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淺談信用卡催收管理

2014-08-14 21:49:21黃曉梅
中國經(jīng)貿(mào) 2014年8期
關(guān)鍵詞:風(fēng)險防控大數(shù)據(jù)

黃曉梅

【摘 要】信用卡催收是增加信用卡業(yè)務(wù)收入,減少損失,控制不良貸款增長的關(guān)鍵措施之一,是信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險防控的最后一道關(guān)口,是發(fā)卡銀行風(fēng)險容忍度、財務(wù)收入的雙向調(diào)節(jié)器。近幾年,隨著信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模不斷膨脹、互聯(lián)網(wǎng)金融日漸崛起、IT技術(shù)日新月異更迭,客戶訴求個性化、差異化、高標(biāo)準(zhǔn)化,信用卡催收管理面臨著一波一波的挑戰(zhàn)。面臨挑戰(zhàn)的同時,也潛藏著無限機會。催收中心需長期優(yōu)化催收管理理念及模式,以使風(fēng)險可控,客戶滿意,為信用卡中心整體盈利添磚加瓦。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險防控;催收策略;客戶分群;催收技術(shù);大數(shù)據(jù)

信用卡產(chǎn)品與其他銀行信貸產(chǎn)品具有顯著特點:1.無抵押,無擔(dān)保,完全靠個人信用;2.普遍授信金額較小、規(guī)模大、分布廣;3.授信一次性,還款后可循環(huán)使用;4.客戶動態(tài)信息難獲得,決策滯后。信用卡產(chǎn)品的這些特性,為信用卡的催收工作帶來了挑站。2013年末我國信用卡發(fā)卡累計3.91億張,授信總額4.57萬億,期末應(yīng)償信貸總額為1.84萬億元,比12年的分別增長31.17%,61.80%。面對如此巨大且不斷增長的應(yīng)償資產(chǎn)規(guī)模,風(fēng)險防控最后端催收的重要性不言而喻。

信用卡的催收管理涉及以下 幾個方面:

一、催收管理的核心理念及目標(biāo)

在我國,信用卡成立催收管理部門的歷史不長,信用卡催收理念及目標(biāo)隨著信用卡資產(chǎn)規(guī)模的擴大及催收業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷升華,由最初簡單的回收欠款手工作坊式的催收,到建立初級的流程,數(shù)據(jù)提取以保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),回款增加,初步進行風(fēng)險控制的粗放式催收管理,再到初步建立模型,搭建催收作業(yè)平臺,提出客戶服務(wù)理念的提升效率,客戶分群的追求客戶服務(wù),風(fēng)險控制的目標(biāo),再經(jīng)過注重平臺,數(shù)據(jù)分析,客戶感受的人性化催收理念。當(dāng)前各家在追尋科學(xué)化的催收,不但強調(diào)收入穩(wěn)增,風(fēng)險可控,合規(guī)經(jīng)營,更強調(diào)過程中客戶細分的有效性,專業(yè)性和科學(xué)性,在服務(wù)體驗上追求多元、高效、愉悅的客戶體驗。國際上先進的催收咨詢公司將催收管理的核心定義為:通過收益最大化和成本集約化的有效管理,實現(xiàn)利潤最大化。余額增長、客戶滿意度、減少客戶流失、債務(wù)重組、風(fēng)險成本、運營成本、監(jiān)控合規(guī)成本等都納入到催收管理目標(biāo)之中。未來的催收理念離不開收益最大化、成本集約化、客戶滿意化三個核心,實現(xiàn)核心的過程需要更多創(chuàng)新性和科學(xué)性的技術(shù)支撐。

二、催收策略管理

傳統(tǒng)的催收策略目標(biāo)定義為:在有限的人力物力下,如何使得產(chǎn)能最大化,風(fēng)險最小化。

新形勢下催收策略是實現(xiàn)催收管理核心目標(biāo)的重要保障和實施工具。專業(yè)有效的催收策略在擴大收益,集約成本雙向都會起正作用。

上圖反映:余額增長、客戶滿意、客戶流失、交叉銷售是實現(xiàn)收益最大化的關(guān)鍵點,風(fēng)險成本、合規(guī)經(jīng)營、資源配置等是控制信用卡成本的核心,催收策略的部署實施對收益和成本有著直接間接的關(guān)系。

催收策略從概念上講是一套能夠?qū)崿F(xiàn)收益最大化,成本集約化,客戶滿意的措施方式。從外延上看涉及到催收的介入時間,催收話術(shù)/頻次,短信/信函催收策略、失聯(lián)策略、委外/訴訟策略、核銷/撥備、人力資源配置、債務(wù)解決方案等等一系列的硬件軟件資源的綜合合理配置。任何單一目標(biāo)的實現(xiàn)都可以通過策略調(diào)整達成,當(dāng)需要達成綜合目標(biāo)時,催收策略的部署和資源有效配置就成為一個高大上的戰(zhàn)術(shù)。

想情況下對每個客戶實施特定的催收策略將是催收對利潤最大的貢獻?,F(xiàn)實中進行差異化催收的前提是客戶分群,催收策略的落地應(yīng)用都依客戶分群而定??蛻舴秩汉诵某R姷膭澐志S度為延滯階段,在延滯階段基礎(chǔ)上做信用評分,各銀行根據(jù)各自技術(shù)水平設(shè)定信用評分線,以區(qū)分不同延滯階段中的高中低風(fēng)險客群,再制定針對性的催收策略諸如短信,信函,催收話術(shù),頻次,催收員等。隨著分群技術(shù)的不斷提高當(dāng)前分群已從單一維分群上升到二維。由相對簡單的還款能力,還款意愿兩方面的綜合信用評分,升級到從長短期兩個維度綜合的二維矩陣分群,對不同矩陣格采取不同的催收策略,可以預(yù)見不遠的將來三維、四維分類都會很快實現(xiàn)??蛻粞訙暗乃⒖ㄟ^程、靜態(tài)心理人格、動態(tài)用卡、與銀行互動行為等都有可能成為分群的有力支持。當(dāng)前分群策略研究較多的仍是客戶維度,近期,員工分群也被提上戰(zhàn)術(shù)層面。員工分群的目的和意義在于配合客戶分群,完善內(nèi)外客戶體驗,通過客戶-員工相匹配,實現(xiàn)員工、客戶體驗愉悅及目標(biāo)達成的三贏場景。

隨著外部經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、社會文化、科技進步等的變化,客戶/員工分群及催收策略也需不斷持續(xù)優(yōu)化,冠軍挑戰(zhàn)者測試是尋找最優(yōu)催收策略的良好方法。

三、催收技術(shù)與數(shù)據(jù)管理

在實現(xiàn)催收目標(biāo)的過程中,自動化技術(shù)、決策技術(shù)與數(shù)據(jù)分析技術(shù)是強有力的科技保障。自動化催收之后需要的是智能催收。自動外呼、IVR、自動交互式催收、決策分析部署等不僅僅體現(xiàn)的是智能,更體現(xiàn)的是科技就是生產(chǎn)力,在生產(chǎn)效率,效果上科技都將展現(xiàn)其非凡的力量。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融及移動通信技術(shù)的日漸崛起及深入發(fā)展,小額賬戶自動催收技術(shù)、微信催收等都須依靠技術(shù)支持。

近兩年大數(shù)據(jù)概念顛覆了原始數(shù)據(jù)分析處理及應(yīng)用技術(shù),大數(shù)據(jù)是一個集成化的概念,她打破了蝴蝶效應(yīng),更是黑天鵝定律的突破,將未知的未來變得可預(yù)測。大數(shù)據(jù)技術(shù)在催收的應(yīng)用將會使差異化催收變得更加有可能,如基于大數(shù)據(jù)挖掘的語音技術(shù)分析,將可以實現(xiàn)對上千萬的通話錄音做統(tǒng)計分析,以實現(xiàn)對客戶更加深入精確的滲透分析。當(dāng)然由于國內(nèi)征信環(huán)境的不健全、數(shù)據(jù)工業(yè)不夠發(fā)達,大數(shù)據(jù)在應(yīng)用受到很多限制,其功能的完全發(fā)揮還有日可待。美國在2009年頒布《2009年信用卡問責(zé)、責(zé)任和信息披露法》其中明確信用卡公司必須在審核新卡申請人或現(xiàn)有持卡人的支付能力之后才能決定是否批準(zhǔn)新卡或增加信用額度。其中的支付能力的評價是一項基于大數(shù)據(jù)背景下的決策技術(shù),由此構(gòu)建的收入模型能更加精準(zhǔn)的區(qū)分客戶。預(yù)計未來我國也同樣會面臨類似制度的約束規(guī)范。數(shù)據(jù)、技術(shù)在信用卡整個生命流程將會發(fā)揮越來越大的作用,催收技術(shù)亦然。

四、催收流程及人力管理

如果說完備的催收策略,催收技術(shù)是顆顆優(yōu)良基因的種子,那么催收流程及人員就是陽光、空氣、化肥和水。擁有了這些才能使種子發(fā)芽并長成參天大樹。催收流程和人員是最接地氣最落地的細節(jié)指引,是直接產(chǎn)生效果的原動力。

催收流程種類繁多,諸如內(nèi)催各階段各產(chǎn)品的催收處理流程、外催流程、訴訟流程、失聯(lián)流程、短信/信函發(fā)送流程、投訴流程、質(zhì)檢流程、人員晉升流程、績效考核流程等等。在這眾多流程中需要關(guān)注的是流程對策略解讀的完整性,規(guī)范性、有效性和銜接性,避免真空地帶。值得一提的是催收流程中需要包含信用卡中心跨部門的協(xié)作流程,比如基于風(fēng)險管控的《催收預(yù)警流程》、《高風(fēng)險全過程管控流程》、基于信用卡服務(wù)關(guān)系營銷的《終端反饋處理流程》、《客戶信息共享流程》等。雖然信用卡中心內(nèi)各部門分工職能不同,但對于持有一張信用卡介質(zhì)的持卡人而言,應(yīng)得到的是一攬子的整體服務(wù),含消費、提現(xiàn)、透支、促銷獎勵、查詢、延滯提醒等安全、便捷、高效的金融服務(wù)。催收部門是信用卡整個生命周期的最末端,前端所有的不足、問題或客戶心聲都將在催收最后端得到不同程度的反映,催收猶如一個針孔漏洞,大大小小的問題都會在此被濾出。所以全流程風(fēng)險管控、預(yù)警、終端反饋都應(yīng)從催收發(fā)起,信用卡中心各部門支持配合。

催收的人力管理同常規(guī)人力資源管理沒有大的區(qū)別,招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵各個模塊異曲同工,明顯的區(qū)別是這個行業(yè)的特征。從不嚴(yán)格的意義上講催收可以歸納為呼叫行業(yè),這里的員工具備高效、抗壓、溝通、靈活應(yīng)變、年輕活力的特質(zhì),同樣也有多疑、掩飾、談判、博弈等非呼叫行業(yè)的特質(zhì)。正是由于這些特殊特質(zhì),在人員管理上,激勵通道、營造安全有愛家園會相對顯得更為重要。催收人員面對的客戶千奇百怪,都是些欠錢的“大爺”各種神侃手、忽悠手、躲避手、敷衍手比比皆是,在強調(diào)催收業(yè)績又注重服務(wù)的雙重指標(biāo)下,催收人員的工作情景值得關(guān)注,心理情景值得再造。目前呼叫行業(yè)內(nèi)攜程和一家咨詢公司合作八年之后,搭建了一套員工心理管理系統(tǒng),從心理學(xué)的角度實現(xiàn)對員工的全方位關(guān)懷管理,此舉值得學(xué)習(xí)和關(guān)注。

五、催收外包管理

業(yè)務(wù)外包已是業(yè)內(nèi)常規(guī),催收外包也呈擴展趨勢。隨著各銀行信用卡規(guī)模的擴大,催收資產(chǎn)也隨之水漲船高,受各銀行成本、人力管理戰(zhàn)略及國家勞動法影響,各家銀行都普遍采取催收業(yè)務(wù)外包的運作形式。常規(guī)的外包為末端資產(chǎn)的外包即銀行內(nèi)部經(jīng)過催收未果的案件派至客戶戶籍所在地或工作所在地的外包公司實施上門催收。當(dāng)前外包業(yè)務(wù)已經(jīng)開始擴展到催收前端,該部分催收工作技術(shù)含量相對不高,標(biāo)準(zhǔn)化程度高,投訴風(fēng)險低,業(yè)務(wù)外包后,銀行僅保留相應(yīng)的管理職權(quán),其他配套由更精細集成的外包公司處理。

催收外包業(yè)務(wù)對銀行內(nèi)部的挑戰(zhàn)多來自信息安全的全方位管控、成本與收益的平衡、政策與合規(guī)的對接。從更微觀的層面涉及到外包案件的流轉(zhuǎn),信息保密制度、外包服務(wù)/激勵制度,外包公司管理、銀行內(nèi)部核心理念傳遞、聲譽風(fēng)險管理、應(yīng)急預(yù)案等等。外包成本是各家銀行都無法回避的主題,外包公司資源的傾斜會受到各銀行傭金費率的吸引度影響,當(dāng)然案件的催收難易程度,外包規(guī)則的清晰透明、合作關(guān)系的持續(xù)穩(wěn)定都是外包公司考慮的重點因素。對銀行來說,外包業(yè)務(wù)的高效管理在一定程度上依賴對宏觀政策的靈活解讀應(yīng)對,及對外包公司實力的深入研究,在外包客戶分群的維度也需因地制宜,借力于外包公司的優(yōu)勢資源觸達自身的外包目標(biāo)。

綜上所述,信用卡催收管理涉及催收理念、策略、技術(shù)、流程、人力和外包管理。每個維度的優(yōu)化完善都需不斷創(chuàng)新,不斷借助新資源,新技術(shù),新理念使催收趨向更專業(yè)化,人性化,科學(xué)化。在催收管理的道路上,沒有歷史怎樣,只有未來會怎樣,跟著時代的脈搏,適應(yīng),變革,強身健體是關(guān)鍵。

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