陳振明，孫楊杰

(廈門大學(xué) 公共事務(wù)學(xué)院，福建 廈門 361005)

隨著商品服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與貿(mào)易的全球化，質(zhì)量越來(lái)越為各國(guó)政府、企業(yè)和公民所關(guān)注。21世紀(jì)被稱之為“質(zhì)量的世紀(jì)”，質(zhì)量不僅成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略要素，更是衡量各國(guó)政府能力及治理成效的重要指標(biāo)。從1951年制造業(yè)中第一個(gè)“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的出現(xiàn)到當(dāng)今“公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”在世界各國(guó)與地區(qū)的設(shè)立，“質(zhì)量獎(jiǎng)”已走過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的歷程。迄今為止，全球約有近50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)(包含企業(yè)管理質(zhì)量獎(jiǎng)和公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng))。在公共部門管理領(lǐng)域，公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)早已成為政府治理的一個(gè)重要工具。本文評(píng)述國(guó)內(nèi)外公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的興起、沿革與現(xiàn)狀，剖析國(guó)外若干典型的公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施及其經(jīng)驗(yàn)，并提煉出其對(duì)我國(guó)專業(yè)性公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施的幾點(diǎn)啟示。

一

我們可以粗略地將公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的興起與沿革劃分為三個(gè)階段(如圖1所示)。受地緣關(guān)系和政治、經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟的影響，亞洲、美洲、歐洲國(guó)家或地區(qū)的獎(jiǎng)項(xiàng)基本上都是在“日本戴明獎(jiǎng)”、“美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)”、“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”的影響下先后設(shè)立的。

(一)產(chǎn)品質(zhì)量獎(jiǎng)的誕生

20世紀(jì)50年代初到80年代中期是當(dāng)代國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的興起階段，以1951年“日本戴明獎(jiǎng)”的設(shè)立為標(biāo)志，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到國(guó)家層面的重視。此后，這股風(fēng)潮先后席卷了北美、歐洲， “波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”和“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”就是在這一時(shí)期產(chǎn)生的。

提升產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的需求是各國(guó)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的根本原因。盡管當(dāng)今許多知名質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)都分布在歐洲和北美地區(qū)，使人們產(chǎn)生了“質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)是西方專利”的錯(cuò)覺(jué)，但最先設(shè)計(jì)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的國(guó)家卻是日本。二戰(zhàn)后，面臨工業(yè)生產(chǎn)恢復(fù)、通貨膨脹、糧食危機(jī)的巨大經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，日本開(kāi)始重視質(zhì)量和效率，并于1946年組建了日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會(huì)(Union of Japanese Scientists and Engineers，簡(jiǎn)稱JUSE)。聯(lián)合會(huì)以開(kāi)展培訓(xùn)課程和研討會(huì)的形式，推進(jìn)質(zhì)量控制知識(shí)的傳播和應(yīng)用?！按髅鳘?jiǎng)”就是由JUSE 在1951年設(shè)立的，以紀(jì)念戴明在日本質(zhì)量控制上的卓越貢獻(xiàn)。

圖1 質(zhì)量獎(jiǎng)的沿革

資料來(lái)源：L?ffler, Elke. Quality Awards as a Public Sector Benchmarking Concept in OECD Countries: Some Guidelines for Quality Award Organisers[J]. Public Administration and Development, 2001(1): 25-47.

經(jīng)歷了戰(zhàn)后二十年的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，日本經(jīng)濟(jì)實(shí)力穩(wěn)步增長(zhǎng)，一度成為電子和汽車市場(chǎng)的巨頭。20世紀(jì)80年代初，面臨經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)下降的窘境，美國(guó)和歐洲也開(kāi)始廣泛重視企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)作為重要的管理工具開(kāi)始在西方國(guó)家流行起來(lái)。1988年，美國(guó)制定了“波多里奇產(chǎn)品質(zhì)量提升方案”，并于同年設(shè)立了“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。相應(yīng)的，歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)(European Foundation for Quality Management，簡(jiǎn)稱EFQM)也在這一年誕生，四年后“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”開(kāi)始正式實(shí)施。

質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)隨著質(zhì)量概念的演化而不斷完善。質(zhì)量概念是從20世紀(jì)50年代開(kāi)始演化的，但無(wú)論哪個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，都是基于全面質(zhì)量管理(TQM)的理念和原則。但是，由于人們對(duì)質(zhì)量概念的界定隨著認(rèn)知發(fā)展和管理實(shí)踐的變化而不斷更新，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和要求也在不斷演進(jìn)，質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)估重點(diǎn)和設(shè)計(jì)方式也隨之逐步完善。

從50年代初到60年代，“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”(Statistical Quality Control)占據(jù)質(zhì)量概念的主導(dǎo)地位，并在實(shí)踐中演化為“末端治理”(end of pipe)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管控主要表現(xiàn)為質(zhì)量專家的外部檢驗(yàn)。*末端治理技術(shù)，是指在生產(chǎn)過(guò)程的末端，針對(duì)產(chǎn)生的污染物開(kāi)發(fā)并實(shí)施有效的治理技術(shù)。是環(huán)境管理發(fā)展過(guò)程的一個(gè)重要階段，與清潔生產(chǎn)技術(shù)、報(bào)廢產(chǎn)品回收技術(shù)是實(shí)現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)。相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)(戴明獎(jiǎng))設(shè)計(jì)也著重于考評(píng)大批量工業(yè)生產(chǎn)的技術(shù)質(zhì)量(Elke,2001B)。

60年代末到80年代，質(zhì)量概念發(fā)生了根本性的變化。對(duì)質(zhì)量研究的視角開(kāi)始從“服務(wù)提供者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)接受者”(顧客)的角度，質(zhì)量不再是專家的工作任務(wù)，而是組織中所有成員的責(zé)任。質(zhì)量的內(nèi)涵也不斷豐富，從“技術(shù)質(zhì)量”、“產(chǎn)品流程”逐漸擴(kuò)展到“服務(wù)質(zhì)量”、“顧客滿意”。這樣，工業(yè)生產(chǎn)鏈中的每個(gè)單位都被視為內(nèi)部顧客，傳統(tǒng)的“產(chǎn)品導(dǎo)向”質(zhì)量觀念和最新的“顧客導(dǎo)向”質(zhì)量觀念被整合起來(lái)(Bovaird,1995)。因此，這一時(shí)期質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)也朝著同樣的方向調(diào)整。無(wú)論是“美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的“卓越績(jī)效模式”還是“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”的“卓越化模型”，對(duì)質(zhì)量的關(guān)注包含了從投入到產(chǎn)出的所有方面，領(lǐng)導(dǎo)力、顧客滿意、戰(zhàn)略管理、信息管理等要素也成為評(píng)估質(zhì)量的基本指標(biāo)。也就是說(shuō)，質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)隨著質(zhì)量概念的演化而不斷完善，只是評(píng)估范圍僅局限于私營(yíng)部門。

(二)公共部門質(zhì)量獎(jiǎng)的引入

從20世紀(jì)80年代末到90年代中期，隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的掀起，出現(xiàn)了全球性的政府治理變革浪潮。一方面，改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，提升施政滿意度與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，成為各國(guó)政府改革創(chuàng)新的趨勢(shì)和衡量施政成效的重要指標(biāo)。另一方面，企業(yè)管理的方法和技術(shù)被大量引入到公共部門。加之質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)在企業(yè)管理領(lǐng)域取得的巨大成功，使得各國(guó)政府開(kāi)始嘗試以設(shè)立公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的方式，推動(dòng)政府服務(wù)質(zhì)量的改善。這一時(shí)期，全球范圍內(nèi)約有50個(gè)針對(duì)公私領(lǐng)域的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，且這些獎(jiǎng)項(xiàng)在設(shè)立背景、框架設(shè)計(jì)、評(píng)選范圍等方面呈現(xiàn)出非常一致的情況。

首先，從推動(dòng)因素來(lái)看，這些獎(jiǎng)勵(lì)都是基于某個(gè)長(zhǎng)期的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃或政府方案而設(shè)立，且該計(jì)劃都受到了中央政府的高度支持。美國(guó)自1988年起，聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會(huì)就制定了《總統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃》；林頓政府更是大力推動(dòng)行政革新及績(jī)效管理。在歐洲，從梅杰政府在1991年建立的《英國(guó)憲章獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃》(British Charter Mark Award Scheme)開(kāi)始，首個(gè)公共部門質(zhì)量獎(jiǎng)在1992年舉辦。同年，“施派爾質(zhì)量獎(jiǎng)”(Speyer Quality Award)在德國(guó)開(kāi)展。同時(shí)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的推行又極大地激發(fā)了斯堪的納維亞國(guó)家(瑞典、芬蘭、丹麥)建立自己的公共部門質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。此后，受英國(guó)公民憲章獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的影響，荷蘭的“公共部門獎(jiǎng)”(Chapeau Award)、葡萄牙的“公共服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽”(Portuguese Public Service Quality Contest)、西班牙的“最佳實(shí)踐服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”(Quality Awards for Best Practices)，與最新的意大利“100個(gè)杰出項(xiàng)目”等獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也在90年代中期開(kāi)始先后實(shí)施(Elke,2001A)。這些項(xiàng)目在實(shí)施和計(jì)劃階段，都受到了最高領(lǐng)導(dǎo)人(如首相或總理)的高度支持，實(shí)現(xiàn)了自上而下的有效貫徹。

其次，從評(píng)選范圍來(lái)看，獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立初衷不完全是為了公共部門，大多數(shù)公共部門質(zhì)量獎(jiǎng)是由企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)演變而來(lái)。在這50個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中，只有約25個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是專門針對(duì)公共部門進(jìn)行評(píng)選的。很多國(guó)家的公共部門質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)起初并不是專門針對(duì)公共部門設(shè)立的，但隨著實(shí)踐的發(fā)展，都開(kāi)始向公共部門開(kāi)放，如：芬蘭“卓越質(zhì)量獎(jiǎng)”、北愛(ài)爾蘭“千年期質(zhì)量獎(jiǎng)”、希臘“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”、新西蘭“國(guó)家經(jīng)營(yíng)卓越獎(jiǎng)”、土耳其“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”、智利“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”、斯洛文尼亞“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”、韓國(guó)“質(zhì)量最高獎(jiǎng)”、阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的“迪拜質(zhì)量獎(jiǎng)”、馬來(lái)西亞“總理質(zhì)量獎(jiǎng)”和“質(zhì)量管理卓越獎(jiǎng)”、南非“卓越獎(jiǎng)”，等等，其評(píng)選范圍同時(shí)包含企業(yè)和政府。

最后，從評(píng)估框架來(lái)看，幾乎所有獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立都受到日本、美國(guó)和歐洲三大質(zhì)量獎(jiǎng)的影響和啟發(fā)，因而這些獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)估體系與框架設(shè)計(jì)也大都基于這三大獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)估模型。*三大評(píng)估模型主要指：美國(guó)波多里奇卓越績(jī)效模型(Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence)、歐洲卓越框架，以及建立在其之上的通用評(píng)估框架(EFQM Excellence Model/ CAF，based on the nine criteria of the EFQM model)和戴明模型(Deming Prize Model)。在模型選擇上，歐洲國(guó)家與OECD國(guó)家趨向于借鑒EFQM卓越模型或CAF框架，例如，奧地利、捷克、丹麥、芬蘭、冰島、匈牙利、波蘭、斯洛文尼亞、西班牙、瑞士、土耳其、蘇格蘭、羅馬尼亞；美洲和大洋洲國(guó)家(如加拿大、新西蘭)大多受到波多里奇績(jī)效模式的深刻影響；亞洲、非洲、阿拉伯國(guó)家的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)則傾向于在融合這幾個(gè)模型優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

(三)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的專業(yè)化階段

隨著質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)在公共部門的引入和推廣，原有的將公私部門放在同一獎(jiǎng)項(xiàng)下進(jìn)行評(píng)選的形式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代政府管理的要求，專業(yè)化和針對(duì)性的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)成為各國(guó)政府的共同追求。2000年前后，專業(yè)性、大規(guī)模的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)開(kāi)始出現(xiàn)在世界各地，質(zhì)量獎(jiǎng)成為重要的政府管理工具。雖然相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)也都因應(yīng)時(shí)代發(fā)展做出了大幅調(diào)整，但相對(duì)于引入階段的獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，其變化主要體現(xiàn)在以下幾方面：

一是在評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)上顯示出較強(qiáng)的趨同性。聯(lián)合國(guó)、美國(guó)、加拿大等典型公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)，在評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)方面具有較明顯的趨同性。具體來(lái)說(shuō)，則主要體現(xiàn)在評(píng)估指標(biāo)的相似性方面，如一級(jí)指標(biāo)中常見(jiàn)的“是否引入新概念”、“創(chuàng)新性”、“影響性”；二級(jí)指標(biāo)中的“可移轉(zhuǎn)性”、“公眾參與”、“協(xié)力治理”等要素。而且，從二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容大體可以看出，常見(jiàn)的改革策略與工具(“電子治理”、“跨域合作”、“伙伴關(guān)系”、“公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”)都成為不同獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)估公共部門緩解難題的共同標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，這些獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)估指標(biāo)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的引導(dǎo)方面具有一致性，其關(guān)注的焦點(diǎn)都集中在信息落差、公共安全、就業(yè)問(wèn)題、公民滿意度等問(wèn)題上。

二是相對(duì)于歐洲來(lái)說(shuō)，北美國(guó)家的公共部門質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)更關(guān)注政府創(chuàng)新。僅在北美，就有四個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)：美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)、加拿大建議授予獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、IPAC創(chuàng)新管理獎(jiǎng)、瑪格麗特·科特雷爾-博伊德獎(jiǎng)。而“美國(guó)政府創(chuàng)新計(jì)劃”則是建立這些公共部門創(chuàng)新獎(jiǎng)的基礎(chǔ)。該獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)參與者進(jìn)行三方面(一線員工的創(chuàng)造力、重塑組織文化、重大的政策創(chuàng)新)的改進(jìn)。而加拿大的政府創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，可以視為美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)的加拿大版本。

三是部分歐盟成員國(guó)都設(shè)立了相同的獎(jiǎng)項(xiàng)(名稱、框架、內(nèi)容)。由于受歐盟2020戰(zhàn)略*歐盟2020戰(zhàn)略主要內(nèi)容包括：創(chuàng)造一個(gè)共同的歐洲行政空間；制定新的“解決行政問(wèn)題”的范式(new administrative problem-solving paradigms)；促進(jìn)公共部門機(jī)構(gòu)之間建設(shè)性的競(jìng)爭(zhēng)和獎(jiǎng)勵(lì)氛圍；學(xué)習(xí)來(lái)自歐洲的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；創(chuàng)建一個(gè)卓越的公共網(wǎng)絡(luò)，建立便于歐洲各國(guó)在解決公共行政問(wèn)題方面學(xué)習(xí)平臺(tái)的條件。、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、地緣關(guān)系等因素影響，歐盟國(guó)家更容易在歐洲“公共部門獎(jiǎng)”的統(tǒng)一框架下設(shè)計(jì)出相似的國(guó)家公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。而且，由于該獎(jiǎng)項(xiàng)的有力推行，有些地域較小的歐盟成員國(guó)則傾向于直接參加歐洲公共部門獎(jiǎng)，而不再去額外設(shè)計(jì)本國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)，只定期選擇優(yōu)秀項(xiàng)目參加每年度的歐洲公共服務(wù)質(zhì)量會(huì)議即可。

二

從實(shí)踐層面來(lái)看，各國(guó)通過(guò)開(kāi)展“質(zhì)量獎(jiǎng)”活動(dòng)推進(jìn)TQM戰(zhàn)略模式在企業(yè)管理和政府領(lǐng)域的實(shí)施，以迎接來(lái)自世界各地產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)。根據(jù)評(píng)選對(duì)象的不同，可以將公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)分為三類：一是面對(duì)私營(yíng)領(lǐng)域的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，二是專門針對(duì)公共部門服務(wù)質(zhì)量的獎(jiǎng)項(xiàng)；三是綜合類，即兼具以上兩種情況，沒(méi)有將公私領(lǐng)域進(jìn)行區(qū)分，在同一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)下進(jìn)行評(píng)比。無(wú)論屬于哪種類型，公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)以質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)證的方式，激勵(lì)政府各部門進(jìn)行服務(wù)的改善，這已經(jīng)成為世界各國(guó)及地區(qū)的普遍做法。國(guó)外的“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”、“歐洲公共服務(wù)獎(jiǎng)”、“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“加拿大卓越公共服務(wù)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)因其獨(dú)具特色的設(shè)計(jì)而成為各國(guó)設(shè)立公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)學(xué)習(xí)的板樣。下面我們簡(jiǎn)要介紹這幾種有代表性的獎(jiǎng)項(xiàng)。

(一)“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”

“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”(the United Nations Public Service Awards，UNPSA)是國(guó)際認(rèn)可的推動(dòng)卓越公共服務(wù)最具盛名的獎(jiǎng)項(xiàng)，由聯(lián)合國(guó)“公共行政和發(fā)展管理司”(DPADM)、“經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部”(UNDESA)和“促進(jìn)兩性平等和增強(qiáng)婦女權(quán)能署”(簡(jiǎn)稱“婦女署”)共同管理。*聯(lián)合國(guó)“公共服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目”產(chǎn)生于 2000 年聯(lián)合國(guó)公共行政和財(cái)政方案的專家組會(huì)議上，當(dāng)時(shí)的與會(huì)專家建議每年舉辦具有認(rèn)證和鼓勵(lì)卓越公共行政的活動(dòng)，公共服務(wù)獎(jiǎng)由此誕生。三年后，聯(lián)合國(guó)大會(huì)在其第 57/277 號(hào)決議中指定 6 月23 日為聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)日，并鼓勵(lì)各會(huì)員國(guó)每年這個(gè)時(shí)候舉辦特別活動(dòng)，以表彰公共服務(wù)在全球發(fā)展和行政領(lǐng)域中作出卓越貢獻(xiàn)的楷模。

“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”自2003 年舉辦迄今已有11屆，每年的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置都會(huì)略有變動(dòng)，但從歷屆獲獎(jiǎng)名單可以看出，提升公共服務(wù)輸送方式或積極性、改善公共服務(wù)的結(jié)果或過(guò)程等，是較為常見(jiàn)的類別；而透過(guò)創(chuàng)新機(jī)制促進(jìn)參與政策制定的決策過(guò)程、防止和打擊公共服務(wù)中的腐敗、促進(jìn)兩性平等的公共服務(wù)則是新近的獎(jiǎng)項(xiàng)。無(wú)論評(píng)獎(jiǎng)主題如何變化，主辦單位都竭力透過(guò)靈活的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置來(lái)引導(dǎo)參評(píng)國(guó)家或地區(qū)公共服務(wù)的多元努力方向。

“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，評(píng)選程序和規(guī)則設(shè)置兼具“公平性”與“開(kāi)放性”?！懊總€(gè)地區(qū)在每個(gè)獲獎(jiǎng)?lì)悇e中最多只能有一名得獎(jiǎng)?wù)撸?、二等?jiǎng)的獲獎(jiǎng)人數(shù)限制，同一地區(qū)或類別中比分差異過(guò)大將可能被淘汰”等規(guī)則設(shè)置，都是避免得獎(jiǎng)項(xiàng)目過(guò)度集中在發(fā)達(dá)地區(qū)的預(yù)防措施。*數(shù)據(jù)來(lái)源：聯(lián)合國(guó)公共行政網(wǎng)“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”的提名規(guī)則和評(píng)估過(guò)程。http://www.unpan.org/DPADM/UNPSDayAwards/UNPublicServiceAwards/tabid/1095/language/en-US/Default.aspx.多語(yǔ)言的信息提供和評(píng)獎(jiǎng)主題的新穎、豐富又從另一層面展示了該獎(jiǎng)項(xiàng)的開(kāi)放性與包容性。當(dāng)然，這也是公共服務(wù)發(fā)展水平較落后的地區(qū)能夠積極參與該賽事的重要原因。第二，從近年獲獎(jiǎng)的案例來(lái)看，韓國(guó)的“女性友善城市計(jì)劃”，德國(guó)的“殘障人士融入世界”、意大利的“新型服務(wù)方式”、日本的“協(xié)力測(cè)試——佐賀縣2007年綜合計(jì)劃”等項(xiàng)目，普遍關(guān)注公民與伙伴關(guān)系的治理模式，并在公共服務(wù)的改進(jìn)中給予女性、殘障人士、老人等特殊人群更多考慮和關(guān)懷。也就是說(shuō)，透過(guò)協(xié)力治理、信息技術(shù)的引入、重視非主流群體問(wèn)題，成為提升公共服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。第三，許多亞洲國(guó)家(包括日本、韓國(guó)、新加坡、泰國(guó)等)都有參與這類競(jìng)賽活動(dòng)的意愿與經(jīng)驗(yàn)。其獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)主要集中在提升公共服務(wù)透明度、責(zé)任感與回應(yīng)性、透過(guò)創(chuàng)新機(jī)制促進(jìn)參與政策制定的決策過(guò)程、推動(dòng)政府知識(shí)管理等領(lǐng)域(劉坤億等, 2012)。這些國(guó)家試圖將公共服務(wù)質(zhì)量與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，這除了可以增加跨國(guó)交流經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，還能大幅提升本國(guó)的公共服務(wù)在國(guó)際舞臺(tái)上的知名度。

(二)“歐洲公共部門獎(jiǎng)”

“歐洲公共部門獎(jiǎng)”(the European Public Sector Award ，EPSA)是“歐洲公共行政學(xué)會(huì)”(the European Institute of Public Administration，EIPA)發(fā)起的表彰卓越公共服務(wù)的平臺(tái)。*歐洲公共行政學(xué)會(huì)是一個(gè)中立機(jī)構(gòu)，它在將超前培訓(xùn)(leading-edge training)應(yīng)用于歐洲一體化和公共管理問(wèn)題的研究和咨詢上擁有逾30年的經(jīng)驗(yàn)，每年培訓(xùn)各級(jí)行政機(jī)關(guān)和歐盟機(jī)構(gòu)的公共管理人員的數(shù)量超過(guò)10萬(wàn)，在業(yè)界享有很高的聲譽(yù)。該獎(jiǎng)項(xiàng)專注于認(rèn)證和傳播良好實(shí)踐，自 2007年推出以來(lái)，已成功舉辦過(guò)四屆，得到多個(gè)官方合作伙伴的機(jī)構(gòu)和資金支持(包括歐盟委員會(huì)、奧地利、德國(guó)、匈牙利、意大利、荷蘭等)，評(píng)估了近1000個(gè)公共部門服務(wù)提升和管理創(chuàng)新的實(shí)踐案例。對(duì)于歐洲所有的公共管理部門來(lái)說(shuō)，該獎(jiǎng)項(xiàng)“是鼓勵(lì)公共管理良好做法在歐洲傳播并幫助各國(guó)相互學(xué)習(xí)的重要工具”。*數(shù)據(jù)來(lái)源：“歐洲公共部門獎(jiǎng)”(EPSA)官方網(wǎng)站2013年活動(dòng)簡(jiǎn)介： http://www.epsa2013.eu/en/home/.

“歐洲公共部門獎(jiǎng)”重視公平性，強(qiáng)調(diào)所有參賽項(xiàng)目都要在同一評(píng)獎(jiǎng)主題下競(jìng)爭(zhēng)和比較；同時(shí)，按照“歐洲或國(guó)家、區(qū)域、跨區(qū)域和本地”三個(gè)層面來(lái)設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。所有提交的項(xiàng)目，都必須符合以下八項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)新、措施的適當(dāng)性、影響或結(jié)果、可持續(xù)性、可移植性和學(xué)習(xí)能力、利益相關(guān)者的支持、社會(huì)公平、對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的影響。同時(shí)，針對(duì)結(jié)果、過(guò)程或結(jié)構(gòu)、合作層次與形式等則有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

在評(píng)審制度的設(shè)計(jì)上，“歐洲公共部門獎(jiǎng)”首創(chuàng)了包含“評(píng)估專家、陪審團(tuán)、督導(dǎo)委員會(huì)”的三權(quán)分立評(píng)估體系：由評(píng)估專家負(fù)責(zé)在線評(píng)估和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，督導(dǎo)委員會(huì)指導(dǎo)戰(zhàn)略決策與監(jiān)督財(cái)務(wù)執(zhí)行，陪審團(tuán)決定提名和獲獎(jiǎng)項(xiàng)目，這樣，每個(gè)部門各司其職，獨(dú)立運(yùn)作且職能互補(bǔ)，從程序上保證了評(píng)獎(jiǎng)結(jié)果的專業(yè)、客觀和有效?！皻W洲公共部門獎(jiǎng)”的主要特點(diǎn)是：

第一，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)旨在“拔尖”，但未忽視“鼓勵(lì)”。這從參賽、提名到獲獎(jiǎng)?wù)麄€(gè)過(guò)程中，項(xiàng)目數(shù)據(jù)的巨大差異可以看出。“歐洲公共部門獎(jiǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，歷屆得獎(jiǎng)率沒(méi)有超過(guò)3%。雖然該獎(jiǎng)項(xiàng)的初衷是選擇最優(yōu)案例，但也沒(méi)有忽視對(duì)其他優(yōu)秀項(xiàng)目的鼓勵(lì)措施，如對(duì)入圍項(xiàng)目頒發(fā)“最佳實(shí)踐”的證書(shū)。第二，追求公益目標(biāo)，注重獎(jiǎng)項(xiàng)宣傳。現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)或?qū)嵉乜疾斓姆椒ㄊ乾F(xiàn)行各大獎(jiǎng)項(xiàng)的普遍做法，但“歐洲公共部門獎(jiǎng)”的新穎之處在于，只要是在第一輪評(píng)審中進(jìn)入排名的項(xiàng)目都有資格獲得評(píng)審專家實(shí)地考察與指導(dǎo)的機(jī)會(huì)，而且所到之處還會(huì)對(duì)該獎(jiǎng)項(xiàng)的主要內(nèi)容和運(yùn)作方式做出詳細(xì)介紹。雖然實(shí)地考察所需的時(shí)間、人力、財(cái)務(wù)成本較大，但從各地的反應(yīng)來(lái)看，這種方式不僅對(duì)參評(píng)單位起到巨大的鼓舞作用，同時(shí)也進(jìn)一步提升了EPSA的知名度和影響力。第三，各年度的評(píng)獎(jiǎng)議題變化較大，但一直重視不同利益群體的意見(jiàn)表達(dá)與溝通。與“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”相比，“歐洲公共部門獎(jiǎng)”各年度獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置的變化明顯較大，其主辦機(jī)構(gòu)不斷更新評(píng)獎(jiǎng)議題，本質(zhì)目的還是通過(guò)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)引導(dǎo)歐盟成員國(guó)政府齊力解決共同面臨的挑戰(zhàn)、解決當(dāng)下最迫切的公共問(wèn)題(如氣候變遷)。但從歷屆獲獎(jiǎng)案例的改進(jìn)方法還可以看出，無(wú)論第一屆的羅馬尼亞、第二屆的德國(guó)，還是第三屆的葡萄牙，都十分重視公共服務(wù)中，特別是在促進(jìn)少數(shù)民族族群、外來(lái)族群、民間組織與政府工作的合作中，如何發(fā)揮不同利益群體的協(xié)調(diào)作用。這也與服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)理論中一直所強(qiáng)調(diào)的“重視各利益相關(guān)者的作用”相一致。

(三)“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”

“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”(Innovations in American Government Awards，IAGA)是美國(guó)在政府行為的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)方面最具權(quán)威性和聲譽(yù)最高的獎(jiǎng)項(xiàng)，旨在表彰杰出的公共部門致力推動(dòng)創(chuàng)新活動(dòng)并增進(jìn)效益，以解決當(dāng)下最關(guān)注的公共議題。該獎(jiǎng)項(xiàng)由美國(guó)哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院承辦，自1985 年創(chuàng)始以來(lái)，已經(jīng)收到超過(guò)27,000 份申請(qǐng)書(shū)，并表彰過(guò)近500 多個(gè)(含得獎(jiǎng)與部分入圍者)政府機(jī)關(guān)的創(chuàng)新作為。*數(shù)據(jù)來(lái)源：美國(guó)哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院網(wǎng)站“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”欄目簡(jiǎn)介：http://www.ash.harvard.edu/Home/Programs/Innovations-in-Government/Awards.該獎(jiǎng)項(xiàng)還富有研究及教學(xué)用途，由獲獎(jiǎng)得主所提供的創(chuàng)新作為可用來(lái)當(dāng)作個(gè)案研究題材。這些引人注目的案例研究被納入哈佛大學(xué)數(shù)百課程之中，也被世界各地的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)廣泛地應(yīng)用。

“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”的評(píng)獎(jiǎng)主題分為兩類：美國(guó)國(guó)內(nèi)議題與全球性主題，包括司法正義和公共安全、教育和培訓(xùn)、環(huán)境與自然資源、財(cái)經(jīng)、治理和政治、衛(wèi)生和社會(huì)服務(wù)、組織管理、公共基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)等十個(gè)方面。評(píng)估則依據(jù)以下五類指標(biāo)：創(chuàng)新性(Novelty)、有效性(Effectiveness)、重要性(Significance)、可移轉(zhuǎn)性(Transferability)、明智理念(Bright Ideas)。*數(shù)據(jù)來(lái)源：美國(guó)哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院網(wǎng)站“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”的評(píng)獎(jiǎng)指標(biāo)說(shuō)明：http://www.ash.harvard.edu/Home/Programs/Innovations-in-Government/Awards/Selection-Criteri.由此可見(jiàn)，該獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置具有“功能導(dǎo)向”的特征，即間接引導(dǎo)公部門實(shí)施特定方向與內(nèi)容的服務(wù)創(chuàng)新與變革。

媒體宣傳的廣泛性也是“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”的成功經(jīng)驗(yàn)之一。整個(gè)評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程能夠獲得大眾媒體的廣泛宣傳和網(wǎng)絡(luò)媒介(如twitter，facebook等)的大力推廣，而增加候選部門的媒體曝光機(jī)會(huì)也是一種特別的鼓勵(lì)措施。在第二輪評(píng)估中，凡是能夠進(jìn)入前十位的候選項(xiàng)目，其參評(píng)部門都可以得到知名電臺(tái)或雜志的專訪。這種方式除了對(duì)得獎(jiǎng)?wù)咴俅萎a(chǎn)生正面肯定效果外，亦可刺激那些未獲獎(jiǎng)部門的繼續(xù)努力。更重要的是，這些成功經(jīng)驗(yàn)可以最低成本的方式快速擴(kuò)散，有利于增強(qiáng)標(biāo)桿學(xué)習(xí)效應(yīng)。

(四)“加拿大卓越公共服務(wù)獎(jiǎng)”

與其他公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)相比，“加拿大卓越公共服務(wù)獎(jiǎng)”(Public Service Award of Excellence，PSAE)的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)最為特別，其評(píng)選對(duì)象以個(gè)人或團(tuán)隊(duì)為主，而非質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。從最新一屆的評(píng)獎(jiǎng)?lì)悇e來(lái)看，13個(gè)獲獎(jiǎng)項(xiàng)目中有6個(gè)是專門針對(duì)公共服務(wù)人員的，包括優(yōu)秀職業(yè)、卓越管理、青年、服務(wù)60年特別貢獻(xiàn)、“瓊-阿特金森”獎(jiǎng)、科學(xué)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，這其中還不包括那些既獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人又獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的類別。該獎(jiǎng)項(xiàng)還有以下幾個(gè)獨(dú)特之處：第一，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置與本國(guó)公共服務(wù)發(fā)展密切相關(guān)。從某些議題(如就業(yè)平等及多樣性、官方語(yǔ)言)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中能明顯看出加拿大政府公共管理的特定需求。而這種由政府主導(dǎo)，將整個(gè)國(guó)家的公共服務(wù)需求間接轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，以促進(jìn)各部門積極改進(jìn)管理方式的做法很有借鑒價(jià)值。第二，國(guó)際化程度較高。一方面，每年都有大量來(lái)自世界各地的獎(jiǎng)項(xiàng)在加拿大頒發(fā)，便于加拿大公共部門的國(guó)際交流與合作；另一方面，獎(jiǎng)項(xiàng)類別中的“非常態(tài)情形下的模范貢獻(xiàn)”與“大型活動(dòng)或特別項(xiàng)目獎(jiǎng)”都是針對(duì)那些在跨部門的國(guó)際合作中，為特殊事件或大規(guī)模項(xiàng)目做出卓越貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)。第三，激勵(lì)手段多樣化。每屆獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者可以應(yīng)邀參加聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)周的慶典，經(jīng)費(fèi)則由加拿大國(guó)庫(kù)委員會(huì)秘書(shū)處和受獎(jiǎng)人的部門共同承擔(dān)。這樣不僅有效地激勵(lì)參賽者及得獎(jiǎng)?wù)叩臉s譽(yù)感，也可以提升本國(guó)公共部門的國(guó)際知名度。

三

與國(guó)外較為成熟的公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)相比，我國(guó)的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)尚處于起步階段。在我國(guó)，從中央到地方，黨和政府歷來(lái)高度重視提高公共服務(wù)水平與改善公共服務(wù)質(zhì)量，也設(shè)立了種種與公共管理及公務(wù)員相關(guān)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。以獎(jiǎng)勵(lì)形式激勵(lì)公共部門改善服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐始于1984年頒布施行的《人民警察獎(jiǎng)懲條例(試行)》。此后十幾年，在教育、科技、環(huán)保、醫(yī)療等公共服務(wù)領(lǐng)域，制訂并推行了規(guī)范的獎(jiǎng)勵(lì)措施。進(jìn)入21世紀(jì)，一些學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)開(kāi)始以“競(jìng)爭(zhēng)性獎(jiǎng)勵(lì)”的形式推動(dòng)政府服務(wù)質(zhì)量的提升(其中，“中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”與“中國(guó)社會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)”是兩個(gè)較有影響的獎(jiǎng)項(xiàng))。這對(duì)實(shí)踐界是一個(gè)有力的推動(dòng)，不少地方政府公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的創(chuàng)意與做法就是在這些評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)的推動(dòng)下展開(kāi)的。以深圳市龍崗區(qū)“區(qū)長(zhǎng)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”(2009年)的設(shè)立為標(biāo)志，地方政府的專業(yè)化公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)開(kāi)始出現(xiàn)。但從國(guó)家層面來(lái)說(shuō)，迄今為止，我國(guó)一直沒(méi)有形成體系化、制度化的政府職能定位，服務(wù)供給設(shè)計(jì)(周谷平,姚先國(guó),2013)；對(duì)于如何利用“公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”激勵(lì)政府部門改善服務(wù)質(zhì)量，也還未見(jiàn)國(guó)家層面(中央政府)的專門化獎(jiǎng)項(xiàng)的出現(xiàn)。

如何借鑒國(guó)外知名獎(jiǎng)項(xiàng)的做法與經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)符合我國(guó)國(guó)情的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，推進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)的理論研究與實(shí)踐進(jìn)展，這是值得認(rèn)真思考的問(wèn)題。概括來(lái)說(shuō)，上述國(guó)外幾個(gè)典型的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，給予我們的主要啟示有如下幾點(diǎn)：

第一，重視服務(wù)成本的理念?，F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為，政府及其委托機(jī)構(gòu)向社會(huì)提供公共服務(wù)是需要付出成本的。只有那些在保持服務(wù)提供成本不變或成本減少的前提下，改進(jìn)和提升公共服務(wù)質(zhì)量才有意義。國(guó)外多數(shù)公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)采用的“卓越績(jī)效模式”，強(qiáng)調(diào)工作的效率和運(yùn)行的效能，以防止單方面依靠擴(kuò)大投入(如人力、物力和財(cái)力等)改進(jìn)公共服務(wù)提供問(wèn)題的出現(xiàn)。同時(shí)，這一模式的應(yīng)用，又將抽象的“公共產(chǎn)品”變成一種具體的“服務(wù)產(chǎn)品”輸出，通過(guò)可測(cè)量、可比對(duì)、可評(píng)價(jià)、可改進(jìn)、可重復(fù)的閉環(huán)系統(tǒng)將整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程有機(jī)結(jié)合。這種運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與方法，持續(xù)改進(jìn)流程和服務(wù)，以達(dá)到降低運(yùn)行成本，提升服務(wù)效能的做法是值得我國(guó)設(shè)計(jì)公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)學(xué)習(xí)與借鑒的。

第二，設(shè)定不同的參獎(jiǎng)?lì)愋停o予參評(píng)者自我選擇的機(jī)會(huì)。就其本質(zhì)而言，“公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”其實(shí)是一種人為建立的“內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制”。雖然每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的表現(xiàn)形式有所不同，但最終目的都是為了透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，帶動(dòng)整體公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升，以解決公共問(wèn)題，滿足公共需求。因此，主辦方都會(huì)針對(duì)各自獎(jiǎng)項(xiàng)的特定需求設(shè)定不同的參評(píng)類型，以增加本區(qū)域內(nèi)各部門的參獎(jiǎng)意愿。在上述典型的獎(jiǎng)項(xiàng)中，“議題導(dǎo)向”型的獎(jiǎng)項(xiàng)(聯(lián)合如“國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”、“歐洲公共部門獎(jiǎng)”)的變動(dòng)性較大，經(jīng)常改進(jìn)以迎合客觀形勢(shì)變化的需要(如氣候變遷、節(jié)能減碳、性別平等)；“功能導(dǎo)向”類型的獎(jiǎng)項(xiàng)(如“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“加拿大卓越公共服務(wù)獎(jiǎng)”)的變動(dòng)性較小，往往與國(guó)內(nèi)特定的政策目標(biāo)與社會(huì)文化息息相關(guān)(如官方語(yǔ)言問(wèn)題或青年問(wèn)題)?？傊瑥馁|(zhì)量管理與指標(biāo)設(shè)計(jì)的視角看，這些設(shè)計(jì)有間接引導(dǎo)變革方向的意味，值得我們參考。當(dāng)然，什么樣的公共服務(wù)改進(jìn)方向是社會(huì)或政策迫切需要的，本身就是一個(gè)需要慎重評(píng)估的問(wèn)題。

第三，廣泛利用大眾媒體宣傳或參加國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我營(yíng)銷和成果擴(kuò)散。某些國(guó)家的獎(jiǎng)項(xiàng)(如“加拿大卓越公共服務(wù)獎(jiǎng)”、“韓國(guó)國(guó)家品質(zhì)管理獎(jiǎng)”)的得主有機(jī)會(huì)進(jìn)一步參與國(guó)際組織的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，或是登上國(guó)際舞臺(tái)(如參加“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”慶典)分享成果與經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)韓國(guó)積極參與“聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)”，從其獲獎(jiǎng)記錄來(lái)看，可謂亞洲地區(qū)的常勝將軍。韓國(guó)國(guó)內(nèi)獲獎(jiǎng)單位的公共服務(wù)質(zhì)量是與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的。而在美國(guó)，只要是“美國(guó)政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”的入圍案例，就能獲得大眾媒體的廣泛支持與宣傳，這不僅有助于增加該獎(jiǎng)項(xiàng)的知名度與參賽部門或機(jī)構(gòu)的能見(jiàn)度，甚至可能塑造出參與者的“樂(lè)隊(duì)花車效應(yīng)”。*“樂(lè)隊(duì)花車效應(yīng)”又稱“從眾效應(yīng)”，指?jìng)€(gè)體受到群體的影響(引導(dǎo)或施加的壓力)，會(huì)懷疑并改變自己的觀點(diǎn)、判斷或行為，朝著與群體大多數(shù)人一致的方向變化。即人們傾向于相信或從事其他多數(shù)人相信或從事的東西。事實(shí)上，透過(guò)媒體廣泛宣傳獲獎(jiǎng)?wù)叩膶氋F經(jīng)驗(yàn)，不僅可以作為學(xué)術(shù)界的案例研究或教學(xué)題材，還可以通過(guò)低成本的方式(媒體宣傳、民眾討論、學(xué)術(shù)研討)快速擴(kuò)散，從而推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量的提升。這是我國(guó)在公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施中所應(yīng)該加以考慮的一點(diǎn)。

第四，公共部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成效受到部門或機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)重視與內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制或獎(jiǎng)勵(lì)措施的雙重影響。一方面，有關(guān)訪談及研究資料顯示，部門或機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的意志與領(lǐng)導(dǎo)力是促使各部門積極參賽以及創(chuàng)新公共服務(wù)的關(guān)鍵因素；部門或機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的直接引導(dǎo)與影響力，能夠有效地提高基層人員的參賽意愿，降低組織內(nèi)部或下屬部門對(duì)于變革的阻力，也使得創(chuàng)新的組織文化更容易將改進(jìn)成效展現(xiàn)出來(lái)。另一方面，公共部門內(nèi)部若有質(zhì)量管理機(jī)制或獎(jiǎng)勵(lì)措施，則有助于強(qiáng)化項(xiàng)目推行，提高該部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成效。雖然大多數(shù)參評(píng)單位的內(nèi)部都有整套的質(zhì)量管理機(jī)制或獎(jiǎng)勵(lì)措施，但問(wèn)題在于這種機(jī)制是以前就存在呢還是為了參賽而設(shè)立的。依據(jù)對(duì)部分參評(píng)單位的分析，前者獲獎(jiǎng)的幾率明顯大于后者(劉坤億,2012)。既然公共服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)是整個(gè)服務(wù)提供部門的系統(tǒng)行為，受其中個(gè)體與制度的共同影響，那么，在獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施中，不僅要考慮如何激發(fā)部門或機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)意愿，以強(qiáng)化下屬單位的參評(píng)積極性；更應(yīng)建立常態(tài)、穩(wěn)定的制度或措施，改善基層人員的認(rèn)知、熱情與質(zhì)量意識(shí)，才能最終提升整個(gè)部門的成效。這也是我們?cè)诠卜?wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施中所應(yīng)該注意的一個(gè)問(wèn)題。

第五，成果發(fā)布會(huì)或頒獎(jiǎng)典禮，具有樹(shù)立標(biāo)桿學(xué)習(xí)和激勵(lì)參賽的重要作用。獲獎(jiǎng)單位的成果發(fā)布或案例介紹是各大獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)典禮的重頭戲。有關(guān)研究資料顯示，借助獲獎(jiǎng)單位在此類會(huì)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)介紹與分享，可以有效帶動(dòng)并激勵(lì)其他部門或機(jī)構(gòu)的參賽意愿和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。除了可以借由標(biāo)桿學(xué)習(xí)達(dá)到公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的知識(shí)分享與理念擴(kuò)散之外，獨(dú)立的成果發(fā)布會(huì)還有助于提高地方政府首長(zhǎng)的重視程度，以消除潛在參賽部門或機(jī)構(gòu)的諸如“不適合參獎(jiǎng)、資源不足、條件不夠”等一類疑慮。問(wèn)題在于目前各國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)的頒獎(jiǎng)典禮并不完全是對(duì)公眾開(kāi)放的，公眾參與的機(jī)制與渠道有所不足。因此，若能在我國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施中，增加專門的成果發(fā)布會(huì)及公眾參與頒獎(jiǎng)典禮的環(huán)節(jié)及渠道，無(wú)論對(duì)于擴(kuò)大獎(jiǎng)項(xiàng)知名度與影響力，還是傳播最佳公共服務(wù)實(shí)踐，改善公共服務(wù)質(zhì)量，都具有積極的作用。

總之，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是一個(gè)需要精益求精的長(zhǎng)期過(guò)程。較之于企業(yè)管理質(zhì)量獎(jiǎng)的私人服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)而言，公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施對(duì)公共部門提出了巨大的挑戰(zhàn)并帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。探討國(guó)外公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的興起及其機(jī)制設(shè)計(jì)與實(shí)施，總結(jié)分析其做法與經(jīng)驗(yàn)，可以為我國(guó)專業(yè)性公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施提供有益的啟示與借鑒，有助于推進(jìn)我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐。這也正是作者寫(xiě)作本文的初衷。

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