柯 卉

SERVQUAL評(píng)價(jià)法的核心思想是依據(jù)顧客的感知，著眼于顧客的期望，以此來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)者提供的服務(wù)質(zhì)量，1988年由Parasuraman等［1］提出。自Scardina等［2］于1994年首次將SERVQUAL評(píng)價(jià)法應(yīng)用于護(hù)理學(xué)以來(lái)，SERVQUAL評(píng)價(jià)法引起了國(guó)內(nèi)外護(hù)理學(xué)者普遍關(guān)注，有相當(dāng)多的護(hù)理研究人員應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)法進(jìn)行了研究和探討。由Parasuraman等［1］研制的SERVQUAL量表也被翻譯成多國(guó)語(yǔ)言，用來(lái)測(cè)評(píng)這些國(guó)家中醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1 SERVQUAL評(píng)價(jià)法

1．1 理論基礎(chǔ) 1982年芬蘭學(xué)者Gronroos提出“顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇。它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際感知水平的比較。1988年P(guān)arasuraman等［1］提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型（service quality model），發(fā)展和完善了Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)此差距模型建立了SERVQUAL評(píng)價(jià)法。PZB對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型差距進(jìn)行了深入的研究，將概念性的差距轉(zhuǎn)化為數(shù)值表示，并提出了著名的等式：Q＝P－E，式中Q為服務(wù)質(zhì)量，P為服務(wù)感知值，E為服務(wù)期望值。根據(jù)Q值的大小判斷服務(wù)質(zhì)量水平：當(dāng)Q＞0，表示服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望；當(dāng)Q趨近于零，表示提供的服務(wù)恰好滿(mǎn)足了顧客的需求；當(dāng)Q＜0，表示服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到顧客的期望。

1．2 SERVQUAL量表 Parasuraman［1］經(jīng)過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，最終于1988年確定SERVQUAL評(píng)價(jià)量表的5個(gè)維度即有形性（tangible）、可靠性（reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）、保證性（assurance）和移情性（empathy），共22個(gè)項(xiàng)目。其中，5個(gè)維度的含義分別為：有形性指實(shí)體設(shè)施、設(shè)備和個(gè)人外表；可靠性指可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性指愿意幫助顧客并提供迅速的服務(wù)；保證性指員工的知識(shí)和禮貌以及他們激發(fā)顧客之信任與信心的能力；移情性指關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。應(yīng)用SERVQUAL量表時(shí)，每位受試者被測(cè)評(píng)2次，第1次測(cè)評(píng)期望質(zhì)量（E），第2次測(cè)評(píng)實(shí)際感知服務(wù)水平（P），最后計(jì)算兩者的差值Q，作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。

2 SERVQUAL評(píng)價(jià)法在護(hù)理領(lǐng)域的相關(guān)研究

2．1 SERVQUAL量表的評(píng)估 Jun等［3］采用SERVQUAL量表對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行測(cè)評(píng)，包括醫(yī)療保健領(lǐng)域，調(diào)查結(jié)果有好有壞。Bowers等［4，5］認(rèn)為，SERVQUAL量表在服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)時(shí)是不明確的，特別是Bowers等［4］認(rèn)為SERVQUAL量表用于測(cè)評(píng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是不夠的，因?yàn)镾ERVQUAL量表最初是為其他行業(yè)而研制。Teng等［6］用SERVQUAL量表測(cè)評(píng)外科住院病人，它是有效和可靠的，Babakus等［7］也認(rèn)為，SERVQUAL量表是有效的和可靠的。Buttle［8］認(rèn)為，Parasuraman等［1］的服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系已得到廣泛接受。景雪冰等［9］將SERVQUAL模型用于外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，表明該模型是一種有效的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，具有良好的信度和效度。

2．2 病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的感知 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究表明，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望與感知之間有一定的關(guān)系，且期望值往往高于感知值。在國(guó)外，Nekoei等［10］研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，感知醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與期望有顯著差異，醫(yī)院不能滿(mǎn)足病人的期望，并且不能根據(jù)病人的期望提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。Uzun［11］對(duì)土耳其某大學(xué)醫(yī)院病人感知護(hù)理服務(wù)的調(diào)查結(jié)果表明，5個(gè)維度得分均為負(fù)數(shù)，未達(dá)到期望值。Arasli等［12］運(yùn)用修訂的SERVQUL量表調(diào)查塞浦路斯公立醫(yī)院和私立醫(yī)院住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知，研究結(jié)果表明，公立醫(yī)院和私立醫(yī)院都不能滿(mǎn)足住院病人的期望。李東瑞等［13，14］將SERVQUAL量表應(yīng)用于評(píng)價(jià)不同等級(jí)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)病人對(duì)護(hù)理服務(wù)期望與實(shí)際感知之間存在顯著差異，病人感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量均未超過(guò)其期望值。然而，Regaira等［15］對(duì)86例意識(shí)清楚、無(wú)認(rèn)知障礙的ICU住院病人調(diào)查結(jié)果顯示，ICU病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知超出了他們的期望。

2．3 不同人群對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的比較 由于不同人群從不同的角度來(lái)感知護(hù)理服務(wù)，存在差異是必然現(xiàn)象。在韓國(guó)，Lee［16］將顧客和服務(wù)提供者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感知進(jìn)行對(duì)比；Kim等［17］基于SERVQUAL量表自制問(wèn)卷對(duì)社區(qū)4家綜合性醫(yī)院住院病人和護(hù)士感知護(hù)理服務(wù)進(jìn)行比較。兩項(xiàng)研究結(jié)果均證明，病人作為顧客與護(hù)士作為服務(wù)提供者的感知是不同的，護(hù)理人員的期望與感知均高于病人。Huang等［18］將門(mén)診病人、臨床醫(yī)療護(hù)理工作人員和醫(yī)院管理人員分為3組進(jìn)行對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)3組人群感知5個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量存在顯著差異。

2．4 病人感知服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的關(guān)系 病人感知的服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度之間既有本質(zhì)區(qū)別，又存在密切聯(lián)系，感知服務(wù)質(zhì)量將直接影響病人滿(mǎn)意度。Bowers等［4，19］研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人的滿(mǎn)意度之間密切相關(guān)。Mitchell等［20］應(yīng)用修正的SERVQUAL量表調(diào)查病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的感知和滿(mǎn)意度水平，結(jié)果表明，病人滿(mǎn)意度與對(duì)護(hù)理服務(wù)的感知之間呈正相關(guān)。在韓國(guó)，Kim等［17］應(yīng)用SERVQUAL量表研究護(hù)士與病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望、感知、評(píng)價(jià)以及與滿(mǎn)意度的關(guān)系，證實(shí)期望和感知服務(wù)質(zhì)量均與滿(mǎn)意度呈正相關(guān)，后者的相關(guān)性更高。Cho等［21］通過(guò)調(diào)查韓國(guó)門(mén)診病人感知的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度，發(fā)現(xiàn)門(mén)診病人的滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量之間有著必然的聯(lián)系，并強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理者應(yīng)意識(shí)到其重要性。在臺(tái)灣，Chou等［22］使用修訂的SERVQUAL量表研究外科住院病人感知服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的關(guān)系，結(jié)果顯示感知服務(wù)質(zhì)量各維度與滿(mǎn)意度顯著相關(guān)。

2．5 感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素 研究發(fā)現(xiàn)，諸多因素影響著病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知。牛宏俐［23］認(rèn)為，病人期望值是影響病人感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。若期望值過(guò)高，即使接受的服務(wù)質(zhì)量水平很高，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。Lumby等［24］研究結(jié)果表明，病人的年齡、性別和受教育程度是感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。Zarei等［25］研究結(jié)果表明，性別、文化程度和過(guò)去在同一家醫(yī)院的住院經(jīng)歷等人口學(xué)變量影響病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值，病人感知護(hù)理服務(wù)受是否有醫(yī)保、平均住院天數(shù)和入院時(shí)健康狀況的影響。相關(guān)研究指出，影響感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的因素還包括醫(yī)療費(fèi)用的可接受性、護(hù)理人員數(shù)量、疾病類(lèi)型、護(hù)理類(lèi)型、護(hù)理過(guò)程等［24，26，27］。

綜上所述，SERVQUAL評(píng)價(jià)法是一種客觀、公正、科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，將其應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所在，有的放矢地改進(jìn)和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。不同人群在評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)時(shí)有不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，針對(duì)不同人群感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是值得研究的問(wèn)題，不僅可以避免浪費(fèi)服務(wù)提供者為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所做的努力和醫(yī)院管理層僅僅基于他們自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而且有助于護(hù)理管理者制定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和明確的執(zhí)行目標(biāo)，從而提高病人滿(mǎn)意度。

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