羅丹陽

軟技能在神經(jīng)內(nèi)科病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理中應(yīng)用研究

羅丹陽

目的 對軟技能在神經(jīng)內(nèi)科病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理中應(yīng)用進(jìn)行分析和探討。方法 對神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行集中的培訓(xùn) , 主要使用專業(yè)人員集中授課的方式。從一些典型的護(hù)患糾紛事例出發(fā) , 對其發(fā)生的原因以及應(yīng)對措施進(jìn)行講解 , 并進(jìn)行情景模擬演練 , 最后進(jìn)行整改措施。對培訓(xùn)前以及培訓(xùn)后的護(hù)患關(guān)系進(jìn)行比較 , 主要在患者對疾病的知曉率、對基礎(chǔ)護(hù)理工作的滿意度以及護(hù)患糾紛發(fā)生的次數(shù)。結(jié)果 神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士在接受培訓(xùn)之后 , 患者的滿意度得到了很大幅度的提升 , 從原來的 91.24% 提高到了 98.96%。對疾病的知曉率也從原來的 85.43% 提高到了 96.57%, 差異有統(tǒng)計學(xué)意義 (P＜0.05)。而護(hù)患糾紛則從原來的4次下降到了1次。結(jié)論 神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士在接受培訓(xùn)之后無論是患者還是家屬的滿意度都得到了很大的提高 , 護(hù)患糾紛下降 , 患者對疾病的知曉率也提高了不少 , 值得大力推廣。

軟技能 ；神經(jīng)內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

軟技能是和技術(shù)技能相對的 , 也被叫做非技術(shù)技能。軟技能主要包括以下幾個方面：分析解決問題的能力、人文素養(yǎng)、人際溝通能力以及情商等?？梢哉f軟技能是人文素養(yǎng)的表現(xiàn) , 因此很難用有關(guān)的技術(shù)進(jìn)行量化 , 主要進(jìn)行定性。為了提高服務(wù)質(zhì)量 , 本院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中使用了軟技能的培養(yǎng) , 取得了不錯的成果。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本院神經(jīng)內(nèi)科病房共有 46 張床位 , 配備了22 名護(hù)理人員 , 均為女性。年齡 23~50 歲 , 平均年齡 35 歲。22 名護(hù)理人員中 , 護(hù)士 10 名 , 護(hù)師 10 名 , 主管護(hù)師 2 名。學(xué)歷方面 , 本科 7 名 , 大專 14 名 , 碩士 1 名。

1. 2 護(hù)理方法

1. 2. 1 統(tǒng)一認(rèn)識。對科室護(hù)理人員的思想進(jìn)行統(tǒng)一 , 要讓其認(rèn)識到作為護(hù)理人員軟技能和專業(yè)技能同樣重要 , 不可忽視。在護(hù)患糾紛中 , 常常出現(xiàn)的就是護(hù)理人員和患者的溝通不到位 , 進(jìn)行解釋時沒有耐心 , 有的護(hù)理人員無論是在語言還是在肢體動作上都缺乏對患者的尊重和理解。這些都不是專業(yè)技能方面的問題 , 而是和軟技能有直接的關(guān)系。因此 ,在每周的科會時間段內(nèi) , 將一些典型的護(hù)患糾紛事例進(jìn)行模擬情景演練 , 對糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析 , 在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)措施 , 這樣不僅達(dá)到了警示的作用 , 護(hù)理人員的軟技能也會得到一定程度的提高。

1. 2. 2 定期開展護(hù)理軟技能的培訓(xùn)活動。定期邀請一些專業(yè)認(rèn)識開展軟技能的培訓(xùn)活動 , 主要的內(nèi)容包括 ：護(hù)理人員怎樣和患者、患者家屬進(jìn)行有效的溝通以及護(hù)理的基本禮儀。①護(hù)理禮儀的培訓(xùn)。這項培訓(xùn)的內(nèi)容有：儀表儀態(tài)禮儀、語言禮儀等。在語言禮儀方面 , 護(hù)理人員的問候語 , 面對患者的疑問如何解答 , 面對糾紛怎樣溝通。儀表儀態(tài)方面 , 護(hù)理人員的著裝一定要整潔 , 不能穿私服 , 此外還對在日常工作中的表情、肢體動作以及姿勢進(jìn)行了培訓(xùn)。通過這些培訓(xùn) ,護(hù)理人員的文化修養(yǎng)以及知識涵養(yǎng)都得到了很大的提高 , 護(hù)理人員的工作熱情得到提高 , 更加的愛崗敬業(yè)。②關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)。人與人交流的基礎(chǔ)就是溝通 , 溝通包括非語言溝通和語言溝通。語言溝通培訓(xùn)方面 , 本院定期開展了講座 ,主要關(guān)于人際關(guān)系、溝通的技巧以及交往過程中人的心理等 ,在理論的基礎(chǔ)上上升到實際的工作中 , 讓護(hù)理人員使用委婉的語言和患者進(jìn)行溝通。非語言溝通方面 , 主要的一個方面是學(xué)會對患者微笑 , 晨晚間的微笑以及輔助治療時的微笑等。1. 2. 3 堅持“以人為本”。神經(jīng)內(nèi)科收治的患者一般年齡大、患者病情變化大 , 因此護(hù)理人員的負(fù)擔(dān)比較重。充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動性 , 對工作人員的積極性進(jìn)行調(diào)動 , 護(hù)士長在排班方面 , 根據(jù)每一個護(hù)理人員能力的不同對崗位進(jìn)行安排。重視彈性安排 , 對護(hù)理人員的福利待遇進(jìn)行提高 , 為每一名護(hù)理人員盡可能爭取學(xué)習(xí)機(jī)會 , 提高其技能。

1. 3 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用 SPSS13.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 , 計量資料以均數(shù) ± 標(biāo)準(zhǔn)差 ( x-±s)表示 , 采用 t檢驗 , 計數(shù)資料以率 (%)表示 , 采用 χ2檢驗 , 以 P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

患者在培訓(xùn)前與培訓(xùn)后的情況 , 具體見表1。

表1 患者培訓(xùn)前后個指標(biāo)對比 (%)

3 討論

技術(shù)技能和軟技能是一樣重要的 , 可以說護(hù)理人員之間的差異主要集中在軟技能方面。長期以來 , 更多的是將注意力集中在了技能方面 , 而忽視了對于軟技能的培養(yǎng)和提高。通過對以往的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析 , 作者發(fā)現(xiàn)問題主要集中在護(hù)理人員的態(tài)度以及溝通方面 , 對患者缺乏耐心的解釋。這些都不是技術(shù)方面的問題 , 對于 1 名護(hù)理人員來說 , 軟技能至關(guān)重要 , 主要是 ：①做好患者和醫(yī)生之間的橋梁 , 可以向醫(yī)生及時的反應(yīng)問題。②要有愛心、耐心、細(xì)心 , 要溫柔 ,對待患者要用春天般的溫暖。③對患者的詢問進(jìn)行及時的解答和釋疑。

神經(jīng)內(nèi)科的患者比較特殊 , 病情進(jìn)展快 , 發(fā)病也很突然 ,因此護(hù)理人員的專業(yè)技能要過關(guān) , 而且要對病情做出及時的反應(yīng) , 做好以下幾點(diǎn) ：①對患者進(jìn)行關(guān)懷。包括患者的心靈狀況、思想負(fù)擔(dān)、治療疑問以及飲食等方面。②要和患者建立起友好的人際關(guān)系 , 雙方一定要互相信任 , 這一點(diǎn)非常的重要。護(hù)士要用燦爛的笑容和親切的語言來面對患者 , 用肢體語言把愛和關(guān)心傳遞給患者。③將患者家屬的心理工作做好 , 讓其對治療要有信心。讓家屬在患者面前展現(xiàn)一個良好的精神狀態(tài) , 這樣才會積極的配合患者的治療。④對于患者或者是旁人的主訴一定要多加留意 , 要聽清楚。對于發(fā)病以及創(chuàng)傷有關(guān)的細(xì)節(jié)一定要詢問清楚。

［1］馮薇 .軟技能培訓(xùn)在急診科年輕護(hù)士中的應(yīng)用及體會 . 中國醫(yī)藥指南 , 2011, 15(3):622-623.

［2］張建梅 , 王金玲 , 徐金梅 , 等 .護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用 . 護(hù)士進(jìn)修雜志 , 2013, 18(4):357-358.

［3］付艷芬 , 鄭顯蘭 , 李平 , 等 .重慶市護(hù)士護(hù)理軟技能現(xiàn)狀調(diào)查 .重慶醫(yī)科大學(xué)學(xué)報 , 2009, 34(08):1088-1092.

2014-05-08］

136000 吉林省腦科醫(yī)院