保證了患者的安全。并且改變了護(hù)理工作由被動變?yōu)橹鲃拥哪Ｊ健?/p>

3.3 增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心、提高護(hù)士綜合素質(zhì):流程再造的推行增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心與愛心，使護(hù)理工作人員不斷掌握心理相關(guān)知識，提升了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。與患者的溝通能夠提升護(hù)理人員的觀察能力與溝通能力，加強(qiáng)對患者的關(guān)心程度，達(dá)到雙贏的狀態(tài)。

化療患者心理護(hù)理的流程再造不僅強(qiáng)大了患者的社會支持系統(tǒng)、提高了患者的生存質(zhì)量、延長了患者的生存時間，更提高了護(hù)理工作者的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)了醫(yī)院的綜合競爭力。使化療患者管理規(guī)范化，能夠減輕科室醫(yī)務(wù)人員及護(hù)理人員的工作壓力，同時也營造了和諧的醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系。

［1］ 穆新華，劉曉虹，鄧光輝.癌癥患者心理行為干預(yù)的研究與應(yīng)用［J］.解放軍護(hù)理雜志，2003，20(7):39.

［2］ 趙青蘭，齊樹倫，唐 飛.惡性顱內(nèi)腫瘤患者心理健康狀況的調(diào)查分析［J］.解放軍護(hù)理雜志，2001，18(2):5.