陳愛云 (江蘇省南通市腫瘤醫(yī)院門診，江蘇 南通 226006)

作為腫瘤?？漆t(yī)院門診，所接診的絕大部分為腫瘤患者。我院特色實施“多學科會診”個體化治療模式，使每位患者得到最佳的診療。門診預檢分診的及時和準確，一方面可使患者在短時間內(nèi)得到有效地診斷和治療，另一方面也是對門診的管理水平和預檢分診護士的業(yè)務(wù)能力的一個真實有效的反映。

1 創(chuàng)造舒適人性化的就醫(yī)環(huán)境，主動熱情地接待患者

患有腫瘤疾病的患者心理存在較大的精神負擔，生理上也會發(fā)生一系列程度不同的變化，所以舒適人性化的就醫(yī)環(huán)境直接影響患者對醫(yī)院的印象［1］。分診護士接待患者時態(tài)度宜熱情，特別是對首次就診患者，分診護士對患者的心理活動特點要進行深入細致地分析，盡最大努力做好溝通解釋工作，讓患者感受到溫暖和親切感，使其主動積極配合門診分診工作，就能得到較好的診療。

2 優(yōu)化患者服務(wù)流程，提高診治效率

為了建立“三好一滿意”的服務(wù)宗旨，以“患者為中心”的科學門診導診服務(wù)流程，分診護士應(yīng)根據(jù)患者急于就診的心理，規(guī)范服務(wù)流程，組織有序的候診，提高診治效率。門診大廳設(shè)有醫(yī)院各部門、科室平面圖，電子顯示屏有滾動專家介紹、診療費用和檢查結(jié)果自助結(jié)果查詢等現(xiàn)代化實施。各診室前設(shè)有醒目的應(yīng)診號碼，以直觀明了現(xiàn)代化的設(shè)施方便患者就診。候診室設(shè)電視機、宣傳欄和健康教育處方，對患者進行健康教育和咨詢，增加患者對疾病及防病常識的認識。

3 提高分診質(zhì)量，耐心細致地做好分診工作

我院門診就診患者多以住院診療為目的，腫瘤由于就診時多數(shù)病情較重，預后相對較差。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，目前腫瘤的規(guī)范化治療為個體化治療模式，為此，我院特設(shè)“多學科會診中心”，多學科會診中心由腫瘤內(nèi)科、外科、放療科、影像科及病理科專家組成，同時患者家屬共同參與會診旁聽，對每位初次就診或多次就診治療效果不佳患者入院前進行多學科聯(lián)合會診。根據(jù)會診意見收入相應(yīng)科室診療，“一站式”服務(wù)既達到腫瘤個體化治療模式，又減少患者不必要的科間會診及轉(zhuǎn)科，使每位患者得到人性化的科學診療。由于會診時間較長，所以分診護士要耐心細致地做好分診工作，維持候診秩序，說服患者及家屬耐心等待，為患者創(chuàng)造一個安靜、舒適的診療環(huán)境。

4 要正確掌握溝通技巧，提高組織協(xié)調(diào)能力

溝通分為語言溝通和非語言性溝通兩種溝通方式。護理實踐中最主要的方式就是和患者溝通和交流，也就是語言性溝通。護士與患者交談時態(tài)度宜親切，有針對性地根據(jù)患者的具體情況采取有針對性的溝通技巧。接待患者時的表情、姿勢、聲調(diào)、眼神等統(tǒng)稱為非語言溝通。

5 提升內(nèi)在素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

作為腫瘤?？漆t(yī)院門診，所接診的絕大部分為腫瘤患者，由于病種相對集中，對門診分診工作提出了細致化、專業(yè)化的具體要求。醫(yī)院定期進行相關(guān)腫瘤診治的規(guī)范化培訓，各科室每周舉行相關(guān)專業(yè)知識講座，經(jīng)常請國內(nèi)外知名專家進行學術(shù)講座，同時醫(yī)院每年舉辦多種學術(shù)會議，經(jīng)常性地參加這類業(yè)務(wù)學習，及時更新。

6 體會

作為腫瘤專科醫(yī)院的門診分診護士工作，不只是單純的叫號，分診護士應(yīng)具備腫瘤規(guī)范化、個體化治療模式的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，才能適應(yīng)崗位的需要，與時俱進。在平時的工作中，著裝整潔得體，禮貌待人。門診護士要有“三好一滿意”的服務(wù)理念，“以患者為中心”是門診分診工作的宗旨，“人性化服務(wù)”是門診分診工作的靈魂，“維護患者的健康和幸?！笔情T診分診工作的實質(zhì)［2］?？茖W規(guī)范的門診導診服務(wù)流程，使患者感到溫暖、愉快，而且有利于疾病的康復，同時也可避免不必要的醫(yī)患糾紛和煩惱。每一位護理工作者要忠誠于護理事業(yè)，熱愛本職工作，時刻把患者的利益放在第一位［3］。

總之，門診分診工作至關(guān)重要，對提高患者滿意度及塑造醫(yī)院形象有重要意義。

［1］ 鎖 玉.我院門診深入推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的做法與體會［J］.當代護士，2013，11(11):170.

［2］ 陸枝揚.淺談門診分診護理工作者的行為期望［J］.護理實踐與研究，2009，6(17):68.

［3］ 趙愛平.如何做一名合格的門診分診護士［J］.中國醫(yī)藥導報，2009，6(21):96.