范媚娜

摘?要：旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，在旅游從業(yè)人員工作中熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的職業(yè)素質(zhì)是至關(guān)重要的。而當(dāng)前絕大部分中職學(xué)校的旅游專業(yè)學(xué)生在實習(xí)工作過程中，卻表現(xiàn)出較差的心理素質(zhì)。為此對旅游專業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)及心理承受能力需要特別給予關(guān)注和加強培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)；心理；承受能力

一、培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生心理承受能力的重要性

中職學(xué)生作為中學(xué)生的特殊群體，如何讓他們在學(xué)習(xí)知識的同時，以自己的一技之長和良好的心智，在當(dāng)前激烈的人才競爭中占有一席之地，發(fā)揮應(yīng)有的作用，實現(xiàn)自身的價值，這是值得我們關(guān)注的。但經(jīng)常會遇到我們的學(xué)生在實習(xí)工作中，叫苦叫累，遇到一些挫折便精神苦悶，情緒低落，哀嘆時運不濟，對未來充滿失望。因此，提高中職學(xué)生的心理承受能力，加強對中職學(xué)生的心理健康教育刻不容緩。

旅游業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，是一個與人打交道的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要面對面地為客人提供服務(wù)。在工作中，要求從業(yè)人員除了具備嫻熟的職業(yè)技能，更重要的是要有良好的心理素質(zhì)，要求他們要有熱情的服務(wù)態(tài)度，良好的受挫能力等。因此，在職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的心理承受能力是必不可少的，也是至關(guān)重要的。

二、當(dāng)前旅游專業(yè)學(xué)生心理承受能力的普遍表現(xiàn)

根據(jù)我們在旅游景區(qū)和旅行社的實地調(diào)研，以及跟旅游企業(yè)管理者的訪談中得知，目前總體上我們的學(xué)生心理承受能力都較差。眾所周知，我們今天的教育對象大多數(shù)是獨生子女，他們的成長道路上充滿了陽光，鋪滿了鮮花。家庭給予太多的呵護，逆境、坎坷、困難對他們來說都過于陌生，以至于許多學(xué)生表現(xiàn)得過于任性、自私、孤僻，長期以來就導(dǎo)致一些學(xué)生的心理承受能力較差。就像梅溪牌坊旅游區(qū)簡經(jīng)理所說的那樣，學(xué)生從單純的校園環(huán)境到復(fù)雜的社會環(huán)境，角色比較難轉(zhuǎn)換，也比較承受不住壓力，特別是當(dāng)學(xué)生在服務(wù)一線崗位上時，他們要面對各種各樣的客人，當(dāng)遇到無理的、苛刻的或者是野蠻的客人時，他們的情緒就比較容易失控，從而導(dǎo)致對實習(xí)工作心灰意冷，甚至一蹶不振。為此這就要求我們的學(xué)生必須具備良好的心理承受能力。

三、培養(yǎng)學(xué)生良好心理承受能力的措施

為加強學(xué)生堅強的意志、健康的心理素質(zhì)及良好的心理承受能力的培養(yǎng)和磨煉，我認(rèn)為可以從以下幾個方面入手：

1.以職業(yè)道德為重點，樹立學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

我們都知道，旅游服務(wù)意識并不是與生俱來的，它與后天的教育和培養(yǎng)是分不開的，所以有必要在學(xué)生的在校學(xué)習(xí)期間加強旅游服務(wù)意識的培養(yǎng)?，F(xiàn)在很多旅游專業(yè)的學(xué)生都認(rèn)為，在校期間只要考到了導(dǎo)游證，學(xué)習(xí)了專業(yè)基礎(chǔ)技能，掌握了書本所有的帶團技能就可以了，往往缺乏服務(wù)的意識和理念。其實，隨著旅游市場競爭的加劇和顧客消費意識的提高，現(xiàn)在人們越來越注重旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識也成為旅游工作者的從業(yè)前提和最基本的職業(yè)素質(zhì)。因此，中職學(xué)校旅游專業(yè)應(yīng)以職業(yè)道德為重點，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。若學(xué)生樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，那當(dāng)他們面對客人的刁難、面對挫折時，心理承受能力自然就提升了，也能應(yīng)對自如了。

學(xué)生旅游服務(wù)意識的培養(yǎng)首先要從思想政治教育入手。長期以來，由于受傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)工作被看作是“伺候人”的工作，至今社會上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。比如許多學(xué)生認(rèn)為導(dǎo)游掙錢容易才去做導(dǎo)游的，這種動機危害很大，缺乏了基本的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。因此可通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育，幫助學(xué)生樹立正確的旅游服務(wù)觀念，強化旅游服務(wù)人員的社會責(zé)任感。其次在平日的教學(xué)中，可通過角色扮演、情景模擬等教學(xué)方式，讓學(xué)生轉(zhuǎn)變角色，切身體驗一下游客或者導(dǎo)游的身份，從而體會學(xué)習(xí)旅游的服務(wù)意識。另外作為教師，也要不斷提升自身的服務(wù)意識，可通過去企業(yè)頂崗實習(xí)的機會獲得更加深切的體會，這樣才能更好地教導(dǎo)學(xué)生。

2.要引導(dǎo)學(xué)生正確處理人際關(guān)系，提高挫折承受力

總體說來，中職學(xué)生年齡偏小心理不成熟，為人處世的能力較差，不善與人協(xié)作，缺乏團結(jié)合作的精神。正如梅溪牌坊旅游區(qū)的簡經(jīng)理所說，我們的學(xué)生走出學(xué)校面向社會時大多只有十七八歲左右，因為年齡、實踐經(jīng)驗、社會閱歷等原因，他們在為人處事及待人接物等方面都有一定的缺陷，如不善于人際交往，缺乏團隊協(xié)作的精神，特別是一些90后的學(xué)生，在工作中我行我素的。所以說，在企業(yè)里團隊合作精神是非常重要的，但這也正是我們很多同學(xué)所缺乏的。

首先，教師要加強對學(xué)生進行人際關(guān)系教育，介紹一些人際關(guān)系的準(zhǔn)則，如讓他們認(rèn)識到和諧融洽的人際關(guān)系的重要性，正確引導(dǎo)他們的人際關(guān)系理念，同時關(guān)心學(xué)生平時在宿舍、在班級和在社團的人際關(guān)系處理，讓他們把理論落實到實踐上去。其次，教師可結(jié)合人際關(guān)系的主題，讓學(xué)生自己去策劃、組織和開展相關(guān)的主題班會，給予學(xué)生切身的體會。另外，作為教師可以鼓勵學(xué)生展示自我的個性、發(fā)掘自身的潛能，但要注意引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團隊精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作。

3.以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)心理素養(yǎng)

旅游行業(yè)服務(wù)的最高目標(biāo)就是要讓顧客滿意，這就需要旅游從業(yè)人員有良好的心態(tài)，不管遇到什么樣的委屈，始終能以大局為重，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而據(jù)我們在景區(qū)的調(diào)研得知，現(xiàn)在的學(xué)生由于大多是獨生子女，嬌氣太重，一旦遭受困難與阻礙，產(chǎn)生心理挫折后，往往會情緒緊張，非?？鄲?。而作為旅游從業(yè)人員卻容易遭受客人的誤會和不理解，這就要求我們的學(xué)生要有積極良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會如何排解工作中遇到的苦悶，要能夠?qū)W會如何釋放心理壓力。

因此作為教師，我們要教師要引導(dǎo)學(xué)生把因挫折產(chǎn)生的消極情緒合理地進行宣泄，使其恢復(fù)到理智的狀態(tài)，如可以向?qū)W生介紹宣泄壓抑情緒的方法。其次要引導(dǎo)學(xué)生控制自己的情緒，學(xué)會寬容與忍耐，摒棄自私自利與霸氣，采取謙和謙讓的態(tài)度，消除偏激，避免將矛盾激化。另外，我們可以把心理素質(zhì)培養(yǎng)同學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、日常教學(xué)緊密結(jié)合，讓職業(yè)生涯規(guī)劃、心理素質(zhì)培養(yǎng)滲透到職業(yè)教育的每一個環(huán)節(jié)，增強了學(xué)生適應(yīng)環(huán)境、承受挫折的能力，提高了學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)。

總而言之，旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的第三產(chǎn)業(yè)，旅游從業(yè)人員作為一線的服務(wù)人員，他們必須具備良好的服務(wù)意識及良好的職業(yè)心理素養(yǎng)。而旅游專業(yè)的學(xué)生作為未來的旅游從業(yè)接班人，在校學(xué)習(xí)的過程中也必須注重健康心理素質(zhì)的培養(yǎng)，要試圖通過各種途徑去加強學(xué)生的心理承受能力。

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